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Universidad del CEMA JORNADAS DE ACTUALIZACION DE RECURSOS HUMANOS Comunicación en Situaciones de Crisis – Reflexiones y herramientas de prevención, gestión.

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Presentación del tema: "Universidad del CEMA JORNADAS DE ACTUALIZACION DE RECURSOS HUMANOS Comunicación en Situaciones de Crisis – Reflexiones y herramientas de prevención, gestión."— Transcripción de la presentación:

1 Universidad del CEMA JORNADAS DE ACTUALIZACION DE RECURSOS HUMANOS Comunicación en Situaciones de Crisis – Reflexiones y herramientas de prevención, gestión y mitigación de conflictos Hernán D. Flores Gómez Gerente de Asuntos Legales y Relaciones Institucionales

2 Enap Sipetrol Argentina Enap Sipetrol Argentina fue creada en 1991 y es la filial argentina de Enap Sipetrol, compañía dedicada a la exploración y producción de petróleo y gas como brazo internacional de la empresa estatal de hidrocarburos de Chile ENAP (Empresa Nacional del Petróleo). Enap Sipetrol Argentina Con seis plataformas productoras de petróleo y gas construidas, instaladas y operadas por medios propios frente a la boca oriental del Estrecho de Magallanes, Enap Sipetrol Argentina es el principal operador offshore del país. Acerca de Enap Sipetrol Argentina

3 Operaciones de Enap Sipetrol Argentina

4 Cuenca Golfo San Jorge

5 Cigüeñas

6 Enap Sipetrol Argentina Con seis plataformas productoras de petróleo y gas construidas, instaladas y operadas por medios propios frente a la boca oriental del Estrecho de Magallanes, Enap Sipetrol Argentina es el principal operador offshore del país. Acerca de Enap Sipetrol Argentina

7 Cuenca Austral

8 Plataforma AM-3

9 Traslado hasta el sitio de perforación (towing)

10 Remolcador llegando a la plataforma Ocean Scepter

11 Jornadas de RRHH – Crisis Puntos para reflexionar y/o intercambiar opiniones y/o discutir!!! ¿En una Crisis, la Gerencia de RRHH tiene algún rol? ¿Qué rol tienen los RRHH en una Crisis? ¿Qué relación tiene la Gerencia de RRHH con la comunicación en una Crisis? ¿Qué rol tiene la Gerencia de RRHH en tiempos de paz en relación a una eventual crisis? –¿Qué conocimiento tiene la Gerencia de RRHH de sus RRHH en relación a la coyuntura de los negocios y/o riesgos de la Empresa? –¿Qué rol tiene la capacitación? –Organización de la Empresa. ¿Gerencia de Asuntos Legales / Gerencia de Relaciones Institucionales o ambas en una sola Gerencia?

12 ¿CRISIS?

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14 Definición de Crisis según la Real Academia Española (Del lat. crisis, y este del gr. κρ σις) 1. f. Cambio brusco en el curso de una enfermedad, ya sea para mejorarse, ya para agravarse el paciente. 2. f. Mutación importante en el desarrollo de otros procesos, ya de orden físico, ya históricos o espirituales. 3. f. Situación de un asunto o proceso cuando está en duda la continuación, modificación o cese. 4. f. Momento decisivo de un negocio grave y de consecuencias importantes. 5. f. Juicio que se hace de algo después de haberlo examinado cuidadosamente. 6. f. Escasez, carestía. 7. f. Situación dificultosa o complicada.

15 Inesperada, coarta la capacidad de reacción. Imprevisible. Relevante para públicos de la empresa (consumidores, accionistas, proveedores, vecinos, etc.) Es noticia: tiene nombre y apellido. Disponibilidad de Información incompleta. Información dada por la imagen que tenga el (Periodista, otros, industria) acerca de la empresa. Características de una Crisis

16 Origen en la comunicación Origen en la pérdida de un RRHH clave Origen en el Liderazgo de la Empresa (CEO, Gerentes) Origen en el negocio / actividad propia de la Empresa Origen en lo financiero Origen en la falta de remplazos elegibles para las altas posiciones ejecutivas Origen en la falta de capacitación y competencias (seniority?) de los RRHH de la Empresa Etc. Distintos Tipos de Crisis

17 Todo el mundo va detrás de la Crisis y la Empresa se para Atender lo Urgente Las Autoridades (Gubernamentales) / (de la Casa Matriz) se enteran a través de los Medios de Comunicación No consistencia entre la Comunicación Externa y la Interna Disponibilidad de Información incompleta Innovar, no estar preparado. Reaccionar / Preocuparse Tecnología vs interacción humana (excluyentes!) Lo bueno es enemigo de lo perfecto Crear contactos no relaciones No comunicar Errores ante una Crisis

18 Es aquel acontecimiento que altera el ritmo habitual de la empresa y que puede afectar negativamente, de forma general, a su imagen y reputación pública y, de forma específica, a sus productos, clientes, empleados (stakeholders), etc. ¿Qué es una Crisis? (otra definición…)

19 Ante una situación de Cambio Incertidumbre Se debe buscar certezas, reaccionando rápido y eficientemente, para lo cual se debe estar preparado!!!

20 Una Crisis tiene todos los elementos para escribir una buena historia: Víctimas Villanos Imágenes Drama Comunicando en tiempos de Crisis

21 Cada Situación de Crisis produce una exigencia de información por parte de: Autoridades Prensa Casa Matriz Comunidad Clientes Proveedores Competencia Público interno

22 ¿Qué pasó? ¿Por qué pasó? ¿Qué están haciendo para que no se repita? Estar listo para las 3 PREGUNTAS INEVITABLES

23 Anticipación Preparación Comunicación Pre - Crisis Prevención ¿¿..?? Proactividad

24 MANUAL DE COMUNICACIONES EN SITUACIONES DE CRISIS Define Comité de Crisis Roles y responsabilidades de sus integrantes Flujograma de acción Sistematiza procesos a seguir (mensajes claves, stakeholders, etc.) Debe estar en línea con todo otro Manual de Contigencias de la Empresa –DEBE SER COMPLEMENTARIO!!

25 CONOCIMIENTO DETALLADO POR PARTE DE LOS EJECUTIVOS DEL NEGOCIO DE LA EMPRESA No dar por sentado nada Definir una línea de conocimiento base, no importando la profesión del Ejecutivo Se pueden tener Q&A preparados PERO se debe estar capacitado para SITUACIONES INESPERADAS

26 En EPOCAS DE PAZ fomento de las relaciones con … Los Medios Las Autoridades de Aplicación Empresas pares de la Industria Las Comunidades donde la Empresa opera Otros Stakeholders Buena comunicación interna

27 ENTRENAMIENTO CONSTANTE Media Training Talleres de Situaciones de Crisis Talleres especiales al Comité de Crisis Básico Recordatorio constante de Pautas Comunicaciones Intercambio de experiencias entre los Ejecutivos / Casos Pilotos Team Buildings / relación entre los ejecutivos

28 MAPA DE RIESGOS Definir con todos los Ejecutivos de la Empresa un Mapa Básico de Riesgos (todos) –Planes de Mitigación Operativos –Planes Comunicacionales potenciales

29 29 Gestión Integral de Riesgos: Desarrollo Metodológico Política de Gestión Integral de Riesgos Metodología Gestión Integral de Riesgo Identificación de Riesgos y Controles Evaluación de Riesgos y Controles Tratamiento y Planes de Mitigación de Riesgos Ficha de Riesgos Críticos Ficha de Riesgos Críticos Ficha de Riesgos Críticos Exposición Final Proceso Nivel de Exposición Mapas de Procesos de ENAP

30 Criterios de Evaluación: Probabilidad

31 El MAPA DE RIESGOS, muestra el resultado de la evaluación de los eventos de riesgos identificados, los que fueron evaluados por los Ejecutivos de acuerdo a criterios definidos en metodología El mapa de la izquierda, muestra el Riesgo Inherente. El de la derecha muestra el Riesgo Residual, esto es, considerando la existencia de controles que impidan o disminuyan la probabilidad de materialización del riesgo y/o su impacto una vez ocurridos.

32 COMUNICACIÓN INTERNA Todos los empleados de la Empresa son Potenciales Comunicadores Coordinación con la Gerencia de RRHH Coordinación con la Gerencia de Asuntos Legales Debe haber una estricta planificación, coordinación y uniformidad en el flujo de Información y Comunicación interna y externa Inserción y articulación de la Gerencia de RRII en toda la Estructura de la Empresa

33 SOPORTE / ACCIONES VARIAS PROACTIVIDAD Consultora de Comunicación Corporativa (madre) Monitoreos Diarios de Medios (Nacional/Provincial/Municipal) –Monitoreos específicos radiales –Monitoreos específicos de Canales de TV Activa participación en los foros de la Industria / Cámaras Monitoreos Parlamentarios Consultora especializada en Comunicación Interna

34 REFLEXION FINAL

35 ACCIONES DE PREVENCION / COMUNICACION Se pueden utilizar diferentes TECNICAS DE COMUNICACION Se puede trabajar sobre la VISION del público en general Se pueden utilizar diferentes ESTRATEGIAS PERO siempre sobre la base de algo concreto CASO CONTRARIO Estarán en juego nuestra IMAGEN y REPUTACIÓN

36 IMAGEN Y REPUTACIÓN DE LA EMPRESA IMAGEN = PERCEPCIÓN REPUTACIÓN =CREDITO SOCIAL Lo que no se hizo hasta el momento, no se hará en una Crisis Todo lo que se puede comprender, se puede perdonar… OPORTUNIDAD POTENCIAL!!! –Por lo tanto puede ser una OPORTUNIDAD POTENCIAL!!!

37 CONCLUSIONES

38 EQUILIBRIO / GESTION Gerenciar los riesgos Controlar las incertidumbres –Asumiéndolas –Mitigándolas –Transfiriéndolas –Y si se puede……..Eliminándolas!!! Contar con Información Sistematicidad (tiempo es oro!!) Toma de Decisiones Eficiente –Calidad Estrategia Generación dé Alternativas Análisis Proceso de Planificación

39 RECURSOS HUMANOS

40

41 ¡Muchas gracias!


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