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Customer Experience Area Status 2008 & Plan 2009 Diciembre 2008.

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Presentación del tema: "Customer Experience Area Status 2008 & Plan 2009 Diciembre 2008."— Transcripción de la presentación:

1 Customer Experience Area Status 2008 & Plan 2009 Diciembre 2008

2 Customer Experience Misión Definir la estrategia de relación directa con la experiencia del cliente, en todos los procesos vinculados y en todos los niveles de la organización. Definición medible de todos los parametros en la ejcución de nuestro producto. Asegurar que la estrategia se aplique en todas las áreas involucradas que garantice una óptima satisfacción y fidelización del cliente de una forma rentable. DEFINICIÓN ESTRATEGIA PRODUCTO Y SERVICIOS DEFINICIÓN KPI´S ALARMA MEDIDAS CORRECTORAS MEDICIÓN KPI´S ASEGURAR CUMPLIMIENTO

3 DESARROLLO WEB: SIMPLICIDAD SOLUCIONES MOVIL MEJORAS EN AEROPUERTO: BCN & MAD (T2/T3) Nueva zona facturación terminal B en BCN Nueva zona facturación sin equipaje en BCN Concentración puertas embarque BCN Nueva zona facturación en La Paloma MAD Nueva sala VIP MAD Dotación Express Check in BCN y MAD INFORMATION, FORMACIÓN CLIENTE A NEWCO DIFERNCIACIÓN EN APTOS Y SERVICIOS BUSINESS FORMACIÓN CLIENTE: FUERZA SEGMENTACIÓN: SPANAIRX4 NUEVA GP CUSTOMER CARE PRODUCTO SERVICIO Customer Experience Status 2008 INFORMACIÓN: VOCES Línea de trabajo 2008: Cuidado del tiempo, simplicidad y consistencia Segmentación: Conocimiento de nuestros clientes Diferenciación y enfoque a Cliente Business Prioridad en la experiencia del ANTES

4 HERRAMIENTAS COMERCIALES (SPANAR PASS ELECTRÓNICO) MOBILE SOLUTIONS: MOBILE PORTAL ENHANCEMENT AEROPUERTO: CSM+CE KPI SEGUIMIENTO Y MEJORAS (NEWCO & INFRAESTRUCTURAS) SLA CSM+CE: KPI SEGUIMIENTO Y MEJORAS SEGMENTACIÓN INTERNACIONAL: 3CC SLA A BORDO (CSM+CE: KPI SEGUIMIENTO) CUSTOMER CARE BASE DATOS CLIENTE: ALTEA / SPP PRODUCTO SERVICIO Customer Experience Plan 2009 ASEGURAR CONSISTENCIA Y MENSAJE A CLIENTE A LO LARGO DE TODA SU EXPERIENCIA DE VIAJE PLAN RECUPERACIÓN IMAGEN Y FIDELIZACIÓN GP EXPRESS CHECK-IN DESARROLLO NUEVAS SOLUCIONES NUEVAS ESTRUCTURAS T2 (FAST TRACK / PUERTAS EMBARQUE FIJAS….) BCN NUEVA TERMINAL SUR OTROS AEROPUERTOS: BAL & CAN TBD MARCA PLAN AVANZA CONCEPTO DE PRODUCTO: SEGUIMIENTO DE ACCIONES ACORDADAS ASEGURANDO SU CUMPLIMIENTO PA CUSTOMER CARE KPI´S

5 Customer Experience VP: TBA Market Research Josep Heras Gestor Producto (aeropuertos) Adolfo Muñoz CCO Sergio Allard Customer Experience Organigrama Gestor Producto (global) Tony Castell Customer Experience Quality Control Beatriz Losada

6 Customer Experience Product Management PM & JK Areas Client Research: CSM Results Improvement actions Plan de Acción: Estudio ROI / Business Case ( si necesario) Fases ejecución, seguimiento y análisis Designación responsible Plan de Acción: Estudio ROI / Business Case ( si necesario) Fases ejecución, seguimiento y análisis Designación responsible MEJORA NEW CE Benchmark + STEERING COMMITTEE: CEM YES NO Customer Experience Plan 2009: Modelo de Gobierno BUSINESS CASE y recomendación BUSINESS CASE y recomendación Quality Control: Seguimiento KPI´s Market Research Diseño Plan de Acción Market Research: Josep Heras Customer Esperience: Beatiz Losada Product Management: Adolfo Muñoz (aeropuertos) & Tony Castell (global) ESTRATEGIA COMPAÑÍA TM P&S INTITIATIVES: New developments/ P&S enhancement /Improvement actions P&S INTITIATIVES: New developments/ P&S enhancement /Improvement actions


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