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McGraw-Hill/Irwin © 2002 The McGraw-Hill Companies, Inc., All Rights Reserved. Capítulo doce Comunicación en la era de Internet.

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1 McGraw-Hill/Irwin © 2002 The McGraw-Hill Companies, Inc., All Rights Reserved. Capítulo doce Comunicación en la era de Internet

2 McGraw-Hill/Irwin © 2002 The McGraw-Hill Companies, Inc., All Rights Reserved. Esquema del capítulo doce Dimensiones básicas del proceso de comunicación Modelo del proceso de percepción en la comunicación Distorsión de la comunicación entre administradores y empleados Comunicación interpersonal Asertividad, agresividad y falta de asertividad Fuentes de comunicación no verbal Escuchar debidamente Los hombres y las mujeres no se comunican igual 12-1a

3 McGraw-Hill/Irwin © 2002 The McGraw-Hill Companies, Inc., All Rights Reserved. Esquema del capítulo doce (continuación) Comunicación en la era de la información computarizada Internet/Intranet/Extranet Correo electrónico Videoconferencias Computación en colaboración Telecomunicación Barreras de la comunicación efectiva Barreras del proceso Barreras personales Barreras físicas Barreras semánticas 12-1b

4 McGraw-Hill/Irwin © 2002 The McGraw-Hill Companies, Inc., All Rights Reserved. Modelo de la percepción en la comunicación 12-2 Figure 12-1 Ruido Emisor Receptor descifra Receptor crea significado Transmitido en medio MensajeCifrar Mensaje Transmitido en medio Fuente descifra

5 McGraw-Hill/Irwin © 2002 The McGraw-Hill Companies, Inc., All Rights Reserved. Fuentes de distorsión en la comunicación ascendente 12-3 Figure 12-2 Antecedentes de la situación Patrones de distorsión en la comunicación ascendente 1.Influencia ascendente del supervisorPocaMucha Más distorsión porque los empleados envían información más favorable y retienen información útil. Poco Mucho 2. Poder del supervisor Más distorsión porque los empleados transmiten la información que va en detrimento de su bienestar. Poco Mucho 3. Subordinado aspira a una movilidad ascendente Menos exacta porque los empleados propenden a transmitir información buena para su causa. PocoMucho 4. Subordinado confia en el supervisor Bastante distorsión porque los empleados no transmiten toda la información que reciben.

6 McGraw-Hill/Irwin © 2002 The McGraw-Hill Companies, Inc., All Rights Reserved. Estilos de comunicación 12-4a Table 12-1a Asertivo Presionar mucho, sin atacar; permite a otros influir en el resultado; expresivo y seguro de sí mismo, sin meterse con otros. Mirada directa; postura cómoda pero firme; voz sonora, estable y audible; expresiones faciales acordes con el mensaje; tono adecuadamente serio; interrupciones seleccionadas para garantizar que se haya entendido. Lenguaje directo y sin ambigüedades; sin atribuciones ni evaluaciones del comportamiento de otros; uso de oraciones con el yo y de colaboración con el nosotros. Estilo de Patrón de Patrón de comunicación comportamiento comportamiento Descripción no verbal verbal

7 McGraw-Hill/Irwin © 2002 The McGraw-Hill Companies, Inc., All Rights Reserved. Estilos de comunicación (continuación) 12-4b Table 12-1b Estilo de Patrón de Patrón de comportamiento comportamiento comportamiento comportamiento comunicaciónDescripción no verbal verbal Agresivo Se aprovecha de otros; expresivo y seguro de sí mismo a expensas de otros. Mirada directa fulminante; moviéndose o inclinándose demasiado; gestos amenazantes (señalar con el dedo; puño cerrado); voz sonora; interrupciones frecuentes. Groserías y lenguaje abusivo; atribuciones y evaluaciones del comportamiento de otros; términos sexistas o racistas; amenazas o exclusiones explícitas.

8 McGraw-Hill/Irwin © 2002 The McGraw-Hill Companies, Inc., All Rights Reserved. Estilos de comunicación (continuación) 12-4c Table 12-1c Estilo de Patrón de Patrón de comportamiento comportamiento comunicación Descripción no verbal verbal comportamiento comportamiento comunicación Descripción no verbal verbal No asertivo Alienta que otros se aprovechen de él; inhibido; se niega a sí mismo. No mira mucho directamente; mira al suelo; posturas vencidas; cambia el peso de un lado a otro constantemen- te; retuerce las manos; voz débil o lastimera. Usa calificativos dubitativos (quizá, más o menos ); muletillas (eh, esto, bueno); negativos (en realidad no es tan importante, no estoy seguro).

9 McGraw-Hill/Irwin © 2002 The McGraw-Hill Companies, Inc., All Rights Reserved. Habilidades y mejores prácticas: Consejos para mejorar las habilidades no verbales para comunicarse 12-6a Sostener la mirada. Asentir con la cabeza para dar señal de que uno está escuchando o que está de acuerdo. Sonreír y manifestar interés. Inclinarse hacia el frente para demostrar interés por la persona que está hablando. Usar un tono de voz acorde con el mensaje. Algunos actos no verbales positivos:

10 McGraw-Hill/Irwin © 2002 The McGraw-Hill Companies, Inc., All Rights Reserved. Consejos para mejorar las habilidades no verbales para comunicarse (continuación) 12-6b Eludir la mirada directa y desviarla para no ver a la persona que está hablando. Cerrar los ojos o tensar los músculos faciales. Bostezar mucho. Usar un lenguaje corporal que transmite indecisión o falta de confianza (v.gr., hombros caídos, cabeza agachada, tonos monocordes, voz demasiado baja). Hablar demasiado rápido o lento. Algunos actos no verbales negativos:

11 McGraw-Hill/Irwin © 2002 The McGraw-Hill Companies, Inc., All Rights Reserved. Estilos de escuchar 12-7 Estilo de resultados: Estilo de resultados: Interesado en la línea de fondo o el resultado de un mensaje. Estilo de razones: Estilo de razones: Interesado en escuchar la lógica que sustenta el mensaje. Estilo de procesos: Estilo de procesos: Le gusta discutir los asuntos con todo detalle.

12 McGraw-Hill/Irwin © 2002 The McGraw-Hill Companies, Inc., All Rights Reserved. Evaluar sus habilidades para escuchar 12-8 Hands-on Exercise ¿Cómo calificaría usted sus habilidades para escuchar? ¿Cuáles enunciados de la encuesta le dieron más trabajo? ¿Por qué supone que fue así? ¿Por qué es difícil saber escuchar?

13 McGraw-Hill/Irwin © 2002 The McGraw-Hill Companies, Inc., All Rights Reserved. Claves para saber escuchar correctamente 12-9a Table 12-2 Claves para saber escuchar correctamente No sabe escuchar Sí sabe escuchar 1. Capitalizar la velocidad de los pensamientos Tiende a soñar despiertoEstá con el orador, resume mentalmente lo que éste dice, pondera la evidencia y sabe escuchar entre líneas 2. Escuchar las ideasEscucha buscando datosEscucha buscando las ideas centrales o generales 3. Encontrar el campo de interés Se desconecta de oradores o temas áridos Escucha buscando toda información útil 4. Juzgar el contenido, no la forma de transmitirlo Se desconecta de oradores monótonos y áridos Evalúa el contenido escuchando el mensaje entero antes de hacer juicios 5. No dispararseSe altera o pierde los estribos ante algo que dice el orador e inicia una discusión No hace juicios hasta que no ha comprendido por completo Fuentes: Extraído de N Skinner, Communication Skills, Selling Power, julio/agosto 1999, pp ; y G Manning, K Curtis, y S McMillen, Building the Human Side of Work Community (Cincinnati, OH: Thomson Executive Press, 1996), pp

14 McGraw-Hill/Irwin © 2002 The McGraw-Hill Companies, Inc., All Rights Reserved. Claves para saber escuchar correctamente (continuación) 12-9b Table 12-2 Claves para saber escuchar correctamente No sabe escuchar Sí sabe escuchar 6. Tratar de escucharNo gasta energía en escucharPresta toda su atención al orador 7. Resistirse a las distracciones Se distrae con facilidadLucha contra las distracciones y se concentra en el orador 8. Escuchar lo que le dicenNo admite o niega la información desfavorable Escucha la información favorable y también la desfavorable 9. RetarseSe resiste a escuchar las presentaciones de temas difíciles Trata las presentaciones complejas como si fueran un ejercicio mental 10. Usar volantes, títulos y otros auxiliares visuales No toma notas ni presta atención a los auxiliares visuales Toma las notas que necesita y usa los auxiliares visuales para reforzar la comprensión de la presentación

15 McGraw-Hill/Irwin © 2002 The McGraw-Hill Companies, Inc., All Rights Reserved. Términos clave ligados a la tecnología informática Internet: Internet: una red global de redes de computadoras Intranet: Intranet: la internet privada de la organización que utiliza muros de contención para impedir que los usuarios externos de internet tengan acceso a información confidencial Extranet: Extranet: una intranet ampliada que conecta a los empleados internos con los clientes, los proveedores y otros socios estratégicos Correo electrónico: Correo electrónico: usa la internet/intranet para enviar escritos y documentos generados en computadora Video conferencias Video conferencias: usa nexos de video y audio para conectar a personas que se encuentran en distintos lugares 12-10a Las organizaciones están usando la tecnología informática con mayor frecuencia para mejorar la productividad y la satisfacción de los clientes.

16 McGraw-Hill/Irwin © 2002 The McGraw-Hill Companies, Inc., All Rights Reserved. Términos clave ligados a la tecnología informática (continuación) Computación en colaboración: Computación en colaboración: usa software y hardware de cómputo para enlazar a las personas que están en una misma sala o en todo el mundo - Algunas aplicaciones en colaboración son: correo-e, administración de calendarios, videoconferencias, teleconferencias por computadora y sistemas para la toma de decisiones con ayuda de una computadora Telecomunicación: Telecomunicación: implica recibir o enviar trabajo de casa a la oficina, usando el teléfono y un nexo de computadora Para discutir en clase: Para discutir en clase: ¿Qué retos administrativos plantea administrar a la creciente cantidad de empleados que trabajan por telecomunicación? 12-10b

17 McGraw-Hill/Irwin © 2002 The McGraw-Hill Companies, Inc., All Rights Reserved. Barreras para la comunicación eficaz Barreras del proceso: Barreras del proceso: incluyen todos los elementos del modelo de la percepción para la comunicación Barreras personales: Barreras personales: incluyen los elementos de la competencia del individuo para comunicarse y la dinámica interpersonal entre las partes que se comunican Barreras físicas: Barreras físicas: se refieren a la distancia física entre las personas que se comunican Barreras semánticas: Barreras semánticas: se refieren a las distintas interpretaciones y comprensión de las palabras que usamos para comunicarnos Para discutir en clase: Para discutir en clase: ¿Cuál de las barreras para la comunicación eficaz es la más difícil de superar? Explique


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