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UNIDAD IV Toma de decisiones gerenciales La toma de decisiones es la selección de un curso de acción entre varias opciones. Un aspecto fundamental en.

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2 UNIDAD IV Toma de decisiones gerenciales

3 La toma de decisiones es la selección de un curso de acción entre varias opciones. Un aspecto fundamental en la toma de decisiones es la percepción de la situación por parte del individuo o grupo de personas implicadas. Determinada circunstancia puede ser percibida por una persona como un problema y por otra como una situación normal o hasta favorable.

4 El administrador pasan la mayor parte de su tiempo resolviendo problemas y tomando decisiones. Para ser eficaces en su trabajo deben poseer: conocimientos técnicos adecuados, experiencia suficiente y saber manejar, por lo menos, algún método para la toma de decisiones.

5 Los gerentes se enfrentan a problemas constantemente: Algunos son sencillos; otros a menudo parecen abrumadores. Algunos exigen acción inmediata, mientras que otros a veces requieren meses o años para resolverse. La mayor parte de las decisiones gerenciales carecen de estructura y conllevan riesgo, incertidumbre y conflicto.

6 Decisiones programadas: Como el tiempo es valioso y escaso, deben tener identificadas aquellas situaciones que, por su recurrencia o importancia relativa, puedan ser tipificadas de manera tal que, al ocurrir, ya se tenga decidido lo que se debe hacer. Los reglamentos y las políticas contienen decisiones programadas que surgen a partir de este tipo de situaciones.

7 Existen las decisiones programadas por su recurrencia involucran situaciones repetitivas hasta cierto punto, cotidianas. Ejemplo: La política de reclutamiento y selección de personal, que implica de una serie de exámenes psicométricos y técnicos, así como varias entrevistas.

8 Las decisiones programadas por su importancia relativa implican una regla o política que surte efecto hasta el momento en que la decisión se vuelve más importante. Ejemplo: La política de emisión de cheques para el pago de proveedores establece un límite de dinero para emitir cheques de pago sin requerir de la autorización de un jefe superior.

9 Decisiones no programadas: Involucran situaciones, imprevistas o muy importantes que requieren una solución específica y particular por parte de los implicados.

10 Quienes toman decisiones no programadas deben cubrir algunos requisitos para que ser eficaces: capacidad técnica, dominio de algún método para tomar decisiones, experiencia, determinación suficiente y fortaleza de carácter para asumir la responsabilidad y enfrentar las consecuencias.

11 Las decisiones no programadas derivadas de problemas imprevistos; se toman cuando el acontecimiento que les da origen no estaba planeado o no se esperaba que ocurriera. Las decisiones no programadas por la importancia de la situación que involucran, se reservan a personal de un nivel superior debido al impacto de sus consecuencias en la organización.

12 En la práctica se establece, como regla general, que: Los administradores deben generar decisiones programadas para todas aquellas situaciones cuya naturaleza lo permita. Limitar las decisiones no programadas sólo a los casos que verdaderamente lo ameritan.

13 El grado de variabilidad de la incertidumbre dependerá de la situación o problema a resolver y del mismo entorno en el que se presente. Se puede aseverar que la toma de decisiones implica siempre ciertos riesgos y, por ende, un grado mayor o menor de incertidumbre.

14 Incertidumbre Riesgo Decisiones programadas y decisiones no programadas Decisiones programadas y decisiones no programadas Conflicto

15 Certeza: Estado que existe cuando quienes toman decisiones disponen de información completa y precisa. Incertidumbre: Existe cuando quienes toman decisiones no cuentan con información suficiente para conocer las consecuencias de acciones distintas.

16 Riesgo: Estado que existe cuando la probabilidad de éxito es inferior a 100 por ciento. Quienes toman buenas decisiones prefieren evitar o manejar los riesgos.

17 Conflicto: Presiones opuestas procedentes de fuentes distintas: Se toman decisiones de manera individual y experimentan un conflicto psicológico cuando resultan atractivas diversas opciones o cuando ninguna lo es. Se toman decisiones entre personas o grupos y se crea el conflicto del grupo.

18 Suceso de estímulo Implementación Formulación del problema Búsqueda de información Evaluación de alternativas Elección de la mejor alternativa

19 Suceso de estímulo Es la situación que impulsa al individuo a participar en el proceso de la toma de decisiones. Existen puestos dentro de las organizaciones cuyos ocupantes siempre están involucrados en las decisiones.

20 Los sucesos que conducen a las personas a tomar decisiones son muy diversos. Por ejemplo, determinar si se debe otorgar un descuento adicional a un cliente nuevo que hace un gran pedido de mercancías y que amenaza con cancelar el pedido si no se le otorga el máximo descuento posible.

21 También, el responsable de la toma de decisiones debe tener el deseo de hacer algo y creer que existen los recursos y las capacidades necesarias para resolver el problema y hacer un diagnóstico de la verdadera causa de los síntomas del problema que se hicieron evidentes.

22 Búsqueda de información Necesita que el tomador de decisiones reúna toda la información necesaria acerca de cada una de las alternativas. Retomando el ejemplo anterior, quién tomará la decisión deberá indagar acerca de las políticas de descuentos de la empresa, para saber si, de acuerdo con ellas, procede o no el descuento.

23 Quienes toman decisiones buscan soluciones fáciles: utilizan ideas que se han observado o intentado con anterioridad, o bien siguen el consejo de otros que se han enfrentado a problemas similares. Las soluciones a la medida deben diseñarse para problemas específicos, mediante la combinación de ideas en soluciones nuevas y creativas.

24 Formulación del problema Se debe plantear la situación en términos decisorios. Generalmente las opciones se evalúan sin pensarlas mucho o sin que sean muy lógicas.

25 Es fundamental predecir las consecuencias de lo que sucedería al poner en práctica diversas opciones y los efectos sobre las medidas financieras u otras medidas de desarrollo. ¿Se debe otorgar el descuento adicional a este cliente, aun cuando la política indica que debe tener un año como cliente y haber realizado al menos diez pedidos.

26 Evaluación de alternativas Se deben identificar las decisiones posibles y sus consecuencias. Estas consecuencias pueden referirse a aspectos cuantificables como ingresos, costos, ganancias, etc. Pero también aspectos cualitativos como imagen, satisfacción del cliente, ambiente laboral, etc.

27 En el ejemplo comentado, se tiene cuatro opciones básicas: Otorgar el descuento pasando por encima de la política y sin consultarlo con el director. Seguir al pie de la letra la política, no otorgar el descuento y perder el pedido. Negociar con el director de ventas para que otorgue un descuento especial. Negociar con el cliente nuevo para que acepte el descuento máximo permitido.

28 Elección de la mejor opción La persona que toma la decisión debe elegir la mejor opción después de haber analizado todas las alternativas viables. La alternativa elegida debe ser ejecutada.

29 En el ejemplo en análisis, se ha escogido la opción c), otorgarle el descuento especial al cliente previa negociación con el director de ventas. De esta forma no se tiene que saltar la política sin autorización ni tampoco se pierde un pedido muy atractivo.

30 Implementación Es poner en marcha de la alternativa elegida. Generalmente necesita recursos especialmente designados y la participación de varias personas o departamentos. Los que instrumentan la decisión deben comprender la elección y comprometerse con su exitosa implementación.

31 La vigilancia es el proceso en el que el responsable de las decisiones ejecuta cuidadosamente todas las etapas de la toma de decisiones. Los gerentes no saben si las decisiones funcionarán: Nada garantiza que los resultados sean buenos. Pero sí sabrán que hicieron su mayor esfuerzo para tomar la mejor decisión posible.

32 Complementar este enfoque analizando cuidadosamente ¿en qué consiste el modelo para optimizar la toma decisiones?

33 La toma de decisiones implica escoger la mejor solución posible a una situación específica, aplicando criterios preestablecidos. Este proceso, que puede parecer muy simple, se torna complejo cuando se debe manejar un gran número de criterios y alternativas de solución.

34 En la elección de alternativas influye una gran cantidad de factores personales, entre los que destacan: 1. La cultura del grupo social al que pertenece. 2. Los gustos y predisposiciones de quien toma la decisión. 3. Los recursos disponibles. 4. Exceso de confianza. 5. Percepción tardía.

35 1. La cultura del grupo social al que pertenece: Algunos investigadores han demostrado que efectivamente se dan diferencias culturales en la toma de decisiones. Un ejemplo de esto, fue la comparación entre japoneses y australianos, se encontró que los primeros se estresan más y consideran más a sus equipo de trabajo cuando toman decisiones.

36 2. Los gustos y predisposiciones de quien toma la decisión. La mayoría de las decisiones tienen, al menos, una pequeña distorsión debido a los gustos y predisposiciones personales. 3. Los recursos disponibles. Las decisiones también se ven afectadas por los recursos con lo que cuenta para implementar la solución al problema que quiere resolver.

37 4. Exceso de confianza. Cuando se domina una materia en particular se pueden tomar decisiones rápidas y acertadas. En cambio no se es experto en el tema objeto de la decisión, se puede caer en un exceso de confianza al decidir, como si se dominara la situación.

38 5. Percepción tardía. Cuando se perciben las consecuencias de una decisión, se piensa que ya se sabía lo que ocurriría, sin importar la materia sobre la cual se decide. Se pensó que se podía prever con anterioridad el resultado de una decisión.

39 Muchas de la decisiones empresariales son tomadas por grupos de administradores. Por lo tanto, la toma de decisiones en grupo es considerada un componente esencial del trabajo administrativo.

40 Habitualmente, las decisiones se toman en grupo cuando los problemas son demasiados grandes para tomar una decisión individual o porque involucra a varias de las áreas funcionales de la empresa.

41 1. Los grupos pueden sugerir una mayor cantidad de propuestas. 2. Los grupos aportan conocimientos y experiencias diversos. 3. Se promueve el involucramiento de todos los miembros en la aplicación de la solución.

42 4. Se asumen mejor las consecuencias. 5. La información acerca de la decisión fluye mejor en todos los niveles de la empresa. 6. La estrategia de solución es más completa.

43 1. El grupo tiende a decidir con base en premisas comunes o situaciones conocidas. 2. Los grupos siguen a su líder. 3. El criterio grupal impuesto no siempre es el mejor. 4. Los grupos emplean más tiempo en decidir y no siempre llegan a tomar una decisión.

44 Estas desventajas ejemplifican situaciones que se presentan comúnmente en la toma de decisiones grupales y que disminuyen la efectividad de las decisiones tomadas.

45 Cuando un administrador percibe que en una situación no puede eliminar alguna o varias de estas desventajas debe optar por tomar una decisión individual que, casi con seguridad, resultará más eficaz.

46 Núcleo de la administración de la toma de decisiones: Reconocimiento de una necesidad Etapas de la decisión Decisión de cambiar Dedicación consciente para implementar una decisión

47 Toda decisión debe evaluarse en función de cinco características: 1. Efectos futuros. Tiene que ver con la medida en que los compromisos relacionados con la decisión afectará el futuro. 2. Reversibilidad. Se refiere a la velocidad con que una decisión puede revertirse y la dificultad que implica hacer este cambio.

48 3. Impacto. En qué medida se ven afectadas otras áreas o actividades. 4. Calidad. Se refiere a las relaciones laborales, valores éticos, consideraciones legales, principios básicos de conducta, imagen de la compañía, entre otros aspectos. 5. Periodicidad. ¿La decisión se toma frecuente o excepcionalmente?

49 Alta tolerancia a la ambigüedad Capacidad para escuchar a los demás Generar consenso alrededor de una decisión Flexibilidad para la retroalimentación Evitar los estereotipos Manejo de datos blandos y duros Realismo acerca de los costos y las dificultades

50 Racionalidad Limitada: Es la forma imperfecta de racionalidad en la que quienes toman decisiones no pueden conducir un análisis completo y racional porque las decisiones son complejas debido a que no es posible disponer de información completa.

51 Modelo incremental es el modelo de toma de decisiones en el cual las principales soluciones surgen de una serie de decisiones menores. El administrador regularmente actúa dentro de un esquema racionalidad limitada. Siempre existen limitaciones de información, tiempo y certidumbre que restringen la racionalidad.

52 ¿Qué entendemos por la heurística? Es un conjunto de reglas prácticas que ayudan a simplificar y resolver problemas, aunque no garantizan una solución correcta.

53 Existen varios métodos heurísticos como lo son: La representatividad, para hacer un juicio y simplificar el proceso de toma de decisiones. La disponibilidad, se utiliza cuando se va a tomar una decisión y no se tiene toda la información requerida ni forma alguna de obtenerla.

54 El sesgo de confirmación, implica buscar evidencia que confirme las creencias o predisposiciones La regla a seguir es que, mientras más compleja y especializada sea la decisión, requiere gente mejor entrenada, con más conocimientos y experiencia.

55 ¿QUÉ ES UN SISTEMA DE GESTIÓN?

56 SISTEMA DE GESTIÓN LOGRO OBJETIVOS (Medibles) PROCESOS RECURSOS PERSONAS DIRIGIR CONTROLAR POLÍTICA Y OBJETIVOS MISIÓN Y VISIÓN ACTIVIDADES COORDINADAS P V H A SISTEMA PARA ESTABLECER LA POLÍTICA Y OBJETIVOS Y PARA LOGRAR DICHOS OBJETIVOS LOGRO OBJETIVOS (Medibles) PROCESOS RECURSOS PERSONAS DIRIGIR CONTROLAR POLÍTICA Y OBJETIVOS MISIÓN Y VISIÓN ACTIVIDADES COORDINADAS P V H A

57 OBJETIVO LOGRO PROCESOS 1. ¿Qué queremos? 2. ¿Si lo logramos? 2. ¿Cómo lo vamos a hacer? SISTEMA DE GESTIÓN

58 …Un Sistema de Gestión introduce cuatro o más perspectivas gerenciales... Cuáles Objetivos??? Procesos Calidad Clientes Aprendizaje y crecimiento Desempeño Financiero Otras Perspectivas Gestión Ambiental Salud Ocupacional

59 ¿QUÉ BUSCA UNA ORGANIZACIÓN EN EL TIEMPO? Mejoramiento continuo de sus productos y servicios. (EFICACIA) Mejoramiento continuo de sus procesos. (EFICIENCIA) Confianza, a los clientes y otros interesados (Quienes)

60 LAS PARTES INTERESADAS ORGANIZACIÓN INTERNAS - Directivos - Empleados PROVEEDORES - Materias primas - Insumos - Servicios - Contratistas CLIENTES - Compradores - Usuarios - Beneficiarios - Comerciales Accionistas Inversionistas Medio Ambiente Sociedad Comunidades locales Gobierno Entidades a quien se hacen aportes

61 GESTIÓN Mejora Continua Tiempo Requisitos Condición Básica SISTEMA DE GESTIÓN MEJORAR ASEGURARCONTROLAR PLANIFICAR

62 Gestión SISTEMA HOY Mejora Continua SISTEMA MAÑANA GESTIÓN DE LA CALIDAD (NORMAS ISO 9000, ISO 14000, OHSAS 18000) PELIGRO V H A P

63 VENTAJA COMPETITIVA Una compañía posee una ventaja competitiva cuando su índice de utilidad es mayor que el promedio de la industria.

64 VENTAJA COMPETITIVA Mayores Ventas Calidad incrementada Productividad incrementada Menores Costos Utilidad Inicial PRODUCTIVIDAD COMPETITIVIDAD Mayores Utilidades EFICACIA EFICIENCIA

65 Compañías Certificadas Año Países en Desarrollo EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD: Mundo ISO Impacto Año 2006: 950,000empresas 950,000empresas

66 PAÍSES CON MAYOR NÚMERO DE CERTIFICADOS ISO 9001:2008 China GermanyUSA UKItaly Korea Spain Japan Australia France EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD:

67 NORMA ISO 9001 : 2008 Control de Calidad Aseguramiento de la calidad Gestión de Calidad Concepto de Calidad Conformidad con las especificaciones Aptitud para el usoSatisfacción del cliente Orientación de la empresa Producción Cliente Responsabilidad de la calidad Depto. de Calidad Depto. de Calidad + operarios Todos los miembros Se actúa porque… Se detecta un error Se intenta evitar el error Hay objetivos Aplicación de la calidad Al productoAl proceso productivoA todos los procesos ActuaciónCorregir el error Modificar el procedimiento Mejora continua EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD:

68 NORMA ISO 9001 : 2008 Control de Calidad Aseguramiento de la calidad Gestión de Calidad ActitudReactiva Proactiva Participación del personal Sólo Depto. de Calidad Depto. de Calidad + operarios Toda la empresa Importancia de la participación No se espera participaciónImportanteImprescindible Generación de valor agregado No está claroSi Materialización Plan de InspecciónManual de CalidadSistema de Gestión FilosofíaArregloPrevenciónMejora EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD:

69 TÉRMINOS RELATIVOS A LA CALIDAD: Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Conceptos Claves: Conceptos Claves: EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD:

70 Quality Quality Control Total Quality Total Quality Control Total Quality Managment EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD:

71 TÉRMINOS RELATIVOS A LA GESTIÓN: Sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan. Sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan. Sistema de gestión: sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos. Sistema de gestión: sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos. Sistema de gestión de la calidad: sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. Sistema de gestión de la calidad: sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. Conceptos Claves: Conceptos Claves: EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD:

72 Sistema Integrado de la empresa El sistema integrado de la empresa El sistema integrado de la empresa SALUD Y SEGURIDAD OHSAS18001 AMBIENTAL ISO CALIDAD ISO 9001 SA8000 RSE ADMON. INFORMACIÓN TECNOLOGÍA CONOCIMIENTO EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD:

73 Evolución de los Sistemas de Calidad Evolución de los Sistemas de Calidad Principios de un Sistema de Calidad Principios de un Sistema de Calidad Modelo Conceptual de un Sistema de Calidad Modelo Conceptual de un Sistema de Calidad Propósito y Orientación del Sistema de Calidad Propósito y Orientación del Sistema de Calidad Enfoque basado en Procesos Enfoque basado en Procesos Planificación del Sistema de Calidad Planificación del Sistema de Calidad Documentación del Sistema de Calidad Documentación del Sistema de Calidad Interpretación de los Requisitos de la Norma ISO9001:2000 Interpretación de los Requisitos de la Norma ISO9001:2000 La Auditoría Interna y su relación con la MC La Auditoría Interna y su relación con la MC La Certificación ISO9001:2000 La Certificación ISO9001:2000 Contenido del Seminario:

74 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión 4. Enfoque basado en procesos 3. Participación del personal 1. Enfoque al cliente 2. Liderazgo 6. Mejora continua 5. Enfoque del sistema para la gestión 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor CLIENTE PRINCIPIOS DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

75 El Sistema Satisfacción Necesidades La mejora continua Trabajar con hechos y datos Participación Procedimientos Recursos Fisicos Materiales Humanos Ambiente Los proveedores Etapa 1Etapa 2X ENTRADAS SALIDAS Los procesos Liderazgo LA APLICACIÓN DE LOS 8 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD PRINCIPIOS DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

76 Evolución de los Sistemas de Calidad Evolución de los Sistemas de Calidad Principios de un Sistema de Calidad Principios de un Sistema de Calidad Modelo Conceptual de un Sistema de Calidad Modelo Conceptual de un Sistema de Calidad Propósito y Orientación del Sistema de Calidad Propósito y Orientación del Sistema de Calidad Enfoque basado en Procesos Enfoque basado en Procesos Planificación del Sistema de Calidad Planificación del Sistema de Calidad Documentación del Sistema de Calidad Documentación del Sistema de Calidad Interpretación de los Requisitos de la Norma ISO9001:2000 Interpretación de los Requisitos de la Norma ISO9001:2000 La Auditoría Interna y su relación con la MC La Auditoría Interna y su relación con la MC La Certificación ISO9001:2000 La Certificación ISO9001:2000 Contenido del Seminario:

77 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO9001:2008 Responsabilidad de la Dirección Responsabilidad de la Dirección Gestión de los Recursos Medición, Análisis y Mejora C L I E N T E S C L I E N T E S Proceso Procesos Procesos E E S S C L I E N T E S C L I E N T E S Realización del Producto Producto R E Q U I S I T O S S A T I S F A C C I O N HH AA VV PP MODELO CONCEPTUAL DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

78 Evolución de los Sistemas de Calidad Evolución de los Sistemas de Calidad Principios de un Sistema de Calidad Principios de un Sistema de Calidad Modelo Conceptual de un Sistema de Calidad Modelo Conceptual de un Sistema de Calidad Propósito y Orientación del Sistema de Calidad Propósito y Orientación del Sistema de Calidad Enfoque basado en Procesos Enfoque basado en Procesos Planificación del Sistema de Calidad Planificación del Sistema de Calidad Documentación del Sistema de Calidad Documentación del Sistema de Calidad Interpretación de los Requisitos de la Norma ISO9001:2000 Interpretación de los Requisitos de la Norma ISO9001:2000 La Auditoría Interna y su relación con la MC La Auditoría Interna y su relación con la MC La Certificación ISO9001:2000 La Certificación ISO9001:2000 Contenido del Seminario:

79 Sistema de Gestión de la Calidad Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad, aplicables cuando una organización: A) Necesita demostrar su capacidad para suministrar de forma consistente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicables. B) Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la efectiva aplicación del sistema B) Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la efectiva aplicación del sistema. Propósito y orientación del SGC: Propósito y orientación del SGC: PROPOSITO Y ORIENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

80 competitividad …La estrategia empresarial esta orientada para mejorar la competitividad de la organización. procesos …El sistema de gestión de la calidad esta enfocado para poner en práctica la estrategia, alineando de manera coherente los procesos, la organización, los recursos y los procedimientos. necesarios para el aseguramiento y la mejora continua de la calidad. financieracliente procesosaprendizaje …El tablero de indicadores de gestión alineado con las perspectivas financiera, del cliente, de los procesos y de aprendizaje que permita monitorear continuamente el desempeño de la estrategia y la toma oportuna de decisiones. La estrategia empresarial El sistema de Gestión de la calidad El tablero de indicadores de gestión Clientes PROPOSITO Y ORIENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

81 Evolución de los Sistemas de Calidad Evolución de los Sistemas de Calidad Principios de un Sistema de Calidad Principios de un Sistema de Calidad Modelo Conceptual de un Sistema de Calidad Modelo Conceptual de un Sistema de Calidad Propósito y Orientación del Sistema de Calidad Propósito y Orientación del Sistema de Calidad Enfoque basado en Procesos Enfoque basado en Procesos Planificación del Sistema de Calidad Planificación del Sistema de Calidad Documentación del Sistema de Calidad Documentación del Sistema de Calidad Interpretación de los Requisitos de la Norma ISO9001:2000 Interpretación de los Requisitos de la Norma ISO9001:2000 La Auditoría Interna y su relación con la MC La Auditoría Interna y su relación con la MC La Certificación ISO9001:2000 La Certificación ISO9001:2000 Contenido del Seminario:

82 RESULTADOS INSUMOS TRANSFORMACION TRANSFORMACION CON VALOR CON VALOR AGREGADO AGREGADO Proveedor Interno Proveedor Externo Otro Proceso Requisitos Clientes ¿ QUE ES UN PROCESO? Conjunto de Actividades mutuamente relacionadas ó que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

83 SUBPROCESO: es un fragmento de un proceso; puedes ser conformado por un conjunto de procedimientos o actividades que puede desarrollarse en varios departamentos. PROCEDIMIENTO: Forma especificada de desarrollar una Actividad. ACTIVIDAD: Conjunto de tareas realizadas para producir un resultado. Dichas actividades se pueden catalogar en tres tipos: Valor Agregado al Cliente. Valor Agregado al Negocio. Sin Valor Agregado. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

84 Mano de Obra, Métodos, Máquinas, Materiales, Medio ambiente, Mediciones MercadeoVentasComprasProducciónEntregaServicio MEJORA CONTINUA Mano de Obra, Métodos Mano de Obra, Métodos, Máquinas, Materiales, Medio ambiente, Mediciones Medir Verificar Ajustar Medir Verificar Ajustar Medir Verificar Ajustar Medir Verificar Ajustar Medir Verificar Ajustar RECLAMOS Medir Verificar Ajustar ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

85 Evolución de los Sistemas de Calidad Evolución de los Sistemas de Calidad Principios de un Sistema de Calidad Principios de un Sistema de Calidad Modelo Conceptual de un Sistema de Calidad Modelo Conceptual de un Sistema de Calidad Propósito y Orientación del Sistema de Calidad Propósito y Orientación del Sistema de Calidad Enfoque basado en Procesos Enfoque basado en Procesos Planificación del Sistema de Calidad Planificación del Sistema de Calidad Documentación del Sistema de Calidad Documentación del Sistema de Calidad Interpretación de los Requisitos de la Norma ISO9001:2000 Interpretación de los Requisitos de la Norma ISO9001:2000 La Auditoría Interna y su relación con la MC La Auditoría Interna y su relación con la MC La Certificación ISO9001:2000 La Certificación ISO9001:2000 Contenido del Seminario:

86 Planificación de la Calidad: Planificación de la Calidad: establecimientoobjetivos de la calidad especificaciónprocesos operativos cumplir Parte de la Gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad. PLANIFICACION DEL SISTEMA DE CALIDAD Política de la calidad: Política de la calidad: Intenciones globales calidad Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la Alta Dirección.

87 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO9001:2008 Mantto. y Mejora SGC Certificación Certificación Acciones Correctivas Acciones Correctivas Auditorías Internas Auditorías Internas Implementación Implementación Documentación Documentación Plan de Implementación Plan de Implementación Fase de Entrenamiento Fase de Entrenamiento Sensibilización Sensibilización Fase De Diagnóstico Tiempo Fases Etapas de Implementación del Sistema ISO PLANIFICACION DEL SISTEMA DE CALIDAD

88 Política de la calidad Objetivo 3 Meta 1.1 Meta 1.2 Meta 1.3 Objetivo 1 Objetivo 2 Meta 2.1 Meta 2.2 Meta 3.1 Meta 3.2 Meta 3.3 Revisión Alta Dirección PLANIFICACION DEL SISTEMA DE CALIDAD La Política de Calidad debe proporciona un Marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad

89 Nuestra política de Calidad se fundamenta en la satisfacción de nuestros clientes como lo más importante, brindándoles servicios de ….. con los más altos estándares de calidad; mediante la comprensión y cumplimiento de sus requisitos, la gestión eficaz de nuestra red de procesos, el compromiso y participación profesional de nuestro personal; como resultado de la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad en ABC Politica de calidad

90 Significado: ¿Significado de la Política de Calidad en ABC? El compromiso con la Calidad es de todos: Alta Dirección y Personal en General de ABC Establece el alcance de los procesos a Certificar Es formulada y autorizada por la Alta Dirección. Es una intención global (por lo tanto no se puede medir), un camino a seguir, para dirigir a la Empresa. Es el marco de referencia para definir los objetivos de calidad. Se fundamenta en los elementos filosóficos del negocio: Visión, Misión y Valores, así como en 4 principios de un SGC: Enfoque al Cliente, Participación del Personal, Enfoque a procesos y la Mejora Continua.

91 5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD La alta dirección debe asegurar que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos del producto [véase 7.1 a)], se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad. La alta dirección debe asegurar que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos del producto [véase 7.1 a)], se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad.

92 PREVENIR RIESGOS REDUCIR PERDIDAS GENERAR VALOR PROPICIAR EXCELENCIA PLANIFICACION DEL SISTEMA DE CALIDAD OBJETIVO 2010 EN LOS CANALES DE SERVICIO AL CLIENTE 85% Alcanzar un nivel de Satisfacción global como mínimo de 85% trimestralmente. S < 70% 7191%

93 PLANIFICACION DEL SISTEMA DE CALIDAD

94 Consejo de Calidad Equipo de Procesos 1 Equipo de Procesos 2 Equipo de Procesos 10 Equipo de Mejora 2 Equipo de Mejora 1 LA ESTRUCTURA DE CALIDAD: LA ESTRUCTURA DE CALIDAD: PLANIFICACION DEL SISTEMA DE CALIDAD

95 Conformados por Procesos. Conformados por Procesos. Naturaleza Permanente. Naturaleza Permanente. Reuniones periódicas: Quincenales (30 min. a 1 hora). Reuniones periódicas: Quincenales (30 min. a 1 hora). Propósito: Administrar el proceso (Desempeño). Propósito: Administrar el proceso (Desempeño). Liderar el proceso. Liderar el proceso. Planificar el Proceso. Planificar el Proceso. Recomendar al Consejo de Calidad la conformación Recomendar al Consejo de Calidad la conformación de Equipos de Mejora. de Equipos de Mejora. Monitorear el Desempeño del proceso. Monitorear el Desempeño del proceso. Si es necesario: tomar acciones con el propósito Si es necesario: tomar acciones con el propósito de cumplir, prevenir y mejorar. de cumplir, prevenir y mejorar. CARACTERISTICAS: EdP Equipo de Procesos Estructura de Calidad Estructura de Calidad LA ESTRUCTURA DE CALIDAD: LA ESTRUCTURA DE CALIDAD: PLANIFICACION DEL SISTEMA DE CALIDAD

96 ProblemasOrganizacionalesCrónicos Co$tos Tiempo Trabajadores motivados y preparados Trabajadores Participación Participación del Personal del Personal Equipos de Equipos de Mejora Mejora Desarrollo Desarrollo del Personal del Personal Beneficios Económicos Beneficios Económicos PLANIFICACION DEL SISTEMA DE CALIDAD

97 EL TABLERO DE INDICADORES DE GESTION INDICADORProductos No Conformes PROCESOComercialización VideoResponsable:Gerente Comercial MESNivelMeta Análisis del comportamiento del indicador Acciones de mejora propuestas ENERO10% 5%El indicador bajo porque.....Se hará.... FEBRERO7% 5%Vamos mejorando pero ahora es necesario....Se hará.... MARZO5% Vamos mejorando pero debemos reforzar ahora con....Se hará.... ABRIL4% 5% Meta

98 Evolución de los Sistemas de Calidad Evolución de los Sistemas de Calidad Principios de un Sistema de Calidad Principios de un Sistema de Calidad Modelo Conceptual de un Sistema de Calidad Modelo Conceptual de un Sistema de Calidad Propósito y Orientación del Sistema de Calidad Propósito y Orientación del Sistema de Calidad Enfoque basado en Procesos Enfoque basado en Procesos Planificación del Sistema de Calidad Planificación del Sistema de Calidad Documentación del Sistema de Calidad Documentación del Sistema de Calidad Interpretación de los Requisitos de la Norma ISO9001:2000 Interpretación de los Requisitos de la Norma ISO9001:2000 La Auditoría Interna y su relación con la MC La Auditoría Interna y su relación con la MC La Certificación ISO9001:2000 La Certificación ISO9001:2000 Contenido del Seminario:

99 DOCUMENTACIÓN DEL S.G.C ISO 9001 OBJETIVOS Política de la Calidad MANUAL DE LA CALIDAD Registros Los Procesos, Procedimientos Manuales Tec. etc., ProcedimientosObligatorios DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE CALIDAD

100 Evolución de los Sistemas de Calidad Evolución de los Sistemas de Calidad Principios de un Sistema de Calidad Principios de un Sistema de Calidad Modelo Conceptual de un Sistema de Calidad Modelo Conceptual de un Sistema de Calidad Propósito y Orientación del Sistema de Calidad Propósito y Orientación del Sistema de Calidad Enfoque basado en Procesos Enfoque basado en Procesos Planificación del Sistema de Calidad Planificación del Sistema de Calidad Documentación del Sistema de Calidad Documentación del Sistema de Calidad Interpretación de los Requisitos de la Norma ISO9001:2000 Interpretación de los Requisitos de la Norma ISO9001:2000 La Auditoría Interna y su relación con la MC La Auditoría Interna y su relación con la MC La Certificación ISO9001:2000 La Certificación ISO9001:2000 Contenido del Seminario:

101 1. PARA CADA CLAUSULA DE LA NORMA: INTENCION: 1. INTENCION: Lo que la norma quiere lograr. INTERPRETACION Y APLICACION: 2. INTERPRETACION Y APLICACION: Lo que la norma quiere decir y como lo aplico a mí Organización. 3. EVIDENCIA: Que podría demostrar el cumplimiento de los requerimientos. INTERPRETACION DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO9001:2008

102 Sistema de gestión de la calidad Responsabilidad de la dirección Gestión de los recursos Realización del producto Medición, análisis y mejora Sistema de gestión de la calidad Responsabilidad de la dirección Gestión de los recursos Realización del producto Medición, análisis y mejora Cláusula / Actividades 51 Evidencias Organización de Calidad de Clase Mundial Capítulos INTERPRETACION DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO9001:2008

103 PLANEAR HACER VERIFICARACTUAR EL CICLO PHVA: LA RUEDA DEMING INTERPRETACION DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO9001: PARA CADA CLAUSULA DE LA NORMA:

104 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION MEDICION Y ANALISIS Y MEJORA GESTION DE LOS RECURSOS REALIZACION DEL PRODUCTO Responsabilidad, Autoridad y Comunic Compromiso de la dirección Política de Calidad Planificación Enfoque al cliente Revisión por la Dirección Provisión de Recursos Infraestructura Ambiente de Trabajo Recursos Humanos Seguimiento y Medición Mejora Control producto no conforme Análisis de Datos Compras Planificación de la realización del producto Producción y prestación del servicio Procesos relacionados con el cliente Diseño y Desarrollo Control dispositivos seguimiento y medición Requisitos Generales Requisitos de la Documentación Lo que necesitan nuestros clientes La satisfacción de nuestros clientes NECESIDADESSATISFACCION INTERPRETACION DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO9001:2008

105 Evolución de los Sistemas de Calidad Evolución de los Sistemas de Calidad Principios de un Sistema de Calidad Principios de un Sistema de Calidad Modelo Conceptual de un Sistema de Calidad Modelo Conceptual de un Sistema de Calidad Propósito y Orientación del Sistema de Calidad Propósito y Orientación del Sistema de Calidad Enfoque basado en Procesos Enfoque basado en Procesos Planificación del Sistema de Calidad Planificación del Sistema de Calidad Documentación del Sistema de Calidad Documentación del Sistema de Calidad Interpretación de los Requisitos de la Norma ISO9001:2000 Interpretación de los Requisitos de la Norma ISO9001:2000 La Auditoría Interna y su relación con la MC La Auditoría Interna y su relación con la MC La Certificación ISO9001:2000 La Certificación ISO9001:2000 Contenido del Seminario:

106 Dirección Planificación Competente Imparcial Procedimiento de deAuditoríainterna Acciones H P L A.C A.C. H P L H P L H P L H P L Registros Documentos Objetivos Actividades Registro LA AUDITORIA INTERNA Y SU RELACION CON LA MEJORA CONTINUA

107 CULTURA RECURSOS ORGANIZACION PROCESOS ESTRATEGIA ACCIONES DE MEJORA INDICADORES AUDITORIA CONTROL INT El Sistema de Gestión de la Calidad ISO9001 y el Tablero de Indicadores LA AUDITORIA INTERNA Y SU RELACION CON LA MEJORA CONTINUA

108 LOS OBJETIVOS DE LA AUDITORÍA: Conforme Asegurar que el sistema de gestión de la calidad es Conforme con los planes y procedimientos establecidos, Cumple Cumple con los requisitos de la norma ISO 9001:2000 y es Eficaz Eficaz para satisfacer los requisitos y objetivos relacionados con la calidad LA AUDITORIA INTERNA Y SU RELACION CON LA MEJORA CONTINUA

109 Evolución de los Sistemas de Calidad Evolución de los Sistemas de Calidad Principios de un Sistema de Calidad Principios de un Sistema de Calidad Modelo Conceptual de un Sistema de Calidad Modelo Conceptual de un Sistema de Calidad Propósito y Orientación del Sistema de Calidad Propósito y Orientación del Sistema de Calidad Enfoque basado en Procesos Enfoque basado en Procesos Planificación del Sistema de Calidad Planificación del Sistema de Calidad Documentación del Sistema de Calidad Documentación del Sistema de Calidad Interpretación de los Requisitos de la Norma ISO9001:2000 Interpretación de los Requisitos de la Norma ISO9001:2000 La Auditoría Interna y su relación con la MC La Auditoría Interna y su relación con la MC La Certificación ISO9001:2000 La Certificación ISO9001:2000 Contenido del Seminario:

110 ORGANISMOS ACREDITADORES ORGANISMOS CERTIFICADORES ORGANIZACION ABCXYZYXYDM LA CERTIFICACION ISO9001:2000


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