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Unidad Didáctica 5 La Comunicación verbal en la empresa COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE.

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1 Unidad Didáctica 5 La Comunicación verbal en la empresa COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE

2 INDICE La comunicación oral. Ventajas e inconvenientes. Principios básicos de la comunicación oral. El proceso de la comunicación oral. Técnicas de la comunicación oral, habilidades sociales y protocolo. Proceso de escucha activa. La Comunicación no verbal e imagen personal. Comunicaciones en la recepción de visitas: acogida, identificación, gestión y despedida.

3 También llamada Comunicación oral o verbal, consiste en la transmisión e intercambio de mensajes por medio de la palabra hablada. Se establece entre 2 o mas personas utilizando un idioma (código) que debe ser perfectamente comprendido entre el emisor y el receptor. La Comunicación oral VENTAJASDESVENTAJAS Mas natural y espontánea que la escrita.La falta de permanencia del mensaje dificulta comprobar lo que se dice (las palabras se las lleva el viento y no suele quedar registrado lo que se dice). Directa y rápida, sin intervalos de tiempo entre la emisión y recepción del mensaje. Cuando no se habla con claridad, es difícil comprender los mensajes. Permite cambiar impresiones entre emisor y receptor (feedback constante). Es inadecuada para la transmisión de mensajes muy complejos. Se puede utilizar con gestos que dan mas expresividad y énfasis al mensaje.

4 Si queremos conseguir que nuestro mensaje sea comprendido de una forma sencilla por nuestros interlocutores, debemos tener en cuenta una serie de principios: Definición. Indicar brevemente el motivo de la exposición. Estructura. Procurar ordenar lógicamente el mensaje que queremos emitir. Énfasis. Resaltar o ensalzar las palabras o frases que den fuerza a nuestra exposición. Puede hacerse variando el tono o mediante la repetición de palabras y frases que nos ayuden a captar la atención de nuestro interlocutor. Captar la atención: La exposición debe ser atractiva, tener pausas, ejemplos etc. Sencillez y claridad. Utilizaremos un vocabulario de fácil comprensión, exponiendo nuestras ideas de la forma más llana posible. Mejor emplear párrafos y frases cortas y evitar palabras demasiado ostentosas. Cortesía. Antes de empezar a hablar debemos saludar y nos presentaremos. Tener consideración en todo momento hacia los sentimientos de los demás. Cercanía. Cuando sea posible, llamar a las personas por su nombre. Empatía: Ponerse en el lugar y nivel cultural e intelectual del receptor.. Principios básicos de la Comunicación oral

5 El Proceso de la Comunicación oral Las fases del proceso de Comunicación oral son: 1.Desarrollo de una idea. El emisor siente la necesidad de comunicar unas ideas. 2.Codificación. Se transforman las ideas en mensajes: Es lo que se dice Y cómo se dice. El contexto y el estado de ánimo condicionan esta fase. 3.Transmisión. Se utilizan recursos de lenguaje no verbal (gestos) y hay que cuidar que no haya ruidos o interferencias. 4.Recepción: El receptor recibe el mensaje. El peligro aquí es OIR pero sin prestar atención, pues con esta barrera la comunicación no es eficaz. 5.Descodificación. El receptor descodifica las señales y comprende el mensaje. 6.Aceptación. El receptor tiene que interpretar el mensaje. El estado de ánimo, el nivel cultural y las capacidades intelectuales del receptor influyen mucho en esta fase, ya que 2 personas pueden interpretar un mismo mensaje de modo muy distinto. 7.Retroalimentación o feedback. Es la respuesta del receptor. La principal ventaja de la comunicación oral es la inmediatez de esta respuesta.

6 Técnicas de la Comunicación oral, habilidades sociales y protocolo En las comunicaciones orales podemos distinguir tres aspectos (según Bygate): Conocimientos. Son las informaciones que tenemos memorizadas, que para ser expresadas exigen el dominio de la lengua. También intervienen aspectos relacionados con la cultura, como por ejemplo modelos culturales o estructura de las comunicaciones. Habilidades. Son los comportamientos que mantenemos en las comunicaciones orales, tales como la habilidad para adaptarnos al tema o para adecuar el lenguaje. Hay personas con muchos conocimientos pero pocas habilidades para comunicarlos. Escuchar activamente. Escuchar con atención es uno de los comportamientos más valorados en la comunicación oral. Al prestar atención transmitimos a nuestro interlocutor la idea de que estamos recibiendo el mensaje que se nos trata de transmitir y de que somos capaces de interpretar y comprender lo que esta persona nos comunica.

7 Técnicas de comunicación oral, habilidades sociales y protocolo En las primeras presentaciones podemos distinguir ciertas reglas básicas: En primer lugar, es importante recordar el nombre de la persona que nos ha sido presentada, para evitar dirigirnos a ella de una forma impersonal. Si es necesario, pediremos que nos lo vuelva a repetir. Debemos huir siempre de expresiones como «señora». Hay que dirigirse a las personas por su nombre y nunca por pronombres demostrativos como este/a, ese/a o aquel y aquella. Al estrechar la mano debemos hacerlo de una forma firme y breve, y acompañar el gesto de una frase amable, como «mucho gusto», «encantado/a de conocerle», etc. En el momento de la presentación es conveniente tener un tema de conversación común para ambos interlocutores, como por ejemplo el motivo de la reunión. Cuando estamos conversando con una persona y se nos acerca alguien con la intención de saludarnos, es preciso presentar a ese tercero a la persona con la que nos encontramos. Pero si mientras hablamos con alguien dejamos de hacerlo para saludar nosotros a alguien, no es necesario hacer las presentaciones, salvo que la conversación dure mucho tiempo.

8 LO QUE QUIERO DECIR LO QUE DIGO LO QUE EL OTRO OYE LO QUE EL OTRO ENTIENDE LO QUE EL OTRO RETIENE LO QUE EL OTRO CONTESTA LO QUE SE HA PERDIDO Proceso de escucha activa En todo proceso de comunicación, se puede perder una gran parte de la información, debido a las distintas barreras de la Comunicación existentes. El proceso de Escucha activa ayuda a comprobar el grado de comprensión del Mensaje

9 RESUMIR BREVEMENTE RESUMIR BREVEMENTE La información que transmite el interlocutor: Si he comprendido bien… PREGUNTAR Siempre que sea necesario pero sin interrumpir COMPRENDER Y VERIFICAR COMPRENDER Y VERIFICAR Sentimientos y emociones del interlocutor: ver cuando desea que hablemos, ver su lenguaje corporal etc. RESPONDER ADECUADAMENTE RESPONDER ADECUADAMENTE En función de la solicitud de lo que hemos hablado con el interlocutor Proceso de escucha activa La escucha activa es la herramienta mas potente para entender las necesidades del interlocutor. Un buen vendedor ha de escuchar activamente a sus clientes. Para escuchar activamente debemos seguir estos pasos:

10 Es importante tener en cuenta que la primera percepción que se tiene de la otra persona persiste en el tiempo. Se puede cambiar, pero cuesta. En 4 minutos se forja una imagen de una persona y no muestra ni un 5 % de lo que realmente es esa persona. La imagen que transmiten las personas, se convierte en la imagen de la empresa para la que trabajan. Hay que extremar el cuidado para dar una muy buen primera impresión. Si la empresa cuenta con un manual de Protocolo y Comunicación, seguramente que estos aspectos sobre la imagen estarán contemplados, o al menos se hará algún tipo de reseña sobre los mismos (la higiene, el vestuario, etc.). Ser educado, amable, vestir y comportarse adecuadamente dará una buena imagen de la empresa a la que se representa. Comunicación no verbal e imagen personal

11 Todas las personas cuando se comunican de forma oral suelen emplear otras formas de expresión como la mirada, los gestos o las posturas, con las que muestran ante su interlocutor actitudes de rechazo, afirmación, duda, etc. Factores comportamentales Son aquellos que mediante nuestro lenguaje corporal expresan actitudes que el lenguaje verbal no expresa; por esta razón debemos cuidar nuestro lenguaje corporal para no ofrecer mensajes contradictorios. Observar las imágenes de la derecha. Factores asociados al lenguaje Son habilidades vocales que están relacionadas con el uso de la voz y que guardan una relación directa con cómo se dice algo y no con lo que se dice. Por ejemplo: el tono (para enfatizar frases), el volumen, la pronunciación, el ritmo, los silencios etc.

12 Comunicación no verbal e imagen personal

13 Factores comportamentales La apariencia personal. Nuestra forma de vestirnos, peinarnos o nuestras condiciones de aseo personal introducen matices en la comunicación oral y hacen que nuestro aspecto sea en ocasiones motivo de rechazo o de bienvenida. Se debe vestir de acuerdo al contexto. Además es una muestra muy representativa de la aceptación o no de la norma social. La mirada. Hablar mirando a los ojos denota sinceridad, mientras lo contrario indica poca confianza en lo que se está diciendo o vergüenza. Mirar hacia abajo indica no creer en lo que se escucha. Una dilatación de la pupila, muestra el interés hacia la otra persona. Los gestos. El movimiento de nuestras manos mientras hablamos sirve en ocasiones para resaltar o destacar aquellas palabras o frases que consideramos importantes. No es recomendable hacer aspavientos o mover las manos con nerviosismo pues daremos imagen de inseguridad. Los brazos son barreras que usamos para ocultarnos. Estar de brazos cruzados indica actitud a la defensiva o desacuerdo, y las manos en los bolsillos indica apatía o aburrimiento.

14 Comunicación no verbal e imagen personal Factores comportamentales La postura. El modo de sentarnos, la postura física que adoptemos y la forma de andar pueden reflejar actitudes y sentimientos hacia nosotros mismos y hacia los demás. Hay que procurar mantener una posición erecta, siempre con la cabeza en alto, con una mirada hacia el horizonte, que refleje comodidad y seguridad. Si la persona se sienta con las dos piernas unidas paralelamente o juntas: Denota una personalidad cuidadosa, ordenada y cuidadosa. Si el individuo cruza la pierna en un ángulo de 90º al nivel de la rodilla: Es ambicioso. Competitivo. Es una actitud poco común en las mujeres. La proximidad y el contacto físico. El contacto físico es sinónimo de afabilidad, simpatía, sociabilidad, etc., y sirve para indicarnos cuál es el tipo de relación existente entre las personas (como estrechar la mano, el abrazo, un beso en la mejilla, etc.). En reuniones de trabajo o con clientes no es aconsejable abusar del contacto físico.

15 Comunicaciones en la recepción de visitas: acogida, identificación, gestión y despedida Cuando una visita (cliente, proveedor etc.) acude a una oficina su actitud estará motivada por las causas que originan dicha visita, ya sea la solicitud de información en general, una cita con algún empleado, o una reclamación. El entorno: instalaciones e interior de una empresa Es lo primero que ven las visitas. Unas instalaciones modernas serán percibidas como sinónimos de eficacia y profesionalidad. Respecto al interior, una buena disposición de los medios o elementos que lo componen, con una decoración adecuada, así como una óptima limpieza y orden en las mesas y el mobiliario, darán al cliente una imagen de confianza. Se deben evitar las mesas llenas de papeles sin ordenar, los ficheros abiertos sin colocar o el desorden del material de oficina (grapadoras, carpetas, folios, bolígrafos) y los expositores. Por razones obvias, hemos de poner especial cuidado en no caer en el desorden dentro de la oficina. Una silla rota, un escritorio desordenado, una alfombra manchada o la luz mortecina de las oficinas les están transmitiendo un mensaje a los visitantes.

16 Comunicaciones en la recepción de visitas: acogida, identificación, gestión y despedida La persona que recibe a la visita debe saludarle y pedirle que se identifique, indicando su nombre y empresa, así como el motivo de su visita. Se le tratará de Señor o Señora XXX y el tratamiento será de usted. Se le acompañará o indicará donde debe esperar para ser atendido o recibido por la persona a la que viene a visitar. El visitante nunca puede encontrarse perdido. En muchas ocasiones, en la recepción de las visitas, se les entrega una tarjeta de identificación o badge, que les identifica como visitantes y que deben llevar visible durante la visita en el interior de nuestra empresa. Cuando la visita se va, debemos pedirle que nos devuelva esta tarjeta. Como medida de seguridad, algunas empresas piden el DNI a todos los visitantes y lo anotan antes de dar el badge. Las frases cuidarán que haya siempre una extrema cortesía, como por ejemplo: Si es tan amable, ¿me podría indicar a quien viene a visitar? Tome por favor asiento en aquellos sillones mientras aviso al Sr XXX

17 Comunicaciones en la recepción de visitas: acogida, identificación, gestión y despedida Habilidades no verbales para atender a las visitas: Acogida: Saludo y sonreír cordialmente. Empatía: el empleado tiene que entender que la visita, como todo el mundo, tiene días buenos y malos. Actuar con seguridad. No excederse en los ademanes o gestos a la hora de hablar. Mirar a los ojos. Asentir con la cabeza para mostrar que comprendemos lo que nos están diciendo. Dar la mano con seguridad. Controlar los movimientos corporales para que no sean excesivos y evitar cruzar los brazos. Escuchar activamente. Guardar una distancia personal adecuada para no invadir el espacio personal del otro.

18 Ejercicios Ejercicio1: Consulta esta página web y trata de analizar lo que dicen las fotografías siguientes 1 2 3

19 4 Ejercicios 5 lenguaje-no-verbal/ Ejercicio2: Mira este documental y comenta como se puede transmitir con el lenguaje corporal: 1.Poder/dominación (fíjate en los políticos) 2.Como se ve que mienten 3.Como tener éxito en las ventas 6

20 Ejercicios Ejercicio3: ¿Qué crees que significan estos gestos? Mirar el reloj mientras se habla Mirar el reloj mientras otra persona habla Cuando se llama la atención por la ropa y forma en que uno se viste Poner los pies sobre la mesa Echarse hacia atrás en una butaca La palma de la mano abierta en todo momento El puño cerrado Ejercicio 4:Define comunicación oral y sus principios. Ejercicio 5: ¿Qué elementos forman parte de la comunicación no verbal? Ejercicio 6: Una comunicación oral debe ser (selecciona las opciones correctas): 1.Impersonal. 2.Cortés 3.Extensa. 4.Clara. 5.Breve 6.Desordenada

21 Ejercicios Ejercicio 7: 1. Si mientras estamos hablando con otra persona dejamos de hacerlo para saludar a alguien, ¿es necesario hacer las presentaciones? 2. Si en el momento en que estamos hablando con una persona se acerca otra, ¿cuál debería ser nuestra actitud correcta? 3. Debemos recordar el nombre de la persona que nos acaban de presentar para evitar… Ejercicio 8: Escribe el posible dialogo entre un cliente que visita una empresa para ver al Dr. Comercial Luis García, y el empleado que le atiende en la recepción. Ejercicio 9: Busca 3 fotos de gestos diferentes que expresen inseguridad o duda.


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