Superfinanciera, Primera en Transparencia. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LA SFC Período de la encuesta Mayo 2015 – Octubre 2015 Bogotá D.C.

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1 Superfinanciera, Primera en Transparencia

2 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LA SFC Período de la encuesta Mayo 2015 – Octubre 2015 Bogotá D.C. noviembre de 2015

3 Superfinanciera, Primera en Transparencia Ficha Técnica 3 Mecanismo para recolección de la información: Encuesta realizada principalmente a través de la página web de la SFC y en el punto de contacto. Mayo 2015 – Octubre 2015. Periodo recolección de las encuestas: Mayo 2015 – Octubre 2015. Dirigida a los clientes de la SFC. Vigilados y/o controlados Privada Pública Agremiación, ONG y fundaciones Persona natural Número de encuestas diligenciadas: 239 Fuente: Página web de la SFC.

4 Superfinanciera, Primera en Transparencia Ficha Técnica 4 Frente al semestre pasado Oct 2014 –Abril 2015, el número de encuestas se incrementó en un 85 % (110 encuestas más). El crecimiento más significativo se produjo en el segmento de personas naturales y entidades públicas.

5 Superfinanciera, Primera en Transparencia Uso de los Servicios de la SFC 5 En el periodo evaluado, los resultados muestran que el mayor servicio utilizado de la SFC por sus clientes es el de peticiones, quejas y reclamos. Asimismo, se observa como resultado que los clientes que contestaron la encuesta tienen menos de 1 año de uso de los servicios de la SFC. 105 encuestas - vigilados

6 Superfinanciera, Primera en Transparencia Uso de los servicios de la SFC 6 Durante el periodo analizado, se observa que los clientes presentan poca frecuencia de uso de los servicios de la SFC. Asimismo, los encuestados en la mayoría de los casos no utilizaría de nuevo los servicios ofrecidos por la entidad. 105 encuestas - vigilados

7 Superfinanciera, Primera en Transparencia Recomendación del uso de los servicios Recomendación del uso de los servicios de la SFC 7 Como se observa en la grafica, las entidades vigiladas no respondieron esta pregunta. Las personas naturales y las entidades públicas y privadas si recomendarían los servicios de la SFC. 105 encuestas - vigilados

8 Superfinanciera, Primera en Transparencia Entidades vigiladas de la SFC 8 Según los resultados de la encuesta el mayor servicio utilizado por los vigilados es el de Peticiones, quejas y reclamos (100%), utilizando además los servicios de consultas y trámites en proporciones menores. Vale la pena tener en cuenta que las quejas durante este periodo (últimos seis meses) se han incrementado en aproximadamente un 7,35 % 105 encuestas - vigilados

9 Superfinanciera, Primera en Transparencia Entidades Vigiladas 9 Respecto al periodo anterior, se presentó un incremento favorable del 47% (calificación buena) en la variable claridad del lenguaje y un aumento del 8% en agilidad en la atención. En las demás variables la calificación regular y mala ha aumentado en el periodo de evaluación, por lo tanto la calificación buena ha disminuido así: calidad en la respuesta (27%), tiempo de respuesta (32%) y amabilidad en la atención ( 12%). 105 encuestas - vigilados

10 Superfinanciera, Primera en Transparencia Canales de contacto de la SFC- Vigilados 10 Continua la tendencia en el comportamiento de los vigilados dado en las encuestas anteriores. En este caso, los encuestados presentan que 81% utilizan el canal electrónico. El canal que se ha reactivado en este periodo son las redes sociales y el chat, con un 4% y 7% respectivamente. Aunque se incrementó la calificación satisfactoria en todos los canales respecto al semestre pasado, se observa que la calificación negativa se ha aumentado especialmente en facilidad en el uso y claridad en el horario. 105 encuestas - vigilados

11 Superfinanciera, Primera en Transparencia Servicios de la SFC - Personas naturales 11 87 encuestas - P. naturales El servicio más utilizado por las personas naturales que contestaron la encuesta es el de peticiones, quejas y reclamos incrementando su valor con respecto al anterior en un 2%. Como se observa, todos las personas naturales que contestaron la encuesta utilizaron el servicio de PQR. Se mantienen las calificaciones con respecto al semestre anterior, con excepción de la amabilidad en el servicio que disminuyó en un 6%. Adicionalmente, se debe mejorar los tiempos de respuesta para los trámites con las personas naturales.

12 Superfinanciera, Primera en Transparencia Canales de la SFC - Personas naturales 12 87 encuestas - P. naturales El canal de la SFC que más utilizan las personas naturales es el electrónico (79%), disminuyendo 2% respecto al semestre anterior. La participación de los demás canales ha aumentado, principalmente el presencial (129%) Con respecto al semestre anterior ha disminuido la buena percepción de las personas naturales con respecto a todos los canales de acceso. Se debe mejorar especialmente el acceso al canal electrónico.

13 Superfinanciera, Primera en Transparencia Tiempo y frecuencia- Personas naturales 13 87 encuestas - P. naturales Los usuarios que contestaron la encuesta corresponden a personas naturales (76%) que tienen menos de un año usando los servicios de la SFC. Sin embargo, con respecto al semestre anterior este porcentaje disminuyó, aumentando (50%) los que se encuentran entre 1 y 5 años La frecuencia de uso de los servicios por parte de las personas que contestaron la encuesta es muy baja (11%), lo cual coincide con la variable de tiempo de uso (< 1 año) y con el mayor servicio utilizado por las personas naturales (PQR). Sin embargo, la variable frecuente se incrementó durante los últimos meses en un 120%.

14 Superfinanciera, Primera en Transparencia Personas naturales 14 87 encuestas - P. naturales Aunque la respuesta es favorable (86%) dada por las personas naturales, ésta es menor en un 5% respecto al semestre anterior y sigue aumentando la respuesta negativa. Las respuestas de las personas naturales que contestaron la encuesta son coherentes con la posibilidad de utilizar nuevamente los servicios de la SFC.

15 Superfinanciera, Primera en Transparencia Empresas privadas 15 38 encuestas - Privadas Los resultados de la encuesta muestran que el mayor servicio que ofrece la SFC y utilizan las empresas privadas, es el de peticiones, quejas y reclamos (100% -38), llevando menos de un año utilizando los servicios (79%). Sin embargo, con respecto al semestre anterior disminuyó la variable “menor a 1 año” en 7% y la variable entre 1 a 5 años aumentó en un 64%.

16 Superfinanciera, Primera en Transparencia Empresas privadas 16 38 encuestas - Privadas Utilizaría nuevamente los servicios de la SFC Recomendaría el uso de los servicios de la SFC

17 Superfinanciera, Primera en Transparencia Comentarios y sugerencias 17 De los 88 comentarios y sugerencias suministrados en la encuesta se tiene que el 50% corresponden a acotaciones positivas, el 36% son negativos, 3% son sugerencias, 6% son quejas contra vigilados y 5% son quejas sobre transparencia de la SFC. Aunque son mayores los comentarios buenos, han disminuido con respecto al semestre pasado en 15% y los comentarios malos han aumentado en 25%. Estas respuestas coinciden con las calificaciones positivas suministradas por los encuestados a los servicios y canales de la SFC. Vale la pena seguir potenciando las fortalezas y desarrollar planes de acción respecto a los servicios y canales con menor calificación y/o comentarios negativos.

18 Superfinanciera, Primera en Transparencia Conclusiones 18 1.En cuanto a la percepción de los clientes respecto a las variables de calidad y servicio de la SFC se observa tanto que los vigilados como las personas naturales han calificado positivamente. 2. Se sugiere continuar con el mejoramiento continuo de los procesos, potenciación de las fortalezas en los trámites y trabajar aun más con las debilidades encontradas en los resultados de esta encuesta, como es lograr el cumplimiento de plazos y mayor agilidad en la atención hacia los vigilados. 3.Según resultados de la encuesta el mayor servicio utilizado por los clientes de la SFC, es el de Peticiones, quejas y reclamos(96%). 4.Vale la pena resaltar que en este periodo (mayo- octubre), se han contestado más encuestas y a la vez se ha bajado considerablemente la calificación buena en los servicios prestados a los vigilados, respecto a calidad en la respuesta, tiempo de respuesta y amabilidad en la atención.