1 JORNADAS INTERNACIONALES DE POLÍTICAS SOCIALES JORNADAS INTERNACIONALES DE POLÍTICAS SOCIALES ALCÁZAR DE SAN JUAN 26-27 DE ABRIL DE 2011 BEGOÑA DEL POZO.

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1 1 JORNADAS INTERNACIONALES DE POLÍTICAS SOCIALES JORNADAS INTERNACIONALES DE POLÍTICAS SOCIALES ALCÁZAR DE SAN JUAN 26-27 DE ABRIL DE 2011 BEGOÑA DEL POZO HERRÁIZ DIRECTORA DEL ÁREA DE INTERVENCIÓN SOCIAL (AIS) LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS SOCIALES DEL AYUNTAMIENTO DE CUENCA

2 2 ÍNDICE: 1. Presentación del Área de Intervención Social (AIS) 2. Análisis de la situación y planificación de acciones: Plan de Mejora 3. La mejora continua: Implantación del Sistema de Gestión de Calidad. 4. El ciudadano como centro de los Servicios Sociales Municipales: Otros Instrumentos de mejora. 5. Conclusiones. 6. Premios obtenidos por el AIS

3 3 1.- Presentación del Área de Intervención Social (AIS) Área de Intervención Social (AIS) del Excmo. Ayto. de Cuenca: Unidad Administrativa – Concejalía de Familia, Mujer y Servicios Sociales. Creada en 1999 Crecimiento exponencial PRESUPUESTO\PRESUPUESTOS 99 Y 2010.xls PRESUPUESTO\PRESUPUESTOS 99 Y 2010.xls PRESUPUESTO\PRESUPUESTOS 99 Y 2010.xls Planificación estratégica: ordenación sistemática Factores fundamentales: - Implicación de profesionales del AIS - Impulso político de los titulares de la Concejalía

4 4 2.- Análisis de la situación y planificación de acciones: Plan de Mejora SITUACIÓNACCIONES 1) Plantilla reducida Año 1999: 19 profesionales: Año 1999: 19 profesionales: - 6 trabajadoras sociales - Ratio: 7.516 habitantes/ trabajadora social ENLACE RELACIÓN PERSONAL 1999.xls ENLACE RELACIÓN PERSONAL 1999.xls ENLACE ORGANIGRAMA 1999.doc ENLACE ORGANIGRAMA 1999.doc EJE 1.- RECURSOS HUMANOS 1.1.Ampliación profesionales- Estabilización de la plantilla. Año 2011: 109 profesionales - 11 trabajadoras sociales - Ratio: 5.223 hab. / trabajadora social. - Personal no fijo: menos del 6% ENLACERELACIÓN PERSONALAIS10.xls ENLACERELACIÓN PERSONALAIS10.xls ENLACE ORGANIGRAMA AIS 2010.xls ENLACE ORGANIGRAMA AIS 2010.xls

5 5 SITUACIÓNACCIONES 2) Comunicación deficiente (Inexistencia de canales de comunicación). Producida por: Producida por: Ausencia de participación de los profesionales en la toma de decisiones y, como consecuencia: Ausencia de participación de los profesionales en la toma de decisiones y, como consecuencia: - Falta de diálogo, implicación - Falta de diálogo, implicación y responsabilización y responsabilización (empowerment). (empowerment). - No aprovechamiento de - No aprovechamiento de todas las capacidades de los todas las capacidades de los profesionales. profesionales. - Conflictividad en la - Conflictividad en la comunicación. comunicación. EJE 2.- FORMACIÓN Y COMUNICACIÓN Actividades formativas: Cursos de Comunicación y trabajo de equipos, de forma periódica: Actividades formativas: Cursos de Comunicación y trabajo de equipos, de forma periódica: - Bournout: síndrome del quemado (junio 2003) - La comunicación más allá de las palabras (octubre 03 -marzo 08) 2.- Análisis de la situación y planificación de acciones: Plan de Mejora

6 6 SITUACIÓNACCIONES 2) Comunicación deficiente Ausencia de participación de los profesionales en la toma de decisiones y, como consecuencia: Ausencia de participación de los profesionales en la toma de decisiones y, como consecuencia: - Falta de diálogo, - Falta de diálogo, implicación y implicación y responsabilización responsabilización (empowerment). (empowerment). - No aprovechamiento de - No aprovechamiento de todas las capacidades de todas las capacidades de los profesionales. los profesionales. - Conflictividad en la - Conflictividad en la comunicación. comunicación. EJE 2.- FORMACIÓN Y COMUNICACIÓN Articulación de diversos Articulación de diversos sistemas de participación representativa: - Equipos: - Equipos: ^ Estructurales ^ Estructurales ^ Técnicos de diversos proyectos ^ Técnicos de diversos proyectos - Grupos de Trabajo: - Grupos de Trabajo: ^ Gestión y documentación ^ Gestión y documentación ^ Difusión del AIS ^ Difusión del AIS ^ Formación continuada ^ Formación continuada

7 7 2.- Análisis de la situación y planificación de acciones: Plan de Mejora SITUACIÓNACCIONES 2) Comunicación deficiente Ausencia de participación de los profesionales en la toma de decisiones y, como consecuencia: Ausencia de participación de los profesionales en la toma de decisiones y, como consecuencia: - Falta de diálogo, - Falta de diálogo, implicación y implicación y responsabilización responsabilización (empowerment). (empowerment). - No aprovechamiento de - No aprovechamiento de todas las capacidades de todas las capacidades de los profesionales. los profesionales. - Conflictividad en la - Conflictividad en la comunicación. comunicación. EJE 2.- FORMACIÓN Y COMUNICACIÓN - Equipo Adjunto a la Dirección (EAD): * Naturaleza consultiva. * Naturaleza consultiva. * Asesoramiento y apoyo a la * Asesoramiento y apoyo a la Dirección Dirección - Distribución de tiempos y actividades. - Ordenación y Tipología de reuniones. ENLACES IT. DA.14.doc ENLACES IT. DA.14.doc ENLACES IT. DA.14.doc

8 8 2.- Análisis de la situación y planificación de acciones: Plan de Mejora SITUACIÓNACCIONES 2) Comunicación deficiente Carencia de soportes documentales estandarizados Carencia de soportes documentales estandarizados EJE 2.- FORMACIÓN Y COMUNICACIÓN Producción de documentación Producción de documentaciónestandarizada: * Comunicación interna ENLACES C I.doc * Comunicación interna ENLACES C I.doc ENLACES C I.doc ENLACES C I.doc * Convocatoria y acta de reunión * Convocatoria y acta de reunión ENLACE CONV.doc ENLACES ACTA.doc ENLACE CONV.doc ENLACES ACTA.docENLACE CONV.docENLACES ACTA.docENLACE CONV.docENLACES ACTA.doc * Programación y Memoria * Programación y Memoria ENLACEÍNDICESMEMORIA09.doc ENLACEÍNDICEPROG2010.doc ENLACEÍNDICESMEMORIA09.doc ENLACEÍNDICEPROG2010.docENLACEÍNDICESMEMORIA09.docENLACEÍNDICEPROG2010.docENLACEÍNDICESMEMORIA09.docENLACEÍNDICEPROG2010.doc * Aplicación informática interna: * Aplicación informática interna: GIAIS ENLACE GIAIS.doc GIAIS ENLACE GIAIS.doc ENLACE GIAIS.doc ENLACE GIAIS.doc

9 9 2.- Análisis de la situación y planificación de acciones: Plan de Mejora SITUACIÓNACCIONES 3) Inexistencia de estructuras organizativas intermedias Entre Dirección y resto profesionales - Comunicación vertical. - Comunicación horizontal. Deficiente coordinación Deficiente coordinación 4) Indefinición de funciones y responsabilidades. EJES 3 y 4 : RECURSOS HUMANOS Creación de estructuras intermedias: - Mecanismos de coordinación, seguimiento y evaluación - Definición de funciones - Delimitación de responsabilidades - Distribución de tareas.

10 10 SITUACIÓNACCIONES 3) Inexistencia de estructuras organizativas intermedias Entre Dirección y resto profesionales - Comunicación vertical. - Comunicación horizontal. Deficiente coordinación Deficiente coordinación 4) Indefinición de funciones y responsabilidades. A través de: - Responsables de proyectos. ENLACEFuncionestécnicos.doc ENLACEFuncionestécnicos.docENLACEFuncionestécnicos.doc - Portavoces de programas. ENLACE FUNCIONES ENLACE FUNCIONES ENLACE FUNCIONES - Equipos de seguimiento. - Equipos de seguimiento. 2.- Análisis de la situación y planificación de acciones: Plan de Mejora

11 11 2.- Análisis de la situación y planificación de acciones: Plan de Mejora SITUACIÓNACCIONES 5) Escasos y precarios equipamientos Año 1999: * Sede administrativa (40 m²) * 7 centros sociales EJE 5:INFRAESTRUCTURAS EJE 5:INFRAESTRUCTURAS 1- Ampliación de infraestructuras ENLACE DEPEN.AIS 2010.DOC 2.- Equipamientos 3.- Mantenimiento TOTAL DEPENDENCIAS: Año 2011 1 SEDE ADMINISTRATIVA (300 m²) 1 SEDE ADMINISTRATIVA (300 m²) 8 CENTROS SOCIALES 8 CENTROS SOCIALES 7 CENTROS ESPECÍFICOS 7 CENTROS ESPECÍFICOS

12 12 2.- Análisis de la situación y planificación de acciones: Plan de Mejora SITUACIÓNACCIONES 6) Limitada oferta de actividades y servicios Nº Proyectos desarrollados en 1999: 5 EJE 6: ACTIVIDADES Y SERVICIOS EJE 6: ACTIVIDADES Y SERVICIOS Ampliación de oferta: Ampliación de oferta: - actividades - actividades - servicios - servicios Adecuación de las actividades y servicios a la demanda existente Adecuación de las actividades y servicios a la demanda existente Nº Proyectos desarrollados en 2010: 44 Nº Proyectos desarrollados en 2010: 44

13 13 2.- Análisis de la situación y planificación de acciones: Plan de Mejora SITUACIÓNACCIONES 7) Desconocimiento del AIS por los ciudadanos EJE 7: DIFUSIÓN EJE 7: DIFUSIÓN Campaña de difusión del AIS Campaña de difusión del AIS Diseño de logotipo ENLACES\LOGO\LOGO.doc Diseño de logotipo ENLACES\LOGO\LOGO.doc ENLACES\LOGO\LOGO.doc Edición de Guía de actividades y servicios ENLACEGUIASERVICIOS.pdf Edición de Guía de actividades y servicios ENLACEGUIASERVICIOS.pdf ENLACEGUIASERVICIOS.pdf Cartelería anunciadora ENLACEDÍPTICO.pdf Cartelería anunciadora ENLACEDÍPTICO.pdf ENLACEDÍPTICO.pdf Protocolo divulgativo Protocolo divulgativo Protocolo ENLACENOTA PRENSA.jpg ENLACENOTA PRENSA.jpg

14 14 3.- La mejora continua: implantación del sistema de gestión de calidad (Eje Horizontal) A partir del año 2003: Decisión institucional de establecer un Sistema de Gestión de Calidad para gestionar la organización, el desempeño y el cambio. Atendiendo a los siguientes principios : Liderazgo Político y Organizacional. Liderazgo Político y Organizacional. Participación / Implicación de los profesionales. Participación / Implicación de los profesionales. Metodología / Sistematización de los procesos. Metodología / Sistematización de los procesos. Participación de los ciudadanos y entidades. Participación de los ciudadanos y entidades. Proceso continuo de autoevaluación y aprendizaje.(Ciclo PDCA) Proceso continuo de autoevaluación y aprendizaje.(Ciclo PDCA)

15 15 FASES (desde el año 2003): 1ª) Formación específica de los profesionales Cursos sobre Gestión de Calidad en los Servicios Sociales (UCLM, FEMP Y MAP) Cursos sobre Gestión de Calidad en los Servicios Sociales (UCLM, FEMP Y MAP)2ª)Autoevaluación-Aprendizaje: - Qué hacemos Análisis de la organización - Qué hacemos Análisis de la organización - Cómo lo hacemos Identificación de procesos - Cómo lo hacemos Identificación de procesos - Con qué resultados Elaboración de flujogramas ENLACES\Flujograma.doc - Con qué resultados Elaboración de flujogramas ENLACES\Flujograma.doc ENLACES\Flujograma.doc - Lo podemos cambiar - Lo podemos cambiar 3.- La mejora continua: implantación del sistema de gestión de calidad (Eje Horizontal) FASES (desde el año 2003): 1ª) Formación específica de los profesionales Cursos sobre Gestión de Calidad en los Servicios Sociales (UCLM, FEMP Y MAP) Cursos sobre Gestión de Calidad en los Servicios Sociales (UCLM, FEMP Y MAP)2ª)Autoevaluación-Aprendizaje: - Qué hacemos Análisis de la organización - Qué hacemos Análisis de la organización - Cómo lo hacemos Identificación de procesos - Cómo lo hacemos Identificación de procesos - Con qué resultados Elaboración de flujogramas ENLACES\Flujograma.doc - Con qué resultados Elaboración de flujogramas ENLACES\Flujograma.doc ENLACES\Flujograma.doc - Lo podemos cambiar - Lo podemos cambiar

16 16 3.- La mejora continua: implantación del sistema de gestión de calidad (Eje Horizontal) 3ª) Metodología Interna: - Proceso de reflexión técnica - Proceso de reflexión técnica - Proceso de Análisis - Proceso de Análisis - Proceso de Decisión - Proceso de Decisión Cómo se va a hacer Cómo se va a hacer Sistematización Sistematización Estandarización Estandarización Protocolos ENLACE PROTOCOLO DE URGENCIAS Protocolos ENLACE PROTOCOLO DE URGENCIASPROTOCOLO Modelos/Registros ENLACE REGISTRO CITAS Modelos/Registros ENLACE REGISTRO CITAS ENLACE REGISTRO CITAS ENLACE REGISTRO CITAS Lenguaje común. ENLACE GLOSARIO Lenguaje común. ENLACE GLOSARIOGLOSARIO Procesos / Procedimientos

17 17 3.- La mejora continua: implantación del sistema de gestión de calidad (Eje Horizontal) FASES: 4ª)Elección del Sistema (año 2006) - Asesoría de consultora externa - Asesoría de consultora externa - El EAD asume, entre sus funciones, la de Comité de Calidad. - El EAD asume, entre sus funciones, la de Comité de Calidad. - Elección del sistema: ISO 9001:2000 - Elección del sistema: ISO 9001:2000 -Importancia de los procesos -Importancia de los procesos 5ª) Implantación del Sistema (año 2007): * Creación del Departamento de Calidad.

18 18 3.- La mejora continua: implantación del sistema de gestión de calidad (Eje Horizontal) Redacción de la Documentación: Redacción de la Documentación: Establecida por la Norma ISO: Establecida por la Norma ISO: 1- Manual de Calidad 1- Manual de Calidad 2- Manual de Procedimientos (Describen y documentan 2- Manual de Procedimientos (Describen y documentan los distintos procesos) los distintos procesos) Cada equipo trabaja como un Cada equipo trabaja como un grupo de mejora en elaboración de procedimientos ENLACES\DERIVACIÓN\PROCEDIMIENTO\PR-01-00-01-03 DERIVACIÓN.doc la elaboración de procedimientos ENLACES\DERIVACIÓN\PROCEDIMIENTO\PR-01-00-01-03 DERIVACIÓN.doc ENLACES\DERIVACIÓN\PROCEDIMIENTO\PR-01-00-01-03 DERIVACIÓN.doc ENLACES\DERIVACIÓN\PROCEDIMIENTO\PR-01-00-01-03 DERIVACIÓN.doc Revisados por el EAD (Comité de Calidad) Revisados por el EAD (Comité de Calidad) Aprobados por la Dirección : Aprobados por la Dirección : 120 procedimientos (Actualización ISO 9001:2008) 120 procedimientos (Actualización ISO 9001:2008) 26 puestos en marcha 26 puestos en marcha 3- Instrucciones de Trabajo ENLACE IT.DA.10.doc 3- Instrucciones de Trabajo ENLACE IT.DA.10.doc ENLACE IT.DA.10.doc ENLACE IT.DA.10.doc

19 19 4.- El ciudadano como centro de los Servicios Sociales Municipales: Otros Instrumentos de mejora. IMPLICACIÓN DE LOS CIUDADANOS EN LA IMPLICACIÓN DE LOS CIUDADANOS EN LA MEJORA DE LOS SERVICIOS SOCIALES. PRINCIPIOS DE TRANSPARENCIA Y PARTICIPACIÓN 1) SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS (año 2006): 1) SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS (año 2006): Respuesta por el Concejal en el plazo máximo de un mes. ENLACECARTELANUNCIADOR.pdf ENLACESDiptico.pdf ENLACEHOJAINICIATIVA.doc ENLACERECLAMACIÓN.doc

20 20 4.- El ciudadano como centro de los Servicios Sociales Municipales: Otros Instrumentos de mejora. 2) OFICINA DE ATENCIÓN AL PÚBLICO (año 2006). ~ Teléfono gratuito de información y cita previa: ~ Teléfono gratuito de información y cita previa: 900707170 900707170 3) EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS SOCIALES MUNICIPALES (año 2007) ~ Convenio con Patronato Universitario Gil de Albornoz ~ Convenio con Patronato Universitario Gil de Albornoz (Concesión de Becas anuales) (Concesión de Becas anuales) ~ Gestionado por la Facultad de Trabajo Social. ENLACEENCUESTASATISFACCIÓN.doc ~ Gestionado por la Facultad de Trabajo Social. ENLACEENCUESTASATISFACCIÓN.doc ENLACEENCUESTASATISFACCIÓN.doc

21 21 4.- El ciudadano como centro de los Servicios Sociales Municipales: Otros Instrumentos de mejora. 4) APROBACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS: 4) APROBACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS: Contenidos entre otros: * Catálogo de servicios del AIS * Catálogo de servicios del AIS * Compromisos de calidad * Compromisos de calidad * Indicadores de calidad * Indicadores de calidad ENLACES\CARTA DE SERVICIOS\CARTA SERVICIOS.pdf ENLACES\CARTA DE SERVICIOS\CARTA SERVICIOS.pdfENLACES\CARTA DE SERVICIOS\CARTA SERVICIOS.pdfENLACES\CARTA DE SERVICIOS\CARTA SERVICIOS.pdf

22 22 4.- El ciudadano como centro de los Servicios Sociales Municipales: Otros Instrumentos de mejora. 5) Creación de distintos órganos de participación (Asociados clave) 5) Creación de distintos órganos de participación (Asociados clave) ~ Plan Municipal de Drogas (Comisión Municipal y Técnica) ~ Plan Local de Integración Social (Comités Interinstitucional, Interadministrativo y Técnico) ~ Consejo Local de Cooperación Internacional para el Desarrollo. ~ Consejo Municipal de Integración. ~ Consejo Municipal de Mayores. ~ Consejo Municipal de Igualdad. ~ Consejo Municipal de Infancia y Adolescencia. Firma de instrumentos de colaboración con diversos colectivos: 29 Convenios Firma de instrumentos de colaboración con diversos colectivos: 29 Convenios

23 23 5. CONCLUSIONES La participación de los profesionales ha propiciado la implicación de éstos, en la organización (sentimiento de pertenencia) La participación de los profesionales ha propiciado la implicación de éstos, en la organización (sentimiento de pertenencia) Se ha mejorado la intervención social y en definitiva la atención al ciudadano. Se ha mejorado la intervención social y en definitiva la atención al ciudadano. La sistematización del trabajo ha generado cambios en hábitos y formas de hacer (metodología, procedimientos y protocolos). La sistematización del trabajo ha generado cambios en hábitos y formas de hacer (metodología, procedimientos y protocolos). Existencia de soportes documentales que nos ayudan a reflexionar y establecer objetivos, indicadores, etc y a dejar rastro documental (trazabilidad). Existencia de soportes documentales que nos ayudan a reflexionar y establecer objetivos, indicadores, etc y a dejar rastro documental (trazabilidad). Mejora en la distribución del tiempo para la intervención/ atención y para la coordinación (metodología de trabajo/ procedimientos). Mejora en la distribución del tiempo para la intervención/ atención y para la coordinación (metodología de trabajo/ procedimientos).

24 24 5. CONCLUSIONES La articulación de diversos canales ha hecho posible una comunicación fluida y ágil (constante movimiento y cambio) La articulación de diversos canales ha hecho posible una comunicación fluida y ágil (constante movimiento y cambio) Mayor delimitación de funciones, contextos de trabajo y responsabilidades de cada perfil profesional (mejora interna). Mayor delimitación de funciones, contextos de trabajo y responsabilidades de cada perfil profesional (mejora interna). Necesidad de fortalecer el trabajo en equipo y las coordinaciones (trabajo anclajes-mejora interna). Necesidad de fortalecer el trabajo en equipo y las coordinaciones (trabajo anclajes-mejora interna). Constante readaptación (entorno social, normativo, tecnológico…) Constante readaptación (entorno social, normativo, tecnológico…) Se ha creado una cultura de reflexión y evaluación. Necesidad de evaluar si lo que hacemos se ajusta a las necesidades de las personas. Se ha creado una cultura de reflexión y evaluación. Necesidad de evaluar si lo que hacemos se ajusta a las necesidades de las personas. Estamos inmersos en un proceso de aprendizaje organizativo constante (EMOCIONAL – TÉCNICO) Estamos inmersos en un proceso de aprendizaje organizativo constante (EMOCIONAL – TÉCNICO)

25 25 6. Premios obtenidos por el AIS IV Premio de Excelencia y Calidad de los Servicios Públicos en Castilla-La Mancha (Consejería de Administraciones Públicas y Justicia) Diciembre 2009. IV Premio de Excelencia y Calidad de los Servicios Públicos en Castilla-La Mancha (Consejería de Administraciones Públicas y Justicia) Diciembre 2009. Mención especial en la modalidad Mejores Prácticas de Gestión en los Servicios Públicos: La Calidad en los Servicios Sociales del Ayuntamiento de Cuenca: Consiguiendo un Reto ENLACES\MENCION ESPECIAL.doc Mención especial en la modalidad Mejores Prácticas de Gestión en los Servicios Públicos: La Calidad en los Servicios Sociales del Ayuntamiento de Cuenca: Consiguiendo un Reto ENLACES\MENCION ESPECIAL.doc ENLACES\MENCION ESPECIAL.doc ENLACES\MENCION ESPECIAL.doc Diploma Finalista en la Modalidad Calidad en los Servicios Públicos prestados a la Ciudadanía: Diploma Finalista en la Modalidad Calidad en los Servicios Públicos prestados a la Ciudadanía: Carta de Servicios del Área de Intervención Social del Ayuntamiento de Cuenca ENLACES\diploma finalista.doc Carta de Servicios del Área de Intervención Social del Ayuntamiento de Cuenca ENLACES\diploma finalista.doc ENLACES\diploma finalista.doc ENLACES\diploma finalista.doc

26 26 MUCHAS GRACIAS