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1 POLITICA ENTREGA DE MERCANCIA. Brindar a los clientes el servicio de entrega a domicilio, asegurando que los productos lleguen en óptimas condiciones.

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1 1 POLITICA ENTREGA DE MERCANCIA

2 Brindar a los clientes el servicio de entrega a domicilio, asegurando que los productos lleguen en óptimas condiciones en la fecha y horario de entrega. 2

3 Compra del cliente Registro datos del cliente en el formato de REGISTRO ENTREGA DE MERCANCIA Preparación de la mercancía comprometida a entregar a domicilio Entrega de mercancía, registro y retroalimentaci ón del servicio recibido por parte del cliente.. Reporte de evaluación de servicio de entrega a domicilio (REPORTE ENTREGA A DOMICILIO). Verificar el por que de los clientes insatisfechos MACROPROCESO

4 4 ACTIVIDAD VENDEDOR 1. Realiza la venta y ofrece el servicio de Entrega a Domicilio. 1.1 Registra la venta por pago total o apartado. Nota. Informa tarifa cobro fletes por exceder 50 km a distancia de la tienda y/o aplicara criterio en base al importe de Ticket, con consentimiento del gerente. 2. Verifica su calendarización de entrega para ver si no rebasan las 20 autorizadas por día e informa al cliente el horario de entrega. 3.Llena formato de Registro de Entrega a DomicilioRegistro de Entrega a Domicilio (Ver formato dispositiva 10) Nota: Son 3, el primero se le entrega al Cliente, el segundo será para el Guardia de Prevención de Perdidas y el tercero para el Chofer. 4. Solicita al cliente dibuje un croquis en el reverso del formato y engrapa el ticket.

5 5 JEFE DE DEPARTAMENTO 5.Separa la mercancía, emplaya, escribe el número de folio del formato de entrega a domicilio y resguarda la mercancía en zona de recibo. Nota: Se debe tener cuidado de resguardar la mercancía que fue apartada. PREVENCIÓN DE PERDIDAS 6. Recibe el formato de registro de Entrega a Domicilio y valida antes de las 9:00 am. que la mercancía coincida con dicho formato. 7. Verifica que la mercancía este en buen estado. 8. Valida que el chofer se encuentre presentable, limpio y que porte: El uniforme institucional Gafete Faja Botas de casquillo Bata. Nota: Confirma lleve cel. (batería completa, crédito,) 9. Le entrega al chofer los formatos de Registro de Entrega a Domicilio y le da salida a la unidad

6 6 CHOFER 10. Recibe los formatos de entrega con los tickets de compra de la mercancía. 11. Acude al domicilio indicado y entrega la mercancía Llena de forma manual la hora de llegada al domicilio del cliente en el formato de Registro de Entregas a domicilio. Le entrega al cliente el formato para que el con su puño y letra llene los campos correspondientes al servicio recibido.

7 7 12. Regresa a la unidad de negocio e informa cualquier eventualidad. 13. Entrega el formato de registro de entrega al Guardia de Prevención de Perdidas. PREVENCION DE PERDIDAS 14. Recibe y de forma semanal hace entrega del formato de Registro al Jefe de Área Comercial. JEFE DE ÁREA COMERCIAL 15. Recibe el formato y realiza un análisis de los clientes no satisfechos, canalizándolos al área de Servicio al cliente Efectúa el reporte de entrega a domicilio de forma semanal. (Ver formato anexo, pág. 5) SERVICIO AL CLIENTE16. Contactan al cliente no satisfecho vía telefónica para el servicio post- venta. FIN DE PROCEDIMIENTO

8 8 SI EL CLIENTE NO SE ENCUENTRA EN SU DOMICILIO CHOFER 17. Llena el formato de la notificación de visita, dejándolo por debajo de la puerta del domicilio del cliente. (Ver formato pág. 6) 18. Regresa a la unidad de negocio y le entrega la mercancía y documentación al Guardia de Prevención de Perdidas. GUARDIA DE PREVENCION DE PERDIDAS 19. Recibe mercancía y documentación y revisa que regrese en las mismas condiciones de las cuales salió de la Unidad de Negocio. 1.Entrega la documentación al Jefe de Departamento. JEFE DE DEPARTAMENTO 20. Recibe la documentación de la mercancía no entregada y genera una nueva cita con el cliente vía telefónica. 21. Conecta con los pasos del 6 al 16. FIN DEL PROCEDIMIENTO.

9 Atención a Clientes Chedraui los 365 días del año de 8 a 21 Hrs.

10 Atención a Clientes Chedraui los 365 días del año de 8 a 21 Hrs.

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