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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 1 Módulo Formativo: Sistema de Gestión de la Calidad Fase de Capacitación para funcionarios del Cuerpo de Observadores.

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1 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 1 Módulo Formativo: Sistema de Gestión de la Calidad Fase de Capacitación para funcionarios del Cuerpo de Observadores de Meteorología del Estado Javier Casado

2 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 2 Definición de algunos términos Calidad: Calidad: Grado en el que se cumplen los requisitos definidos para un determinado producto o servicio. Gestión de la Calidad: Gestión de la Calidad: Actividades encaminadas a lograr la satisfacción de las expectativas del cliente externo o ciudadano e interno o empleado al menor coste posible. Control de Calidad: Control de Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de calidad. Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema de Gestión de la Calidad: Conjunto de acciones encaminadas a dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad (para fijar directrices y objetivos al respecto y alcanzar esos objetivos).Generalmente se sigue un modelo preestablecido. Política de Calidad: Política de Calidad: Intenciones y orientaciones generales de una organización con respecto a la calidad, tal como se expresan formalmente por la dirección de la organización.

3 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 3 ¿Qué es un sistema de gestión de la calidad, SGC? Objetivo fundamental: Objetivo fundamental: estimular y apoyar la mejora continua de la calidad de los servicios y productos suministrados. Un SGC es un conjunto de normas (procedimientos) que una organización decide aplicar para lograr sus objetivos referentes a la calidad de los productos que ofrece. Por ejemplo, contiene normas sobre la gestión general de la organización y hace referencia a los procedimientos técnicos que deben observarse, los controles de calidad que se realizan a los productos o servicios y las medidas que deben tomarse si los productos o servicios no cumplen las especificaciones requeridas. Para garantizar la consecución de los objetivos de calidad, es esencial utilizar procedimientos claros e inequívocos para cada tarea específica.

4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4 Razones para considerar la gestión de la calidad en un Servicio Meteorológico Recomendación de la OACI sobre la prestación de servicios meteorológicos a la navegación área internacional: Recomendación de la OACI sobre la prestación de servicios meteorológicos a la navegación área internacional: OACI recomienda la implantación de SGC para la prestación de servicios meteorológicos a la navegación aérea internacional. Los sistemas deberían conformarse a las normas de garantía de calidad de la serie 9000 de la ISO y ser certificados por una organización aprobada (Los proveedores han de estar certificados ISO 9001 antes de noviembre de 2010) Requisito de la Comisión Europea sobre la prestación de servicios meteorológicos a la navegación área internacional: Requisito de la Comisión Europea sobre la prestación de servicios meteorológicos a la navegación área internacional: REGLAMENTO (CE) No 2096/2005 DE LA COMISIÓN (de 20 de diciembre de 2005) por el que se establecen requisitos comunes para la prestación de servicios de navegación aérea

5 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 5 Razones para considerar la gestión de la calidad en un Servicio Meteorológico OTRAS RAZONES: Exigencias del usuario/cliente: Exigencias del usuario/cliente: Algunos usuarios de productos meteorológicos exigen que el producto que utilizan/adquieren haya sido elaborado por una organización certificada. Mejora de la calidad de los productos meteorológicos Mejora de la calidad de los productos meteorológicos : Los Servicios Meteorológicos persiguen el propósito de mejorar constantemente la calidad de los productos/servicios que suministran y de satisfacer sus objetivos declarados de calidad. Mejorar la competitividad: Mejorar la competitividad: Muchos Servicios Meteorológicos tienen que generar ingresos vendiendo sus productos o servicios. También tienen que competir con proveedores comerciales de servicios meteorológicos. La introducción de SGC puede ayudarles a mejorar y demostrar su competitividad y a justificar sus actividades antes sus gobiernos. La aplicación sistemática de prácticas de gestión de la calidad La aplicación sistemática de prácticas de gestión de la calidad permite a los Servicios Meteorológicos controlar mejor la optimización de recursos e identificar los errores y aplicar las medidas correctivas pertinentes.

6 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 6 Requisitos comunes para la prestación de servicios de navegación aérea 3. GESTIÓN DE LA SEGURIDAD Y DE LA CALIDAD 3.2. Sistema de gestión de la calidad El proveedor de servicios de navegación aérea deberá establecer, a más tardar 2 años tras la entrada en vigor del presente Reglamento un sistema de gestión de la calidad que cubra todos los servicios de navegación aérea prestados, de conformidad con los siguientes principios. Deberá: a) definir la política de calidad para cumplir lo mejor posible las necesidades de los distintos usuarios; b) establecer programas de garantía de la calidad que contengan procedimientos destinados a comprobar que todas las operaciones han sido realizadas de conformidad con los requisitos, normas y procedimientos aplicables; prestación de servicios de navegación aérea REGLAMENTO (CE) No 2096/2005 DE LA COMISIÓN (de 20 de diciembre de 2005) por el que se establecen requisitos comunes para la prestación de servicios de navegación aérea

7 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 7 Requisitos comunes para la prestación de servicios de navegación aérea proporcionar evidencias del funcionamiento del sistema de calidad mediante manuales y documentos de supervisión; c) proporcionar evidencias del funcionamiento del sistema de calidad mediante manuales y documentos de supervisión; nombrar a representantes de la dirección para controlar el cumplimiento de los procedimientos d) nombrar a representantes de la dirección para controlar el cumplimiento de los procedimientos y la adecuación de los mismos, a fin de garantizar unas prácticas operativas seguras y eficientes; efectuar revisiones del sistema de calidad implantado e) efectuar revisiones del sistema de calidad implantado y adoptar, si procede, medidas correctoras. EN ISO 9001 Se considerará una prueba de cumplimiento suficiente un certificado EN ISO 9001, que cubra los servicios de navegación aérea del proveedor, expedido por una organización debidamente acreditada. El proveedor de servicios de navegación aérea aceptará que se revele la documentación relacionada con la certificación a la autoridad nacional de supervisión, si así lo solicitara esta última. prestación de servicios de navegación aérea REGLAMENTO (CE) No 2096/2005 DE LA COMISIÓN (de 20 de diciembre de 2005) por el que se establecen requisitos comunes para la prestación de servicios de navegación aérea

8 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 8 AEMET Proveedor de Servicios Meteorológicos de Apoyo a la Navegación Aérea Obtiene la certificación en diciembre de 2006

9 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 9 Gestionar versus documentar La documentación constituye la base para entender el sistema, comunicar sus procesos y requisitos dentro de la organización. Las organizaciones tienen flexibilidad para seleccionar los métodos y las estructuras de la documentación A la norma no le basta con documentar exige que se desarrollen e implanten procesos y que esos procesos se gestionen y mejoren (seguimiento, medición y análisis) de forma continua

10 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 10 Nivel 1 Descripciones del Sistema de Gestión de la Calidad de Conformidad con la Política y Objetivos de la Calidad Nivel 2 Descripciones de los Procesos y Actividades requeridas para aplicar el Sistema de Gestión de la Calidad Nivel 3 Descripciones detalladas de cómo realizar y registrar tareas Nivel 4 Registros de la Organización Niveles de documentación de un SGC Política y objetivos Manual Calidad Procedimientos SGC Instrucciones Trabajo Procedimientos Operativos Formatos y Registros

11 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 11 Documentación del SGC política de calidad objetivos de la calidad Documentos que describan la política de calidad y que proporcionen los objetivos de la calidad. Manual de calidad: Manual de calidad: interrelación de los procesos del SGC Procedimientos documentados Procedimientos documentados: Descripción de los Procesos y Actividades requeridas para aplicar el SGC. ISO 9001 requiere 6 Otros documentos necesarios: Instrucciones Trabajo y Procedimientos Operativos. Otros documentos necesarios: Instrucciones Trabajo y Procedimientos Operativos. (documentación de los procesos del sistema y de sus interacciones) Formatos y Registros: Formatos y Registros: Registros de la Organización Las organizaciones tienen flexibilidad para seleccionar los métodos y las estructuras de la documentación Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4

12 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 12 Política de calidad deAEMET: (http://www0.inm.es/ww19/SGC/SGC_Docs/Politica%20de%20calidad.pdf)http://www0.inm.es/ww19/SGC/SGC_Docs/Politica%20de%20calidad.pdf Aprobada por el Consejo Rector Revisada periódicamente para mantenerla actualizada Objetivos de calidad 2009 (http://www0.inm.es/ww19/SGC/SGC_Docs/SGCDocs2009/Objetivos_2009.pdf)http://www0.inm.es/ww19/SGC/SGC_Docs/SGCDocs2009/Objetivos_2009.pdf Fijados por el equipo de Dirección Revisados periódicamente Manual de Calidad (http://www0.inm.es/ww19/SGC/SGC_Docs/Procedimientos/GCA-MAN-0001.pdf)http://www0.inm.es/ww19/SGC/SGC_Docs/Procedimientos/GCA-MAN-0001.pdf Contiene el Que hacemos de AEMET. Se redacta de forma paralela al contenido de la norma ISO En el manual se incluyen o se referencian los procedimientos documentadas (Nivel 2) ALCANCE del manual de Calidad AEMET (v.2): Prestación de Servicios a la Navegación Aérea DOCUMENTACIÓN DEL NIVEL 1

13 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 13 (http://www0.inm.es/ww19/SGC/SGC _Docs/Politica%20de%20calidad.pdf)http://www0.inm.es/ww19/SGC/SGC _Docs/Politica%20de%20calidad.pdf Política de Calidad La Agencia Estatal de Meteorología (AEMET), cuya misión es el desarrollo, implantación y prestación de los servicios meteorológicos competencia del Estado y el apoyo al ejercicio de otras políticas públicas y actividades privadas, contribuyendo a la seguridad de personas y bienes, y al bienestar y desarrollo sostenible de la sociedad española, se rige por los principios de responsabilidad, eficiencia y participación. Asumiendo sus Órganos Directivos el compromiso de impulsar, desarrollar, seguir y controlar los programas que integran el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado recogidos en el RD951/2005, de 29 de julio. El Consejo Rector como máximo responsable de la Gestión de la Calidad de la AEMET, para hacer efectivo el compromiso de calidad y mejora continua de productos y servicios, establece las siguientes directrices: 1. Establecer pautas para la planificación del Sistema de Gestión de la Calidad, conforme a la norma UNE EN ISO 9001:2000/8, aplicando una visión sistémica y reconociendo su función estratégica. 2. Realizar el control de los procesos de producción y su medición, para conseguir el máximo grado de confianza de usuarios y clientes. 3. Identificar y conocer las expectativas de usuarios y clientes, para así dar respuesta a sus necesidades. 4. Fomentar el trabajo en equipo en todos los niveles de la organización e impulsar la formación continuada del personal para facilitar la consecución de los Objetivos de Calidad, y difundir la Política de Calidad a todo el personal. 5. Realizar Revisiones periódicas del Sistema de Gestión de la Calidad, para garantizar su correcta implantación en el marco general de la mejora de la calidad establecida por los Órganos Directivos. Por otra parte, los Órganos Directivos se comprometen a realizar una permanente actualización y mejora de la Política de Calidad para que sirva con la mayor eficacia a su cometido y proporcione un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. (*)Propuesta de modificación

14 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 14 Objetivos de Calidad 2009 : El Presidente de la Agencia Estatal de Meteorología, en su empeño de mejorar la calidad en la prestación de servicios meteorológicos a la navegación aérea, ha fijado los siguientes objetivos operativos para el 2009 : Asimismo, ha fijado los siguientes objetivos generales: Incrementar progresivamente el número de actividades formativas ligadas a aumentar los conocimientos sobre el sistema de gestión de la calidad implantado en AEMET. Habilitar canales de consulta formal con los clientes y usuarios de los servicios meteorológicos aeronáuticos a través de la constitución oficial del foro de usuarios aeronáuticos. Incorporar progresivamente la documentación del Sistema de Gestión de Calidad al Sistema de Gestión Documental. (http://www0.inm.es/ww19/SGC/SGC_Do cs/SGCDocs2009/Objetivos_2009.pdf)http://www0.inm.es/ww19/SGC/SGC_Do cs/SGCDocs2009/Objetivos_2009.pdf

15 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 15 Acciones correctivas y preventivas ( GCA-PRO-104 ) Control de la documentación (4.2.3) Procedimientos exigidos por ISO Procedimientos SGC AEMET (CUE) Control de los registros de la calidad (4.2.4) Auditoría interna (8.2.2) Control de producto no conforme (8.3) Acciones correctivas (8.5.2) Acciones preventivas (8.5.3) Elaboración y Control de Procedimientos ( GCA- PRO-0100 ) Codificación de Procedimientos ( GCA-PRO-0101 ) Control de los Registros ( GCA-PRO-102 ) Auditorías internas de calidad ( GCA-PRO-103 ) DOCUMENTACIÓN DEL NIVEL 2 :Procedimientos documentados

16 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 16 La AEMET como Proveedor de Productos y Servicios Meteorológicos, puede tener que documentar otros procesos adicionales. Procedimientos SGC AEMET Procedimientos Pendientes Medida de la Satisfacción del Cliente ( GCA-PRO- 105 ) General de Gestión de Indicadores ( GCA-PRO- 106 ) General de Gestión de las Quejas y Sugerencias ( AU-PRO-0200) Proceso de compras y subcontrataciones Formación del personal Área de usuarios Relación con los Clientes Previsto soporte desde el Área de Calidad Procedimientos adicionales de nivel 2

17 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 17 Documentos necesarios para que la organización pueda asegurar que la planificación, operación y control de sus procesos se realizar eficazmente. Manuales de Procedimientos Operativos Instrucciones Detalladas de Trabajo Cuando proceda, deben incorporarse referencias a los Documentos Externos que contengan requisitos de los Productos o Servicios: ANEXO 3 de la OACI Reglamento Técnico de la OMM Reglamentos de la Comisión Europea (Cielo Único) Procedimientos aeroportuarios DOCUMENTACIÓN DEL NIVEL 3 : Instrucciones Trabajo y Procedimientos Operativos

18 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 18 JERARQUÍA OACI: Dicta la normas y recomendaciones para prestar el servicio a la Navegación Aérea internacional. La OMM da soporte MET a la OACI. Reglamentos Cielo Único: Legislan para operar en la Unión Europea. Normativa Española: Ajusta la legislación Española a las normas y recomendaciones de la OACI y de los Reglamentos de Cielo Único. AIP: Informa a los usuarios del servicio que presta cada aeródromo y la AEMET en su conjunto (carta de servicios). Manuales AEMET: Determina la manera de prestar el servicio de acuerdo con lo anterior. Gestión de la Calidad Procedimientos Generales Instrucciones Generales Instrucciones Locales

19 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 19 REQUISITOS CUE REQUISITOS CUE El Proveedor de Servicios Meteorológicos de Navegación Aérea: - Suministrará y Actualizará los Manuales Operativos para su uso y guía de su Personal Operativo - Garantizará que: a) Los Manuales Operativos contengan las Instrucciones y la Información necesaria para que el Personal Operativo realice sus funciones b) El Personal interesado pueda Acceder a las partes pertinentes de los Manuales operativos c) Se Informa sin demora, al Personal Operativo, de las Modificaciones en los Manuales Operativos que afecten a sus funciones, así como de las fechas de entrada en vigor. DOCUMENTACIÓN DEL NIVEL 3 : Instrucciones Trabajo y Procedimientos Operativos prestación de servicios de navegación aérea REGLAMENTO (CE) No 2096/2005 DE LA COMISIÓN (de 20 de diciembre de 2005) por el que se establecen requisitos comunes para la prestación de servicios de navegación aérea

20 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 20 Manuales Operativos de Servicios a la Navegación Aérea (MOSNA) Manual de Observación de Aeródromo. Manual de Predicción y Vigilancia Aeronáutica. Manual de Atención a Usuarios Aeronáuticos. Manual del Sistema Integrado Meteorológico. Manual de Claves Meteorológicas Aeronáuticas. Manual de Comunicaciones. Manual de Confirmación Metrológica. Instrucciones Locales. DOCUMENTACIÓN DEL NIVEL 3 Documentación en la AEMET (http://www0.inm.es/ww19/SGC/MOSNA/Index.htm)http://www0.inm.es/ww19/SGC/MOSNA/Index.htm

21 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 21 Formatos: Documento utilizado para Registrar los datos requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad. Registros: Documentos que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de las actividades desempeñadas que prueban objetivamente: a) La Conformidad con los Requisitos b) El funcionamiento Eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad Los Formatos y Registros deben guardarse durante el tiempo mínimo suficiente para que se realicen las Auditorías Internas y Externas, en las que serán examinados. Un Formato se convierte en un Registro cuando se han introducido los datos requeridos DOCUMENTACIÓN DEL NIVEL 4 : Formatos y registros

22 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 22 EJEMPLOS DE FORMATO Y REGISTRO Certificado de Verificación de barotramisores Este formato está asociado a la instrucción MPO-INS-0210 (http://www0.inm.es/ww14/area_archivos/CM/do cumentos/MPO-INS-0210.pdf)http://www0.inm.es/ww14/area_archivos/CM/do cumentos/MPO-INS-0210.pdf Se controla la versión y la fecha de entrada en vigor del formato en el control de configuración del Area de Redes y Sistemas de Observación (http://www0.inm.es/ww14/control%20de%20configuracio n/Control%20de%20Configuracion_AO.pdf)http://www0.inm.es/ww14/control%20de%20configuracio n/Control%20de%20Configuracion_AO.pdf Cuando se cumplimenta por el técnico de calibración o por el jefe de Sistemas Básicos se convierte en REGISTRO

23 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 23 PROGRAMAS Y PLANES Programa de actividades Plan Anual de Formación y Difusión de la Calidad Plan Anual de Auditorías Internas de Calidad Plan Anual para la Medida de la Satisfacción del Cliente Plan Anual de Mejora INFORMES SGC Informe de Auditorías Internas de Calidad Informe de Acciones Correctivas y Preventivas Informe de Resultados de la Encuesta de Satisfacción del Cliente OTRA DOCUMENTACIÓN DEL SGC Otra documentación del SGC

24 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 24 EJERCICIO PRÁCTICO (Período de prácticas) Identificar todos los registros que se generan en el aeropuerto. Diferenciar entre los que se custodian en el aeropuerto y los que se custodian en otras unidades.


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