(5.6.2) Revisiones por la Dirección Resultados de auditorias Retroalimentación del cliente Desempeño de los procesos Acciones de seguimiento de revisiones.

Presentación del tema: "(5.6.2) Revisiones por la Dirección Resultados de auditorias Retroalimentación del cliente Desempeño de los procesos Acciones de seguimiento de revisiones."— Transcripción de la presentación:

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2 (5.6.2) Revisiones por la Dirección Resultados de auditorias Retroalimentación del cliente Desempeño de los procesos Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección Cambio que podrían afectar al Sistema de Gestión de la Calidad Recomendaciones para la mejora (5.6.2) Revisiones por la Dirección Resultados de auditorias Retroalimentación del cliente Desempeño de los procesos Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección Cambio que podrían afectar al Sistema de Gestión de la Calidad Recomendaciones para la mejora Agenda

3 Política de Calidad En UDGVirtual nos comprometemos con la satisfacción de nuestros usuarios mediante la mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad, de los programas educativos y servicios escolares por medio de estrategias, estándares y recursos innovadores, así como de actividades de investigación, extensión y difusión.

4 Resultados de auditorías Se realizará el martes 23 y miércoles 24 de octubre de 2007.

5 5.6.2 Retroalimentación del Cliente Vitrina Metodológica –Objetivo de la Encuesta: Conocer la opinión de nuestros usuarios: estudiantes activos en cuanto a los servicios de UDGVirtual. –Tipo de Estudio: Pilotaje del instrumento. –Tipo de muestra: Aleatoria simple con sustitución –Tamaño de la muestra: 69 –Fecha del levantamiento: Del 10,11 y 12 de Octubre del 2007 –Método de levantamiento: Entrevista vía telefónica.

6 ¿Qué te pareció la información de la página web en su…? NC: No contesto

7 ¿Qué te pareció la información de la página web en su…? Contenido: Aun cuando el 86% de los encuestados contesto que era “bueno” existe un margen de oportunidad para mejorar. Claridad: Evidentemente nuestros contenidos no son mostrados con la claridad que el cliente requiere, esto sin duda tendrá consecuencias en la operación de los procesos, dado que la comprensión que el usuario obtenga de la información será poco certera. Accesibilidad: La página web está disponible y es de fácil acceso, la calificación de “bueno” se obtiene a un 91%.

8 ¿Qué opinas del servicio del personal de UDGVirtual en cuanto a?

9 La capacidad de respuesta y la efectividad muestran un puntaje casi idéntico, en las apreciaciones de “bueno y regular” siendo de un 87% y 12%-13% respectivamente. Repuntando la categoría de amabilidad a un 93%.

10 Conclusiones La aplicación de la encuesta para medir la satisfacción del cliente, aun cuando fue con fines de pilotear la herramienta nos proporciono información que contribuirá a elevar la calidad de los servicios brindados, al detectar de forma especifica aquellas áreas en las cuales se requiere prestar atención, evitando el perdernos en intervenciones inefectivas.

11 5.6.2 Desempeño de los procesos y conformidad del producto: Ingreso Objetivo: Proporcionar al aspirante servicios administrativos simplificados, oportunos, pertinentes y expeditos. Indicador: Porcentaje de solicitudes de información complementaria a la página web por aspirantes a primer ingreso. Meta: Reducir a 50% el número las llamadas para solicitar información complementaria a la pagina web. Variables AbsolutosPorcentaje 1Información acerca del Proceso de Registro14 29% 2Fallas y/o dudas de acceso a la página web14 29% 3Fallas y/o dudas respecto a los Formatos de Pago11 23% 4Fallas y/o dudas respecto al Formato de Captura Digital o credencial de aspirante6 13% 5Información acerca de la Entrega de Documentos3 6% Total de llamadas de incidentes relativas a la página web (a)48 100% Total de llamadas de aspirantes (b)102 % de llamadas para solicitar información complementaria a la página web (a/b)47% Fuente: CAP fecha de corte 30/Sep/ 07

12 Ingreso Meta 2: Se realizó una medición en el mes de septiembre y detectamos que se cumple satisfactoriamente, ya que la expedición se realiza en un día hasta el momento. “Reducir a 3 días en promedio la expedición de credencial de aspirante”. 5.6.2 Desempeño de los procesos y conformidad del producto: En el mes de septiembre la expedición de credencial fue en un día en promedio

13 5.6.2 Desempeño de los procesos y conformidad del producto: Permanencia Variables AbsolutosPorcentaje 1Problemas y/o dudas de acceso a la plataforma 3634% 2Registro de materias para alumnos de segundo semestre en adelante 3465% 3Problemas y/o dudas acerca de Ordenes de Pago 2488% 4Problemas y/o cambio de password 13100% Total de llamadas de incidentes 107 Total de llamadas de alumnos 174 % de llamadas para solicitar información complementaria a la página web (a/b) 61% Fuente: CAP fecha de corte 30/Sep/ 07 Objetivo: Procurar una atención oportuna, transparente y eficaz a los alumnos en toda su trayectoria escolar Indicador: Porcentaje de solicitudes de información complementaria a la página web de alumnos. Meta: Reducir a 60% el número las llamadas para solicitar información complementaria a la pagina web.

14 Permanencia Meta 2: “Reducir a 3 días en promedio la expedición de credencial de alumno”. 5.6.2 Desempeño de los procesos y conformidad del producto En el mes de septiembre la expedición de credencial fue en 4.4 días en promedio

15 5.6.2 Desempeño de los procesos y conformidad del producto: Egreso Objetivo: Apoyar a los egresados con la expedición de documentos y gestión de trámites de titulación de manera eficaz, transparente y expedita. Indicador: Solicitudes atendidas en menos de 24 Hrs. / solicitudes atendidas. Meta: Incrementar a 20% las solicitudes atendidas en menos de 24 horas

16 . El levantamiento de la encuesta se realizó vía correo electrónico, a través de los responsables de cada área de trabajo. Fecha del levantamiento 15 de octubre de 2007. Número de encuestas aplicadas: 121 trabajadores vigentes, personal administrativo, personal de servicio, personal académico y personal directivo Objetivo de la encuesta: se pretende identificar las fortalezas y debilidades en cuanto a los conocimientos, habilidades y aptitudes del personal que labora en UDGVIRTUAL; lo anterior, con la finalidad de elaborar un programa de capacitación anual, que nos permita disminuir o eliminar las debilidades detectadas en ésta información. Objetivo de la Encuesta Competencias 16

17 De acuerdo a los resultados que reflejo la encuesta, en cuanto a los conocimientos del personal que labora en UDGVIRTUAL, podemos darnos cuenta, que en general, el personal tiene los conocimientos mínimos indispensables para operar en sus áreas de trabajo, identificando como mayores necesidades de capacitación, en cuanto a: Introducción a la norma ISO 9001:2000, normatividad universitaria y normatividad aplicable, gestión administrativa y aplicaciones especiales de software. En esta encuesta se evaluaron los diferentes niveles como: personal administrativo, personal de servicio, personal académico y personal directivo. Sobre las deficiencias arriba mencionadas, se considera que el número reflejado en los conceptos de regular o bajo, es adecuado, ya que el personal de servicio, no necesariamente debe tener estos conocimientos, exceptuando la introducción a la norma ISO 9001:2000, que debe ser identificada por todos los niveles. Análisis de respuestas referentes a Conocimientos 17

18 Gráfica : Conocimientos 18 Nota: Quedaron preguntas sin contestar en los rubros de: Gestión administrativa (1), Introducción a la Norma ISO 9001:2000 (1) Aplicaciones especiales de software (1) y Normatividad Universitaria (2)

19 El instrumento de evaluación por competencias, fue aplicado por los jefes inmediatos, debiendo evaluar a cada uno de sus colaboradores. De acuerdo a los resultados que nos refleja esta encuesta, en cuanto a habilidades del personal que labora en UDGVIRTUAL, podemos darnos cuenta, que en general, el personal esta realizando su trabajo en condiciones óptimas, ya que los únicos elementos en los que se refleja deficiencia son: Liderazgo, capacidad de análisis y enfoque a procesos. En esta encuesta se evaluaron los diferentes niveles, como: personal administrativo, personal de servicio, personal académico y personal directivo. Sobre las deficiencias arriba mencionadas, se considera que el número reflejado es adecuado, ya que el personal de servicio y administrativo, no debe tener estas habilidades por las funciones propias que desarrollan. Análisis de respuestas referentes a Habilidades 19

20 Gráfica : Habilidades 20

21 Con esta información, estaremos en condiciones de elaborar la propuesta de programa y cronograma de capacitación anual, para el personal de la UDGVIRTUAL, el cuál se pondrá a consideración del Comité Técnico del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) Hacemos una mención específica respecto al curso de Introducción a la Norma ISO 9001:2000, ya que éste será programado para el resto del personal de UDGVIRTUAL, en el trascurso del año. Considerandolo que es un debe de la norma a cumplir, y por lo tanto una prioridad de capacitación. Una vez aprobado, se les dará a conocer a los responsables de cada área, para la programación del personal a su cargo. Conclusiones 21

22 Objetivo de la encuesta: Se pretende identificar como considera el personal de UDGVIRTUAL, las relaciones interpersonales con su equipo de trabajo, condiciones físicas, mobiliario y equipo del área en la que laboran. El levantamiento se realizó por escrito, aplicado al personal administrativo, personal de servicio, personal académico y personal directivo Fecha del levantamiento 15 de octubre de 2007. Número de encuestas aplicadas: 121 trabajadores vigentes Objetivo de la Encuesta Ambiente de Trabajo 22

23 El instrumento de evaluación de ambiente de trabajo, fue aplicado a 121 trabajadores de la UDGVIRTUAL; de acuerdo a los resultados que nos refleja esta encuesta, en cuanto a las relaciones interpersonales, podemos darnos cuenta que el personal tiene un concepto totalmente diferente al de los jefes inmediatos, ya que los elementos que se consideran deficientes son: Comunicación, disponibilidad, honestidad, lealtad, responsabilidad y trabajo en equipo. En esta encuesta se evaluaron los diferentes niveles como: personal administrativo, personal de servicio, personal académico y personal directivo. Análisis de respuestas referentes a Relaciones Interpersonales 23

24 Gráfica : Relaciones Interpersonales 24 Nota: Quedaron preguntas sin contestar en los rubros de: Lealtad (2) y Honestidad (1)

25 Según los resultados que nos refleja esta encuesta, en cuanto a las condiciones físicas del área de trabajo, podemos darnos cuenta que el personal considera deficientes los siguientes puntos: Seguridad, espacio, aire acondiciones y aseo. Ya que de acuerdo a las encuestas levantadas, estos conceptos tienen una calificación de regular a malo, entre el 50% y 70% de las respuestas En esta encuesta se evaluaron los diferentes niveles como: personal administrativo, personal de servicio, personal académico y personal directivo. Análisis de respuestas referentes a Condiciones Físicas 25

26 Gráfica: Condiciones Físicas 26 Nota: Quedaron preguntas sin contestar en los rubros de: Seguridad (1), Espacio (1) y Aire Acondicionado (2).

27 Según los resultados que nos refleja esta encuesta, en cuanto al mobiliario y equipo del área de trabajo, podemos darnos cuenta que el personal considera poco eficientes, los tres puntos a opinar: Equipo de cómputo, mobiliario, soporte técnico de redes y comunicaciones. Ya que de acuerdo a las encuestas aplicadas, estos conceptos tienen una calificación de regular a malo, del 40% de las respuestas. En esta encuesta se evaluaron los diferentes niveles, como: personal administrativo, personal de servicio, personal académico y personal directivo. Análisis de respuestas en cuanto a Mobiliario y Equipo de Trabajo 27

28 Gráfica: Mobiliario y Equipo de Trabajo 28

29 Esta encuesta fue aplicada, con la finalidad de estar en condiciones de elaborar un programa de capacitación anual, que nos permita disminuir en gran medida o eliminar, las deficiencias detectadas en cuanto a las relaciones interpersonales. Se aplicaron preguntas en cuanto a condiciones físicas, mobiliario y equipo de trabajo, para identificar las necesidades propias del trabajador en estos aspectos, y con esto, realizar una revisión por parte de la Dirección Administrativa, la Coordinación de Servicios Generales y ésta Coordinación de Personal, para elaborar un programa de mantenimiento preventivo y correctivo, tratando de eliminar o minimizar en la medida de lo posible, las inconformidades detectadas a través de esta encuesta. Conclusiones 29