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INDICADORES DE CALIDAD EN SERVICIOS DE ATENCIÓN RESIDENCIAL Pilar Ferrero Teresa Subirats Septiembre 2007 Madrid Septiembre 2007.

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1 INDICADORES DE CALIDAD EN SERVICIOS DE ATENCIÓN RESIDENCIAL Pilar Ferrero Teresa Subirats Septiembre 2007 Madrid Septiembre 2007

2 Normativa Vigente en Comunidad Navarra SERVICIOS SOCIALES

3 Normativa Vigente en la Comunidad Foral Navarra Decreto Foral 209/1991 del 23 de mayo, tiene por objeto desarrollar la Ley Foral 9/1990, de 13 de noviembre sobre el régimen de autorizaciones, infracciones y sanciones en materia de Servicios Sociales. Ley Foral 15/2005, de 14 de diciembre de Servicios Sociales.

4 Decreto Foral 209/1991, 23 de mayo Requiere el cumplimiento por parte de los servicios de: 1.Equipamiento de material y de infraestructura conforme a unas condiciones funcionales. 2.Las normas de seguridad y protección contra incendios. 3. Los derechos de los usuarios. 4.Sistema de participación de los usuarios 5.Número de personal conforme a la normativa.

5 Decreto Foral 209/1991, 23 de mayo Centros de atención a minusválidos: Servicios prestados: 1.Alojamiento y manutención. 2.Atención integral. 3.Atención psicopedagógica. 4.Rehabilitación. 5.Terapia ocupacional. 6.Actividades de ocio y tiempo libre.

6 Decreto Foral 209/1991, 23 de mayo Condiciones específicas: Las habitaciones podrán ser de hasta 6 plazas, con una superficie mínima de 10,14,18,22, 26 y 30 m2 según las plazas. Los servicios higiénicos estarán adaptados en dimensiones y equipamiento a las características de los usuarios. Dispondrán de sala de rehabilitación, terapia ocupacional y fisioterapia con una superficie mínima de 3,5 m por el número de usuarios que la utilicen conjuntamente, y podrá ser uso alternativo.

7 Decreto Foral 209/1991, 23 de mayo Análisis: No facilita los Derechos a la Intimidad e igualdad. No favorece el principio de Normalización. No favorece el principio de Atención Personalizada. No favorece la convivencia entre las personas en armonía. No establece procedimientos ni protocolos para la planificación, elaboración y evaluación de programas, actividades y servicios.

8 Ley Foral 15/2006, de 14 de diciembre El sistema de servicios sociales funcionará con arreglo a los siguientes principios: 1.Universalidad 2.Responsabilidad pública 3.Igualdad 4.Solidaridad 5.Proximidad y descentralización 6.Participación cívica 7.Atención personalizada e integral 8.Prevención 9.Normalización 10.Promoción de la autonomía personal 11.Planificación y evaluación 12.Coordinación y cooperación interadministrativa 13.Calidad: el Gobierno de Navarra garantizará la existencia de estándares mínimos de calidad en el sistema de servicios sociales, y fomentará la mejora de dichos estándares 14.Promoción del voluntariado

9 Ley Foral 15/2006, de 14 de diciembre Creación de: Comité de ética en la atención social de Navarra como órgano colegiado consultativo, interdisciplinar e independiente que tiene por finalidad sensibilizar al personal de los servicios y centros respecto de la dimensión ética presente en la practica que desarrollan y garantizar el derecho de las personas al respeto de su personalidad, dignidad humana e intimidad, sin discriminación alguna, así como identificar, analizar y evaluar los aspectos éticos de la práctica social.

10 Ley Foral 15/2006, de 14 de diciembre Tiene carácter de importancia: La intervención de los profesionales: 1.La intervención en servicios sociales tiene un carácter interprofesional. 2.Reglamentariamente se establecerán las titulaciones y los ratios de cada equipo de trabajo multiprofesional que actúe en los servicios sociales. Profesional de referencia: canalizará los diferentes servicios prestaciones que necesite el usuario, asegurando la globalidad y la coordinación de todas las intervenciones.

11 Ley Foral 15/2006, de 14 de diciembre Será necesaria: Autorización y Registro: para que los servicios formen parte del sistema de los servicios sociales estarán registrados y deberán obtener y mantener la autorización administrativa que tendrá como finalidad garantizar el cumplimiento de unos requisitos y e unos estándares mínimos de calidad.

12 Ley Foral 15/2006, de 14 de diciembre Se creará: Homologación Administrativa: los servicios que presten las entidades de iniciativa privada de servicios sociales, para formar parte del sistema público de servicios sociales, deberán contar con las condiciones necesarias para obtener la previa homologación administrativa.

13 Ley Foral 15/2006, de 14 de diciembre Requisitos mínimos para la Homologación : Exigencia un nivel de calidad superior al que se establezca para mantener las autorizaciones administrativas. La calidad en el empleo de los profesionales La aportación de información económico- financiera y de gestión.

14 Ley Foral 15/2006, de 14 de diciembre Se elaborará: Plan de Calidad: La definición de los objetivos de calidad a lograr. Los instrumentos y sistemas de mejora generales y sectoriales. Los estudios de opinión de los usuarios y de sus familias. La perspectiva de género en la gestión, la organización y la prestación de servicios.

15 Ley Foral 15/2006, de 14 de diciembre Análisis : Normativa de buenas intenciones. Los órganos consultivos se han creado pero no han empezado a trabajar. El comité de Ética se ha reunido para la constitución. No está diseñado el PLAN DE CALIDAD. FALTAN EQUIPOS DE TRABAJO. FALTAN POR DETERMINAR LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD DE AUTORIZACIÓN Y HOMOLOGACIÓN.

16 ES EL MOMENTO De reflexión De reflexión De análisis De análisis De estudio De estudio De Recopilación de aportaciones de Autores De Recopilación de aportaciones de Autores DE LOS INDICADORES DE DE LOS INDICADORES DE CALIDAD CALIDAD

17 CALIDAD DE VIDA-CALIDAD DE SERVICIO Nuestro modelo se basa en la relación entre tres enfoques de la calidad. CALIDAD DE VIDA DE LAS PERSONAS ATENDIDAS IMPLICAIMPLICA CALIDAD DE SERVICIO IMPLICAIMPLICA CALIDAD DE GESTIÓN

18 CALIDAD DE VIDA El concepto de calidad de vida no es un concepto nuevo (Schalock,1996 prefacio a su trabajo Quality of Life) La novedad está en el intento de usar este concepto como: Principio organizador de servicios de apoyos para mejorar la vida de las personas con discapacidad. Criterio evaluador de la validez social de dichas prácticas de prestación de apoyos. Gran objetivo perseguido especialmente por las personas que tienen necesidades especiales de apoyo. En coherencia con este modelo las personas quieren que los apoyos que necesitan impacten positivamente en la mejora de sus condiciones de vida y en el logro de resultados personales valorados.

19 CALIDAD DE VIDA El modelo de calidad de vida con mayor difusión y consenso actualmente en todo el mundo es el desarrollado por Shalock y Verdugo (2003) Claves importantes del modelo: Calidad de vida como expectativa legítima deseada. Mayor exigencia de la excelencia de intervención (la calidad en la prestación de los servicios). Reconocimiento de que por encima de la discapacidad están las personas. Exigencia de que las intervenciones se planteen desde los derechos de las personas y no sólo desde la decisión de los profesionales. Modificación en los papeles que tradicionalmente tenían los profesionales y las personas a las que se daba el servicio. Incorporación de las propias personas con discapacidad y sus familias a los procesos de evaluación y planificación de los apoyos en igualdad de condiciones y en la valoración de las intervenciones

20 CALIDAD DE VIDA La Calidad de Vida, la debemos considerar como: Un constructo multidimensional influenciado por factores personales y ambientales, tales como: Las relaciones de intimidad. La vida familiar. Las amistades. El trabajo. La comunidad vecinal. El contexto de la vivienda o lugar de residencia. La educación. La salud. El nivel de vida. Etc.

21 CALIDAD SERVICIO Para producir calidad de vida, los servicios de atención a personas deben contar con: Una cultura organizacional orientada hacia las personas Sistemas de calidad en la gestión. En nuestros servicios, la calidad de vida debe conectar profunda y directamente con la cultura de la organización. Según sea la cultura organizacional la calidad se entiende de forma diferente.

22 CALIDAD DE SERVICIO En el modelo de calidad de servicio que nosotras proponemos es necesario asegurar, además de los requisitos básicos, otros tipos de aspectos que aportan valor añadido a las personas que los perciben: El cumplimiento de los programas. Gestión de las expectativas y satisfacción de las personas. Evaluación, revisión y mejora para asegurar que las acciones llevadas a cabo han tenido un impacto positivo en dimensiones relevantes de la calidad de vida de las personas.

23 CALIDAD DE SERVICIO Este nuevo modo de intervención nos va implicar una práctica profesional orientada a : La planificación centrada en la persona. El modelo de apoyos. Las técnicas de mejora de la calidad. Los resultados de calidad en la persona.

24 CALIDAD DE SERVICIO Este nuevo modelo de intervención nos va a Permitir: Reorganizar recursos en torno a los individuos más que organizar a las personas en torno a programas disponibles. A los consumidores o proveedores de servicios, adoptar el paradigma de apoyos. Una evaluación de programas con un cambio de enfoque, centrado en los resultados en la persona, que pudieran ser empleados para mejorar la eficiencia organizacional e incrementar los servicios y apoyos referidos a la persona. Establecer indicadores claves para llegar a conocer tanto la percepción de las personas sobre su calidad de vida, como la verdadera calidad de vida conseguida. Estilos de gestión centrados en las organizaciones de aprendizaje, y mejora continua de la calidad.

25 CALIDAD DE GESTIÓN La implantación de nuestro sistema de gestión se apoya en cinco pilares fundamentales: 1.Claridad en la misión, principios, visión y valores La misión, visión, principios y valores son directrices públicas que deben conocer todas las partes interesadas. La misión va ligada a los principios de actuación que inspiran todas las actuaciones de las personas que realizan el servicio. La visión de futuro que guía y orienta los cambios que sean necesarios incorporar y que están relacionados con la calidad de vida y de servicio, presentes en todos los miembros del equipo profesional. Valores a los valores propios de nuestra organización, sumamos los valores aprobados por el Parlamento Europeo en el año 2003, como referentes de excelencia en los servicios sociales.

26 CALIDAD DE GESTION 2.Recogida de necesidades y expectativas de los clientes Para realizar un servicio excelente es preciso tener en cuenta las necesidades y expectativas de los clientes a lo largo del tiempo. Ello conlleva integrar, en el trabajo habitual, tres sistemas de recogida de opinión: Individuales (cualquier día, en cualquier momento) Grupales ( periodicidad variable) Colectivas ( periodicidad estable) La recogida de información de los clientes, nos facilita el establecer planes de mejora (específicos para los principales clientes) que paulatinamente incrementan la calidad de servicios y la calidad de vida de las personas, que se despliegan en sus correspondientes procesos y cuyos avances deben hacerse públicos.

27 CALIDAD DE GESTION 3.- Gestión por procesos orientados a los clientes Gestión por procesos según el modelo EFQM. Estos procesos están referidos a la organización de las actividades funcionales que ocurren habitualmente. Todas las actividades del centro están incluidas en algún proceso y todos los procesos se planifican, gestionan y revisan de forma sistemática mediante soportes estables (ISO y soportes variables EFQM). Los soportes estables garantizan que los usuarios reciban un servicio similar independientemente de la persona que les atienda. Se verifican mediante auditorias o autoevaluaciones bienales compartidas de procesos que realiza la coordinadora de calidad. Los soportes variables facilitan la mejora continua de la gestión y del servicio a través de Planes de gestión y mejora de los procesos. Se verifican mediante las revisiones semestrales que realiza la Dirección. Esto permite: Garantizar la calidad de la gestión del servicio La mejora continua del servicio y su gestión La satisfacción de usuarios y Administración

28 CALIDAD DE GESTIÓN 4.Auditorías, autoevaluación y planes generales de mejora El despliegue de los procesos no tendrá continuidad si no se supervisa y se mejora sistemáticamente. La revisión y mejora: Han de realizarse mediante la metodología que decida cada organización. Con ello, se garantiza el avance del servicio hacia la excelencia. Ambas, han de estar integradas en todos los procesos habituales, siendo una práctica tan normal como planificar o realizar actividades

29 CALIDAD DE VIDA-CALIDAD DE SERVICIO 5.- Gestión de datos compartidos Nuestra propuesta para la gestión de los datos es la utilización de un cuadro de indicadores avanzado que servirá como instrumento compartido de trabajo para todos los profesionales de la organización. En este instrumento de gestión, se ha de tener en cuenta: La misión, visión y valores de la organización Los factores críticos de éxito Los factores de riesgo Los indicadores descritos en el cuadro de mando del servicio se refieren: A la actividad realizada A los resultados obtenidos (rendimiento) A como éstos son percibidos por las distintas partes implicadas en la organización. Todos los indicadores formarán parte del Plan de Gestión de la organización, contarán con objetivos anuales, acciones planificadas, recursos y personas para llevarlos a cabo.

30 CALIDAD DE VIDA-CALIDAD DE SERVICIO 5.- Gestión de datos compartidos Quejas y reclamaciones Bajas voluntarias Satisfacción Familiar Mejoras para clientes Participación Familias Mejoras Actividad ocio externo Ingresos Hospitalarios Absentismo Accidentes Participación foros Formación Satisfacción del personal ACTIVIDAD RENDIMIENTO PERCEPCIÓN CLAVE CLIEN TES PROC ESOS PERS ONAS

31 CALIDAD DE VIDA-CALIDAD DE SERVICIO 5.- Gestión de datos compartidos En nuestro modelo trabajamos con que clasificamos en 4 niveles: Primer nivel: Indicadores del cuadro de mando, permiten una visión global de la organización Segundo nivel: Indicadores de resultados de las actividades planificadas, ligados a los programas planificados. Tercer nivel: Indicadores de cumplimiento de estándares del servicio, relativos a los compromisos de la Carta de Servicios Cuarto nivel: Indicadores de satisfacción de las familias, que se recogen anualmente en una encuesta colectiva Con esta información, se obtiene una visión global y también específica de cada uno de los servicios que gestione una organización.

32 Indicadores de Calidad LO QUE NO SE MIDE NO SE MEJORA Son datos o conjunto de datos relevantes que ayudan a medir objetivamente la evaluación de actividades, resultados o percepciones sobre ellas. Sirven para conocer, comparar, informar y tomar decisiones.

33 Indicadores de Calidad En el ámbito de los organizaciones socio- sanitarias pueden aportar información sobre: ¿Dónde estamos?. Características sociales. Características sanitarias. Características de calidad de vida. Disponibilidad de recursos. Ayudan a las decisiones macro Enmarcan el trabajo de los servicios

34 Indicadores de Calidad En el ámbito de los organizaciones socio- sanitarias pueden aportar información sobre: ¿Qué hacemos? ¿Cómo lo hacemos? Cuánta actividad Para quién Cómo Con qué resultados Informan decisiones de la organización Reorientan o definen los planes

35 Construcción de indicadores deCalidad Construcción de indicadores de Calidad Qué entendemos como bueno Qué entendemos por calidad (Criterio) Cómo la vamos a medir ( Indicador) Cuánto es deseable (Estándar)

36 Ópticas desde las que evaluar la actividad de la organización Calidad de vida de las Personas atendidas. (estudiaremos que indicadores, principios tendremos que garantizar) Ocio. Vida en el hogar. Vida en el hogar. Ocupación. Ocupación. Educación. Educación. Salud. Salud. Relaciones Relaciones Calidad de servicio (estudiado en todas las organizaciones, empresas ) Como se hace este servicio. Como se hace este servicio. Capacidad de respuesta cortesía cortesía competencia competencia Calidad de gestión ( estudiado en todas las organizaciones, empresas ) Incorporación de personas cualificadas en distintos puestos. Incorporación de personas cualificadas en distintos puestos. Desarrollo profesional Desarrollo profesional Formación Formación Evaluación del desempeño Evaluación del desempeño Reconocimientos de personal Reconocimientos de personal Implicación en la organización Implicación en la organización

37 Indicadores de Calidad de Vida Opciones para la calidad de vida de los clientes en centros residenciales: Las personas con discapacidad deben expresar sus necesidades y deseos : Se les tendrá que proporcionar apoyo adicional Se les tendrá que incluir en la planificación de los servicios y apoyos. Las personas con discapacidad deben tomar decisiones importantes sobre sus vidas y, en general, tendrán que elegir: Dónde y con quién vivir Qué tipo de trabajo y/o formación tener Cómo administrar el dinero

38 Indicadores de Calidad de Vida Las personas con discapacidad deben tomar decisiones sobre cuestiones cotidianas: Cuándo levantarse y acostarse La ropa qué desean usar Cuándo realizar su aseo personal Qué comer Cómo emplear su tiempo libre Los servicios y apoyos requeridos por una persona con discapacidad deben cambiar a medida que cambien sus deseos, necesidades y preferencias

39 Indicadores de Calidad de Vida En torno a las relaciones: Las personas tienen amigos y amistades relevantes, por lo que las personas con discapacidad, en general, deben tener : Opciones sobre con quiénes desean pasar su tiempo libre. Un lugar para estar con sus amigos. Oportunidad para tener relaciones íntimas, incluyendo las sexuales, con quienes deseen hacerlo. Apoyos y servicios que faciliten hacer amistades, por ejemplo programa da actividades.

40 Indicadores de Calidad de Vida En torno al Estilo de Vida: Los estilos de vida de todas las personas tienen que reflejar sus preferencias culturales, por lo que las personas con discapacidad tienen que tener: La oportunidad de comunicarse con otros que entiendan su lengua materna. La oportunidad de practicar sus tradiciones religiosas, culturales y así como sus fiestas tradicionales. Información comprensible y en su lengua materna sobre los servicios y apoyos disponibles.

41 Indicadores de Calidad de Vida Las personas deben ser lo más independientes posibles, y para ello, las personas con discapacidad deben tener: Tecnología de adaptación y dispositivos de ayuda como sillas de ruedas, que estén eliminadas todas las barreras arquitectónicas y deben de tener una atención personalizada en la medida de sus necesidades. Un medio de comunicación adaptado a su nivel de funcionamiento: sintetizadores de voz, ordenadores etc. Deben tener la oportunidad de aprender a desenvolverse con autonomía de todas las AVD para alcanzar el mayor grado de independencia posible.

42 Indicadores de Calidad de Vida Las personas con discapacidad deben estar cómodas en donde viven, para ello, igual que las demás personas tienen que tener: Llave de su habitación. Acceso a los espacios comunes cuando lo deseen. Si comparten dormitorio, lo deben compartir con quien ellos elijan. Un lugar seguro para guardar sus objetos personales y documentos. Un lugar para estar con sus familiares y amigos. Muebles acorde con sus gustos personales. Todos los equipamientos necesarios para moverse dentro del hogar, como sillas de ruedas, etc.

43 Indicadores de Calidad de Vida En torno a la Salud y Bienestar: Las personas con discapacidad deben estar seguras, necesitando: Una vivienda que esté en buenas condiciones. Una vivienda que cuente cumpla todas las medidas de prevención de incendios: extintores, salidas de emergencia, etc. La vivienda debe tener diseñado un plan de evacuación y realizar prácticas del mismo con el fin de enseñar las actuaciones en caso de riesgo.

44 Indicadores de Calidad de Vida Las personas con discapacidad deben disfrutar de la mejor salud posible, por lo que se les debe asegurar: Una alimentación saludable. Una actividad física regular. La administración la medicación prescrita a sus problemas de salud. Una dieta de acuerdo a sus indicaciones médicas. El control de su peso de acuerdo a su talla y complexión física. El estado de su salud buco-dental. El mantenimiento de relaciones sexuales seguras.

45 Indicadores de Calidad de Vida Las personas con discapacidad deben identificar los riesgos de salud, seguridad y bienestar, para ello : Se les enseñará a dar avisos de posibles peligros y buscar ayuda a sus familiares, proveedores de servicios etc. Se les dará apoyo de terceros para afrontar los posibles peligros o riesgos.

46 Indicadores de Calidad de Vida Las personas con discapacidad deben tener acceso a la asistencia sanitaria que necesitan, para ello: Deberán contar con los apoyos que necesiten para que puedan acceder a una asistencia sanitaria correcta. Accederá a todos los servicios sanitarios cuando los necesite.

47 Indicadores de Calidad de Vida En torno a los derechos: Las personas con discapacidad no deben sufrir malos tratos, abandonos ni explotación. Para asegurar estos derechos habrá que descartar: Las inmovilizaciones innecesarias. Las medicaciones excesivas e inadecuadas. El aislamiento. Las amenazas. La explotación.

48 Indicadores de Calidad de Vida Las personas con discapacidad tienen que ser tratadas con dignidad y respeto. Para asegurar estos derechos, se exigirá a todas las personas que les prestan servicios y apoyos: Actitudes positivas, eliminando: Groserías. Insultos. Empujones. Hacer comentarios sobre él, como si no estuviera presente. Hablar como si no entendiera.

49 Indicadores de Calidad de Vida Las personas con discapacidad deberán tener asistencia legal, de tal forma que dispondrá de: Un familiar, amigo o fundación tutelar que esté dispuesto a hacer valer sus derechos, asesorándole y/o tutelándole cuando no pueda él mismo.

50 Indicadores de Calidad de Vida En relación a la Satisfacción La persona con discapacidad se mostrará satisfecha con los servicios que recibe, queriendo continuar con los mismos. Para ello: Cada persona contará con un Plan Personalizado (planificación centrada en la persona) Contando con los apoyos necesarios en cada momento y/o actividad

51 Indicadores de Calidad de Vida Las personas con discapacidad deben alcanzar un grado importante de satisfacción. Para conseguir un grado de bienestar será necesario: Que tomen decisiones. Que participen de relaciones con los demás. Que participen de la vida ciudadana. Que tengan salud. Que vivan en seguridad. Que tengan una vivienda confortable. Que tengan actividades. Que tengan ocio y diversión.

52 EN DEFINITIVA : SER UNA EN DEFINITIVA : SER UNA PERSONA PERSONA COMO LOS DEMÁS COMO LOS DEMÁS


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