Centro Nacional de Consultoría CONSULTORIA PARA LA TERCERA MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO (NSU) DEL SERVICIO DE LARGA DISTANCIA SEGMENTOS.

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1 Centro Nacional de Consultoría CONSULTORIA PARA LA TERCERA MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO (NSU) DEL SERVICIO DE LARGA DISTANCIA SEGMENTOS RESIDENCIAL Y CORPORATIVO

2 CONTENIDO 1.Antecedentes de la investigación 2.Objetivos 3.Ficha Técnica 4.Tamaño de la muestra y distribución por ciudades 5.Principales resultados Modelo de NSU para larga distancia residencial NSU para procesos y atributos para larga distancia residencial Matrices de mejoramiento generales Matrices de mejoramiento para los operadores Modelo de NSU para larga distancia corporativo NSU para procesos y atributos para larga distancia corporativo Matrices de mejoramiento generales Matrices de mejoramiento para los operadores 6. Conclusiones LARGA DISTANCIA

3 ANTECEDENTES La CRT contrató durante el año 2001 la elaboración de la herramienta y metodología de medición del NSU de TPBCLD, así como la primera medición. Durante el año 2003 se realizó la segunda evaluación de satisfacción del servicio mencionado. La información obtenida a través de estas mediciones ha permitido a los usuarios y agentes del sector contar con una herramienta de percepción de la forma como los usuarios califican el servicio. De esta manera las empresas proveedoras del servicio de larga distancia tienen la oportunidad de mejorar en aquellos aspectos en los que se han identificado puntos débiles y fortalecer aquellas etapas del ciclo del servicio que los usuarios consideran como las más importantes. Teniendo en cuenta la utilidad de la medición del NSU, la CRT contrató la realización de la tercera medición del NSU para TPBCLD. Los resultados de este estudio se presentan a continuación. LARGA DISTANCIA

4 OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL Realizar la tercera medición del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario para los servicios de larga distancia en los segmentos residencial y corporativo, utilizando la metodología desarrollada por la CRT con la colaboración del Centro Nacional de Consultoría. LARGA DISTANCIA

5 FICHA TÉCNICA Nombre del Estudio: TERCERA MEDICION DEL INDICADOR NSU PARA LAS EMPRESAS DE TELEFONIA DE LARGA DISTANCIA Metodología: CUANTITATIVA Técnica de Recolección: ENCUESTA TELEFÓNICA A HOGARES Y EMPRESAS CON FORMULARIO ESTRUCTURADO Universo: HOGARES QUE HACEN USO DEL SERVICIO DE LARGA DISTANCIA POR LA LÍNEA TELEFÓNICA DE SU HOGAR Y QUE TIENEN UN CONSUMO PROMEDIO MENSUAL DE POR LO MENOS $12.000 POR CONCEPTO DE LDN Y LDI EMPRESAS DEL PAÍS QUE HACEN USO DEL SERVICIO DE LARGA DISTANCIA NACIONAL E INTERNACIONAL Informante: PERSONA QUE REALIZA LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA Y ES RESPONSABLE DE TOMAR DECISIONES SOBRE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES EN EL HOGAR PERSONA RESPONSABLE DE LAS TELECOMUNICACIONES EN LA EMPRESA Y USUARIA DEL SERVICIO DE LARGADISTANCIA LARGA DISTANCIA

6 FICHA TÉCNICA Nivel de Confianza: 95% Error sector residencial: 1.5% Error sector corporativo: 1.5% Escala Utilizada: EXCELENTE 100 MUY BUENO 75 BUENO 50 REGULAR 25 MALO 0 Campo primera medición FEBRERO DE 2001 Campo segunda mediciónENERO-FEBRERO DE 2003 Campo tercera mediciónJULIO-AGOSTO DE 2004 LARGA DISTANCIA

7 TAMAÑO DE LA MUESTRA SEGMENTO RESIDENCIAL OPERADORMUESTRANSUERROR ABSOLUTO ERROR RELATIVO Orbitel20074.431.72.3% ETB20072.641.92.6% Telecom20065.752.03.0% TOTAL60070.971.11.5% SEGMENTO CORPORATIVO OPERADORMUESTRANSUERROR ABSOLUTO ERROR RELATIVO Orbitel20070.351.62.2% ETB20068.441.82.6% Telecom20064.81.72.6% TOTAL60067.861.01.5% LARGA DISTANCIA

8 Distribución de Muestra por ciudades LD - Masivo El cubrimiento, en 21 ciudades Barranquilla Medellín Armenia Montería Bogotá Bucaramanga Cali Popayán Pasto Neiva Villavicencio Ibagué Santa Marta Cartagena Valledupar Sincelejo Pereira Manizales Cucuta Florencia Tunja CiudadTotal005007009 Bogotá44%33%59%39% Cali11%12%6%14% Medellín11%15%8%9% Barranquilla6%8%5%6% Cartagena3%4%2%4% Cúcuta4%5%2%4% Bucaramanga3%4%3%2% Ibagué2% 3% Pereira2% Santa Marta2% 1%2% Manizales1%2%1%2% Pasto1% 2% Neiva2% 1%2% Armenia1% Villavicencio1% Valledupar2%1% 2% Montería1% Sincelejo1% Popayán1% Tunja1% Florencia1% LARGA DISTANCIA

9 Distribución de Muestra por ciudades LD - Corporativo El cubrimiento, en 20 ciudades Barranquilla Medellín Montería Bogotá Bucaramanga Cali Popayán Pasto Neiva Villavicencio Ibagué Santa Marta Cartagena Valledupar Sincelejo Pereira Manizales Cucuta Florencia Tunja CiudadTotal005007009 Bogotá36% 38%35% Cali13%12% 13% Medellín11% Barranquilla11% Cartagena4% 3%4% Cúcuta2% Bucaramanga4% Ibagué1% Pereira2% Santa Marta2% Manizales3%4%2%4% Pasto2% Neiva 2% 1% Villavicencio1% Valledupar1% Montería1% Sincelejo1% Popayán3%2%3%2% Tunja1% Florencia1% LARGA DISTANCIA

10 Centro Nacional de Consultoría Segmento Residencial Principales resultados

11 Comentarios para el análisis Para el análisis de los datos se tiene en cuenta el desempeño de cada proceso y atributo evaluado por los usuarios en una escala nominal: excelente, muy bueno, bueno, regular y malo. Esta escala se convierte a numérica asignando un valor a cada punto: excelente (100), muy bueno (75), bueno (50), regular (25) y malo (0). Los procesos y atributos que obtienen calificaciones por encima de 60 señalan buen desempeño de los operadores según la percepción de los usuarios del servicio de larga distancia. También se toma en cuenta el impacto que tiene cada proceso sobre la satisfacción general de los usuarios de larga distancia con el servicio y el impacto de cada atributo sobre la satisfacción con cada momento de verdad. Estos ponderadores fueron obtenidos en la línea de base desarrollada por el Centro Nacional de Consultoría en el año 2001. El análisis para el segmento de larga distancia residencial se centra en las dos mediciones desarrolladas por el CNC, dado que se desconocen algunos aspectos metodológicos utilizados por la firma Consenso en el desarrollo de la segunda medición de satisfacción. LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL

12 Comunicación Servicio de Operadora Facturación y pago Atención a reclamos Servicio al Cliente Comunicación de promociones Procesos Servicio LD- Residencial Comparativo 2001 2002 2004 74,1172,0273,6533 64,3262,7167,912 83,4795,2593,726 64,7656,8564,8115 73,7168,0676,2117 61,4756,8260,0917 Ponderador 2001 20032004 Ponderador 200120032004 Ponderador 2001 20032004 Ponderador 200320042001 Ponderador 200320042001 Ponderador 2001 20032004 69,8766,870,97100 Ponderador 20012003 2004 LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL

13 Comentarios La medición del 2004 no presenta cambios en el NSU en relación con la medición del 2001 Los procesos de mayor impacto sobre la satisfacción, la comunicación y la comunicación de las promociones, se mantuvieron al mismo nivel en el NSU en los años 2001 y 2004. Se resalta una mejora en el servicio al cliente y el servicio de la operadora en la medición del año 2004 en relación con el 2001. La atención a reclamos muestra un aumento en la medición actual debido principalmente a un cambio en la metodología de aplicación de la pregunta. LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL

14 Comunicación Servicio de Operadora Facturación y pago Atención a reclamos Servicio al Cliente Comunicación de promociones Procesos Servicio LD - Residencial Comparativo Operadores 2004 75,7675,3969,74 64,0663,0653,05 74,9369,7958,82 79,3675,9873,24 67,6267,0859,65 98,5694,8887,62 74,4372,6465,75 200120032004 73,0769,974,43 71,3165,3472,64 65,2465,0665,75 Comparativo operadores /2001 2003 2004 /2001 2003 2004 LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL

15 NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2002 2004 Calidad de las Comunicaciones – LD Masivo LD RESIDENCIAL NSUNSU Promedio Calidad General de las Comunicaciones 74,1172,0273,65 33 Impacto 200120032004 69,8766,870,97 200120032004 29 24 16 10 21 Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL

16 NSU de la CRT OPERADORES Calidad de las Comunicaciones – LD Masivo LD RESIDENCIAL NSUNSU Calidad General de las Comunicaciones 75,7675,3969,74 33 Impacto 74,4372,6465,75 29 24 16 10 21 Promedio Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL

17 NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2002 2004 Servicio de Operadora – LD Masivo LD RESIDENCIAL NSUNSU Calidad general del Servicio de Operadora 73,7168,0676,2117 Factor de ponderación 200120032004 69,8766,870,97 2001 20032004 8 8 7 7 5 5 11 21 19 7 7 22 ¿Utiliza usted el servicio de operadora para hacer las llamadas de larga distancia nacional y/o larga distancia internacional? B: 609 SI30% NO70% Promedio Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL

18 NSU de la CRT OPERADORES Servicio de Operadora – LD Masivo LD RESIDENCIAL NSUNSU Calidad general del Servicio de Operadora 79,3675,9873,2417 74,4372,6465,75 8 8 7 7 5 5 11 21 19 7 7 22 Factor de ponderación Promedio Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL

19 NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2002 2004 Facturaci ó n y pagos – LD Masivo LD RESIDENCIAL NSUNSU Calidad General de Facturación y Pagos 61,4756,8260,0917 200120032004 69,8766,870,97 200120032004 10 9 9 22 8 8 17 34 Factor de ponderación Promedio Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL

20 NSU de la CRT OPERADORES Facturaci ó n y pagos – LD Masivo LD RESIDENCIAL NSUNSU Calidad General de Facturación y Pagos 64,0663,0653,0517 74,4372,6465,75 10 9 9 22 8 8 17 34 Factor de ponderación Promedio Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL

21 NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2002 2004 Servicio al cliente – LD Masivo LD RESIDENCIAL NSUNSU Calidad General de Servicio al cliente 64,3262,7167,912 200120032004 69,8766,870,97 200120032004 22 15 19 13 31 Factor de ponderación Promedio Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL

22 NSU de la CRT OPERADORES Servicio al cliente – LD Masivo LD RESIDENCIAL NSUNSU Calidad General de Servicio al cliente 74,9369,7958,8212 74,4372,6465,75 22 15 19 13 31 Factor de ponderación Promedio Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL

23 NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2002 2004 Atenci ó n a Reclamos por facturaci ó n – LD Masivo LD RESIDENCIAL NSUNSU Calidad General de Atención a Reclamos 83,4795,2593,726 200120032004 69,8766,870,97 200120032004 13 16 18 19 ¿Ha hecho usted algún reclamo durante los últimos seis meses ? B: 609 SI11% NO89% Factor de ponderación Promedio Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL Usuarios que no han hecho reclamos se les asignan una calificación de 100 o excelente.

24 NSU de la CRT OPERADORES Atenci ó n a Reclamos por facturaci ó n – LD Masivo LD RESIDENCIAL NSUNSU Calidad General de Atención a Reclamos 98,5694,8887,626 74,4372,6465,75 13 16 18 19 Factor de ponderación Promedio Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL Usuarios que no han hecho reclamos se les asignan una calificación de 100 o excelente.

25 NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2002 2004 Comunicaci ó n de promociones – LD Masivo LD RESIDENCIAL NSUNSU Calidad General de Comunicación de promociones 64,7656,8564,8115 200120032004 69,8766,870,97 200120032004 22 26 52 Factor de ponderación Promedio Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL

26 NSU de la CRT OPERADORES Comunicaci ó n de promociones – LD Masivo LD RESIDENCIAL NSUNSU Calidad General de Atención a Reclamos 67,6267,0859,6515 74,4372,6465,75 22 26 52 Factor de ponderación Promedio Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL

27 Centro Nacional de Consultoría MATRICES DE PRIORIDAD DE MEJORAMIENTO LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL Por Operador

28 MATRIZ DE PRIORIDADES Procesos AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO Facturación y Pagos (Orbitel, Telecom, ETB) Comunicación de las promociones (Orbitel, Telecom, ETB) Servicio al cliente (Telecom, ETB) Comunicación (Orbitel, Telecom, ETB) Servicio de la operadora (Orbitel, Telecom, ETB) LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL

29 MATRIZ DE PRIORIDADES Comunicación AREA ESTRATÉGICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO La nitidez y claridad de la comunicación (Orbitel, Telecom) La continuidad de la llamada (Telecom) La cobertura a nivel nacional (Orbitel, ETB) La cobertura internacional (Telecom, ETB) La continuidad de la llamada (Orbitel, ETB) La rapidez y facilidad para hacer las llamadas (Orbitel, Telecom, ETB) La nitidez y claridad de la comunicación (ETB) LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL

30 MATRIZ DE PRIORIDADES Servicio de Operadora AREA ESTRATÉGICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO La rapidez en la atención de la llamada por parte de la operadora y su disponibilidad (Orbitel, Telecom) El establecimiento correcto del destino(Orbitel, Telecom) El conocimiento del personal para dar respuesta a las consultas y la claridad en las respuestas (Telecom, ETB) La variedad y calidad de los productos y servicios (Orbitel, Telecom, ETB) El manejo de idiomas para llamada internacional (Orbitel, ETB) La rapidez con la que hace la conexión con el destino deseado (Orbitel, Telecom, ETB) La rapidez en la atención de la llamada por parte de la operadora y su disponibilidad (ETB) La actitud de servicio y amabilidad de la operadora (Orbitel, Telecom, ETB) LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL

31 MATRIZ DE PRIORIDADES Facturación y Pagos AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO La oportunidad en el recibo de la factura y el tiempo para realizar el pago (Orbitel, Telecom, ETB) La exactitud y veracidad en los valores cobrados y la aplicación de descuentos y promociones (Telecom) La correspondencia de las llamadas cobradas con el periodo que se está cobrando (Orbitel, Telecom, ETB) El nivel de detalle de la información de la factura (Orbitel, Telecom, ETB) La exactitud y veracidad en los valores cobrados y la aplicación de descuentos y promociones (Orbitel, ETB) LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL

32 MATRIZ DE PRIORIDADES Servicios de Atención al Cliente en Teléfono y Puntos de Atención AREA ESTRATÉGICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO La solución oportuna a la consulta del cliente y la agilidad del asesor en dar la información (Telecom) Conocimiento del asesor para dar respuesta a las consultas del cliente (ETB) La claridad y exactitud de la información suministrada por los asesores y la veracidad de la misma (Orbitel, ETB, Telecom) La agilidad en ser atendido por el asesor y su disponibilidad (Orbitel, ETB, Telecom) La actitud de servicio y amabilidad por parte del personal de atención al cliente (Orbitel, ETB, Telecom) La solución oportuna a la consulta del cliente y la agilidad del asesor en dar la información (Orbitel, ETB) Conocimiento del asesor para dar respuesta a las consultas del cliente (Orbitel, Telecom) LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL

33 MATRIZ DE PRIORIDADES Atención a los Reclamos SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓNAPALANCA-MIENTO El cumplimiento de los acuerdos sobre la reclamación (Orbitel) La oportunidad en la solución de los reclamos (Orbitel, ETB, Telecom) La agilidad en la atención (Telecom, ETB) La capacidad del personal para dar respuesta a los reclamos y la veracidad en la información que brindan (Telecom, ETB) La facilidad para tramitar un reclamo (Orbitel, ETB) La actitud de servicio y la amabilidad del personal que atiende los reclamos (Orbitel, ETB, Telecom) LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL

34 MATRIZ DE PRIORIDADES Comunicación de las Promociones SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓNAPALANCAMIENTO La oportunidad en la información sobre las promociones (Telecom, ETB) La claridad en la información de las promociones (ETB) La credibilidad en la promoción y en los mensajes (Orbitel, Telecom, ETB) LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL

35 Centro Nacional de Consultoría COMISIÓN DE REGULACIÓN DE TELECOMUNICACIONES LD CORPORATIVO

36 Actividad económica principal de la empresa Base:608 Promedio de empleados permanentes 163.1 LARGA DISTANCIA CORPORATIVO

37 Centro Nacional de Consultoría Segmento Corporativo Principales resultados

38 Comunicación Servicio Telefónico Información/Reclamos Facturación y pago Atención a reclamos De facturación Servicio Técnico Atención Reclamos Técnicos Atención Personalizada Ejecutivo De Ventas Procesos Servicio LD - Corporativo Comparativo 2001 2002 2004 65,7667,6967,86100 Ponderador 20012003 2004 69,2669,9971,0549 Ponderador 2001 20032004 81,893,7992,453 Ponderador 2001 20032004 65,6267,9668,4415 Ponderador 2001 20032004 61,0561,3959,5716 Ponderador 2001 20032004 60,163,5261,0410 Ponderador 2001 20032004 53,560,1962,427 Ponderador 2001 20032004 LARGA DISTANCIA CORPORATIVO

39 Comentarios No se presentan cambios significativos en el NSU entre las tres mediciones, aunque se manifiesta una tendencia es hacia el mejoramiento del índice de satisfacción en los últimos dos años. La comunicación es el proceso que más impacta la satisfacción de los usuarios corporativos y se mantiene con muy buenos niveles de desempeño en las tres evaluaciones. El servicio telefónico al cliente tiene alto impacto sobre la satisfacción de los usuarios y su desempeño es bueno, con una leve tendencia al mejoramiento en los dos últimos años. El NSU de los procesos de facturación y atención personalizada no presentan variaciones en las tres mediciones. El servicio técnico obtiene un incremento en el NSU en relación al año 2001. LARGA DISTANCIA CORPORATIVO

40 Comunicación Servicio Telefónico Información/Reclamos Facturación y pago Atención a reclamos De facturación Servicio Técnico Atención Reclamos Técnicos Atención Personalizada Ejecutivo De Ventas Procesos Servicio LD - Corporativo Comparativo Operadores 2004 70,9171,5470,71 63,4861,7553,49 77,7360,5648,9570,6967,1567,48 65,2863,2854,56 95,9295,4985,96 70,3568,4464,8 200120022004 69,5372,8070,35 64,7667,0068,44 62,9863,2064,8 Comparativo operadores /2001 2004 /2001 2004 LARGA DISTANCIA CORPORATIVO

41 NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2004 Calidad de las Comunicaciones – LD Corporativo LD CORPORATIVO NSUNSU 22 13 17 14 34 Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] Promedio Impacto 65,7667,6967,86 20012003 2004 Calidad General de las Comunicaciones 69,2669,9971,0549 200120032004 LARGA DISTANCIA CORPORATIVO

42 NSU de la CRT OPERADORES Calidad de las Comunicaciones – LD Corporativo LD CORPORATIVO NSUNSU Calidad General de las Comunicaciones 70,9171,5470,7149 70,3568,4464,8 22 13 17 14 34 Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] Promedio Impacto LARGA DISTANCIA CORPORATIVO

43 NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2004 Servicio Telefónico Información/Reclamos– LD Corporativo NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2004 Servicio Telefónico Información/Reclamos – LD Corporativo LD CORPORATIVO NSUNSU ¿Ha utilizado el servicio de información telefónico o personal del operador de larga distancia? B: 608 SI43% NO57% 20 6 6 19 13 42 Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] Promedio Impacto 65,7667,6967,86 20012003 2004 Calidad general Servicio Telefónico Información/Reclamos 65,6267,9668,4415 200120032004 LARGA DISTANCIA CORPORATIVO

44 NSU de la CRT OPERADORES Servicio Telefónico Información/Reclamos– LD Corporativo NSU de la CRT OPERADORES Servicio Telefónico Información/Reclamos – LD Corporativo Calidad general Servicio Telefónico Información/Reclamos 70,6967,1567,4815 LD CORPORATIVO NSUNSU 70,3568,4464,8 20 6 6 19 13 42 Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] Promedio Impacto LARGA DISTANCIA CORPORATIVO

45 NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2004 Facturaci ó n y pagos – LD Corporativo LD CORPORATIVO NSUNSU 10 5 5 11 4 4 18 13 12 27 Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] Promedio Impacto 65,7667,6967,86 20012003 2004 Calidad General de Facturación y Pagos 61,0561,3959,5716 200120032004 LARGA DISTANCIA CORPORATIVO

46 NSU de la CRT OPERADORES Facturaci ó n y pagos – LD Corporativo Calidad General de Facturación y Pagos 63,4861,7553,4916 10 5 5 11 4 4 18 13 12 27 LD CORPORATIVO NSUNSU 70,3568,4464,8 Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] Promedio Impacto LARGA DISTANCIA CORPORATIVO

47 NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2004 Atenci ó n Personalizada Ejecutivo De Ventas – LD Corporativo LD CORPORATIVO NSUNSU 5 5 3 3 8 8 3 3 18 4 4 20 19 20 Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] ¿Ha recibido servicio de atención personalizada del ejecutivo de ventas o asesor del operador de larga distancia? B: 608 SI45% NO55% Promedio Impacto 65,7667,6967,86 20012003 2004 Calidad General de la Atenci ó n Personalizada 60,163,5261,0410 200120032004 LARGA DISTANCIA CORPORATIVO

48 Calidad General de la Atenci ó n Personalizada 65,2863,2854,5610 NSU de la CRT OPERADORES Atenci ó n Personalizada Ejecutivo De Ventas – LD Corporativo LD CORPORATIVO NSUNSU 70,3568,4464,8 5 5 3 3 8 8 3 3 18 4 4 20 19 20 Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] Promedio Impacto LARGA DISTANCIA CORPORATIVO

49 NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2004 Atenci ó n a Reclamos de facturaci ó n – LD Corporativo LD CORPORATIVO NSUNSU 18 13 11 31 27 Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] ¿Ha hecho usted algún reclamo durante los últimos seis meses ? B: 608 SI13% NO87% Promedio Impacto 65,7667,6967,86 20012003 2004 Calidad General de la Atenci ó n a Reclamos de facturaci ó n 81,893,7992,453 200120032004 LARGA DISTANCIA CORPORATIVO Usuarios que no han hecho reclamos se les asignan una calificación de 100 o excelente.

50 Calidad General de la Atenci ó n a Reclamos de facturaci ó n 95,9295,4985,963 NSU de la CRT OPERADORES Atenci ó n a Reclamos de facturaci ó n – LD Corporativo NSU de la CRT OPERADORES Atenci ó n a Reclamos de facturaci ó n – LD Corporativo LD CORPORATIVO NSUNSU 70,3568,4464,8 18 13 11 31 27 Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] Promedio Impacto LARGA DISTANCIA CORPORATIVO Usuarios que no han hecho reclamos se les asignan una calificación de 100 o excelente.

51 NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2004 Servicio T é cnico / Atenci ó n a reclamos T é cnicos – LD Corporativo ¿¿Ha recibido usted servicio técnico del operador de larga distancia? B: 609 SI8% NO92% LD CORPORATIVO NSUNSU 11 18 32 13 26 Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] Promedio Impacto 65,7667,6967,86 20012003 2004 Calidad General de Servicio T é cnico / Atenci ó n a reclamos T é cnicos 53,560,1962,427 200120032004 LARGA DISTANCIA CORPORATIVO Usuarios que no han hecho reclamos se les asignan una calificación de 100 o excelente.

52 NSU de la CRT OPERADORES Servicio T é cnico / Atenci ó n a reclamos T é cnicos – LD Corporativo Calidad General de Servicio T é cnico / Atenci ó n a reclamos T é cnicos 77,7360,5648,957 LD CORPORATIVO NSUNSU 70,3568,4464,8 11 18 32 13 26 Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] Promedio Impacto LARGA DISTANCIA CORPORATIVO Usuarios que no han hecho reclamos se les asignan una calificación de 100 o excelente.

53 Comentarios Los atributos que se relacionan con la calidad de la comunicación obtienen niveles de satisfacción muy similares en las tres mediciones. Telecom tiene los usuarios más satisfechos con la cobertura a nivel nacional y los menos satisfechos con la continuidad de la llamada El servicio de información no presenta cambios significativos en el NSU en las dos últimas mediciones en los atributos relacionados con la solución oportuna a las consultas, el conocimiento del personal, la agilidad de los asesores en contestar y la actitud de servicio. Orbitel se destaca por tener los clientes más satisfechos con la agilidad de los asesores para proporcionar información y la actitud de servicio. LARGA DISTANCIA CORPORATIVO

54 Comentarios Facturación y pagos obtiene los más bajos NSU de todos los procesos en las tres mediciones. Todos los atributos que lo conforman se encuentran por debajo de 65 en el índice de satisfacción. Los usuarios de Telecom son los menos satisfechos especialmente con la exactitud y veracidad de los valores cobrados en las facturas, la facilidad de medios de consulta de la facturación y la correspondencia de las llamadas cobradas con el periodo cobrado. Los atributos del servicio de atención personalizada mantienen NSU similares en las tres mediciones. Los más bajos índices de satisfacción lo obtienen la asistencia técnica, la capacitación de los empleados, la autonomía de los asesores para negociar y la disponibilidad del asesor. El NSU del servicio de atención a reclamos de facturación es similar en las dos últimas mediciones. La atención a reclamos técnicos mejoró el índice en relación con la medición del año 2001 y no presenta cambios respecto a la del año 2003. LARGA DISTANCIA CORPORATIVO

55 Centro Nacional de Consultoría MATRICES DE PRIORIDAD DE MEJORAMIENTO TELEFONÍA LARGA DISTANCIA CORPORATIVO Por Operador

56 MATRIZ DE PRIORIDADES Procesos AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO Facturación y Pagos (Orbitel, Telecom, ETB) Servicio atención personalizada de los ejecutivos de ventas y/o asesores (Orbitel, Telecom, ETB) Servicio técnico y la atención de reclamos técnicos (ETB, Telecom) Servicio telefónico al cliente (Telecom) Comunicación (Orbitel, Telecom, ETB) LARGA DISTANCIA CORPORATIVO

57 MATRIZ DE PRIORIDADES Comunicación SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓNAPALANCAMIENTO La cobertura a nivel nacional (Orbitel, Telecom) La cobertura internacional (Orbitel, Telecom, ETB) Nitidez y claridad en la comunicación (ETB) Rapidez y facilidad para hacer las llamadas (Orbitel, Telecom, ETB) La continuidad en la llamada (Orbitel, Telecom, ETB) LARGA DISTANCIA CORPORATIVO

58 MATRIZ DE PRIORIDADES Servicio de Información al Cliente AREA ESTRATÉGICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO La solución oportuna a la consulta que hace el cliente (Orbitel, Telecom) El conocimiento del personal para dar respuesta a las consultas que hace el cliente (Orbitel, Telecom, ETB) La agilidad del asesor en contestar la llamada (Orbitel, Telecom, ETB) Agilidad del asesor en dar la información que se le solicitó (ETB) La actitud del servicio y amabilidad del asesor (Orbitel, Telecom, ETB) La solución oportuna a la consulta que hace el cliente (ETB) LARGA DISTANCIA CORPORATIVO

59 MATRIZ DE PRIORIDADES Facturación y pagos AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO La exactitud y veracidad en los valores cobrados y la aplicación de descuentos y promociones (ETB) La oportunidad en el recibo de la factura para el pago y el tiempo para realizar el pago (ETB) La correspondencia de las llamadas cobradas con el periodo que se está cobrando (Orbitel, Telecom, ETB) La facilidad de medios de consulta de la facturación y opción de medios para la entrega. (Orbitel, Telecom, ETB) La cantidad de puntos de pago y las alternativas de puntos de pago (Orbitel) Las opciones de pago, los sistemas de pago (Orbitel) La claridad en la información de la factura (Orbitel, Telecom, ETB) El nivel de detalle de la información de la factura (Orbitel, Telecom, ETB) La exactitud y veracidad en los valores cobrados y la aplicación de descuentos y promociones (Orbitel, Telecom) LARGA DISTANCIA CORPORATIVO

60 MATRIZ DE PRIORIDADES Servicio de Atención Personalizada de los Ejecutivos de Ventas y/o Asesores AREA ESTRATÉGICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO La disponibilidad del asesor, la frecuencia de visita, la facilidad para contactarlo, la rapidez en la atención (Orbitel, Telecom, ETB) La autonomía para negociar que tiene el asesor y/o personal de ventas (Orbitel, Telecom, ETB) La oportunidad en la información sobre nuevos servicios y novedades en la empresa (Telecom) La capacitación a los empleados de la empresa (Orbitel, Telecom, ETB) La asistencia técnica que brindan (Orbitel, Telecom, ETB) La comprensión de las necesidades del cliente (Orbitel, Telecom, ETB) La claridad y precisión en la oferta de los productos y servicios (Orbitel, Telecom, ETB) La amabilidad y cortesía del personal de ventas y/o asesores (Orbitel, Telecom, ETB) LARGA DISTANCIA CORPORATIVO

61 MATRIZ DE PRIORIDADES Atención a Reclamos de Facturación AREA ESTRATÉGICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO La rapidez con que solucionan el reclamo (Orbitel, Telecom, ETB) La facilidad para realizar un reclamo (Orbitel ETB) Información sobre el procedimiento para solucionar el reclamo (Telecom) La facilidad para realizar un reclamo (Telecom) LARGA DISTANCIA CORPORATIVO

62 MATRIZ DE PRIORIDADES Servicio Técnico y la Atención de Reclamos Técnicos AREA ESTRATÉGICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO La agilidad en la solución al problema técnico y la velocidad de respuesta (ETB) La agilidad en la respuesta a la solicitud de servicio y la disponibilidad del servicio (Telecom) La facilidad como resuelven un problema técnico (ETB) El conocimiento del personal del servicio técnico (Telecom) La agilidad en la respuesta a la solicitud de servicio y la disponibilidad del servicio (Orbitel, ETB) La agilidad en la solución al problema técnico y la velocidad de respuesta (Orbitel, Telecom) LARGA DISTANCIA CORPORATIVO