DAR Dividir Adquirir Retener Mediante la Administración de las Relaciones de los Clientes.

Presentación del tema: "DAR Dividir Adquirir Retener Mediante la Administración de las Relaciones de los Clientes."— Transcripción de la presentación:

1 DAR Dividir Adquirir Retener Mediante la Administración de las Relaciones de los Clientes

2 Hoy en dia presenciamos que los negocios giran alrededor de los clientes, los cuales esperan que cada proveedor de productos o servicio ofrezca productos de calidad, un servicio excepcional y una distribución eficiente. Pero principalmente requieren de sentirse cómodos e identificados, únicos. Queremos que nuestros clientes sean más que leales a nuestra marca, queremos que realmente sean fanáticos de nuestro servicio y que siempre nos recuerdén. Desgraciadamente la competencia busca lo mismo, lo cual a convertido al mercado en una guerra de promociones, información, precio, y comunicación. Este efecto ha tenido concecuencias pues nos volvemos consumidores más críticos y más apáticos. La principal causa: Flata de infraestructura dinámica. La raiz del problema : Segmentación que nos muestre los sentimientos y deseos internos del mercado. Donde están y, cuando y cuanto pueden consumir.

3 La información es la clave, los datos de los clientes se deben consolidar bajo una sola visión a la cual se pueda tener acceso desde cualquier punto de la empresa y que tambien se pueda compartir con los socios. Los datos deben analizarse para diferenciar a los clientes rentables de los menos rentables, asi como para determinar las preferencias de cada uno. Con estos conocimimientos, las compañias entonces pueden anticipar las necesidades de sus clientes y personalizar cada interacción, producto y servicio. Deben coordinar su visión única del cliente a través de todos los canales en tiempo real, para que los clientes puedan recibir ofertas, hacer compras y resolver problemas en el momento y desde el lugar que deseen. Y, sobre todo, una estrategia exitosa debe cumplir con estas metas de una forma rápida y efectiva en costos.

4 El costo de retener a un cliente representa sólo una pequeña fracción del costo de adquirir uno nuevo. Por lo tanto, una de las claves para alcanzar el éxito consiste en poder realizar ventas cruzadas o ventas de mayor margen a los clientes existentes. Pero el valor de cultivar relaciones con los clientes equivale a mucho más que las relaciones obtenidas de los clientes leales, las relaciones sólidas con los clientes enaltecen la reputación de un empresa como una que ha sabido ganar y que resulta en mas relaciones con clientes y un mayor valor de mercado. Dada la importancia que tiene cada cliente para el éxito de una empresa, la Administración de las Relaciones con Clientes es imperativa, las compañias que han alcanzado el éxito han implementado procesos y tecnologia enfocada al servicio, atención y conocimiento del cliente.

5 …un acercamiento de la empresa para entender e influenciar el comportamiento de los clientes, a través de la continua comunicación para incrementar la adquisición, retención y rentabilidad de los clientes. ·e·el C CC Cliente Correcto ·l·la Oferta Correcta, en el ·M·M·M·Momento Correcto, u sando el ·C·C·C·Canal Correcto PlanearCampañas Interacción con el Cliente Aprendizaje Acción ObtenerConocimiento AnálizarInformación La Gestión de la Relación con el Cliente es...

6 ¿Se sabe que constituye un buen cliente ? ¿Se estan usando datos de estilo de vida y edad para encontrar prospectos? ¿Se pueden relacionar los clientes a los productos y servicios correctos? ¿Se tiene la capacidad para usar el conocimiento anterior junto con las listas de prospectos actuales para canalizar los esfuerzos de mercadotecnia? Oportunidades en el Ciclo de Vida del Cliente

7 ¿Quienes son los clientes más valiosos y cuales son sus atributos? ¿Qué productos compran mis clientes y que hacen para comprar? ¿Qué desean posteriormente mis clientes? ¿Qué promociones del producto incrementaron ventas, tamaño de la transacción y frecuencia, ventas cruzadas? ¿Qué comunicaciones trabajaron? ¿Quién respondió? ¿Cómo respondió? ¿Cuál fue su actividad de comportamiento? Oportunidades en el Ciclo de Vida del Cliente

8 ¿Quiénes son mis clientes más fieles y qué promociones son muy eficaces para impactar conducta y retención? ¿Se tratan a los clientes fieles en forma diferente que a otros? ¿Cuándo un cliente toca su negocio, usted tiene la capacidad para comprometerlos con los mensajes correctos? ¿Cómo se determina el nivel de personalización que se da a los clientes y cómo se entrega? Oportunidades en el Ciclo de Vida del Cliente

9 ¿Cuáles de sus clientes rentables están en riesgo de retirarse? ¿Cuáles son los hábitos de la compra de mis mejores clientes? ¿Se están relacionando los productos y servicios por los canales correctos? ¿Se pueden detectar eventos de comportamiento y proporcionar comunicaciones oportunas y pertinentes al cliente? ¿Cómo puedo ver desde el interior de mi cliente? ¿Como puedo satisfacer sus deseos? Oportunidades en el Ciclo de Vida del Cliente

10 Visión Integral del Atención al Cliente Administración del Inventario Servicios Básicos Aseguramiento de Calidad Suministro insumos Preparación De servicio y productos Administración de capacidad de servicio Administración del Inventario de Servicios Internos Punto de contacto de Mercadotecnia y Ventas Micro- Segmentación Optimización en sitio Programas de Negocio estrátegicos para Compras Rentabilidad basada en Definición y Seguimiento de Campañas Diseño de Campañas Diseño de Programas de Retención de Clientes Utilización del Cliente Conocimiento del Cliente Datos de Desempeño e Inventario Datos de Mercadotecnia Estratégica

11 Iniciativas 1.Segmentación y Modelo de Valor de Clientes. 2. Administración del Cambio. 3. Normatividad de Atención a Clientes e Indicadores de Gestión de Clientes. 4.DAR. 5.Diseño de campañas Otras áreas 1.Modelo de Demanda. 2.Cadena de Suministro 3. Desarrollo y Administración de Productos. 4.Diseño de modelo de datos.

12 ¿Cuándo debe ser Implantado el modelo? Debe ser llevado a cabo en una empresa cuando esta se encuentra en un entorno competitivo, en el que la relación con sus clientes puede ser la diferencia entre ganar mercado y no sobrevivir. El medio de los negocios se desenvuelve en un mercado muy competitivo, por lo que es indispensable poder entregar al mercado productos y servicios que el cliente este demandando antes que los demás proveedores de servicios conociendo al cliente, sus preferencias, experiencias de servicio y comportamiento en el tiempo. Otro factor importante es el crecimiento dramático del “CHURN” ó fuga de clientes. En el pasado la empresas se enfocaban principalmente en adquirir nuevos clientes y no se preocupaban por la retención de los mismos. Ahora es tiempo de que estas mismas empresas enfoquen sus esfuerzos en programas de lealtad de clientes, e invirtan en la retención de sus clientes mas valiosos.