La calidad en las enseñanzas y servicios universitarios Manuel Galán Vallejo Huelva, noviembre 2006.

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1 La calidad en las enseñanzas y servicios universitarios Manuel Galán Vallejo Huelva, noviembre 2006

2 ¿Por qué la calidad?

3 Calidad: definición y elementos que la conforman A QUE LA HUMANIDAD TIENDE A LA MEJORA CONSTANTE ¿A qué se debe nuestra cada vez mayor exigencia de calidad, el deseo de que cada vez no atiendan mejor y de sentirnos cada vez más respetados?

4 Principios: Las personas no sólo estamos capacitadas para trabajos físicos. Además de pies y manos tenemos: inteligencia (pensamos) y corazón (sentimos) Las personas trabajamos mejor cuando usamos: la inteligencia y el entusiasmo Las organizaciones ganan cuando emplean a la “persona total”. Calidad: definición y elementos que la conforman

5 HACER CADA UNO SU TRABAJO, SIEMPRE BIEN A LA PRIMERA, A SU DEBIDO TIEMPO Y MEJORÁNDOLO CONSTANTEMENTE. ELIMINAR LA DISTANCIA QUE HAY ENTRE LO PRETENDIDO Y LO CONSEGUIDO. CALIDAD ES...........

6 CROSBY: CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES. TRIFUS: DAR AL CLIENTE AQUELLO QUE ESPERA. TAGUCHI: PRODUCIR LOS BIENES Y SERVICIOS QUE SE DEMANDAN CON EL MENOR COSTE POSIBLE PARA LA SOCIEDAD. OTRAS DEFINICIONES DE LA CALIDAD...

7 HACER LAS COSAS SIEMPRE BIEN A LA PRIMERA. HACER LAS COSAS SIEMPRE BIEN A LA PRIMERA. FOMENTAR LA COMUNICACIÓN. FOMENTAR LA COMUNICACIÓN. PREVENIR ERRORES. PREVENIR ERRORES. TENER OBJETIVOS DE MEJORA PERMANENTE. TENER OBJETIVOS DE MEJORA PERMANENTE. INVOLUCRAR A TODA LA ORGANIZACIÓN. INVOLUCRAR A TODA LA ORGANIZACIÓN. IMPORTANCIA DE LOS RECURSOS HUMANOS. IMPORTANCIA DE LOS RECURSOS HUMANOS. TODA PERSONA ES PROVEEDOR Y CLIENTE, TODA PERSONA ES PROVEEDOR Y CLIENTE, EXTERNO O INTERNO DE OTRAS PERSONAS. EXTERNO O INTERNO DE OTRAS PERSONAS. COMPONENTES DE LA CALIDAD...

8 INSATISFACCION INEVITABLE CALIDAD IDEAL SATISFACCION PLENA SATISFACCIÓN DEL TRABAJO ÚTIL PARA EL CLIENTE INSATISFACCION EVITABLE ESFUERZOS INÚTILES DE DISEÑO CALIDAD AMENAZADA SATISFACCIÓN CASUAL TRABAJO REALIZADO INUTILMENTE CALIDAD QUE DESEA EL CLIENTE CALIDAD PROGRAMADA CALIDAD REALIZADA LAS TRES CALIDADES

9 UNA SOLA CALIDAD...... La máxima calidad se produce cuando las expectativas del cliente, lo programado por la institución y lo realizado por los trabajadores coinciden.

10 Razones externas.  Globalización de la economía.  Clientes exigentes.  Competitividad. ¿POR QUÉ ES AHORA MÁS NECESARIA LA CALIDAD? Razones internas.  Costes de mala calidad.  Necesidad de mayor implicación del personal.  Nuevas tecnologías.

11 Logrando la satisfacción de los clientes. ¿CÓMO HACEMOS LA CALIDAD? Con la formación permanente. Con el apoyo incondicional de la dirección. Con la participación y cooperación de todos. Mejorando e innovando de forma continua.

12 ¿CON QUÉ HERRAMIENTA? !! GESTIÓN DE LA CALIDAD !!

13 DETERMINAR LA POLÍTICA DE CALIDAD. FIJAR OBJETIVOS. ESTABLECER RESPONSABILIDADES. FACILITAR E IMPULSAR LA MEJORA. DETERMINAR LA POLÍTICA DE CALIDAD. FIJAR OBJETIVOS. ESTABLECER RESPONSABILIDADES. FACILITAR E IMPULSAR LA MEJORA. EN RESUMEN ESTABLECER, MANTENER Y HACER EVOLUCIONAR EL SISTEMA DE CALIDAD DE LA ORGANIZACIÓN. ESTABLECER, MANTENER Y HACER EVOLUCIONAR EL SISTEMA DE CALIDAD DE LA ORGANIZACIÓN. ¿QUÉ SIGNIFICA GESTIONAR LA CALIDAD?

14 CONSISTE EN CONJUNTO DE ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN, DE RESPONSABILIDADES, DE PROCEDIMIENTOS, DE PROCESOS Y DE RECURSOS QUE SE ESTABLECEN PARA LLEVAR A CABO LA GESTIÓN DE LA CALIDAD. LA DEFINICIÓN Y EJECUCIÓN DE UN MÉTODO DE TRABAJO QUE ASEGURE QUE EL PRODUCTO O SERVICIO CUMPLE CON UNAS ESPECIFICACIONES PREVIAMENTE ESTABLECIDAD PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE. ¿QUÉ ES UN SISTEMA DE CALIDAD?

15 DARSE CUENTA. DECISIÓN (ANTES FORMARSE E INFORMARSE). COMPROMISO. ELEGIR UN MODELO DE REFERENCIA: ¿ISO 9000?. ¿BENCHMARKING DE UNA ORGANZIACIÓN SIMILAR CONSIDERADA EXCELENTE?. ¿MODELO EUROPEO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL?. ACTUACIÓN ( SISTEMA; MÉTODO; OBJETIVOS; PLANIFICACIÓN; ORGANIZACIÓN; CALENDARIO; PERSONAS Y MEDIOS). CONTROL. MEJORA CONTINUA. ¿CÓMO IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD?

16 ES UNA ESTRATEGIA O MODELO DE GESTIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (ISO) CALIDAD TOTAL CUALQUIER PROCESO DE IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD, QUE NO IMPLIQUE LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL, CORRE EL RIESGO DE QUEDARSE EN MERO GASTO ES UN SISTEMA PARA ASEGURAR LA CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO ¿ASEGURAMENTO DE LA CALIDAD O CALIDAD TOTAL?

17 Calidad total: Afecta a toda la organización. Considera al cliente interno y externo. La responsabilidad es de todos. Pretende la prevención de fallos. Cero errores. Hacerlo bien a la primera. La calidad es rentable. Significa satisfacer al cliente. Predomina la calidad sobre la cantidad. La calidad se desarrolla. Concepto tradicional: Orientada exclusivamente al servicio. Considera sólo al cliente externo. Responsable la unidad que controla. Pretende la detección de fallos. Exigencia aceptable. La calidad cuesta. La calidad significa control. Predomina la cantidad sobre la calidad. La calidad se controla. Cambio CALIDAD vs. CALIDAD TOTAL

18 Ante las presiones del entorno las organizaciones deben reaccionar mejorando su rendimiento. Innovación rápida en productos/servicios Incremento de eficiencia administrativa Mejora de rendimientos Mejora del servicio al cliente Innovación tecnológica Clientes: cada vez más exigentes Nuevo marco de gestión Globalización. Competencia creciente PRESIONES REACCIONES

19 Premisas del éxito La organización debe: estar orientada al mercado y a los clientes. ser innovadora. ser flexible. eliminar “grasas”. mejorar permanentemente su productividad. ofrecer al mercado productos y/o servicios de calidad.

20 Dirección del cambio Forma tradicional Organización = estructuras, funciones y empleados. Satisfacer al jefe. Inercia laboral. La excelencia de las funciones y del departamento. Individualismo. Forma nueva Organización = procesos “para” el cliente. Satisfacer al cliente. Romper reglas/cambio radical + (mejora continua). La calidad de los procesos/productos. Equipo.

21 Dirección del cambio Forma tradicional Centralización en la toma de decisiones. Jerarquía/control/autoridad. Innovación de productos, en el resto disciplina. Mejor tareas sencillas (procesos complejos) Reactividad. Forma nueva Descentralización de la toma de decisiones (solución de los problemas donde se producen). Liderazgo responsabilidad. Innovación de procesos y de organización, creatividad. Mejor procesos sencillos (tareas complejas). Proactividad.

22 NO DECIDE NO SE TIENE EN CUENTA SERVICIOS PÚBLICOS Y PRIVADOS FINANCIA DECIDE CLIENTE LOS SERVICIOS PÚBLICOS SON MÁS COMPLEJOS NO COBRA EN FUNCIÓN DE LO QUE PRODUCE

23 No pagan directamente. No son clientes puros (¿usuarios?). No se aprecia calidad-coste. No pagan en función del consumo. Clientes cautivos. DIFERENCIAS EN LOS CLIENTES Peligroso ¿Podemos ocuparnos menos de ellos?

24 LA ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD Diagnóstico actual de las Administraciones:   Organización compleja y rígida.  Cultura de funcionarial.  Influencia política importante.  Poca capacidad de decisión.  Pocas herramientas de motivación.  Prevalece lo urgente sobre lo importante.  Lucha de poder entre los profesionales.  La información no llega.  No existe comunicación fluida.

25 SEA UN SERVICIO CUALQUIERA Cuenta con el 85 % de procesos protocolizados. En los cinco procesos más importantes están diseñadas todas las actuaciones, alternativas de decisión, están consensuados y todo el mundo actúa de la misma forma. Tienen información para monitorizar los indicadores de calidad básicos para su servicio. Tienen definidos indicadores de calidad. Disponen de datos con los que estimar parcialmente la eficiencia de determinadas intervenciones. Da días libres para formación continuada al personal. Dispone de datos para la satisfacción de los clientes que atienden. Servicio donde los profesionales quieren ir, es decir, es un servicio al que los profesionales piden traslado. Servicio apreciado en la organización. Los profesionales pertenecen a distintas comisiones. Tiene una pagina web en internet donde expone sus datos.

26 ¿ QUE PIENSAN DE ESE SERVICIO?

27 Supongo que piensan que:  Se trata de un servicio admirable.  Que es excelente.  Que no existe.  Que se ha preparado a medida para este curso SEA UN SERVICIO CUALQUIERA

28 SIN EMBARGO, ESE SERVICIO NO ES EXCELENTE, PUEDE MEJORAR ¿EN QUÉ PUEDE MEJORAR?.

29 ESE SERVICIO PUEDE MEJORAR EN….  No ha segmentado a su clientela.  No ha identificado las características básicas de sus clientes.  No conoce que es lo que más les interesa.  No han analizado sus debilidades y oportunidades de desarrollo.  No tienen definidos estándares de calidad en cuanto a cortesía, fiabilidad, capacidad de respuesta.  No tienen definido un plan formativo basado en sus necesidades.  No aparece reflejado ninguna acción que asegure la evaluación de la tecnología que adquieren y utilizan.

30 No realiza encuestas entre sus clientes internos (otros servicios, etc.) que asegure que el servicio tiene calidad y está coordinado. No se compara con nadie, por lo tanto aunque mida no sabemos si los niveles son los adecuados. No sabemos si los datos de satisfacción los utiliza para mejorar. ¿Dónde están escondido los buzones de sugerencias en las Administraciones Públicas?. ¿Por qué en algunas ocasiones el trato a los clientes no es el correcto?. ¿Por qué a veces no se les explica a la gente de manera correcta lo que necesita o los tramites a seguir?. ESE SERVICIO PUEDE MEJORAR

31 ¿POR QUÉ HAY QUE CAMBIAR? La situación actual es más compleja. Tecnología es muy cara. Expectativas han cambiado. Competitividad.

32 ¿POR QUÉ HAY QUE QUERER CAMBIAR? Aspectos éticos. Aspectos legales. Aspectos profesionales. Aspectos de eficiencia. Aspectos de equidad y solidaridad.

33 Coste de la no calidad (25-40%). 1 de cada 20 persona sufre algún error. ¿ POR QUÉ CAMBIAR?

34 Hacienda perdería 2 millones de documentos/año. 1.314 llamadas telefónicas equivocadas cada minuto. 12 bebes serán entregados a padres equivocados cada día. ¿Es el 99.9% lo suficientemente bueno? ¿ POR QUÉ CAMBIAR? Medir y mejorar es por sí sólo un argumento contundente

35 ¿CÓMO CAMBIAR? Identificando valores. Siendo prudente. Adquiriendo aptitudes. Desarrollando actitudes positivas.

36 Cortés, paciente, amable, considerado, servicial, correcto, amistoso, cuidadoso, puntual, formal, productivo, innovador, inquieto, honrado, recto, digno de crédito, equilibrado, auténtico, capaz, creíble, eficiente, competente, con iniciativa y reflexivo. VALORES, APTITUDES Y ACTITUDES PERSONALES

37 ¿Qué entendemos por calidad en los servicios?

38 Provisión de servicios accesibles y equitativos con un nivel profesional excelente, optimizando los recursos y logrando la satisfacción del cliente. DEFINCIÓN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS

39 Hacer bien lo correcto DEFINITIVA, CALIDAD ES....

40 La mejora continua de todo lo que hacemos. DEFINITIVA, CALIDAD ES....

41 Calidad somos nosotros, individualmente y en equipo. DEFINITIVAMENTE,.............

42 CLIENTE Comunicación boca a boca Necesidades personales Experiencias Servicio esperado Servicio percibido PROVEEDOR Prestación del servicio Especificación de la calidad del servicio Percepción de los directivos sobre las expectativas de los clientes Comunicación externa No saber lo que esperan los clientes Establecer normas de calidad equivocadas Discrepancia entre lo que se promete y lo que se realiza DIFERENCIA 1 DIFERENCIA 2 DIFERENCIA 3 DIFERENCIA 4 DIFERENCIA 5 Deficiencia en la realización del servicio

43 Accesibilidad y equidad.  Que le atiendan pronto.  Que tenga los mismos derechos que cualquier otro.  Que no sea discriminado. ¿QUÉ ES LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS?

44 Nivel científico-técnico:  Que se actúe correctamente.  Que se solucione el problema.  Que no existan complicaciones. ¿QUÉ ES LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS?

45 Satisfacción Se define como la medida en que la atención recibida cumplen con las expectativas de los clientes.

46 Necesidades y expectativas del cliente Necesidades y expectativas del cliente PROCESOS Satisfacción de las necesidades y expectativas Satisfacción de las necesidades y expectativas GESTIÓN DE PROCESOS

47 Organización por procesos Organización por funciones          Orientación por procesos

48 VISIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN A TRAVÉS DE SUS FUNCIONES ADMÓNFINANZASMARKETINGOPERACIONES FÁBRICAINFORMÁTICACALIDAD DIR. GENERAL Perspectiva vertical: por funciones: No muestra el cliente. No muestra el producto/servicio que se provee al cliente. No muestra el flujo de la actividad a través de la organización. Aparece el efecto silo “Aislamiento entre funciones”. Generación de vacíos entre funciones. Dificultad en tratar temas interfuncionales.

49 VISIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN A TRAVÉS DE SUS PROCESOS MARKETING PLANIF. PRESUPU- ESTARIA CONTROL DE GESTIÓN I + D EXPEDIC. FINANZAS VENTA RECEPCIÓN ÓRDENES CONTAB. FABRICA SERVICIOS INFORMÁT. PERSONAL FACTURAC. Y COBROS ATENCIÓN AL CLIENTE DEMANDA CLIENTE SATISFECHO Perspectiva horizontal: por procesos. Centrada en la misión de la organización y sus objetivos. Permite conocer mejor las interrelaciones entre los procesos. Es una gestión orientada a cliente. Facilita el control y mejora la eficiencia.

50 1. EL PROBLEMA 2. OBSERVACIÓN 3. ANÁLISIS 4. ACCIÓN 5. EJECUCIÓN 6. VERIFICACIÓN 7. ESTANDARIZACIÓN 8. CONCLUSIÓN RUTA DE LA CALIDAD

51 EL PROBLEMA IDENTIFICACIÓN Y DEFINICIÓN OBSERVACIÓN RECONOCIMIENTO DE CARACTERÍSTICAS ANÁLISIS BÚSQUEDA PRINCIPALES CAUSAS. ¿POR QUÉ ? DETERMINAR ACCIONES PLANIFICACIÓN MEDIDAS. ¿ CÓMO ? EJECUCIÓN REALIZACIÓN ACCIONES PLANEADAS VERIFICACIÓN COMPROBACIÓN DE EFECTIVIDAD DE ACCIONES PLANEADAS RESULTADOSVSMETAS CONCLUSIÒN REVISAR LO EFECTUADO Y LOS RESULTADOS OBTENIDOS ESTANDARIZACIÒN ELIMINACIÒN PERMANENTE DE LAS CAUSAS P D C A NO SI RUTA DE LA CALIDAD

52 tiempo nivel de calidad MEJORA CONTINUA Ciclo PDCA (rueda de Shewhart o de Deming) P Plan: Planifique lo que va a realizar Identifique los grupos de interés Analice sus necesidades o expectativas Defina características para satisfacerlas Diseñe un proceso adecuado D Do: Desarrolle lo que planificó C Check: Compruebe los resultados de su acción A Act: Actúe para modificar lo que hace o para asegurar los resultados con mayor calidad

53 ¿ La calidad se puede medir? ¿CÓMO SE MIDE?

54 Cubrir todos los aspectos relevantes del proceso (y sólo los relevantes). Reflejar fielmente lo que se quiere medir. Ser claros, sencillos y comprensibles. Asegurar el seguimiento de la evolución (sistemas de medida estables). Ser rentables (coste de su aplicación menor que el beneficio obtenido por la misma). MEDIANTE INDICADORES

55 PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD Definición y diseño MEDIDA DE LA CALIDAD MEJORA DE LA CALIDAD Monitorización Evaluación

56 MEDIDAS DE LA SATISFACCIÓN 4 Encuestas de satisfacción. 4 Entrevistas con directivos. 4 Técnicas de grupos. 4 Elección de proveedores. 4 Quejas y reclamaciones. 4 Buzones. 4 Clientes cebos.

57  ¿Qué somos?.  ¿Qué queremos?.  ¿Qué se espera de nosotros?.  ¿Qué tenemos que hacer?.  ¿Qué podemos hacer?.  ¿Dónde deberíamos llegar?.  ¿En cuanto tiempo?.  ¿A que estamos dispuestos?. ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD