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¿QUÉ ES EL PROTOCOLO? Es el instrumento clave para cualquier organización que pretenda dar un servicio eficaz y una imagen positiva de lo que es y pretende.

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Presentación del tema: "¿QUÉ ES EL PROTOCOLO? Es el instrumento clave para cualquier organización que pretenda dar un servicio eficaz y una imagen positiva de lo que es y pretende."— Transcripción de la presentación:

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2 ¿QUÉ ES EL PROTOCOLO? Es el instrumento clave para cualquier organización que pretenda dar un servicio eficaz y una imagen positiva de lo que es y pretende ser ¿Qué aspectos del protocolo debe dominar una secretaria? Códigos de conducta y normas básicas de cortesía. La forma correcta de recibir una visita, la atención telefónica, la manera adecuada de saludar y realizar las presentaciones….

3 El saludo es una costumbre social que se confirma mediante gestos, miradas, palabras o cualquier acto con que se muestre atención a una persona al encontrarse o despedirse de ella EL SALUDO Esta forma de cortesía denota la educación elemental de una persona. Generalmente expresa buenos deseos, y está sujeto a ciertas normas. Saludar siempre y a todo el mundo de forma apropiada y cordial es la manera más elemental de mostrar la cortesía. Es practicado en todas partes del mundo y aunque su forma varíe acorde con las épocas, regiones y tradiciones, siempre expresa buena voluntad

4 Las primeras se hacen casuísticamente, sin un fin determinado, en encuentros fortuitos. Las otras se establecen con un propósito intencional. Dando la posibilidad de introducir algún nexo entre los presentados. La cortesía como base de las relaciones sociales. Las Presentaciones La presentación es la forma de relacionarse socialmente y establecer un primer acercamiento entre personas desconocidas. Es un acto cordial que sirve para abrir las puertas de la amistad, y pueden ser casuales o especiales

5 el hombre, el joven subordinado mayor jerarquía mujerel anciano Tanto el hombre, el joven, como el subordinado, que son nombrados primero en la presentación, deberán iniciar el saludo verbal, pero la persona de mayor jerarquía, la mujer y el anciano, han de extender la mano para saludar e iniciar la conversación. La persona de menor jerarquía es presentada a la de mayor jerarquía. El hombre es presentado a la mujer. La persona más joven es presentada a la de mayor edad. El subordinado es presentado al jefe. Precedencia en las presentaciones Las mujeres, al ser presentadas entre sí no están obligadas a darse la mano, es suficiente con pronunciar una frase amable, una sonrisa o una leve inclinación de cabeza

6 LAS AUTOPRESENTACIONES Ello ocurrirá por ejemplo, cuando alguien llega a un lugar donde nadie lo conoce, o cuando se viaje junto a un desconocido y se desee establecer conversación. Primero se saluda A continuación se autopresenta Cuando se acude al aeropuerto y el recién llegado no conoce a la persona que lo recibe, una vez localizada se autopresenta. Igualmente cuando se está esperando una visita en el centro

7 Tarjeta de presentación Todo profesional debe poseerla, pues además de ser una vía para la relación, genera distinción por la delicadeza que conlleva. La tarjeta de presentación constituye una especie de comunicación latente y potencial.

8 LA CONVERSACIÓN Existen frases y palabras claves como por favor, gracias, disculpe, un gusto servirle,bienvenido, gracias por llamar, etc. que deben formar parte del vocabulario de cada persona Y EN PARTICULAR DE LA SECRETARIA. El adecuado uso de la palabra es una de las más preciadas virtudes que debe poseer toda persona que atienda público. Hablar con agradable tono, ritmo adecuado, y palabras bien articuladas es de extrema importancia.

9 ORGANIZACIÓN DE EVENTOS Estos actos, aunque sociales, tienen una finalidad política o económica, por lo que hay que darles la importancia que merecen. Actos sociales: A veces se puede ver obligada, por razones de trabajo, a participar o preparar actos de carácter social, como recepción, cóctel de bienvenida, comida, desayuno o almuerzo de trabajo, un té o café, entre otros Si se va a ofrecer, es imprescindible determinar primero qué tipo se presta para los objetivos que se persiguen, para qué público está dirigido y con cuáles recursos se cuenta.

10 Normas de comportamiento en las actividades sociales Los modales en la mesa constituyen una parte importante de la imagen de una persona y en consecuencia de la ENSAP, a la cual representa. La etiqueta en la mesa debe practicarse a diario y en cualquier circunstancia. La Secretaria debe conocer las normas de comportamiento en la mesa, el papel que desempeña el anfitrión, el plano de la mesa, así como el uso de los adornos, platos de presentación, cubiertos, copas y servilletas.

11 NORMAS DE CONDUCTA 6.Situarse a una distancia conveniente a la mesa, ni muy próximos, ni muy alejados. 7.Comer normalmente ni muy rápido, ni muy despacio. 8.Llevar la comida a la boca, sin bajar la cabeza hacia el plato. 9.Servirse porciones razonables. 10.Masticar con la boca cerrada. 11.Hablar en voz baja. 1.Ser estrictamente puntual. 2.Esperar a que la anfitriona o el anfitrión realice las presentaciones. 3.Sentarse a la mesa cuando los anfitriones inviten a hacerlo. 4.Sentarse a la mesa sin hacer ruidos. 5.Sentarse erguidos, con naturalidad, apoyando solo las muñecas.

12 NORMAS DE CONDUCTA 16.Después de tomar helado, el café, un cóctel de fruta o de marisco la cucharita debe colocarse en el plato y no sobre la copa. 17. Colocar correctamente la silla al levantarse. 12.La servilleta se usará para secarse los labios antes y después de beber y al terminar la comida. 13.Al ingerir el pan se debe cortar en pequeñas porciones con las manos. 14.El vaso se sostiene por el centro, cuidando de no tocar los bordes, se sitúa a la derecha de los platos y no se llena completamente.

13 PAPEL DEL ANFITRIÓN 3.Colocación de los platos: se colocan separados entre si, nunca se colocaran dos platos llanos o dos hondos. Los platos deben estar limpios y sin rayados. 4.Colocación de los cubiertos: en una mesa bien servida es fácil utilizarlos, cuando los mismos están colocados en el orden en que deben usarse, es decir de afuera hacia dentro. Los cubiertos se disponen según el menú. En el plano internacional, la forma adecuada de montar una mesa para una actividad formal: 1.Colocación de un plato de presentación o de servicio, el cual se utiliza para servir el primer plato o se retira de la mesa antes que llegue el primer alimento. 2.Colocación de un adorno floral si es de día o un candelabro si es de noche. Los candelabros deben estar encendidos a la hora de sentarse y solo se usaran para la cena, el adorno floral no debe obstaculizar la vista ni serán aromáticas.

14 LOS CUBIERTOS Colocación de las copas: se colocan a la derecha y se ordenan de mayor a menor. Hay que tener en cuanta el tamaño de las copas. Los hombres mantienen la servilleta cerrada, las mujeres abierta sobre los muslos 1.Los tenedores se colocan a la izquierda del plato principal 2.Las cucharas se colocan a la derecha del plato principal. 3.Las cucharitas de postre se pueden colocar en el borde más cercano o paralelo al borde superior del plato, o traer junto con el alimento. 4.Los cuchillos se colocaran a la derecha de la cuchara.

15 UTILIZACIÓN DE LOS CUBIERTOS El tenedor siempre se maneja con la mano izquierda y el cuchillo se sostienen con la mano derecha todo el tiempo. Cuando aún no se ha terminado de comer, los cubiertos descansan en el plato formando un triangulo. Al acabar la comida los cubiertos se colocan de forma paralela en centro del palto. Sistema americano: El tenedor se sostiene en al mano izquierda para pinchar los alimentos y el cuchillo en la mano derecha para cortar los mismos. Al llevar el tenedor a la boca el cuchillo descansa en el borde superior de plato paralelo al comensal, con el filo hacia delante mientras el tenedor se cambia para la derecha. Cortar primero todos los alimentos y dejar el cuchillo en el plato. Al acabar la comida los cubiertos se colocan al frente. Sistema europeo: Los cubiertos cruzados de modo que el cuchillo quede dentro de los dientes del tenedor significan insatisfacción.

16 A la Americana: se traen los platos individuales. El camarero se sitúa por detrás del cliente y con la mano izquierda retira el plato vacío y con la derecha coloca el lleno. Pero en muchos lugares se sirve y se recoge el plato por la izquierda. A la Francesa: el camarero sirve, por la izquierda, desde una fuente, también se auxilia de una carro, donde espina, deshuesa, trincha, mezcla o flamea el plato. A la Rusa: presenta la fuente para que el propio comensal se sirva. El dependiente viene por la izquierda y se inclina cuando se llega a la mesa. A la Española ( criolla, campesina o familiar): se ponen las fuentes sobre la mesa, es de menos formalidad. Se sirven los comensales o puede servir el anfitrión. Tipos de servicio.

17 Confección del menú El éxito o fracaso de una actividad está, en muchos casos, en la elección del menú. Es casi imposible elegir el menú adecuado para un gran número de personas, pero si se tiene en cuenta una serie de aspectos, es posible aproximarse a la perfección, por eso es necesario elegir: Alimentos fáciles de comer. Alimentos fáciles de digerir. Alimentos adecuados a la hora del día y estación del año. Alimentos acordes con la edad de los comensales. Alimentos que se adapten a las costumbres del país, nacionalidad y diferencias culturales de los invitados.

18 Tarjeta de presentación y de orientación Al servir el café, té u otro refrigerio: Es una tarjeta de cartulina donde aparece el nombre y apellidos del invitado y sirve para ubicarlo en la mesa frente al plato de presentación a fin de identificar el asiento. En algunos casos se señala con una cruz en la tarjeta en el lugar preciso donde debe dentarse el invitado. Esta tarjeta se envía con la invitación. La prioridad se establece de acuerdo con la jerarquía de los presentes Si el rango es inferior al del directivo de nuestro centro a él le correspondería ser atendido en primer lugar. Después al resto de los visitantes de acuerdo con la jerarquía de cada uno

19 MUESTRE SU EDUCACIÓN 6.Hacer ruidos al comer. 7.Usar palillos de dientes en la mesa o delante de otras personas. 8.Rascarse. 9.Estirarse 10.La servilleta no se debe manipular mucho a la vista de los clientes, entre menos se manipule mejor. Recomendaciones EVITE: 1.Oler los alimentos 2.Soplar la comida para enfriarla. 3.Servirse directamente de las fuentes con sus cubiertos. 4.Rechazar un alimento o bebida. 5.Remover el contenido de las fuentes para servirse la mejor porción.

20 Detalles en el Protocolo A medida que van comiendo se van retirando los platos y los cubiertos. Se sirven además sobre platos de presentación. Se retira solo cuando se sirve café. Cuando se va a servir el plato de dulce se retira el salero, se limpia el cenicero. El pan se retira cuando se pone el plato fuerte. De acuerdo al menú se ponen las copas. Se comienza con vino blanco que es para el pescado y el vino tinto para el asado. El agua se toma en la copa grande. Vino chiquita. La mantequilla y el pan se ponen en el centro antes de empezar a servir lo demás. Si la mesa es para personas muy importantes se sirve todo individual.

21 Se le sirve siempre al anfitrión. Primero a mujeres y después a hombres. El ritual del vino Posee varios pasos y hay que saberlo servir. 1. Se le presenta el vino, se monta la botella de frente al cliente sobre una servilleta 2. Se le sirve al cliente para que deguste, 3. Si le gusta se queda con la botella, 4. Siempre se abre delante del cliente.

22 El uso de la servilleta en los hombres es en forma triangular y las mujeres sobre el regazo. Se usa para secarse los labios antes y después de tomar líquidos. El plato no se pega al borde de la mesa. Si el invitado pide cerveza, se le pone la copa. Los líquidos se sirven por la derecha, la comida por la izquierda. Debemos saber La copa siempre debe estar bien pulida y limpia. Se agarra por el tallo. El pan, el palitroque, pan de ajo, de cebolla limpia el paladar. La ensalada va acompañando al asado. Si el salón es cerrado los cubiertos están a la vista, pero si es al aire libre debe estar envueltos en servilletas.

23 Las cremas sin picantes se llaman a la catalana. Con picantes se llaman enchilados. Debemos saber El pollo se puede comer con las manos pero depende del lugar. Usar la servilleta y no tomarlo directamente con la mano. La cerveza es un refrescante, pero es importante para servir una mesa fina. El vino blanco acompaña los mariscos. El vino tinto acompaña las carnes rojas. El vino rosado, el champaña se puede usar en el postre.

24 El plano de la mesa Al realizar una cena de negocios se envían las invitaciones y una vez confirmadas las personas que asistirán, se procede a confeccionar el plano de la mesa. El plano de la mesa está concebido para el invitado pueda identificar su puesto en la mesa. En al mesa se ubican las personas de acuerdo con su jerarquía, es decir se respeta la presidencia. En relación con los invitados que asistan a la cena se diseña el plano de la mesa los cuales pueden ser de diversas formas: Mesa rectangular mixta Mesa redonda mixta Mesa rectangular : Con el Anfitrión compartiendo la presidencia Con el anfitrión presidiendo la mesa Presidencia española, la cual se colocan los dos primeros puestos a la derecha e izquierda del invitado principal.

25 Tipos de servido de mesas Mesa en plaza. Es aquella que está emplazada esperando por los comensales, se le pone copa o vaso. Composición: Doyle y copa de agua. Se le pone cuchillo, tenedor de asado, centro de mesa o candelabro. Se pone a la mesa mantel y cubre mantel Mesa de encargo: Es la que previamente es encargada por los clientes, se monta de antemano la mesa. El menú es seleccionado.

26 Monta de la mesa

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28 Que su día sea tan bello como todo lo que nos proporciona La Vida Son excelentes todos estos contenidos, les servirá tanto para su desempeño profesional en la ENSAP como personal,para un futuro negocio particular individual, en familia o cooperativa. Que su día sea tan bello como todo lo que nos proporciona La Vida M. O. M ¡MUCHAS GRACIAS! ELABORADOR POR: Myrtha Obregón Martín MSc.


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