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Instituto Tecnológico Superior de Tlaxco Ingeniería Electromecánica Asignatura : Calidad.

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Presentación del tema: "Instituto Tecnológico Superior de Tlaxco Ingeniería Electromecánica Asignatura : Calidad."— Transcripción de la presentación:

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3 Instituto Tecnológico Superior de Tlaxco Ingeniería Electromecánica Asignatura : Calidad

4 CUAL ES DE MEJOR CALIDAD?

5 CALIDAD Es simplemente... Cumplir con los requisitos del cliente

6 CALIDAD Cumplir con las necesidades del cliente y exceder las expectativas constantemente. Es lo que el cliente dice que necesita más lo que realmente necesita. Suministrar bienes o servicios que no regresan, a clientes que sí lo hacen. Calidad en el Servicio: Calidad de servicio = Calidad Recibida – Calidad Esperada CS = CR - CE

7 ¿Y quién es nuestro cliente? Educación: Alumno Gobierno: Ciudadano Servicio: El que recibe el servicio Manufactura: El que recibe el producto

8 Calidad del Servicio Calidad del Producto Precio Factores Situacionales Satisfacción del Cliente Factores Personales Percepciones, calidad en el servicio y satisfacción del cliente Confiabilidad Capacidad de Respuesta AseguramientoEmpatíaTangibles

9 Las Cinco Dimensiones de la Calidad en el Servicio Confiabilidad Confiabilidad Capacidad de realizar el servicio prometido en forma confiable y precisa Capacidad de Capacidad de Deseo de ayudar a los clientes y proporcionar respuesta respuesta un servicio rápido Aseguramiento Aseguramiento Conocimiento y cortesía de los empleados y su habilidad para transmitir confianza Empatía Empatía La provisión de cuidado y atención personalizada a los clientes Tangibles Tangibles La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales de comunicación

10 10 Principios de calidad en el servicio Una organización de calidad no es la que no comete errores, es aquella que convierte los errores en clientes satisfechos La calidad es una cadena de varios eslabones La calidad empieza por los líderes La calidad no es un evento, es un proceso continuo que crece o decrece La calidad debe medirse continuamente La calidad debe ser consiste, la gente no perdona que a veces si o a veces no El cliente es fiel a una empresa que ofrezca calidad El cliente es fiel a una empresa que ofrezca El cliente está dispuesto a pagar mas por un producto y servicios de calidad La calidad es una forma de vivir

11 ¿Y que haríamos?. Si… Escuela….No me enseño bien el profesor Gobierno….Van tres veces que me piden lo mismo Lavandería...Dañaron mi camisa Restaurant…Esto no fue lo que ordene Gasolinero…No rinde igual la gasolina Hotel…Cancelaron mi reservación indebidamente Despacho contable…hubo errores en el cálculo Agencia de publicidad…..Esto no era lo que le quería Boutique…No me quedó el pantalón…podría regresarme el dinero Manufactura…El lote llegó incompleto Taxis…Esperé demasiado tiempo Líneas de autobuses…me manche el vestido con el asiento ¿qué estamos dispuestos a hacer? o más bien…¿estamos dispuestos a que nuestro personal lo haga? Lo que no hagamos....alguién de la competencia lo hará

12 Recomendaciones Convencerse de trabajar con calidad….siempre Definir una estructura de trabajo para el proyecto Capacitar al equipo Elaborar un plan Documentar las mejores prácticas….no lo que se hace Alinear la documentación al negocio y a las necesidades de los clientes Diseñar un sistema de indicadores Revisar continuamente el sistema de calidad Aprender del error, documentar las experiencias No administrar el error, la desconfianza

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14 CONCEPCIÓN TRADICIONAL Calidad orientada al producto exclusivamente Considera al cliente externo La responsabilidad de la calidad es de la unidad que la controla La calidad es establecida por el fabricante La calidad pretende la detección de fallas Exigencias de niveles de calidad aceptables La calidad cuesta La calidad significa inspección Predomina la cantidad sobre la calidad La calidad es un factor operacional CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL CONCEPCIÓN MODERNA Calidad afecta toda la productividad de la empresa Considera al cliente externo e interno La responsabilidad de la calidad es de todos La calidad es establecida por el cliente La calidad pretende la prevención de fallas Cero errores, hacerlo bien desde la primera vez La calidad es rentable La calidad significa satisfacción Predomina la calidad sobre la cantidad La calidad es un factor estratégico

15 Áreas responsables de la Calidad CLIENTE Ventas Ingeniería de diseño Adquisiciones Diseño de Procesos Producción Inspección y pruebas Empaque y almacenamiento Servicio Producto o servicio de calidad

16 Premisas para la Administración Total de la Calidad 1.Una administración comprometida e involucrada que proporcione apoyo organizacional de arriba abajo y a largo plazo 2.Un enfoque hacia el cliente, tanto interna como externa 3.Compromiso efectivo y utilización de toda la fuerza de trabajo 4.Mejora continua de la empresa y de los procesos de producción 5.Tratar a los proveedores como socios 6.Establecimiento de medidas de desempeño para los procesos y su correspondiente evaluación

17 ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL PLANEACIÓN ESTRATÉGICA HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS CuantitativasNo Cuantitativas Control estadístico del proceso Muestreo de aceptación Confiabilidad Diseño Experimental Ingeniería de Calidad de Taguchi Análisis de modo y efecto de falla Despliegue de la función de calidad ISO 9000 / ISO Benchmarking Liderazgo Satisfacción del Cliente Comportamiento Organizacional Mejora continua Tecnología de la Información Manufactura esbelta / Six Sigma Metodología / TGS Análisis Interno y Externo Generación de Estrategias Cadena de Valor y Ventaja Competitiva Medidas de Desempeño Evaluación de Estrategias (BSC) Nuevas tendencias (Blue Ocean)

18 Aprendizaje y Crecimiento Procesos internos Clientes Finanzas Beneficios trabajadores. Capacitación a supervisores. Fuerza de trabajo preparada y motivada Proceso más productivo Reducción en Siniestros Pendientes Reducción en tiempo de facturación. Negociar reparaciones vs valuaciones Reducción del tiempo de la reparación Disminución de quejas. Abrir nuevas plazas. Aumento cartera de clientes. Flujo de caja Mayores ingresos Aumento ventas Mayores Utilidades Satisfacción del cliente. Aumento de ventas–Disminución de costos Cliente satisfecho Disminución de costos y gastos

19 PLANEAR HACER VERIFICAR ACTUAR Ciclo PHVA / PDCA MEJORAMIENTO CONTINUO

20 Acciones para el Mejoramiento de la Calidad MEJORAMIENTO CONTINUO Acciones de Innovación Acciones de Mejoramiento Acciones de Mantenimiento Clasificación según el impacto causado en el status quo Las acciones que se realizan para mejorar la calidad y productividad, se las puede clasificar según el impacto que causan en las diferentes dimensiones de la empresa: Estructura, Procesos y Tecnología.

21 1 - Organización Enfocada al Cliente Deben identificar y entender sus necesidades presentes y futuras 2 - Liderazgo Necesario para proveer una unidad de propósito y dirección 3 - Involucramiento de la Gente Necesario para proveer una unidad de propósito y dirección 4 - Enfoque de Procesos Administrar los recursos y las actividades como procesos. 5 - Enfoque de Sistemático Identificación, entendimiento y gestión de procesos interelacionados. 6 - Mejoramiento continuo 7 - Toma de decisiones basado en hechos Análisis lógico e intuitivo de los datos y información. 8 - Relación mutualmente beneficiosa con el proveedor Relación que realzará la capacidad de ambas organizaciones para crear valor PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD

22 Objetivo de una empresa Generar rentabilidad sustentable CUAL ES EL OBJETIVO DE UNA EMPRESA? Clientes Calidad Precio Atención / Cumplimiento Accionistas Utilidad Empleados Remuneración Condiciones de Trabajo Desarrollo Comunidad Medio Ambiente Impuestos Otros

23 RELACIÓN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD MEJORA LA CALIDAD MEJORA LA CALIDAD MEJORA LA PRODUCTIVIDAD MEJORA LA PRODUCTIVIDAD Se conquista el mercado con la mejor calidad y al menor precio Decrecen los costos porque existen menos reprocesos, menos equivocaciones, menos retrasos y se utilizan mejor los recursos transformadores y transformados SE PERMANECE EN EL NEGOCIO SE PERMANECE EN EL NEGOCIO

24 Es el perfeccionamiento del proceso de producción donde la Producción es la creación de bienes y servicios Por incremento de la Productividad se entiende el aumento en la producción por hora de trabajo La productividad mide la relación entre los outputs (en la forma de productos y servicios producidos) y los inputs (en la forma de mano laboral, capital y otros recursos) La productividad puede mejorarse en dos formas: Utilizar menos inputs y obtener los mismos outputs Con los mismos inputs se obtienen más outputs Productividad = Unidades Producidas (outputs) Inputs usados Productividad = Unidades Producidas (outputs) Inputs usados PRODUCTIVIDAD

25 Los dos tipos de mediciones más comúnmente utilizados son: Labour Productivity (LP).- mide el output en términos de horas trabajadas o pagadas Total Factor Productivity (TFP).- este no sólo incluye el input de la fuerza laboral pero también todo o algo de la planta, equipos, energía, materiales. En la práctica la productividad no es tan fácil de medir por la naturaleza global de las figuras envueltas en la relación, pero provee una revisión global de mejoramiento y se lo puede analizar por medio de un análisis de tendencias (trend análisis). PRODUCTIVIDAD

26 Es importante recalcar, que cuando existe un cambio en alguno de los factores individuales de productividad, es importante NO atribuir el cambio solamente a ese input, debido a la naturaleza de interrelación que existe entre los diversos inputs, y puede que otro de los inputs influya para el cambio. Otras dificultades: La calidad de los inputs y outputs pueden cambiar, mientras la cantidad se mantiene constante

27 Usar sus recursos eficientemente Producir productos y/o servicios que satisfagan a los clientes. Debe de ser creativa e innovadora en la introducción de nuevos productos / servicios o en el mejoramiento de los procedimientos /procesos para producirlos UNA OPERACIÓN PARA SER EFICIENTE DEBE: Eficiencia concepto antiguo: Relación existente entre la producción que debe obtener y la que obtuvo realmente Eficiencia = Producción real x 100 Producción Teórica Eficiencia = Producción real x 100 Producción Teórica Producción real: Piezas reales producidas en tiempo estandart Producción teórica: Velocidad del equipo x tiempo estandart

28 EFICIENCIA CONCEPTO NUEVO DE A: Tiempo real en minutos B: Tiempo de paros planeados en minutos C: A-B Tiempo disponible en minutos D: Tiempo de paros no planeados E: C-D Tiempo de Operación F: E/C EFICIENCIA EN TIEMPO DISPONIBLE G: Producción real + K H: Velocidad Teórica I: E x H Producción Teórica J: G/I EFICIENCIA EN PRODUCCIÓN K: Producción rechazada L: (G-K)/G EFICIENCIA EN CALIDAD Eficiencia Total del equipo = F x J x L x 100%


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