DEFENSORIA DEL CLIENTE Arq. GERMAN ANTONIO ALVIRA GAMBOA

Presentación del tema: "DEFENSORIA DEL CLIENTE Arq. GERMAN ANTONIO ALVIRA GAMBOA"— Transcripción de la presentación:

1 DEFENSORIA DEL CLIENTE Arq. GERMAN ANTONIO ALVIRA GAMBOA
Defensor del Cliente

2 PRESENTACION La Empresa de Energía de C/marca, dentro del marco de la responsabilidad social, en busca de un equilibrio contractual, una mejor calidad en el servicio en los procesos internos y en el cumplimiento del objetivo de desarrollar un acercamiento con los usuarios, creó la figura del defensor del Cliente. La oficina de Defensoría del Cliente de la Empresa de Energia de C/marca tiene como misión principal: Defender y proteger los derechos de los clientes, derivados de su relación con la Compañía en los ámbitos de la distribución y comercialización de energía eléctrica Orientando e instruyendo a la comunidad beneficiada por el servicio de la empresa en el ejercicio y defensa de sus derechos divulgando y velando por el cumplimiento de los mismos, ejecutando programas dirigidos a la promoción y capacitación de funcionarios, contratistas y comunidad en general, buscando un adecuado conocimiento de los derechos y deberes de los usuarios. AS

3 A su vez, La Defensoría del Usuario está encargada de ejecutar programas, de gestión social en aquellos municipios en donde EEC hace presencia, proyectos dirigidos a la promoción y desarrollo de la gestión social y comunitaria de EEC, y a la atención de casos extremos que generan mala percepción de la gestión de la empresa en las comunidades. Para poder cumplir con los objetivos generales de la Defensoría del Usuario y estando completamente convencidos que estos son el principal activo de la empresa, se establece como prioridad la necesidad de dar a conocer a los usuarios cuáles son esos derechos que poseen y qué herramientas tienen para garantizar que no les sean vulnerados. A partir de esto, la Defensoría del Usuario plantea unos objetivos claros, que pretenden dar directrices específicas que garanticen el desarrollo de una labor útil y benéfica tanto para la empresa como para los usuarios en general. AS

4 MISION Defender y proteger los derechos de los clientes de la Empresa de Energia de Cundinamarca derivados de su relación con la Empresa, en los ámbitos de la generación, distribución y comercialización de energia eléctrica. A su vez proponer y ejecutar programas dirigidos a la responsabilidad social empresarial, promoción y desarrollo de la gestión social y comunitaria.. AS

5 VISION Que los trabajadores, contratistas y comunidad beneficiada por el servicio de la empresa este Capacitada en el ejercicio y defensa de sus derechos y deberes, Manteniendo contacto permanente con la empresa y proponiendo soluciones a una adecuada gestión, que permita a los clientes aumentar su nivel de satisfacción, así como generar y focalizar las acciones y planes de trabajo encaminados a mejorar la calidad de vida en el área de influencia de la empresa, de dentro del marco de la responsabilidad social empresarial. AS

6 Asamblea General de Accionistas
Coordinación de Gestión del Talento Humano Organigrama Asamblea General de Accionistas Coordinación de Bienestar de Talento Humano Dirección de Talento Humano Revisoría Fiscal Junta Directiva Coordinación Desarrollo de Talento Humano Gerencia General Coordinación de Proyectos Dirección de Operaciones y Mantenimiento Dirección de Tecnología Coordinación de Operaciones Oficina Asesora de Control Interno Oficina Asesora de Planeación Coordinación de Comunicaciones Dirección de Gestión de Activos Coordinación de Presupuesto Subgerencia Técnica Dirección de Planeación de la Red Coordinación de Contabilidad Coordinación de Obras Subgerencia Administrativa y Financiera Dirección Financiera Coordinación de Cartera Dirección de Recuperación de Energia Coordinación de Análisis Técnico Comercial Coordinación de Tesorería Dirección de Compras de Energía Coordinación de Servicios Generales Coordinación de Auditoria en la Medida Coordinación de Adquisiciones Coordinación Mercadeo Dirección Administrativa Subgerencia Comercial Coordinación de Almacén Coordinación Comercial Dirección Comercial Coordinación de Gestión Documental Defensoria del Cliente Dirección de Atención al Cliente Coordinación de Alumbrado Público Coordinación de Asuntos Jurídicos Secretaria General Dirección de Facturación Coordinación de Facturación Coordinación Ambiental Coordinación Relaciones con los Municipios Coordinación de Calidad AS

7 OBJETIVOS PRINCIPALES
1 – DEFENSA Y PROTECCION DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS 2 - CONCIENCIA A TODOS DE LA RSE. Crear conciencia de Responsabilidad Social Empresarial, concientizando a todos los trabajadores, contratistas, empleados y directivos que nuestro mayor activo son nuestros CLIENTES, y que los programas de responsabilidad social son una inversión a largo plazo, intangible financieramente, que representara un valor agregado mas importante que los recursos económicos “el mejoramiento de la calidad de vida de nuestros conciudadanos”. 3 - CUMPLIMIENTO A LOS PRINCIPIOS PACTO GLOBAL. 1- Derechos Humanos Ámbito laboral Medio Ambiente AS

8 OBJETIVOS GENERALES DE LA DEFENSORIA
Evitar procesos administrativos y judiciales Facilitar conciliación con los clientes en casos que están pendientes de solución de recursos ante la autoridad administrativa o en procesos  litigiosos o arbítrales. Ayudar a mejorar la calidad de servicio que se ofrece a los Usuarios Constituirse como una última instancia interna para resolver conflictos con los Usuarios.

9 Contribuir al aumento de la confianza de los Clientes en la Empresa.
Mejorar la imagen de la Empresa. Mejorar relaciones Interinstitucionales, de Gobierno, con la  Comunidad y con los Clientes Organizados Prevenir futuros conflictos contractuales. permitir el acercamiento con las diferentes comunidades y la metodología de aplicación incluye la realización de talleres, charlas, presentaciones, eventos de carácter comunitario Sensibilizar a la comunidad en temas de servicios públicos, control social, participación ciudadana, conocimiento de la empresa y uso productivo de la energia eléctrica, involucrando niños, jóvenes, líderes comunales, vocales de control social, ciudadanos y comunidad en general.

10 FUNCIONES • Atender reclamaciones en última instancia, en condiciones y plazos claramente definidos, en temas relacionados con la distribución y la comercialización de energía eléctrica y, en general, con los servicios que la Empresa suministra. • Escuchar a los interlocutores externos (Administraciones Públicas, Organismos Regulatorios, Organizaciones Profesionales, Asociaciones de Consumidores, etc.) para promover el diálogo con la Empresa y lograr una mayor confianza mutua. • Proponer a la Empresa reformas orientadas a mejorar la calidad del servicio y la atención a los clientes, así como prevenir la aparición o el agravamiento de desacuerdos o diferencias entre la EEC y sus clientes.

11 • El Defensor como puente de entendimiento y diálogo
• El Defensor como puente de entendimiento y diálogo. Se trata de ofrecer la oportunidad de que la Empresa y el cliente puedan aproximar posturas y encontrar de común acuerdo una solución a sus diferencias. • El Defensor como referente de contraste para los canales de atención al cliente. Por sus características y responsabilidades, la Oficina del Defensor debe realizar un análisis más cuidadoso y detallado de los temas que plantean los clientes, y más innovador a la hora de ofrecer alternativas de solución. Por ello, el punto de vista del Defensor puede ser un buen elemento de contraste para los canales de atención al cliente. • El Defensor como detector de áreas de mejora. A través del análisis de las reclamaciones que le plantean los clientes, el Defensor puede detectar posibilidades de mejora en las operativas y procedimientos de atención al cliente. En tales casos el Defensor puede transmitir esta información a la Empresa para que ésta proceda, en su caso, a aplicar nuevas medidas

12 mejora la atención a sus clientes.
mantener contactos directos con los responsables y equipos internos de la Empresa relacionados con sus competencias, con la finalidad de entender mejor las problemáticas específicas relacionadas con los procesos de atención al cliente y profundizar en el compromiso de calidad de servicio. • El Defensor como facilitador. Un número importante de reclamaciones que los clientes plantean al Defensor están fuera del ámbito competencial de éste, básicamente por razones de carácter formal. Es el caso, por ejemplo, de reclamaciones que no se han presentado previamente a los servicios de atención al cliente de la Empresa. En éstos u otros casos, aun cuando el Defensor no pueda intervenir en el ejercicio estricto de sus funciones, sí puede colaborar a que estas reclamaciones lleguen a las unidades de la Empresa que han de atenderlas en primera instancia y hacer un seguimiento de su solución.

13 Iniciativas, para promover una mayor responsabilidad ambiental
mantener contactos directos con los responsables de los entes descentralizados, ONGs, Sector privado, etc, con la finalidad de entender mejor los problemas y soluciones específicos relacionadas con proyectos que contribuyan al desarrollo de las comunidades beneficiadas por el servicio prestado por la Empresa, profundizando en el compromiso de la Responsabilidad Social Empresarial. Desarrollo de proyectos productivos, que propendan por el desarrollo comunitario, buscando la generación de empleo y capacitación técnica en temas relacionados principalmente con la actividad desarrollada por la empresa. mejorar la calidad de vida de nuestros clientes. Propender por a la capacitación y desarrollo intelectual de las comunidades, generando acompañamiento y sirviendo de puente entre las entidades de educación superior, ONGs y cualquier entidad que desarrollen proyectos dirigidos a la comunidad el acompañamiento

14 PROCEDIMIENTO PARA RESOLVER INQUIETUDES ANTE LA DEFENSORIA DEL CLIENTE E.E.C.
Enviar solicitud escrita a la Defensoría del Cliente vía , por correo, o entrega del documento en una oficina de la Empresa de Energía de C/marca; ésta solicitud debe incluir como mínimo: - Nombre. - Identificación. - Domicilio. - Descripción de los hechos. - Los derechos que considere vulnerados. Si la inquietud es de interés general o colectiva, se dará traslado a la dependencia correspondiente y se exige solución inmediata.

15 Aceptación o negación de la solicitud y solicitud de información.
Si el cliente no aporta información solicitada, se tomará como desistida. (20 días) Descargos de la dependencia correspondiente.(20 días) Análisis y decisión. (15 días). Comunicación del fallo al cliente y al funcionario y/o dependencia de la eec. (máximo 35 días, a partir del día siguiente a la aceptación) En el caso de que se de solución a las quejas presentadas, el defensor dará por terminada su actuación, comunicando por escrito al cliente y al funcionario de la eec.

16 ACTIVIDADES EJECUTADAS
DEFENSA DE LOS DERECHOS DE LOS CLIENTES DIVULGACION DE DERECHOS Y DEBERES DE LOS CLIENTES. RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL Capacitación funcionarios de la empresa. Capacitación a comunidades y generación de empleo. Mitigación de impacto ambiental. Proyectos productivos. Uso racional de energia, capacitación y revisión. Convenio Naciones Unidas, contra la droga y el delito. Convenio Centro Internacional de Física. Reducción del consumo de energia en climas calidos. Convenio Cámara de comercio de Girardot, SENA, CIF, COLCIENCIAS, para pymes y mipymes

17 DOMINE LA ENERGIA...NO LA MALGASTE EL FUTURO PUEDE DEPENDER DE USTED.

18 SITIO WEB

19 LINEA GRATUITA P.Q.R. 24 horas