PLAN DE COMUNICACIÓN EN SITUACION DE CRISIS 26 – OCTUBRE - 2011.

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1 PLAN DE COMUNICACIÓN EN SITUACION DE CRISIS 26 – OCTUBRE - 2011

2 COMUNICACIÓN EN SITUACION DE CRISIS Crisis: Hecho no controlado por sus órganos de gestión y que afecta de forma relevante y negativa a la institucion, empresa u organizacion, a su imagen y a su desarrollo normal. Su planificación resulta imposible Puede trascender y tener interés para la opinión pública, razón por la cual los medios de comunicación recaban información sobre el asunto.

3 COMUNICACIÓN EN SITUACION DE CRISIS Riesgo: El riesgo institucional o empresarial tiene su fundamento en el carácter probable de la actividad institucional o empresarial, así como la relativa incertidumbre situacional en que se desarrolla esta actividad. La situación de incertidumbre como contexto y condición objetiva del riesgo, el acto de tomar decisiones sobre la base de información incompleta La vivencia de duda motivada por la probabilidad de pérdidas o fracasos

4 COMUNICACIÓN EN SITUACION DE CRISIS Condiciones de crisis (Charles Hermann) Amenaza los valores prioritarios de los objetivos de la organización Presenta un período restringido de tiempo en el que las decisiones deben tomarse Es inesperada o no se puede anticipar por la organización

5 Ciclo de las crisis y comunicación PRE-CRISIS CRISISPOST-CRISIS COMUNICACIÓN ORIENTADA HACIA LA ORGANIZACIÓN COMUNICACIÓN ORIENTADA HACIA LA ORGANIZACIÓN Y LA IMAGEN COMUNICACIÓN ORIENTADA HACIA LA IMAGEN

6 Fase de pre-crisis Funcionamiento normal Establecimiento de estructuras de creencias en relación a riesgo Normas de respuesta a crisis Lento derrumbamiento de las estructuras: el contexto no es de riesgo Procesos de incubación Señales de crisis ignoradas Acontecimiento de crisis Reconocimiento de la situación como crisis Inseguridad e incapacidad en la comunicación por deficiencias organizacionales existentes

7 Fase de crisis NORMALIDAD Niveles altos de inseguridad, confusión, sorpresa, shock, estrés, miedo, etc Objetivo: delimitar el daño Necesidad de información: capacidad reducida de recopilar información Interpretación, acción, remedio. Intervención eficaz y estratégica PERCEPCIÓN DE CRISIS

8 Fase de post-crisis RECUPERAR IMAGEN: MEDIOS DE COMUNICACIÓN RECUPERAR LEGITIMIDAD -Afirmar Responsabilidad Social -Issues management (administrar o gestionar el tema de la crisis) - Recuperar imagen APRENDIZAJE (LEARNING) -Dar sentido en retrospectiva (Sensemaking) Retrolimentar con la comunicación -Reconsiderar estructura RESTITUCIÓN -Explicación (narración y entendimiento) -Acordarse y olvidarse -Renovar y mejorar

9 Tipos de crisis TipoCaracterística Crisis en la percepción del público Historias o rumores que configuran un retrato negativo de la organización Desastres naturalesInundaciones, territorios Productos o servicios Defectos de fabricación, utilizar sustancias prohibidas en su elaboración Ataques terroristas EconómicasBancarrota. fraude, corrupción Recursos humanosDiscriminación, huelgas, conflictos IndustrialesAccidentes, explosiones, tóxicos Transportes Generadas en un entorno más amplio

10 Tipos de crisis. Según su naturaleza: Objetivas: atentado, guerras, cambios políticos, huelgas… Subjetivas: rumor, declaraciones polémicas… Técnicas: derivadas de un riesgo de carácter técnico (un accidente químico) Políticas: derivado de un estado de opinión (conflicto social, decisión política…) Endógenas: primero afectan a la cohesión interna de la empresa y después pueden extenderse a públicos externos Exógenas: afecta en un principio a la imagen de la empresa ante sus públicos internos y posteriormente se extiende por el interior.

11 Tipos de crisis. Según el tiempo de duración Fase preliminar: la crisis se presiente por ciertos signos precursores: descontento de los consumidores, manifestaciones… Fase aguda: la crisis estalla y los medios de comunicación se adueñan del acontecimiento (su cobertura es máxima) Fase crónica: los acontecimientos se suceden mientras que la interferencia producida por los medios de comunicación suscita acciones y reacciones (lanzamiento de investigación, saneamiento de situación…) Fase postraumática: se extrae balance de la crisis. Se toman decisiones traumáticas: despidos, reestructuraciones y nuevas estrategias.

12 Formas de crisis Personal: crisis originadas por muerte o daños físicos, secuestros o huelgas. Producto: en lo referente a su seguridad; problemas surgidos durante su manipulación, contaminación o intoxicación Proceso: crisis por incendio o explosión, desastres climatológicos, acciones violentas… Seguridad: chantaje o extorsión, sabotajes a los bancos de datos, amenazas de bomba… Gestión: fusiones y adquisiciones; operaciones financieras de gran importancia, acusación de gestión ineficaz o fraude…

13 Plan de comunicación de crisis El desarrollo del plan de gestión de crisis ha de circular en paralelo con el plan de comunicación de la misma. Recopilar todas las situaciones de crisis que se pueda imaginar, respondiendo a los siguientes apartados: a) definir el objetivo que hay que lograr en cada caso b) elaborar el mensaje que se emitirá en consecuencia c) definir las audiencias y canales de comunicación más oportunos d) preparar un plan de actuación

14 Principios estratégicos Estrategia del silencio: se trata de no reaccionar o hablar lo menos posible. Se utiliza especialmente en casos de rumores infundados ayudan a poder ser extinguidos (se agotan por falta de respuesta) Estrategia de la negación: niega el incidente acontecido, rechazando el interés del tema.

15 Principios estratégicos 2 Estrategia de transferencia de responsabilidades: culpar de la responsabilidad a un tercero. Eficaz a corto plazo para ganar tiempo. Estrategia de confesión: reconocer la culpabilidad y las responsabilidades derivadas, colaborando con los medios de comunicación.

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17 Porqué es importante un Plan de Comunicación Ante situaciones de Crisis o Emergencias la comunicación es herramienta clave para influir directamente en el desarrollo de ese evento Sector salud preparado para saber qué hacer y qué decir Comunidad preparada para saber que hacer y porqué La comunicación influye directamente en la manera que se desarrolla un suceso: disminuye el miedo o lo alienta.

18 La Comunicación en las diferentes Fases Fase Interepidémica: Todos los elementos para preparar la comunicación de riesgo y prevenir con mensajes claves a las audiencias metas, establecer alianzas, capacitación, recopilación información, mapeo de medios de comunicación y actores etc. Fase epidémica: Activar los Planes de acuerdo a intensificación de brotes. Fase Post epidémica: Evaluación de daños, de planes y mantener sensibilización sobre prevención.

19 1. Fase Interepidémica Actividades: Elaborar un Plan de Comunicación de Riesgo para cada una de las fases integrada a nivel nacional. Establecer alianzas con medios de comunicación para la respuesta ante una epidemia. Fortalecer las capacidades de periodistas y comunicadores sobre comunicación de riesgos, darles a conocer el plan nacional, las medidas preparatorias y la toma de decisiones. Establecer alianzas estratégicas interinstitucionales para planes de comunicación integrales

20 Fase Interepidémica (cont) Actividades (cont) Elaboración de mensajes para cada una de las fases y diseño de piezas comunicacionales. Crear mecanismos de retroalimentación a fin de determinar las percepciones de la población en torno a la epidemia (entrevistas, focus group, etc.) Establecer mecanismos de comunicación rápida para responder preguntas de la población.

21 2. Fase Epidémica: Actividades: Activar el Plan de Comunicación Epidémico. Mantener a los Medios de Comunicación informados y establecer un canal oficial de información.(voceros) Mantener informada a la población sobre los brotes y las medidas para prevenir nuevos brotes. Promover la uniformidad de mensajes, revisar y actualizar constantemente los materiales informativos de acuerdo a la población meta.

22 Fase Epidémica (cont) Actividades: Abordar aspectos de la estigmatización de los individuos, familias y comunidades donde hayan brotes. Reforzar con expertos en comunicación las áreas donde hay brotes. Reforzar e intensificar mensajes esenciales sobre prevención y autoprotección.

23 Fase Epidémica (cont) Actividades (cont). De acuerdo al avance de los brotes ir reforzando y actualizando la información, hacer énfasis en acatar medidas de salud pública, sensibilizar a la población sobre intervenciones relacionadas con restricciones para viajar, escasez de productos básicos, priorizar algunos servicios básicos, etc. Mantener canales abiertos de información al público (línea telefónica)

24 3. Fase Post Epidémica Actividades Evaluar el Plan de Comunicación de riesgos y las lecciones aprendidas. Sensibilizar a la población a mantener las medidas de prevención.

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26 Fase Interepidémica: Abogacía: Coordinación con IPS, MEC, MUNICIPIOS, GOBERNACIONES, ORGANISMOS INTERNACIONALES (OPS, CRUZ ROJA, etc.) CONSEJOS DE SALUD y otros actores para elaboración Plan Nacional de Comunicación y mecanismos de coordinación interinstitucional. Alianzas con Medios de Comunicación Alianzas estratégicas con líderes comunitarios y movimientos comunales Mejoría del Desempeño: Taller con comunicadores y educadores de los CONSEJOS DE SALUD Taller de capacitación para periodistas Taller de capacitación con red comunitaria sobre SISTEMAS DE COMUNICACION para fortalecer la vigilancia comunitaria.

27 Fase Interepidémica (cont) Comunicación y Movilización para la Salud: Diseño de manuales nacionales para periodistas Sesiones técnicas para elaboración de mensajes comunicacionales para audiencias metas (internos y externos) con las áreas competentes (servicios de salud, epidemiología, programas, promoción y prevención etc.) para cada una de las fases de la epidemia. Diseño y reproducción de materiales comunicacionales. Elaboración diaria de comunicados de prensa Actualización constante de la información para la readecuación de materiales comunicacionales.

28 Fase Epidémica: Comunicación y movilización social: Abordar temas contra la estigmatización y discriminación Activar redes de información interinstitucional Fortalecer el trabajo de los voceros Rediseñar los mensajes específicos a la población sobre acciones de prevención y respuesta comunitaria ante la emergencia (manejo de cadáveres, traslado y cuidado de enfermos, etc) de acuerdo a orientaciones técnicas.

29 Fase Epidémica Elaborar partes diarios sobre la situación orientando a la población sobre qué hacer, cuándo y porqué. Orientar a la población sobre las medidas a tomar en caso de declararse Estado de emergencia (restricción de movilización, cuarentena, prohibiciones)

30 Fase Post Epidémica: Evaluación del Plan de Comunicación Rediseñar materiales de comunicación en prevención de una segunda ola de la epidemia

31 Próximos Pasos Reunión de la COMISION INTERINSTITUCIONAL para preparación del Plan de Comunicación de Riesgo del Sector Salud. Coordinación para integración de planes de comunicación interinstitucional. Validación del Plan de Comunicación Nacional. Activar el plan de acuerdo a su cronograma de ejecución

32 Una epidemia puede desarrollarse sin una crisis Igual que una crisis puede desarrollarse sin una epidemia

33 GRACIAS 27/10/11 33