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1 I Plan de Calidad de los Servicios Sociales de Navarra Presentación a cargo de Pilar García García Directora del Servicio de Calidad e Inspección Departamento.

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1 1 I Plan de Calidad de los Servicios Sociales de Navarra Presentación a cargo de Pilar García García Directora del Servicio de Calidad e Inspección Departamento de Asuntos Sociales, Familia, Juventud y Deporte

2 2 Concepto de Calidad en Servicios Sociales

3 3 DIAGNÓSTICO DEL PLAN DE CALIDAD

4 4 DIAGNOSTICO PREVIO Entrevistas Entrevistas semiestructuradas a personas consideradas relevantes en el sistema de servicios sociales de Navarra taller básico de calidad Realización de un taller básico de calidad Evaluación EXTERNA Evaluación EXTERNA de los niveles de calidad de los distintos servicios sociales. Encuestas a personas usuarias Encuestas a personas usuarias de los centros de servicios sociales y familiares Encuestas de satisfacción a los y las profesionales Encuestas de satisfacción a los y las profesionales de los servicios sociales sobre la calidad de vida laboral.

5 5 Técnicos del Departamento Problemas identificados Gestión –Exceso de burocratización –En algunos casos exceso de tiempos de respuesta –Mejorar las herramientas de gestión de expedientes Falta de coordinación interdepartamental Necesidad de mejorar la información al ciudadano en cuanto a los servicios que se prestan

6 6 Taller de Calidad Identificación de problemas Atención a la persona usuaria –Programas adecuados a las necesidades de usuarios –Equilibrar el derecho de autodeteminación del usuario y organización del servicio –Dificultad para abordar planes integrados individuales Información –Mejorar la información a usuarios y técnicos Gestión –Inexistencia de protocolos unificados –Falta de organización en la gestión –Burocracia Profesionales –Falta de formación –Desmotivación

7 7 Evaluación externa de calidad en centros

8 8 Dimensiones evaluadas e indicadores seleccionados DimensiónNº CRITERIOS COMUNES Atención a la persona y familia9 Aspectos relacionales y derechos de los usuarios8 Entorno5 Calidad en el empleo5 Organización del centro2 CRITERIOS POR LÍNEA DE ATENCIÓN Menores en desprotección4 Personas mayores4 Personas con discapacidad física3 Personas con discapacidad intelectual3 Personas con discapacidad por enfermedad mental3 Incorporación social3 Violencia de género3 TOTAL52

9 9 Recogida de datos Fuentes de datos Estudio de inspección (visitas a los centros) –4 Instrumentos de recogida de datos para facilitar la revisión de la documentación de cada centro Expedientes de atención individual de los usuarios Revisión documental del centro y entrevista Observación por los Inspectores de las instalaciones, equipamiento y personas usuarias Documento de integración de datos Autoevaluación de los centros –1 Cuestionario de autoevaluación con inclusión de los 52 criterios (29 comunes a todos los centros y 23 criterios específicos según la linea de atención evaluada)

10 10 RESULTADOS ESTUDIO DIAGNÓSTICO EFECTUADO POR INSPECCIÓN

11 11 Cumplimiento general de los centros 54,7% Rango: 15,2% - 100% = 84,8

12 12 Cumplimiento global por dimensiones

13 13 Encuestas de satisfacción de personas usuarias y familiares

14 14 TECNICAS UTILIZADAS 3ª EDAD Y DISCAPACIDAD ENCUESTAS PRESENCIALES A USUARIOS ENCUESTAS TELEFONICAS A FAMILIARES MENORES GRUPOS FOCALES EXCLUSION SOCIAL ENCUESTAS PRESENCIALES GRUPO FOCAL MUJERES VICTIMAS DE VIOLENCIA DE GENERO ENTREVISTA SEMIESTRUCTURADA

15 15 ASPECTOS EVALUADOS 1. Instalaciones11. Participación 2. Horario12. Cuidados 3. Transporte13. Seguridad 4. Comida14. Conf. Profesionales 5. Limpieza15. Relaciones sociales 6. Lavandería16. Aburrimiento 7. Información17. Miedo a robos 8. Trato recibido18. Fines de semana 9. Intimidad19. Valoración global 10. Actividades

16 16 RESUMEN DE LAS VALORACIONES Aspectos mejor valoradosAspectos peor valorados 1. Edif. e instalaciones1. Intimidad 2. Horarios2. Comida 3. Limpieza3. Actividades 4. Información4. Cuidado de la ropa 5. Atención telefónica5. Participación/consultas 6. Conf. en profesionales6. Relaciones personales 7. Trato recibido 8. Valoración global

17 17 Encuestas de satisfacción a trabajadores

18 18 MUESTRA Trabajadores/as de los Servicios Sociales de base. Trabajadores/as de los siguientes estratos: 1.Trabajadores/as de centros públicos del Gobierno de Navarra 2.Trabajadores/as de centros públicos no dependientes del Gobierno de Navarra. 3.Trabajadores/as de centros públicos con gestión concertada y de centros privados concertados. 4.Trabajadores/as de los centros privados.

19 19 ASPECTOS QUE SE EVALUAN 1. Datos sociodemográficos: edad, sexo, estudios. 2. Situación laboral: descripción del puesto y movilidad laboral. 3. Calidad de la vida en el trabajo. 4. Organización del trabajo: supervisión que ejerce. 5. Entorno laboral 6. Negociación colectiva 7. Asociacionismo 8. Relaciones laborales: ambiente en el entorno laboral 9. Seguridad: prevención de riesgos y seguridad en el empleo. 10. Tiempo de trabajo: jornada y horario. 11. Formación académica y profesional 12. Compensación por el trabajo 13. Actitudes y opiniones. 14. Conciliación de la vida laboral y familiar.

20 20 GRADO DE SATISFACCION

21 21 ESCALA DE SATISFACCION NIVEL DE SATISFACCI0N ALTO 9,4 Situaciones de estrés en entorno laboral 7,1 Satisfacción de la situación personal NIVEL DE SATISFACCI0N MEDIO 6,8 Satisfacción en el trabajo actual 6,7 Situaciones de estrés en el puesto de trabajo 6,4 Condiciones de trabajo 6 Aspectos relacionados con puesto de trabajo 6 Satisfacción en el empleo. NIVEL DE SATISFACCI0N BAJO 5,3 Satisfacción con el convenio colectivo 4,2 Satisfacción con la actividad sindical

22 22 Conclusiones del diagnóstico

23 23 Calidad en la atención: servicios residenciales y de atención diurna a) Gran variabilidad en los centros b) Priorizar: Valoraciones, PAIS c) Potenciar la participación de usuarios/familias Calidad en el empleo a) Disminuir la rotación del personal b) Formación Gestión en la prestación de servicios sociales a) Mejorar tiempos de respuesta b) Mejorar la información a personas usuarias y entidades de servicios sociales

24 24 PLAN DE CALIDAD Misión: calidad de vida de la ética centro alrededor del cual debe girar todo el sistema asistencial El Plan de Calidad de los Servicios Sociales debe contribuir a de los garantizar la calidad de vida de las personas usuarias servicios sociales desde los postulados de la ética, siendo estas personas, el centro alrededor del cual debe girar todo el sistema asistencial y los procesos de calidad, siempre de acuerdo a sus necesidades y expectativas.

25 25 OBJETIVOS GENERALES Garantizar unos estándares mínimos de calidad, independientemente del municipio en el que viva. Incrementar la satisfacción de las personas usuarias/clientes. Impulsar un cambio cultural hacia un nuevo estilo de gestión : la dirección participativa y gestión por procesos. Potenciar la cultura de la mejora continua en la prestación de los servicios sociales en Navarra. Impulsar la calidad en el empleo de los y las trabajadoras del sector

26 26 Línea estratégica 1. Soporte técnico al establecimiento y cumplimiento de estándares mínimos de calidad para la autorización y homologación administrativa. Medida 1.1.Establecimiento de criterios de calidad consensuados con el sector Medida 1.2.Establecimiento de los procedimientos para la autorización y homologación de servicios. Medida 1.3.Establecimiento de medidas de apoyo para el cumplimiento de los criterios y estándares de calidad

27 27 Línea Estratégica 2. Modelo de atención orientado a la persona usuaria/cliente. Medida 2.1.Garantía de los derechos y valores éticos de las personas usuarias/clientes en la prestación de servicios sociales. Medida 2.2. Formación en buenas prácticas en la atención a las personas usuarias de los servicios sociales Medida 2.3.Promoción y prevención de la autonomía personal Medida 2.4.Mejora del sistema de información a personas usuarias de servicios sociales Medida 2.5. Promoción de la participación de las personas usuarias.

28 28 Línea Estratégica 3. Ayuda a la mejora de la calidad de vida de las familias de las personas usuarias/clientes. Medida 3.1. Apoyo y asesoramiento a familiares en la atención a las personas usuarias de servicios sociales. Medida 3.2.Fomento de la participación e implicación de las familias de las personas

29 29 Línea Estratégica 4. Mejora de la calidad y fomento de la mejora continua en la gestión y prestación de servicios sociales. Medida 4.1.Diseño e implantación de modelos básicos de gestión de servicios sociales adaptados al sector servicios sociales Medida 4.2.Elaboración y potenciación de las Cartas de Servicios en el Departamento de Asuntos Sociales, Familia, Juventud y Deporte y en los Servicios Sociales de Base. Medida 4.3 Diseño de criterios de gestión económica que aseguren la transparencia en la gestión

30 30 Línea Estratégica 5. Fomento de la seguridad y gestión del riesgo. Medida 5.1.Cultura de la seguridad y la evaluación de la gestión del riesgo de las personas usuarias entre los y las profesionales de los servicios sociales Medida 5.2. Garantía y promoción del uso racional de sujeciones físicas y farmacológicas Medida 5.3. Introducción de prácticas seguras de protección y de apoyo al desempeño del trabajo de los y las profesionales.

31 31 Línea Estratégica 6. Calidad en el empleo. Medida 6.1.Seguimiento del cumplimiento de los estándares mínimos de calidad en el empleo establecidos Medida 6.2. Adecuación de los recursos humanos del sistema de servicios sociales a las necesidades de sus centros y servicios. Medida 6.3.Impulso de la mejora de las condiciones laborales de los y las profesionales del sector. Medida 6.4 Planes de formación inicial y continua

32 32 Línea Estratégica 7. Fomento de la cultura de la calidad de las diferentes áreas de intervención. Medida 7.1. Promoción de la investigación y divulgación en materia de calidad en servicios sociales, priorizando la innovación y creatividad en este ámbito.

33 33 Línea Estratégica 8. Mejora de la coordinación y cooperación. Medida 8.1.Establecimiento de protocolos de coordinación e intervención conjunta con los organismos públicos y entidades de iniciativa privada.

34 34 Línea Estratégica 9. Calidad de las Políticas Públicas. Medida 9.1. Evaluación de la efectividad de las políticas públicas del sistema de servicios sociales. Medida 9.2.Introducción de elementos de calidad en la planificación.

35 35 Línea Estratégica 10 Promoción de la igualdad de género Medida 10.1 Información sobre la situación de las mujeres en servicios sociales

36 36 I Plan de Calidad de los Servicios Sociales de Navarra


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