LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN
Consultoría ABRIL, 2014

Diagnostico Su objetivo es examinar el problema que afronta y los objetivos que trata de alcanzar el cliente de manera detallada y a fondo, poniendo al descubierto los factores y las fuerzas que ocasionan el problema e influyen en el, y preparar toda la información necesaria para decidir como se orientara el trabajo para la solución del problema.

Objetivos y problemas del diagnostico
Debe establecerse el conjunto de objetivos que ha de alcanzar el proyecto, y designar el objetivo prioritario, el cual deberá satisfacer la mayoría o la totalidad de los criterios examinados elegidos por el consultor y el cliente, debemos preguntar ¿Qué estamos tratando de lograr? ¿Qué estamos tratando de hacer?

El diagnostico tiene la finalidad establecer: Las causas del problema. Determinar fuerzas y factores que lo ocasionan, se deben establecer hipótesis de las causas posibles. Otras relaciones importantes. Se investiga la relación del problema principal con otros problemas adyacentes y sus causas, el como afecta en la solución. Si al resolver uno se descubrirán o surgirán nuevas problemáticas. Las posibilidades del cliente para resolver el problema. Precisar los recursos materiales, financieros y conocimientos necesarios para la solución. Orientaciones de la acción futura. Posibles soluciones y la contribución de estas a los objetivos del cliente y a mejorar su empresa.

Diagrama causa-efecto

Existe un problema dentro de la organización del cual debe ocuparse el consultor, debe describirlo y analizarlo para poder concentrar su trabajo en los objetivos.

El problema en la organización se identificara mediante cinco dimensiones principales: Sustancia o identidad, se refiere a describir los diversos síntomas del problema y determinarse la base comparación y de justificación. Ubicación física y en la organización, la extensión del problema dentro de la organización y su unidad física.

3. Tenencia del problema, quienes se ven afectados, quienes crean dificultades, quienes quieren resolverlo. 4. Magnitud absoluta y relativa, La importancia del problema en términos absolutos, relativos, y los beneficios de resolverlo. 5. Perspectiva cronológica, medición del tiempo y el problema, desde cuando existe, frecuencia, evolución.

Definición de hechos Los hechos son el material de construcción del trabajo de consultoría, los cuales darán la visión clara de la situación y llegar a una definición precisa del problema. Por lo cual se debe establecer un plan para la recopilación de datos, determinando exactamente los datos que se requieren, con la estrecha colaboración del cliente. Se debe definir que aspectos del problema no requieren demasiado detalle en los datos, utilizando un proceso de selectividad. Así mismo se establece el alcance de los datos, lo que se busca es la toma de medidas para el logro de objetivos hacia un rumbo de mejora. No se debe ignorar los costos por la recopilación de la información, a veces esta es difícil de obtener.

Definición de hechos El consultor debe estar consciente del contenido de los datos, a veces pueden ser similares pero pueden tener significados diferentes en las organizaciones. Los grados de detalles de los hechos requeridos para el diagnostico será superior a los del preliminar. Es importante definir los periodos de tiempo de la información recopilada para poder realizar comparaciones significativas , ejemplo, si necesito evaluar la diferencia en los porcentajes de ventas de un ejercicio, o de varios ejercicios, o solo de mes a mes, según la información que se desee saber definirá el periodo de tiempo.

Definición de hechos Por ultimo las decisiones de organización y tabulación de la información, en función del uso final. Entre algunas agrupaciones podemos mencionar: Con respecto a los acontecimientos. Con respecto al personal. Con respecto a los materiales. Con respecto a los insumos, productos, procesos y procedimientos.

Fuentes de información
Las fuentes de los datos pueden ser internas o externas y se presentan en tres formas: Registros. Son hechos almacenados que se pueden leer, (archivos, publicaciones, dibujos, fotografías). Se obtienen recuperándolos de computadoras, programas, etc. Acontecimientos y condiciones. Actos o actividades de las circunstancias que se pueden observar. Recuerdos. Es la información almacenada en la mente de las personas que trabajan en la organización, se puede obtener por medio de entrevistas, cuestionarios, estudio de las actitudes y reacciones.

Análisis de los hechos El análisis de los hechos se transforma gradualmente en una síntesis por el hecho de formar un todo a partir de partes. Elaborar las propuestas de acción comienza en algún momento durante el análisis de los hechos. Antes de someter los datos al análisis es preciso corregirlos y seleccionarlos, verificando su integridad y la claridad de los mismos.

Análisis de los hechos Clasificación.
La clasificación de los datos comienza con el establecimiento de criterios para la organización y tabulación de los mismos. Los principales que son empleados por los consultores son: Tiempo. Indica las tendencias, los ritmos de cambio y las fluctuaciones.

Análisis de los hechos Lugar.
Ayuda a examinar los problemas de las diversas partes de la organización y a idear soluciones relacionadas. Responsabilidad. El consultor necesitara saber cuales son las personas responsables por las partes de la organización. Estructura. Se aplican varios criterios, los empleados, los materiales, productos, la planta, el equipo, etc. Lo importante es determinar los componentes que afectan a la magnitud de toda la entidad. Factores determinantes. Análisis funcional y causal.

Análisis de los hechos Los datos que se han organizado y clasificado se analizan para obtener relaciones, proporciones y tendencias que nos indiquen alguna pauta a seguir, para esto existen diversas técnicas de análisis como las siguientes: Empleo de razones. Las razones de los datos totales globales pueden descomponerse en razones analíticas. Análisis Causal. Este tiene por objetivo descubrir las relaciones causales entre las condiciones y los acontecimientos. Análisis del campo de fuerzas. Este fue hecho por Kurt Lewin el cual considera la situación presente de una organización como un equilibrio mantenido por dos sumas de fuerzas que actúan en dirección opuesta fuerzas impulsoras y las fuerzas restrictivas que se oponen al cambio.

Análisis de causas

Análisis de los hechos Comparación.
La comparación es un instrumento analítico esencial que nos da referencias para formular sugerencias concretas. Análisis del futuro. Todo el trabajo de consultoría esta orientado hacia el futuro, por lo tanto se deben evaluar los datos pasados y presentes que marquen una pauta en cuanto a las acciones futuras.

Información preliminar al cliente
Esto se refiere a no solo cualquier información si no a la información reunida, analizada y elegida por el consultor. El objetivo es mostrar al cliente información de interés y novedosos para el cliente de las cuales el podrá sacar sus conclusiones, el consultor debe evitar emitir juicios de valor.

Información preliminar al cliente
La información que se proporciona al cliente debe: Aportar algo nuevo e importante a cerca de su organización. Le da el conocimiento del enfoque adoptado por el consultor y los progresos logrados en la investigación. Ayuda al consultor a seguir por buen camino o reorientar la investigación. Aumenta la participación activa del cliente.

Planificación de la acción
Esta incluye la elaboración de soluciones al problema diagnosticado, la elección entre las soluciones posibles, la presentación de las propuestas al cliente y la preparación para la aplicación de la solución aceptada por el cliente. En esta fase ya no se insiste en un trabajo analítico, si no en la innovación y creatividad.

Esta fase se inicia con la búsqueda de ideas e información sobre posibles soluciones interesantes y factibles y someterlas a una evaluación preliminar antes de comenzar en si el trabajo de diseño y planificación. Como principales factores que se deben tomar en consideración es la índole del problema, sus características técnicas, complejidad, grado de novedad, de aquí podemos decidir si es preciso elaborar una solución nueva, o una conocida o sin adaptación.

El consultor se Valera de diferentes métodos para encontrar la solución mas adecuada, entre estos podemos mencionar: Utilización de la experiencia. El consultor recurre a su experiencia examinando métodos que ha utilizado con éxito anteriormente, archivos y documentación, colegas que han trabajado con algo similar, etc. Pensamiento creativo. Consta de cinco etapas: Preparación, obtención de los hechos conocidos y aplicación del pensamiento analítico. Esfuerzos, pensamiento que generara múltiples ideas, concepciones y enfoques pero puede también crear frustración. Incubación, consiste en dejar que el problema repose en el subconsciente, debilita el bloqueo a las nuevas ideas y da la posibilidad de captar ideas adicionales de lo que se ve y se escucha en el intervalo.

4. Intuición, destello que da una respuesta y conduce a posibles soluciones. 5. Evaluación, análisis de todas las ideas obtenidas con el fin de hallar soluciones posibles. Existen diversas técnicas del pensamiento creativo como las reuniones para suscitar ideas, Sinectica, la cual es parecida a las reuniones pero en este caso el cliente explica el problema y los participantes dan sugerencias que el selecciona para su análisis. La enumeración de propiedades, relaciones forzadas, análisis morfológico, entre otras.

Cualquiera que sea la técnica empleada se aplican las siguientes directrices: Suspensión del juicio de valor. Se suprime toda critica prematura de cualquier idea. Ideas totalmente libres. Cuanto mas extravagantes las ideas, mejor los resultados. Cantidad. Cuantas mas ideas, mejor. Fertilización cruzada. Combinar y mejorar las ideas de los otros.

Principio de la solución siguiente. Este sugiere que se conciban otras soluciones para tener en cuenta necesidades futuras, el principio prescribe que el cambio que se va a instalar en un momento dado debe basarse en la solución que podría plantearse cuando se ocupe el problema la próxima vez.

Después se debe continuar con la selección previa de las ideas que se han de seguir examinando. Se debe elaborar una lista de ideas seleccionadas para el siguiente paso donde se evaluaran, las alternativas. El proceso de evaluación de alternativas se efectúa en varias etapas para eliminar ideas y reducir el numero de opciones. Cuando el numero de criterios de evaluación es limitado el proceso será de menos dificultad que cuando se tienen muchos. Las decisiones mas difíciles serán al momento de cuantificar y comparar con los costos beneficios económicos y financieros para elegir la mejor opción.

Presentación de propuestas de medidas al cliente
La mayor parte de los consultores lleva a cabo una combinación entre presentar un escrito y una presentación oral con el respaldo de todas las pruebas escritas y de cualquier material auxiliar audiovisual que sea necesario para apoyar su exposición. El objetivo de la presentación es obtener la aceptación de las recomendaciones por parte del cliente.

La presentación se realiza preparándose los argumentos a favor de las recomendaciones, el consultor debe ser totalmente sincero con el cliente en cuanto a: Los peligros en que se incurre. Las condiciones que se deben crear y mantener. Las tareas que no se pueden completar. Las perspectivas.

El cliente debe elegir la solución que se aplicara, el cliente no debe pensar que el consultor a hecho su propia elección y que el debe seguirla para no desbaratar el plan. La decisión adoptada será la introducción a la siguiente fase del proceso si el cliente prefiere que el consultor la aplique, de otro modo puede ser el punto final.

Proceso de toma de decisiones

Aplicación o implantación del sistema
Esta es la culminación de los esfuerzos conjuntos del cliente y el consultor, aplicar los cambios que serán las mejoras reales, lo cual es el objetivo prioritario ya mencionado con anterioridad. Si no hay aplicación el proceso no puede considerarse completado y solo quedara en proyecto.

Las tareas o actividades a desarrollar en esta etapa son las siguientes: 1. Preparar las condiciones para la implementación. 2. Implementación de cada acción.

Preparar las condiciones para la implementación. Definir el papel del consultor en la aplicación, el cliente debe decidir si el consultor participara en la aplicación habiendo presentado argumentos para ello. Si se decide que habrá de participar se estipula claramente su posición ante el cometido. Se prepara un programa detallado de trabajo.

2. Implementación de cada acción. Supervisión de la aplicación. El consultor verifica que se hayan cumplido todas las condiciones y los requisitos previos. Al inicio del funcionamiento del nuevo sistema y durante cierto tiempo después, el consultor esta a disposición para contestar cualquier pregunta y para ayudar al personal a abordar cualquier problema que surja.

Capacitación y perfeccionamiento del personal del cliente. Se debe prever cierta capacitación y perfeccionamiento del personal en el programa de trabajo. Se deben enseñar los nuevo métodos y técnicas que serán necesarios para la ejecución de la solución elegida. A medida que se avanza en la ejecución se abordan situaciones mas complejas de las cuales se debe preparar al personal. Generalmente son cuestiones técnicas.

Existen directrices tácticas para la introducción de los nuevos métodos de trabajo. Táctica el mejor método. Practica separada. Ensayos. Paso de lo conocido a lo desconocido. Respeto de la capacidad de absorción. Suministro de pruebas e información.

Procedimientos de control. Un sistema de control no se limita necesariamente al mantenimiento en el sentido estricto de conservar un plan en el mismo estado, ya que tal vez el objetivo para el que había sido concebido a dejado de existir y hay que modificar o mejorar.

Cierre de la consultoría
La terminación se refiere a dos aspectos importantes del proceso: El trabajo para el que se llamo al consultor.

Esto significa el trabajo en el que ha participado. Ha quedado completado. Se interrumpirá. Se proseguirá pero sin la ayuda del consultor. Al decidir poner fin a la tarea, el consultor y el cliente deben manifestar con claridad cual de esas tres formas de terminación se aplica en su caso.

Relación consultor-cliente. Lo ideal es que la relación que existió durante la tarea de satisfacción a las dos partes, también existe una dimensión financiera donde se considera si el precio ha sido justo por el servicio profesional suministrado. Las ultimas impresiones y el desempeño hasta el final de la tarea son muy importantes para futuros trabajos.

Planificación de la retirada. Esta debe ser examinada desde la presentación del ciclo de consultoría al cliente, y definirse en el contrato cuando y en que circunstancias se dará fin. Es difícil definir el momento justo debido a que no se sabe como avanzara la aplicación, es por eso que se debe revisar el plan en momentos críticos para deducirlo. La retirada gradual es una opción que puede ser bien vista por ambas partes.

Evaluación. Esta es una parte esencial de la fase de terminación, ya que es aquí cuando podemos determinar si la tarea alcanzo sus objetivos o si los resultados justifican los recursos utilizados. Esta es también la parte mas delicada de la relación consultor-cliente.

La evaluación se concentrara en dos aspectos fundamentales: los beneficios para el cliente y en el proceso de consultoría. Los beneficios para el cliente. Nuevas capacidades. Son los nuevos conocimientos técnicos adquiridos por el cliente, capacidades, solución de otros problemas, capacidad de gestión, comunicación, entre otras. Nuevos sistemas. Nuevos sistemas o mejoramiento de los mismos, pueden ser, financieros, comerciales, de venta, etc. Nuevas relaciones. El establecimiento de nuevas relaciones comerciales o de otra índole. Nuevas oportunidades. Pueden ser nuevos mercados potenciales, materia prima barata, entre otras según el giro de la organización y su problemática. Nuevo comportamiento. Esto se refleja en el clima de la organización. Nuevo rendimiento. Este es un objetivo primordial y debe utilizarse para evaluar los resultados.

2. Evaluación del proceso de consultoría. Este se basa en la hipótesis de que la eficacia del proyecto influye fuertemente en los resultados de las tareas. Se evaluara de la siguiente manera: El diseño del cometido (contrato). Se examina el inicio de la relación, el como se estableció, que procedimientos se utilizaron, la claridad de estos.

Cantidad y claridad de los insumos. El equipo, la dimensión, la estructura, e insumos necesarios, proporcionados. Estilo de consultoría utilizada. Se examina en retrospectiva los acontecimientos producidos durante el proceso. Gestión del consultor y el cliente. Errores, modificaciones del plan original que en asociación de ambas partes pueden corregirse. Si hubo flexibilidad, acuerdos en este aspecto. La evaluación se debe resumir en un breve informe que pasa a formar parte del informe final.

Presentación del informe final
El informe final debe ser completo, debe contener: Un análisis global del trabajo realizado Debe señalar los beneficios reales obtenidos con la aplicación. Sugerencias de lo que se debe y no debe hacer en un futuro. Se incluye la evaluación de los beneficios. Se incluye la evaluación del proceso de consultoría, esto es opcional.

Fabula de la liebre y la tortuga Fabula para empresarios

Érase una vez una tortuga que durante muchos años había vivido satisfecha en los manglares aledaños a una gran llanura. Pero ya no estaba contenta. El problema eran las competiciones deportivas; la tortuga quedaba bien en los concursos de baile de contorsiones y en las pruebas de escondite, pero no en las de velocidad. En todas ellas, desde las de cien metros lisos hasta las de campo a través, la tortuga llegaba detrás de los demás competidores. Especialmente de la liebre. Igual que todos los que no están seguros de qué hacer, la tortuga acudió a una firma de consultores. Pronto se vio rodeada de MBAs de las mejores escuelas de negocios. Escuchaban atentamente las preocupaciones de la tortuga; la midieron por arriba y por abajo, analizaron la forma en que se movía. Luego tuvieron varias entrevistas, largas y profundas, con otras tortugas y con liebres. Finalmente, presentaron a la tortuga sus diagnósticos y recomendaciones; lo hizo un socio senior con la ayuda de equipos audiovisuales que llenaban una furgoneta. La razón de que la tortuga perdiera en las competiciones radicaba en que las tortugas eran más lentas que las liebres. Sin ninguna duda esto se probaba de forma concluyente, tanto en unas presentaciones con Power Point como en un vídeo en el que se veía cómo continuamente las liebres dejaban atrás a las tortugas. La tortuga estaba impresionada: “Ahora comprendo por qué estos jóvenes tienen sueldos tan altos: saben escuchar al cliente e identificar las causas de sus preocupaciones”. Pero lo mejor estaba por llegar. Los consultores añadieron que la tortuga no podía correr más que la liebre porque sus patas eran cortas y su cuerpo voluminoso. Si se proyectan una al lado de la otra las figuras de una tortuga y de una liebre, no hay duda; la liebre tiene las patas mucho más largas y, además ,una complexión más ligera. Después de esta explicación la tortuga no cabía en si misma de contenta y lo expresaba girando sobre su propio caparazón. Estos profesionales no eran como algunos consultores que lo único que hacen es aconsejarte con la información que uno mismo les ha dado. Un elegante diagrama lo resumía perfectamente; un eje representaba la longitud de las patas; el otro, el peso del cuerpo. La posición más favorable era la que combinaba patas largas y cuerpo ligero; la peor, patas cortas y cuerpo pesado. En un recuadro aparecía una liebre; en otro una tortuga. Una flecha mostraba la dirección en la que debería evolucionar la tortuga; o ,en el lenguaje de los consultores, cómo debería hacer su re-ingeniería. “¡Qué relevancia!”, “¡qué profundidad de percepción!” , se regodeaba la tortuga.

Finalmente, se apagaron las luces y los consultores presentaron sus recomendaciones. Enseñaron a la tortuga la foto de un jaguar. La elegancia de sus patas gráciles y de su cuerpo ligero dejaron a la tortuga sin respiración. Lo mismo que el vídeo que mostraba jaguares galopando en la sabana y dejando muy atrás a las liebres. Lo que la tortuga tenía que hacer -explicaron los consultores- era convertirse en un jaguar. La cortedad de las patas sólo era una manifestación superficial del problema de aquélla. El verdadero obstáculo para que triunfara era que estaba confinada a los límites de su imaginación. En el entorno actual, muchos seres vivos, añadieron los consultores, también tenían esta deficiencia; y eran muchos también los que habían sido asesoradas por Boston, McBainey y Butterson para superarla. Al despedirse, los consultores dejaron la factura (más bien gruesa) pero la primera reacción de la tortuga fue que era un dinero bien gastado. Sin embargo, pasados unos días, algunas dudas empezaron a penetrarle cruzando incluso su grueso caparazón. Finalmente, se armó de valor y telefoneó a Boston, McBainey y Butterson: “¿Cómo puedo convertirme en jaguar”?, les preguntó. Un poco avergonzado por hacer una pregunta tan ingenua, la tortuga sintió alivio cuando los consultores le ofrecieron una respuesta inmediata; claro, recordó ella, los buenos consultores tienen respuestas para todo. Boston, McBainey y Butterson le dijeron que muchos de sus clientes planteaban la misma cuestión; tantos - añadieron- que hemos creado una división para la gestión del cambio con el fin de ayudarles. Los consultores están entrenados para explicar a cada parte del cuerpo la importancia de convertirse en jaguar. De hecho, este programa nuevo les permite trabajar con el cliente todo el tiempo que sea necesario, hasta completar el proceso de cambio. A la tortuga le atrajo la propuesta, pero antes de enviar la carta de aceptación a Boston, McBainey y Butterson, decidió tener una charla con una vieja y sabia lechuza.Y lo que la vieja y sabia lechuza le dijo fue: Las tortugas y las liebres han evolucionado para adaptarse a entornos muy diferentes. Las liebres están más aclimatadas a los espacios abiertos en los que la velocidad les proporciona una ventaja competitiva. Las tortugas viven muchos años en territorios hostiles porque sus caparazones las protegen de los depredadores y de la climatología. Ésta es la razón por la que, aunque la llanura pueda aparecer como más atractiva, lo es para las liebres pero no para las tortugas; esto explica también por qué no es sensato que las liebres vivan en los manglares. Una criatura feliz es aquélla cuyas características se adaptan al entorno en el que vive y eso es lo que ayuda a hacer realidad el proceso de la evolución biológica gradual. La tortuga pensó que este consejo era sabio y se volvió a sus manglares, decisión que, como pronto pudo constatar, fue muy sensata: unas semanas más tarde una manada de leones invadió la llanura y devoró todas las liebres. La tortuga siguió viviendo en los manglares, lenta pero felizmente, casi para siempre.

Ligas de interés

http://www. herramientasparapymes

Bibliografía

Consultoría de empresas, guía para la profesión.
Tercera Edición, editorial Limusa. Milán Kubr. Ediciones Granica. Consultoría sin fisuras Peter Block. M.A. Cynthia Ramírez Villegas Febrero 2011

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