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Javier Casado (fcasadog@aemet.es) Módulo Formativo: Sistema de Gestión de la Calidad Fase de Capacitación para funcionarios del Cuerpo de Observadores.

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1 Javier Casado (fcasadog@aemet.es)
Módulo Formativo: Sistema de Gestión de la Calidad Fase de Capacitación para funcionarios del Cuerpo de Observadores de Meteorología del Estado Javier Casado

2 Definición de algunos términos
Calidad: Grado en el que se cumplen los requisitos definidos para un determinado producto o servicio. Gestión de la Calidad: Actividades encaminadas a lograr la satisfacción de las expectativas del cliente externo o ciudadano e interno o empleado al menor coste posible. Control de Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de calidad. Sistema de Gestión de la Calidad: Conjunto de acciones encaminadas a dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad (para fijar directrices y objetivos al respecto y alcanzar esos objetivos).Generalmente se sigue un modelo preestablecido. Política de Calidad: Intenciones y orientaciones generales de una organización con respecto a la calidad, tal como se expresan formalmente por la dirección de la organización.

3 ¿Qué es un sistema de gestión de la calidad, SGC?
Objetivo fundamental: estimular y apoyar la mejora continua de la calidad de los servicios y productos suministrados. Un SGC es un conjunto de normas (procedimientos) que una organización decide aplicar para lograr sus objetivos referentes a la calidad de los productos que ofrece. Por ejemplo, contiene normas sobre la gestión general de la organización y hace referencia a los procedimientos técnicos que deben observarse, los controles de calidad que se realizan a los productos o servicios y las medidas que deben tomarse si los productos o servicios no cumplen las especificaciones requeridas. Para garantizar la consecución de los objetivos de calidad, es esencial utilizar procedimientos claros e inequívocos para cada tarea específica.

4 Razones para considerar la gestión de la calidad en un Servicio Meteorológico
Recomendación de la OACI sobre la prestación de servicios meteorológicos a la navegación área internacional: OACI recomienda la implantación de SGC para la prestación de servicios meteorológicos a la navegación aérea internacional. Los sistemas deberían conformarse a las normas de garantía de calidad de la serie 9000 de la ISO y ser certificados por una organización aprobada (Los proveedores han de estar certificados ISO 9001 antes de noviembre de 2010) Requisito de la Comisión Europea sobre la prestación de servicios meteorológicos a la navegación área internacional: REGLAMENTO (CE) No 2096/2005 DE LA COMISIÓN (de 20 de diciembre de 2005) por el que se establecen requisitos comunes para la prestación de servicios de navegación aérea

5 Razones para considerar la gestión de la calidad en un Servicio Meteorológico
OTRAS RAZONES: Exigencias del usuario/cliente: Algunos usuarios de productos meteorológicos exigen que el producto que utilizan/adquieren haya sido elaborado por una organización certificada. Mejora de la calidad de los productos meteorológicos: Los Servicios Meteorológicos persiguen el propósito de mejorar constantemente la calidad de los productos/servicios que suministran y de satisfacer sus objetivos declarados de calidad. Mejorar la competitividad: Muchos Servicios Meteorológicos tienen que generar ingresos vendiendo sus productos o servicios. También tienen que competir con proveedores comerciales de servicios meteorológicos. La introducción de SGC puede ayudarles a mejorar y demostrar su competitividad y a justificar sus actividades antes sus gobiernos. La aplicación sistemática de prácticas de gestión de la calidad permite a los Servicios Meteorológicos controlar mejor la optimización de recursos e identificar los errores y aplicar las medidas correctivas pertinentes.

6 Requisitos comunes para la prestación de servicios de navegación aérea
GESTIÓN DE LA SEGURIDAD Y DE LA CALIDAD 3.2. Sistema de gestión de la calidad El proveedor de servicios de navegación aérea deberá establecer, a más tardar 2 años tras la entrada en vigor del presente Reglamento un sistema de gestión de la calidad que cubra todos los servicios de navegación aérea prestados, de conformidad con los siguientes principios. Deberá: definir la política de calidad para cumplir lo mejor posible las necesidades de los distintos usuarios; establecer programas de garantía de la calidad que contengan procedimientos destinados a comprobar que todas las operaciones han sido realizadas de conformidad con los requisitos, normas y procedimientos aplicables; REGLAMENTO (CE) No 2096/2005 DE LA COMISIÓN (de 20 de diciembre de 2005) por el que se establecen requisitos comunes para la prestación de servicios de navegación aérea

7 Requisitos comunes para la prestación de servicios de navegación aérea
c) proporcionar evidencias del funcionamiento del sistema de calidad mediante manuales y documentos de supervisión; d) nombrar a representantes de la dirección para controlar el cumplimiento de los procedimientos y la adecuación de los mismos, a fin de garantizar unas prácticas operativas seguras y eficientes; e) efectuar revisiones del sistema de calidad implantado y adoptar, si procede, medidas correctoras. Se considerará una prueba de cumplimiento suficiente un certificado EN ISO 9001, que cubra los servicios de navegación aérea del proveedor, expedido por una organización debidamente acreditada. El proveedor de servicios de navegación aérea aceptará que se revele la documentación relacionada con la certificación a la autoridad nacional de supervisión, si así lo solicitara esta última. REGLAMENTO (CE) No 2096/2005 DE LA COMISIÓN (de 20 de diciembre de 2005) por el que se establecen requisitos comunes para la prestación de servicios de navegación aérea

8 Obtiene la certificación en diciembre de 2006
AEMET Proveedor de Servicios Meteorológicos de Apoyo a la Navegación Aérea Obtiene la certificación en diciembre de 2006

9 Gestionar versus documentar
La documentación constituye la base para entender el sistema, comunicar sus procesos y requisitos dentro de la organización. Las organizaciones tienen flexibilidad para seleccionar los métodos y las estructuras de la documentación A la norma no le basta con documentar exige que se desarrollen e implanten procesos y que esos procesos se gestionen y mejoren (seguimiento, medición y análisis) de forma continua

10 Instrucciones Trabajo Procedimientos Operativos
Niveles de documentación de un SGC Política y objetivos Manual Calidad Nivel 1 Descripciones del Sistema de Gestión de la Calidad de Conformidad con la Política y Objetivos de la Calidad Nivel 2 Descripciones de los Procesos y Actividades requeridas para aplicar el Sistema de Gestión de la Calidad Procedimientos SGC Nivel 3 Descripciones detalladas de cómo realizar y registrar tareas Instrucciones Trabajo Procedimientos Operativos Términos y definiciones INSTRUCCIONES DE TRABAJO Descripciones detalladas de cómo realizar y registrar las Actividades. Nota: Las Instrucciones de Trabajo pueden ser descripciones escritas detalladas, diagramas de flujo, notas técnicas incorporadas a dibujos, especificaciones, manuales de funcionamiento de equipos, fotografías, videos, listas de comprobación o combinación de varios de estos elementos. FORMATO Documento utilizado para Registrar los datos requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad. Nota: Un Formato se convierte en un Registro cuando se han introducido los datos requeridos REGISTROS Documentos que establecen los resultados obtenidos o proporcionan evidencias de la realización de las actividades prescritas en los procedimientos o en las instrucciones. ESPECIFICACIONES Documentos que establecen requisitos. DOCUMENTOS EXTERNOS Pueden incluir: Dibujos del Cliente / Usuario, especificaciones, requisitos técnicos y legales, normas y manuales de mantenimiento. Nivel 4 Registros de la Organización Formatos y Registros

11 Documentación del SGC Nivel 1 Documentos que describan la política de calidad y que proporcionen los objetivos de la calidad. Manual de calidad: interrelación de los procesos del SGC Procedimientos documentados: Descripción de los Procesos y Actividades requeridas para aplicar el SGC. ISO 9001 requiere 6 Otros documentos necesarios: Instrucciones Trabajo y Procedimientos Operativos. (documentación de los procesos del sistema y de sus interacciones) Formatos y Registros: Registros de la Organización Las organizaciones tienen flexibilidad para seleccionar los métodos y las estructuras de la documentación Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4

12 DOCUMENTACIÓN DEL NIVEL 1
Política de calidad deAEMET: (http://www0.inm.es/ww19/SGC/SGC_Docs/Politica%20de%20calidad.pdf) Aprobada por el Consejo Rector Revisada periódicamente para mantenerla actualizada Objetivos de calidad 2009 (http://www0.inm.es/ww19/SGC/SGC_Docs/SGCDocs2009/Objetivos_2009.pdf) Fijados por el equipo de Dirección Revisados periódicamente Manual de Calidad (http://www0.inm.es/ww19/SGC/SGC_Docs/Procedimientos/GCA-MAN-0001.pdf) Contiene el “Que hacemos” de AEMET. Se redacta de forma paralela al contenido de la norma ISO 9001. En el manual se incluyen o se referencian los procedimientos documentadas (Nivel 2) ALCANCE del manual de Calidad AEMET (v.2): Prestación de Servicios a la Navegación Aérea

13 La Agencia Estatal de Meteorología (AEMET), cuya misión es “el desarrollo, implantación y prestación de los servicios meteorológicos competencia del Estado y el apoyo al ejercicio de otras políticas públicas y actividades privadas, contribuyendo a la seguridad de personas y bienes, y al bienestar y desarrollo sostenible de la sociedad española”, se rige por los principios de responsabilidad, eficiencia y participación. Asumiendo sus Órganos Directivos el compromiso de impulsar, desarrollar, seguir y controlar los programas que integran el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado recogidos en el RD951/2005, de 29 de julio. El Consejo Rector como máximo responsable de la Gestión de la Calidad de la AEMET, para hacer efectivo el compromiso de calidad y mejora continua de productos y servicios, establece las siguientes directrices: 1. Establecer pautas para la planificación del Sistema de Gestión de la Calidad, conforme a la norma UNE EN ISO 9001:2000/8, aplicando una visión sistémica y reconociendo su función estratégica. 2. Realizar el control de los procesos de producción y su medición, para conseguir el máximo grado de confianza de usuarios y clientes. 3. Identificar y conocer las expectativas de usuarios y clientes, para así dar respuesta a sus necesidades. 4. Fomentar el trabajo en equipo en todos los niveles de la organización e impulsar la formación continuada del personal para facilitar la consecución de los Objetivos de Calidad, y difundir la Política de Calidad a todo el personal. 5. Realizar Revisiones periódicas del Sistema de Gestión de la Calidad, para garantizar su correcta implantación en el marco general de la mejora de la calidad establecida por los Órganos Directivos. Por otra parte, los Órganos Directivos se comprometen a realizar una permanente actualización y mejora de la Política de Calidad para que sirva con la mayor eficacia a su cometido y proporcione un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. Política de Calidad (http://www0.inm.es/ww19/SGC/SGC_Docs/Politica%20de%20calidad.pdf) (*)Propuesta de modificación

14 El Presidente de la Agencia Estatal de Meteorología, en su empeño de mejorar la calidad en la prestación de servicios meteorológicos a la navegación aérea, ha fijado los siguientes objetivos operativos para el 2009: Asimismo, ha fijado los siguientes objetivos generales: • Incrementar progresivamente el número de actividades formativas ligadas a aumentar los conocimientos sobre el sistema de gestión de la calidad implantado en AEMET. • Habilitar canales de consulta formal con los clientes y usuarios de los servicios meteorológicos aeronáuticos a través de la constitución oficial del foro de usuarios aeronáuticos. • Incorporar progresivamente la documentación del Sistema de Gestión de Calidad al Sistema de Gestión Documental. Objetivos de Calidad 2009 (http://www0.inm.es/ww19/SGC/SGC_Docs/SGCDocs2009/Objetivos_2009.pdf)

15 DOCUMENTACIÓN DEL NIVEL 2:Procedimientos documentados
Procedimientos exigidos por ISO Procedimientos SGC AEMET (CUE) Elaboración y Control de Procedimientos (GCA-PRO-0100) Control de la documentación (4.2.3) Codificación de Procedimientos (GCA-PRO-0101) Control de los registros de la calidad (4.2.4) Control de los Registros (GCA-PRO-102) Auditoría interna (8.2.2) Auditorías internas de calidad (GCA-PRO-103) Documentación de Nivel 2: 6 Procedimientos documentados CONTROL DE DOCUMENTOS (4.2.3) Los documentos debidamente controlados permiten que la información fluya de manera correcta. CONTROL DE REGISTROS (4.2.4) El adecuado control de los registros evidenciará resultados verídicos y validados al supervisar los resultados. AUDITORIAS (8.2.2) La realización de auditorías internas juegan un papel fundamental, las auditorías y su correcto seguimiento permiten identificar problemas en el producto/servicio o proceso. PRODUCTO NO CONFORME (8.3) Se debe de tener un procedimiento que indique que hacer y como controlar el producto/servicio que quede fuera de especificación. 5. ACCIONES CORRECTIVAS (8.5.2) Se debe de contar con un procedimiento que indique que acciones tomar en caso de generar productos/servicios fuera de especificación con la finalidad de encontrar la causa raíz del problema y atacarlo para evitar la recurrencia de no conformidades. ACCIONES PREVENTIVAS (8.5.3) Se debe de contar con un procedimiento que indique qué hacer cuando se requiera prevenir productos/servicios fuera de especificación. Control de producto no conforme (8.3) Acciones correctivas y preventivas (GCA-PRO-104) Acciones correctivas (8.5.2) Acciones preventivas (8.5.3)

16 Previsto soporte desde el Área de Calidad
Procedimientos adicionales de nivel 2 Procedimientos SGC AEMET Procedimientos Pendientes Medida de la Satisfacción del Cliente (GCA-PRO-105) Proceso de compras y subcontrataciones General de Gestión de Indicadores (GCA-PRO-106) Formación del personal General de Gestión de las Quejas y Sugerencias (AU-PRO-0200) Relación con los Clientes Área de usuarios Previsto soporte desde el Área de Calidad La AEMET como Proveedor de Productos y Servicios Meteorológicos, puede tener que documentar otros procesos adicionales.

17 DOCUMENTACIÓN DEL NIVEL 3: Instrucciones Trabajo y
Procedimientos Operativos Documentos necesarios para que la organización pueda asegurar que la planificación, operación y control de sus procesos se realizar eficazmente. Manuales de Procedimientos Operativos Instrucciones Detalladas de Trabajo Cuando proceda, deben incorporarse referencias a los Documentos Externos que contengan requisitos de los Productos o Servicios: ANEXO 3 de la OACI Reglamento Técnico de la OMM Reglamentos de la Comisión Europea (Cielo Único) Procedimientos aeroportuarios

18 JERARQUÍA OACI: Dicta la normas y recomendaciones para prestar el servicio a la Navegación Aérea internacional. La OMM da soporte MET a la OACI. Reglamentos Cielo Único: Legislan para operar en la Unión Europea. Normativa Española: Ajusta la legislación Española a las normas y recomendaciones de la OACI y de los Reglamentos de Cielo Único. AIP: Informa a los usuarios del servicio que presta cada aeródromo y la AEMET en su conjunto (carta de servicios). Manuales AEMET: Determina la manera de prestar el servicio de acuerdo con lo anterior. Gestión de la Calidad Procedimientos Generales Instrucciones Generales Instrucciones Locales

19 DOCUMENTACIÓN DEL NIVEL 3: Instrucciones Trabajo y
Procedimientos Operativos REQUISITOS CUE  El Proveedor de Servicios Meteorológicos de Navegación Aérea: - Suministrará y Actualizará los Manuales Operativos para su uso y guía de su Personal Operativo - Garantizará que: a) Los Manuales Operativos contengan las Instrucciones y la Información necesaria para que el Personal Operativo realice sus funciones b) El Personal interesado pueda Acceder a las partes pertinentes de los Manuales operativos c) Se Informa sin demora, al Personal Operativo, de las Modificaciones en los Manuales Operativos que afecten a sus funciones, así como de las fechas de entrada en vigor. REGLAMENTO (CE) No 2096/2005 DE LA COMISIÓN (de 20 de diciembre de 2005) por el que se establecen requisitos comunes para la prestación de servicios de navegación aérea

20 DOCUMENTACIÓN DEL NIVEL 3 Documentación en la AEMET (http://www0. inm
Manuales Operativos de Servicios a la Navegación Aérea (MOSNA) Manual de Observación de Aeródromo. Manual de Predicción y Vigilancia Aeronáutica. Manual de Atención a Usuarios Aeronáuticos. Manual del Sistema Integrado Meteorológico. Manual de Claves Meteorológicas Aeronáuticas. Manual de Comunicaciones. Manual de Confirmación Metrológica. Instrucciones Locales.

21 DOCUMENTACIÓN DEL NIVEL 4: Formatos y registros
Formatos: Documento utilizado para Registrar los datos requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad. Registros: Documentos que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de las actividades desempeñadas que prueban objetivamente: a) La Conformidad con los Requisitos b) El funcionamiento Eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad Los Formatos y Registros deben guardarse durante el tiempo mínimo suficiente para que se realicen las Auditorías Internas y Externas, en las que serán examinados. Un Formato se convierte en un Registro cuando se han introducido los datos requeridos

22 EJEMPLOS DE FORMATO Y REGISTRO Certificado de Verificación de barotramisores
Este formato está asociado a la instrucción MPO-INS-0210 (http://www0.inm.es/ww14/area_archivos/CM/documentos/MPO-INS-0210.pdf) Se controla la versión y la fecha de entrada en vigor del formato en el control de configuración del Area de Redes y Sistemas de Observación (http://www0.inm.es/ww14/control%20de%20configuracion/Control%20de%20Configuracion_AO.pdf) Cuando se cumplimenta por el técnico de calibración o por el jefe de Sistemas Básicos se convierte en REGISTRO

23 Otra documentación del SGC
PROGRAMAS Y PLANES Programa de actividades Plan Anual de Formación y Difusión de la Calidad Plan Anual de Auditorías Internas de Calidad Plan Anual para la Medida de la Satisfacción del Cliente Plan Anual de Mejora INFORMES SGC Informe de Auditorías Internas de Calidad Informe de Acciones Correctivas y Preventivas Informe de Resultados de la Encuesta de Satisfacción del Cliente

24 EJERCICIO PRÁCTICO (Período de prácticas)
Identificar todos los registros que se generan en el aeropuerto. Diferenciar entre los que se custodian en el aeropuerto y los que se custodian en otras unidades.


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