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CRM/Call Center CRM: (Customer RelationShip Manager) Es un modelo de negocio cuya estrategia o enfoque principal esta destinada a lograr identificar y.

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Presentación del tema: "CRM/Call Center CRM: (Customer RelationShip Manager) Es un modelo de negocio cuya estrategia o enfoque principal esta destinada a lograr identificar y."— Transcripción de la presentación:

1 CRM/Call Center CRM: (Customer RelationShip Manager) Es un modelo de negocio cuya estrategia o enfoque principal esta destinada a lograr identificar y administrar las relaciones con los clientes de la empresa, tratando de diferenciar a cada cliente y apoyarlo y entender su situación en particular. Objetivos: Incremento en la lealtad del cliente Mejora en el servicio y soporte al cliente (Integral) Reducción de costos y ganancia efectiva Call Center: Es un área donde agentes o ejecutivos realizan o reciben llamadas de: clientes, socios comerciales, compañías asociadas, etc. Objetivos: Retener/Adquirir Clientes Mejora en el servicio y soporte al cliente

2 CRM Proceso/Proceso de Implementación Definir Objetivos/MetasInformar al Personal Reunir la Información de los Clientes Establecer el Modelo de Datos Estudio de Mercado CRM (Que se va a Implementar?) Establecer Encargados y Responsabilidades Arrancar CRM CC Recabar/actualizar información de los clientes Retroalimentación por parte de los clientes Programa de Satisfacción al Cliente Proveer Información al Personal y Usar la Información en las Actividades del Negocio Retroalimentación y Análisis Documentar el ProcesoReingeniería

3 Call Center Proceso Cliente Llama Cliente escoge Alguna Opción (Conmutador) Personal de Call Center Personal Especializado Inquietud del Cliente Resolución del Problema o Acuerdo Seguimiento al Cliente/Resolucion FIN OK No OK


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