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BARCALA ANGUITA, ANTONIO CHOOBUTR, PRAPASSORN MICHEL, JEREMY PUTINA, ALEXANDRA TEJERA GUANCHE, TEJERA VON PEIN, PHILLIPS «MARKETING DE SERVICIOS» ACTITUD.

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Presentación del tema: "BARCALA ANGUITA, ANTONIO CHOOBUTR, PRAPASSORN MICHEL, JEREMY PUTINA, ALEXANDRA TEJERA GUANCHE, TEJERA VON PEIN, PHILLIPS «MARKETING DE SERVICIOS» ACTITUD."— Transcripción de la presentación:

1 BARCALA ANGUITA, ANTONIO CHOOBUTR, PRAPASSORN MICHEL, JEREMY PUTINA, ALEXANDRA TEJERA GUANCHE, TEJERA VON PEIN, PHILLIPS «MARKETING DE SERVICIOS» ACTITUD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

2 CALIDAD dE SERVICIO feature=endscreen&NR=1 feature=endscreen&NR=1 2

3 CLIENTE DE HOY 3 Informado y Oportunista Difícil e Infiel Economía, Confiabilidad y credibilidad Calidad en el servicio Transparencia, integridad y conocimiento

4 REFLEXIONES 4 ¿Qué espera el cliente de la empresa? ¿Qué espera el cliente de mi? ¿Qué es una buena atención - que la compone?

5 ACTITUD DE SERVICIO 5 Sentimiento que provoco en los clientes Sonreír Imaginación Flexibilidad El papel de los empleados: Lo que más molesta a los clientes (Wall Street Journal) Incumplimiento40% Mal informado37% Desatento25% Pasota25% Altanero21%

6 PRESENTACIÓN La venta de emociones 6 Influencia: 7% Palabras 38% Tono 55% Lo no verbal

7 PROTOLOCO DE ATENCIÓN 7 Saludo y presentación institucional Dirigirse al equipo Preguntar y escuchar qué sucedió Explicar al cliente qué pasó Explicar al cliente por qué pudo suceder Explicar al cliente qué vamos a hacer y qué esperamos lograr Explicar la cobertura de la garantía Indicar cuánto se demora la reparación Explicar cuidados y recomendaciones Dejar datos de la empresa Cobrar si es el caso

8 MANEJO DE RECLAMACIONES Escuchar Dar las gracias Ofrecer disculpas Solicitar evidencias Argumentar Comprometerse con un tiempo Dar solución al problema 8

9 ACTITUD DE ATENCIÓN 9 Se sale de lo común Ofrece algo inesperado Me hace sentir importante Me hace sentir exclusivo ATENCIÓN ATENCIÓN EXCEPCIONAL Trabajo en equipo Mejora continua, de cara al cliente Actitud y compromiso

10 TIPOS DE CLIENTES 10

11 REFLEXIONES 11 ¿Qué aspecto tenemos por mejorar en la atención al cliente actualmente? ¿Qué necesito de mi grupo de trabajo?


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