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LE ORIENTAMOS PARA DAR Introducción a la Auditoría de Ventas Por Wilson Alejandro Garzón M.

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1 LE ORIENTAMOS PARA DAR Introducción a la Auditoría de Ventas Por Wilson Alejandro Garzón M.

2 TODA EMPRESA DEBE TENER PLANES DIFERENTES Corporativo Financiero Comercial Todo plan debe tener : Metas, Mecanismos de control, Indicadores de gestión.

3 CORPORATIVO Y ESTRATEGICO Visión Misión Valores Objetivos Estrategias Organización FINANCIERO Apalancamiento Económico COMERCIAL Mercadeo, Ventas y Servicio Es un Ejercicio Transaccional que genera ganancias de toda índole.

4 Los planes se deben enmarcar dentro de los criterios de la calidad en los procesos de las áreas funcionales de la empresa. El Comercial es tan sólo uno de ellos Administración Finanzas Personal Política Producción Comercial Investigación y Desarrollo

5 TODOS LOS ASPECTOS A AUDITAR Calidad en Ventas Investigaciones Producto Precio Plaza Promoción Información Prontitud Competencia Calidad en Marketing Venta Interna Venta Externa Calidad del Servicio Satisfacción de los requerimientos de calidad en procesos de apoyo Satisfacción de los requerimientos de calidad COMERCIAL Calidad vida humana Filosofía Educación Calidad Administración Funciones Participación Motivación Comunicación De cara al cliente Calidad en producción Calidad Financiera Saber Hacer Tecnología Inventarios Manejo de Facturación y Cartera Control de la rentabilidad Apalancamiento Financiero Calidad en política Relaciones Públicas Comunicación Organizacional

6 ¿Qué es un Auditoría? La auditoría es una función de dirección que busca garantizar la integridad del patrimonio, cuya finalidad es analizar y apreciar de manera formal y sistemática, la veracidad de su información y el mantenimiento de la eficacia de sus sistemas de gestión para determinar hasta qué punto la organización está cumpliendo los objetivos establecidos, así como identificar lo que requiere mejorarse en cuanto a las metas y estrategias, métodos y controles, su forma de operación y sus equipos humanos y físicos.

7 Se debe entender que el marketing es un proceso estratégico INTEGRAL y Ventas es un proceso estratégico - operativo puntual. ÁREA COMERCIAL Por la disparidad funcional es preciso que ambos tópicos se encuentren separados. El Plan de Ventas es un hijo del Plan de Mercadeo, pero debe estar aparte, y debe tener sus propios indicadores de gestión.

8 ¿Qué es un Auditoría Comercial? Es el análisis y valoración que de forma sistemática, objetiva e independiente se realiza a los objetivos, estrategias, acciones y organización comercial de la empresa con el fin de controlar el grado de cumplimiento del plan de marketing, plan de servicios y del plan de ventas

9 La auditoría de marketing es una herramienta de trabajo que permite a la empresa analizar y evaluar los programas y acciones del área, así como su adecuación al entorno y a la situación del momento. Examina todas las áreas de la compañía y averigua las oportunidades y amenazas, e indica las áreas de mejora sobre las que actuar para aumentar la rentabilidad de la empresa. ¿Qué es un Auditoría de Marketing?

10 UNA AUDITORÍA DE MARKETING EFECTIVA DEBE SER Periódica. Aunque la periodicidad de la auditoría queda supeditada al tamaño de la empresa, lo cierto es que una auditoría de marketing nunca puede ser un hecho aislado, sino que debe realizarse regularmente e independientemente de la situación económica del mercado o de la compañía. Sistemática. Debe seguir una secuencia ordenada en cada una de las fases necesarias para realizar el diagnóstico. Completa. Debe analizar cada uno de los factores que influyen en todas y cada una de las variables de marketing y en su efectividad.

11 Casi la mitad de las compañías no consigue, saber cuál es su participación en el mercado, comparar sus precios con los de la competencia, comparar sus costos de bodega y de distribución, realizar evaluaciones formales de efectividad publicitaria, y revisar la efectividad comercial. UNA AUDITORÍA DE MARKETING SE HACE POR QUE:

12 Entrada de nuevos o crecientes competidores. Cambios de los hábitos de consumo. Idoneidad de los gastos de marketing. Idoneidad de los productos/servicios. Idoneidad de los canales de distribución. Idoneidad de las estrategias de promoción. UNA AUDITORÍA DE MARKETING EFECTIVA MIDE:

13 Las ventas constituyen un área en la que la rápida obsolescencia de los objetivos, políticas, estrategias y programas es una posibilidad constante dada la volatilidad de los mercados. La auditoria de ventas se centra en el control de los objetivos comerciales de la organización en paralelo con los resultados de rentabilidad de ventas. La auditoria identifica zonas problemáticas y recomienda acciones a mediano y corto plazo. AUDITORÍA DE VENTAS

14 UNA AUDITORÍA DE VENTAS SE HACE POR QUÉ: Se debe monitorear la rentabilidad real de las ventas. Se debe mantener un monitoreo sobre la efectividad de las ventas. Se debe monitorear la efectividad de los canales. Se tiene un descenso de las ventas. Se tiene mercancía devuelta. Se tiene una cartera morosa. Se tiene poco o mucho personal Entre otras razones.

15 La idoneidad de la dirección de ventas. La idoneidad del plan de ventas. La idoneidad de la estrategia de servicio. La idoneidad de las estrategias de ventas. La idoneidad del proceso comercial de la empresa. La idoneidad del personal de ventas. La idoneidad de la clientela. UNA AUDITORÍA DE VENTAS EFECTIVA MIDE:

16 Mostrar dónde se encuentra la organización y cuáles fueron los logros de la función de ventas en relación con lo planeado. Determinar áreas problemáticas y oportunidades y sugerir un plan de acción para mejorar la eficiencia de ventas de la compañía. UNA AUDITORÍA DE VENTAS PRETENDE:

17 La auditoría de ventas cubre todas las principales actividades de ventas de una empresa y no sólo aspectos problemáticos Características de una Auditoría de Ventas Detallada: La auditoría de ventas involucra una secuencia ordenada de etapas de diagnóstico que cubren el entorno macro y micro de la organización, los objetivos y estrategias de ventas, sistemas y actividades de ventas específicos. Sistemática:

18 Una auditoría de ventas se puede realizar de seis maneras: Ø Autoauditoría. Ø Auditoria transversal. Ø AuditorÍa vertical. Ø Mediante una oficina auditora de la compañía. Ø Mediante un equipo de auditoría que forma parte de la compañía. Ø Mediante un auditor externo. Características de una Auditoría de Ventas Independiente:

19 Gastos por tamaño de pedido, Gastos de producción, Gastos por cliente o por clase de cliente, Gastos por territorio de venta. Gastos no asignables. Procesos para realizar una Auditoría de Ventas Análisis de Costos Para llevar a cabo este análisis se toman los gastos totales de ventas de la compañía y se dividen en partes que posteriormente se asignan a varios aspectos de la función de ventas:

20 Procesos para realizar una Auditoría de Ventas Resultados monetarios en volumen de las ventas: Por producto, Por territorio de ventas, Por vendedores, Por clientes. Análisis de ventas

21 Proceso de una Auditoría de Ventas Una auditoría de ventas se inicia con una junta entre los funcionarios de la compañía para llegar a un acuerdo acerca de los objetivos, coberturas, profundidad, fuentes de datos, formato del reporte y el tiempo requerido para la auditoría. Se prepara cuidadosamente un plan detallado respecto a quien debe entrevistarse, las preguntas que debe realizarse el tiempo y lugar de contacto, etc.

22 La regla cardinal en la auditoría de ventas es: no sólo depender de los gerentes de la compañía para obtener datos y opiniones. También es necesario entrevistar a clientes, intermediarios y otros grupos externos. Muchas compañías no conocen en realidad la forma en que son percibidos por sus clientes e intermediarios y tampoco comprenden a cabalidad las necesidades de los clientes y los juicios de valor. Proceso de una Auditoría de Ventas

23 Interviene en cada punto del proceso de ventas Producción Inventarios Venta o Preventa Distribución LogísticaProspectación Visita Presentación Cierre Facturación Postventa Créditos y Cobros Reventa Pronósticos y proyecciones de ventas Canales de venta: zona o nichos Canales Quejas Gerencia Dirección de ventas Personal Taller

24 LA AUDITORÍA DEBE: Determinar la conformidad Determinar la no conformidad Determinar la idoneidad Determinar la efectividad Proveer oportunidad de mejoramiento Conjunto de elementos a analizar con criterios de competitividad

25 RESULTADOS DE LA AUDITORÍA Redefine la gestión. Comprueba si las cuentas contables expresan la situación real de la empresa. Comprueba la exactitud de las operaciones. Genera cambios en la manera de operar o en algunos procedimientos Genera incremento en órdenes y pedidos Detecta problemas de calidad Previene fraudes. Asegura una contabilidad precisa y clara.

26 BENEFICIOS DE LAS AUDITORIAS Dar confianza a la gerencia, pero evita el exceso. Protege los activos del negocio. Dar confianza al cliente Observar problemas operacionales y promociona la eficacia. Provee información correcta y segura. Proveer retroalimentación para acciones correctivas y preventivas

27 CRITERIOS DE AUDITORÍA EVIDENCIA HALLAZGOS CONCLUSIONES Conjunto de políticas, objetivos, procedimientos o requisitos utilizados como referencia Registros, declaraciones o cualquier otra información pertinente a los criterios y son verificables Resultados de la evaluación de la evidencia recopilada frente a los criterios Resultados de una auditoría tras considerar los objetivos de la auditoría y todos los hallazgos Proceso general de una Auditoría

28 PROGRAMA DE LA AUDITORÍA Conjunto de una o mas auditorías planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito especifico

29 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL EQUIPO AUDITOR Preparar el plan de auditoría Dirigir reunión de apertura y cierre. Representar el equipo auditor frente a la dirección Presentar el informe de auditoría Comunicar y aclarar los requisitos de auditoría. Preparar la auditoria (elaborar la lista de verificación) Recolectar las evidencias (llevar a cabo las tareas asignadas) Documentar las observaciones. Definir y redactar los hallazgos Informar los resultados de la auditoría Verificar la implementación y eficacia de las acciones correctivas.

30 PLAN DE LA AUDITORÍA Descripción de las actividades en el sitio y arreglos para una auditoría.

31 PLAN DE AUDITORÍA Objetivo especifico de la auditoría. Alcance: – Proceso (s) a auditar – Elementos del sistema aplicables – Documentos de referencia aplicables. – Áreas y personas (o cargos) a ser auditadas. Miembros del equipo auditor. Lugar y fecha de la auditoría. Horario (Duración). Incluye reunión de apertura y cierre. Requisitos de confidencialidad. ES LA AGENDA DE UNA AUDITORÍA !!!!

32 IDENTIFICACION BÁSICA: Nombre Propósito / Objeto Líder del proceso FLUJOS DEL PROCESO: Actividades (PHVA) Responsables (Talento Humano) INTERRELACIONES CON OTROS PROCESOS Insumos - proveedores – medios. (Entradas) Productos - clientes - medios. (Salidas – Resultados) RECURSOS Infraestructura (Software, Equipos de Operación) Información (Documentos, Registros) SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESO Actividades de seguimiento Indicadores del proceso ESTRUTUCTURA DE UN PROCESO

33 PROPÓSITO / OBJETO Resultado + Características SIEMPRE VERIFICAR EN EL RESULTADO: 1.Cumplimiento de requisitos 2.Logro de objetivo 3.Satisfacción del cliente (interno o externo) FLUJOS DEL PROCESO: Actividades (PHVA) P: PLANIFICACIÓN DE ACTIVIDADES H: EJECUCIÓN BAJO CONDICIONES CONTROLADAS V:INDICADORES V:INDICADORES A:MEJORAS AL PROCESO A:MEJORAS AL PROCESO EN QUÉ ENFOCARSE

34 LISTA DE VERIFICACIÓN Derrotero con LOS ELEMENTOS DEL PROCESO a ser auditados y que permite ir registrando durante su ejecución, las diversas observaciones y hallazgos encontrados. Preparar la auditoría Asignar responsabilidades Guía Mantener y lograr alcance Orden lógico Anotar observaciones Controlar tiempo

35 RECOMENDACIONES Lista de Verificación Lista de chequeo Estudio detenido de documentos Incluir evaluación de su conocimiento Incluir verificación en campo de registros Verificación cumplimiento de norma Observar auditorías anteriores Sólo para referencia

36 EJECUCIÓN DE LA AUDITORÍA DE LA AUDITORÍA ETAPAS Reunión de apertura Recolección de evidencias Revisión de los hallazgos (Conclusiones) Reunión de cierre

37 REUNIÓN DE APERTURA Presentación Revisión de alcance y objetivos. Metodología de auditoría. Disponibilidad de los recursos Confirmar hora y fecha de reunión de cierre. Revisar el plan de auditoría, (realizar ajustes).

38 RECOLECCIÓN DE EVIDENCIAS Observación del proceso (realidad) Esta recolección se hace por medio de: Entrevistas (conocimiento) Análisis de Registros (historia) RECOMENDACIONES EN LA EJECUCIÓN Los hallazgos siempre deben estar sustentados con evidencia objetiva. Examinar suficiente evidencia Consignar siempre por escrito indicios Registrar todo lo que sea posible Registro en el mismo momento EVITAR DAR SUGERENCIAS

39 HALLAZGOS DE LA AUDITORÍA Resultados de la evaluación de la EVIDENCIA recopilada frente a los CRITERIOS

40 REVISIÓN DE LOS HALLAZGOS Los hallazgos siempre deben estar sustentados con EVIDENCIA objetiva. Deben evaluarse frente a los CRITERIOS Las no conformidades deben registrarse Las no conformidades son del PROCESO Evitar relacionar cargos o personas asociadas al hallazgo.

41 NO CONFORMIDAD MAYOR Es la ausencia o el incumplimiento parcial de un elemento del sistema de la calidad en toda la empresa o parcial/total en un departamento/área de la misma. Es la acumulación de no conformidades menores. NO CONFORMIDAD MENOR Es el incumplimiento puntual de parte de un elemento del sistema de la calidad NO CONFORMIDAD CRÍTICA Es la ausencia o el inclumplimiento total de un elemento del sistema de la calidad, en toda la empresa. Es la acumulación de un número de no conformidades mayores.

42 EVIDENCIA (E) + CRITERIO (C) HECHO + DATOS + REQUISITOS Real Completo Breve Objetivo EVIDENCIA (E) + CRITERIO (C) HECHO + DATOS + REQUISITOS Real Completo Breve Objetivo ÚTIL Para la organización y sus metas REDACCIÓN DE NO CONFORMIDADES

43 Evitar frases como: no adecuado (subjetivo) no claramente definido (subjetivo) ha fallado (incendiario) falta de compromiso (explosivo) no totalmente implementado (no es preciso) no controlado (no es claro si es sistemático) Ver REVISIÓN DE HALLAZGOS

44 CONCEPTOS BÁSICOS ACCIÓN CORRECTIVA ACCIÓN PREVENTIVA MEJORA CONTINUA TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDAD (CORRECCIÓN)

45 CONCLUSIONES DE LA AUDITORIA DE LA AUDITORIA Resultados de una auditoría tras considerar los objetivos de la auditoría y todos los hallazgos

46 RESUMEN DE LOS RESULTADOS Procesos Auditados Área y cargos auditados Equipo auditor Objeto y alcance de la auditoría Aspectos relevantes (fortalezas) Aspectos por mejorar (debilidades) Resultados (número de conformidades, clasificación, descripción breve, procesos, área, numeral) Observaciones generales o aclaraciones Cargos a quienes se distribuye el acta o informe. INFORME (ACTA) DE AUDITORÍA Responsabilidad de: Auditor Principal/Líder CONCLUSIONES DE LA AUDITORÍA

47 REUNIÓN DE CIERRE Presentación de hallazgos Recordar el alcance de la auditoría. Agradecer a los auditados. Resaltar las fortalezas del proceso Presentar los hallazgos (Auditor Líder o cada auditor) Dar aclaraciones sobre los hallazgos (Sólo si son necesarias) PRESENTAR LOS RESULTADOS DE LA AUDITORÍA.

48 Monitorear el estado de las respuestas de la organización auditada Visita al auditado de acuerdo con los plazos establecidos. Programación de una nueva auditoría. SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS La verificación se debe centrar en la implementación de la acción correctiva y en su eficacia.

49 ¿QUÉ BUSCA UNA ORGANIZACIÓN EN MATERIA DE MEJORAMIENTO? Mejoramiento continuo de sus productos y servicios (EFICACIA) Mejoramiento continuo de sus procesos. (EFICIENCIA) Confianza, a los clientes y otros interesados.

50 MEJORA EN AVANCES SIGNIFICATIVOSMEJORA EN AVANCES SIGNIFICATIVOS Revisión y mejora de procesos significativosRevisión y mejora de procesos significativos Implementación de procesos nuevosImplementación de procesos nuevos _____________?_____________? (Realizadas por la alta dirección o líderes de varios procesos ) ACTIVIDADES DE MEJORA ESCALONADAACTIVIDADES DE MEJORA ESCALONADA _____________?_____________? ( Realizadas por el personal en los procesos ya existentes ) EXISTEN DOS VÍAS PARA MEJORAR LOS PROCESOS DE VENTAS

51 PASOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES DE MEJORAS COMERCIALES PASO 1: PASO 1: Identificar acciones de mejora en: REVISIÓN GERENCIAL COMITÉ DE GERENCIA RECOMENDACIÓN 1.Se hacen bajo metodología de PLANEACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN 2.Se le da carácter de PROYECTO CORPORATIVO 3.Se le hace seguimiento con CRONOGRAMA 4.Reporta a la ALTA DIRECCIÓN (Comités y/o Revisión gerencial) DEBE SEGUIR LOS MISMOS PASO DE UNA ACCIÓN DE MEJORA DE PROCESO

52 PASOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES DE MEJORA DEL PROCESO DE VENTAS PASO 1: PASO 1: Identificar fuentes de mejoramiento ACCIONES CORRECTIVAS: Revisar no conformidades REALES (PROBLEMAS enprocesos y productos, quejas y reclamos). ACCIONES PREVENTIVAS: Revisar no conformidades POTENCIALES (RIESGOS en procesos y productos, con el cliente y mercado). MEJORA CONTINUA: Revisar oportunidades de aumentar eficiencia y eficacia.

53 PASOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES DE MEJORA PASO 2: PASO 2: Seleccionar las acciones de mejora a implementar Identificar posibles acciones Priorizar Decidir La acciones deben ser: Útiles, para la organización y sus metas Aumenten eficiencia y/o eficacia Tengan una buena relación Beneficio / Costo Sea convenientes para el cliente y las partes interesadas Cada proceso debe tener: Mínimo una acción de mejora cada 6 meses Que sea relevante (importante). En lo posible una a la vez PASO 3: PASO 3: Describir el origen de la acción de mejora

54 PASOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES DE MEJORA PASO 4: PASO 4: Dependiendo del tipo de acción, describir: Causas de la no conformidad (ACCIÓN CORRECTIVA) Causas del riesgo (ACCIÓN PREVENTIVA) Justificación de la mejora con definición de la situación actual y situación esperada (MEJORA CONTINUA).

55 PASOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES DE MEJORA PASO 5: PASO 5: Establecer las acciones de mejora (PLAN DE ACCIÓN) Acciones a tomar Responsable de ejecutar Fecha de inicio y/o fecha de compromiso A quien le reporta ejecución Recursos PASO 6: Seguimiento del PLAN DE ACCIÓN. Determinar el estado de avance de las acciones Si no se ha hecho nada, reportar (registrar)

56 PASOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES DE MEJORA PASO 7: PASO 7: Determinar la eficacia de la acción de mejora DESPUES DE UN TIEMPO DE APLICACCIÓN (¿Cuánto Tiempo ?) SÓLO CON BASE EN RESULTADOS REGISTRAR LA EVIDENCIA Responsable de evaluar Fecha de evaluación PENDIENTE, esta en fase de seguimiento SÍ eficaz (Cierra) No eficaz (Cierra), se inicia otra acción PASO 8: Calcular Indicadores. Acciones cerradas / Acciones iniciadas Acciones eficaces / Acciones cerradas

57 REPORTES DE AUDITORÍA Son los debidos a: Preparación de la auditoría Generados en la auditoría Los debidos a la preparación: De análisis de documentos legales De documentos normativos De procesos de auditoría realizados

58 CONTENIDO DEL REPORTE FINAL COMO MÍNIMO DEBE CONTENER: Alcance y objetivo de la auditoría Plan de auditoría, identificación de auditores y auditados Conclusiones del equipo de auditoría sobre el cumplimiento de la norma No conformidades Lista de distribución

59 4 No. de informe 4 Lugar y fecha 4 Personal contactado 4 Objetivos y alcance 4 Resumen de no conformidades 4 Sugerencias 4 Declaración de confidencialidad de los contenidos 4 Área auditada 4 Lista del equipo auditor 4 Documentos de referencia 4 Resumen del proceso seguido 4 Conclusiones 4 Firmas CONTENIDO DEL INFORME DE AUDITORÍA

60 CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD DEL REPORTE CONTENIDO: Informativo Basado en hechos Completo Exacto y preciso FORMA: Conciso Legible Transparente Claro

61 Código Versión Fecha HOJA DE CHEQUEO Y AUDITORÍA EMPRESA Auditor No: Auditor principal Fecha Auditores Página: ___ de ___ Elemento PreguntaPrueba a consultarEvaluaciónComentarios

62 1- El plan de auditoria individual 2- El programa de auditorías 3- No conformidades detectadas 4- Respuestas a los auditores 5- Evaluación de las respuestas 6- Informe final 7- Carta de cierre final REGISTROS DE AUDITORÍA

63 GRACIAS POR SU ATENCIÓN


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