Gestión comercial y servicio de atención al cliente

Presentación del tema: "Gestión comercial y servicio de atención al cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Gestión comercial y servicio de atención al cliente
Unidad 7. El plan comercial Introducción al plan comercial Información, análisis y toma de decisiones Gestión por objetivos Estructura de un plan comercial

2 1. Introducción al plan comercial
Concepto Es un documento en el que se reflejan los objetivos del ámbito de ventas: Ventas de cada producto Cuota de mercado Actividades comerciales Costes Participantes Director comercial, como responsable Directores de ventas por canales Directores regionales Gestores de canales y de equipos de ventas Responsables de cuentas/ zonas

3 2. Información, análisis y toma de decisiones
Fuentes de la información comercial Fuentes internas Estudios de mercado. Conocimientos y percepciones de los propios vendedores. Informes de ventas. Recomendaciones procedentes de otros departamentos. Fuentes externas Prensa económica. Informes y previsiones del conjunto de la economía. Relaciones con Clientes y proveedores. Estudios de la competencia.

4 2. Información, análisis y toma de decisiones (cont.)
Inteligencia de ventas Conjunto de informaciones elaboradas y criterios maduros disponibles por la dirección para la toma de decisiones: información elaborada y criterios. Análisis DAFO: herramienta de análisis para establecer las áreas de trabajo para plan comercial.

5 2. Información, análisis y toma de decisiones (cont.)
Decisiones comerciales. Principios Tener mucha información no exime de la toma de decisiones. Decidir sin información no es decidir. No decidir ya es una decisión. Equivocarse forma parte del juego. Las decisiones deben comunicarse a la organización. A cada nivel de la organización le corresponde un nivel de decisión. Las decisiones no son dogmas de fe.

6 3. Gestión por objetivos Concepto
Establece unas metas generales hacia las que se deben encaminar los objetivos personales de cualquier persona de la organización. Características de los objetivos (SMART) Específicos, concretar lo que se está esperando. Medibles, cuantificables. Acordados, con los empleados. Realistas, que sean motivadores. Orientado al tiempo, en un periodo definido.

7 3. Gestión por objetivos (cont.)
Proceso de determinación de objetivos Es un proceso vertical, desde el nivel superior de la jerarquía hacia abajo. Tiene su origen en la dirección general, que deberá definir los objetivos generales y trasladarlos a los directivos responsables de cada departamento. Cada director de departamento hace lo propio con su primera línea de gerentes, y así sucesivamente, a lo largo de la jerarquía de la empresa. Finalmente, los objetivos se definen para el nivel básico de la organización.

8 4. La estructura de un plan comercial
Estrategias y políticas Estrategias comerciales: dependerán de la fase del ciclo de vida en que se encuentra el producto. Políticas comerciales: son planteamientos estratégicos estables en el largo plazo. Planes de acción y procedimientos Un plan de acción es un conjunto de tareas orientadas a la consecución de un objetivo comercial. Un procedimiento son tareas que han sido estandarizadas de manera que un proceso sea llevado a cabo de la misma manera independientemente de la persona que lo ejecute.