Nobody’s Unpredictable Satisfacción de clientes MYPEs Informe Final Lima, Mayo de 2009 – 613-54-08.

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1 Nobody’s Unpredictable Satisfacción de clientes MYPEs Informe Final Lima, Mayo de 2009 – 613-54-08

2 2 © 2009 Ipsos APOYO 2 Contenido 1.Conclusiones 2.Objetivos y metodología 3.Bancos o instituciones financieras con las que trabaja 4.Evaluación de la imagen 5.Indicadores de vínculo 6.Modelo de satisfacción para clientes MYPEs 7.Información general 8.Anexos

3 Nobody’s Unpredictable 1. Conclusiones Lima, Mayo de 2009

4 4 Conclusiones  Imagen (percepción general del mercado)  BCP líder en solidez, cobertura. También es asociado con amabilidad. Lima=Arequipa  Mi banco fuertemente asociado a rápido crecimiento, eficiencia (rapidez, menos requisitos, respuesta rápida a solicitudes) y experiencia con mypes. Lima > Arequipa  IBK asociado a ubicación conveniente de la red (tiendas, ATMs) y amabilidad. Lima > Arequipa  CMA asociado a ubicación conveniente de agencias, horarios, eficiencia (rapidez, menos requisitos, respuesta rápida a solicitudes), costos, y experiencia con mypes. Sólo Arequipa  Principalidad de bancos (porque eligen):  BCP(36%): Elegido por solidez, seguro, confiable.  Mibanco (24%): Elegido por rapidez, menos requisitos y costos.  IBK (11%): Elegido por sus más bajos intereses y eficiencia.  CMA (En Arequipa - 37%): Elegido por rapidez, menos requisitos y costos.

5 5 Conclusiones Satisfacción – Experiencia con bancos  Nivel de satisfacción IBK (22%) < Mibanco (34%)  Los atributos que tienen mayor impacto en la satisfacción con los bancos están relacionados a:  Créditos (importancia: 74%)  Producto (variedad de préstamos y flexibilidad para refinanciamiento)  Eficiencia (rapidez en la aprobación de la línea y cantidad de documentación solicitada)  Monto de la línea  Costos (tasa de interés y comisiones)  Ejecutivo (importancia: 12%) - Rapidez de respuesta, disponibilidad y autonomía  En Lima, IBK bien evaluado en créditos con el BCP. IBK líder en relación con el ejecutivo  En Arequipa, Mibanco mejor evaluado, tanto en créditos como en agencias.

6 6 Conclusiones Otros datos del mercado:  73% estaría necesitando préstamos relacionados a capital de trabajo en los próximos 6 meses.  Sólo 44% sabe que IBK ofrece productos y servicios a microempresarios.  En Lima: 45%  En Arequipa: 41%  Probabilidad de trabajar con IBK en los próximos 6 meses (No clientes):  En Lima: 13%  En Arequipa 25%

7 7 © 2009 Ipsos APOYO 7 Conclusiones  En general, MYPES trabajan en forma pareja con BCP, Mibanco, Interbank y Scotiabank, destacando el primero nítidamente sobre los demás. MYPES de industria trabajarían menos con Interbank (IBK).  Al avanzar un nivel en la relación, Mibanco es considerado como 2do banco principal, luego del BCP y con ventaja clara frente a los demás. El tercero es Interbank.  Mibanco, a la par con BCP, es considerada como la mejor entidad para las MYPE, tanto a nivel general como entre microempresarios de Lima. Asimismo, tiene indicador más alto de satisfacción (top two box: Totalmente satisfecho+muy satisfecho: 34%).  Los entrevistados ven a Mibanco como entidad que cuenta con experiencia en microempresa, caracterizándose por flexibilidad y rapidez en sus préstamos, tomar en cuenta historial del cliente y ofrecer promociones atractivas y valoradas por el segmento, como capacitaciones.  Por la naturaleza de las MYPES, flexibilidad y rapidez son atributos que se deben tener en cuenta en este segmento para mejorar posiciones.  A diferencia de otras entidades financieras evaluadas, mayoría que trabajan con Mibanco refieren que es totalmente probable o muy probable que recomienden el banco. Además, de necesitar tomar un préstamo para su negocio luego del BCP, Mibanco es institución a la cual acudirían.  Lo anteriormente mencionado tendría como base la experiencia y nivel de relación con dicha institución, ya que de aquellos que tomaron un préstamo para cancelar otro que ya tenían, el 35% lo tomó con Mibanco y fue la entidad a la que solicitaron modificaciones de préstamo.  Las cifras reafirman la posición destacada que ha logrado Mibanco en este segmento y es el competidor del cual se pueden obtener importantes aprendizajes.

8 8 © 2009 Ipsos APOYO 8 Conclusiones  Si bien IBK ocupa 3er lugar de los bancos considerados como principales, el 4to lugar en la clasificación de mejor entidad para las MYPE y tener un indicador T2B de satisfacción de 22%, hay que rescatar que IBK tiene una posición expectante por sus bajos intereses, préstamos rápidos y facilidades en los préstamos.  Entre las principales razones que refieren no clientes de IBK para no trabajar con el banco, se encuentra la percepción de que cobran intereses muy altos y estaría fundamentada en poca o falta de información que tienen del mismo.  Sin embargo, para los clientes que consideran a IBK como entidad principal, los bajos intereses es una característica muy valorada por ellos.  Convendría reforzar comunicación referida a oferta de valor de IBK para el segmento, ya que tan sólo 44% tiene conocimiento de ello y 18% manifiesta en nada probable o poco probable trabajar con IBK en los próximos 6 meses por no conocer o tener poca información del banco.  Las MYPE que se dedican al comercio, tendrían un menor conocimiento de las ofertas del banco.  Buena oportunidad para difusión de oferta de IBK en corto plazo, fortaleciendo posiciones entre clientes actuales así como captando nuevos, ya que hay una buena proporción de entrevistados que dentro de seis meses, estaría necesitando de un préstamo para invertir en su negocio y la mayoría, lo haría a través de un banco.  Evaluar ofrecimiento de capacitaciones en temas de administración o gestión de negocios, al ser muy valorada la educación entre personas que probablemente la tuvieron escasa o nunca la tuvieron.

9 9 © 2009 Ipsos APOYO 9 Modelo de Satisfacción para MYPEs  Los procesos que tienen un impacto en la satisfacción general son (en orden decreciente):  Créditos / Préstamos (74%)  Variedades de préstamos que ofrece para su negocio (30%)  Flexibilidad para refinanciar préstamos (21%)  Monto de línea otorgado (17%)  Rapidez de aprobación de línea (12%)  Relación con el ejecutivo (12%)  Rapidez para atender solicitudes (45%)  Disponibilidad o facilidad para contactarlo (21%)  Resolución satisfactoria de problemas (19%)  Autonomía, capacidad de decisión (15%)  Promociones (7%)  Agencias bancarias (7%)  Tiempo de espera en cola  Horarios de atención  Cantidad de agencias en provincia  Ubicación en lugares convenientes  Cantidad de agencias en Lima Conclusiones

10 10 © 2009 Ipsos APOYO 10 Conclusiones Canales de Contacto  A nivel Lima, IBK obtiene el mejor desempeño en la rapidez para atender solicitudes por parte de ejecutivo de cuentas, su capacidad para solucionar problemas y en autonomía en toma de decisiones.  En cuanto a agencias, logra buen desempeño en tiempo de espera en cola y ubicación conveniente. Habría que reforzar este tema en provincia ya que se obtiene un bajo desempeño en comparación a competencia.  Agencias de IBK de Independencia, Lima y San Juan de Lurigancho son las más visitadas para realizar operaciones, por lo que convendría reforzarlas con personal especializado en el segmento para asesoría o venta de productos MYPE.

11 Nobody’s Unpredictable 2. Objetivos y metodología Lima, Mayo de 2009

12 12 © 2009 Ipsos APOYO 12 Objetivos Generales  Identificar nivel de satisfacción general de las MYPES, tanto a nivel general como por procesos relevantes con respecto al servicio que reciben de parte de Interbank y de las principales entidades financieras del mercado.  Identificar procesos relevantes para evaluación general del desempeño:  Línea de crédito.  Estados de cuenta.  Promociones.  Reclamos, etc.  Identificar atributos relevantes para evaluar cada proceso (Ej. Rapidez, amabilidad, eficiencia, etc.) Objetivos

13 13 © 2009 Ipsos APOYO 13 Técnica: Cuantitativo de carácter concluyente mediante entrevistas telefónicas. Universo: Clientes y no clientes MYPEs de Interbank, con facturación anual entre US$10,000 y US$300,000, de las zonas Norte, Centro y Sur de Lima Metropolitana, así como de la ciudad de Arequipa, con actividades en comercio, producción/industria y servicios. Método de muestreo: Se empleó un muestreo aleatorio sistemático considerando cuotas en función a segmentos de análisis relevantes, con reemplazo inmediato en caso de rechazo. Tamaño de muestra: 800 encuestas, distribuidas de la siguiente manera: Margen de error: El diseño y tamaño muestral permiten realizar estimaciones en los resultados totales con un margen de error aproximado de  3.46%, asumiendo una confiabilidad del 95%, la máxima dispersión en los resultados (p/q=1) y una selección probabilística de los entrevistados. Metodología

14 14 © 2009 Ipsos APOYO 14 Ponderación: Los resultados han sido ponderados por ámbito (Lima y Arequipa) y los diferentes bancos, competencia de Interbank según la distribución real del universo: Trabajo de campo: El trabajo de campo fue realizado entre el 02 de febrero y 06 de marzo de 2009. Metodología

15 Nobody’s Unpredictable 3. Bancos o instituciones financieras con las que trabaja Lima, Mayo de 2009

16 16 © 2009 Ipsos APOYO 16 Base: Total de entrevistados (1456) Bancos con los que trabaja Datos expresados en % 50 55 51 4441 42 44 27 40 36 53 37 14 6 10 ComercioIndustriaServicios Total / Significativamente superior / inferior

17 17 © 2009 Ipsos APOYO 17 Base: Total de entrevistados (1456) Bancos con los que trabaja Datos expresados en % 55 43 6273 42 46 41 28 41 5126 41 33 4552 13 12 1014 Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 Entre $50,000 y menos de $100,000 Entre $100,000 a más Total / Significativamente superior / inferior

18 18 © 2009 Ipsos APOYO 18 Base: Total de entrevistados (Lima: 1077, Arequipa:379) Bancos con los que trabaja Datos expresados en % Total Lima / Significativamente superior / inferior Total Arequipa

19 19 © 2009 Ipsos APOYO 19 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (638) Banco o institución financiera donde posee... Cuenta de ahorros 50 53 50 21 2420 41 1822 ComercioIndustriaServicios Datos expresados en % 13 28 25 7 717 Total / Significativamente superior / inferior

20 20 © 2009 Ipsos APOYO 20 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (638) Banco o institución financiera donde posee... Cuenta de ahorros 53 50 70 20 30 25 19 Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 Datos expresados en % 34 27 19 4 100 Entre $50,000 y menos de $100,000 Entre $100,000 a más 50 26 17 22 14 Total / Significativamente superior / inferior

21 21 © 2009 Ipsos APOYO 21 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (459) Banco o institución financiera donde posee... Cuenta de ahorros 37 83 30 16 1160 59 2011 Datos expresados en % 25 20 28 0 20 16 25 7 73 0 Total Lima IBKBCP Scotia Mibanco / Significativamente superior / inferior

22 22 © 2009 Ipsos APOYO 22 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (179) Banco o institución financiera donde posee... Cuenta de ahorros 31 75 11 12 320 50 918 Datos expresados en % 8 9 7 42 3182 30 7 43 40 Total Arequipa IBKBCP Scotia Mibanco CMA 5 90 10 24 43 / Significativamente superior / inferior

23 23 © 2009 Ipsos APOYO 23 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (143) + Base pequeña (menor a 30) ++ Base muy pequeña (menos a 25) Banco o institución financiera donde posee... Depósito a Plazo Fijo Datos expresados en % ComercioIndustriaServicios ++ 38 44 ++ 2010 ++ 823 ++ 30 25 ++ 713 ++ 106 Total / Significativamente superior / inferior

24 24 © 2009 Ipsos APOYO 24 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (143) + Base pequeña (menor a 30) ++ Base muy pequeña (menos a 25) Banco o institución financiera donde posee... Depósito a Plazo Fijo Datos expresados en % Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 Entre $50,000 y menos de $100,000 Entre $100,000 a más ++ 39 ++ 16++ 8 27 ++ 4 32 21 17 35 9 ++ 10++ 10 Total / Significativamente superior / inferior

25 25 © 2009 Ipsos APOYO 25 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (143) + Base pequeña (menor a 30) ++ Base muy pequeña (menos a 25) Banco o institución financiera donde posee... Depósito a Plazo Fijo Datos expresados en % Total Total Lima Total Arequipa 40 17 6 33 8 7 27 16 38 17 9 9 No se considera medición por bancos evaluados por no contar con base suficiente / Significativamente superior / inferior

26 26 © 2009 Ipsos APOYO 26 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (757) Banco o institución financiera donde posee... Tarjeta de crédito Datos expresados en % 32 43 46 24 2620 21 1617 ComercioIndustriaServicios 35 44 33 5 1510 Total / Significativamente superior / inferior

27 27 © 2009 Ipsos APOYO 27 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (757) Banco o institución financiera donde posee... Tarjeta de crédito Datos expresados en % 52 43 48 28 2224 23 1610 Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 42 37 32 8 915 Entre $50,000 y menos de $100,000 Entre $100,000 a más 39 24 17 42 16 Total / Significativamente superior / inferior

28 28 © 2009 Ipsos APOYO 28 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (583) Banco o institución financiera donde posee... Tarjeta de crédito Datos expresados en % 27 77 26 13 40 13 32 29 12 7 8 21 6 86 11 Total Lima IBKBCP Scotia Mibanco 16 57 13 51 9 / Significativamente superior / inferior

29 29 © 2009 Ipsos APOYO 29 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (174) + Base pequeña (menor a 30) ++ Base muy pequeña (menor a 25) Banco o institución financiera donde posee... Tarjeta de crédito Datos expresados en % ++ 80 12 ++ 019 ++ 1312 ++ 37 40 ++ 137 + + + + + Total Arequipa IBKBCP Scotia Mibanco CMA + + + + + / Significativamente superior / inferior

30 30 © 2009 Ipsos APOYO 30 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (1257) Banco o institución financiera donde posee... Crédito para comprar mercadería o capital de trabajo Datos expresados en % 38 40 47 3028 22 3127 ComercioIndustriaServicios 41 39 29 16 914 5 119 Total / Significativamente superior / inferior

31 31 © 2009 Ipsos APOYO 31 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (1257) Banco o institución financiera donde posee... Crédito para comprar mercadería o capital de trabajo Datos expresados en % Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 Entre $50,000 y menos de $100,000 Entre $100,000 a más 39 38 29 35 33 42 2722 47 35 68 2 125 40 28 29 32 13 7 1113 10 Total / Significativamente superior / inferior

32 32 © 2009 Ipsos APOYO 32 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (931) Banco o institución financiera donde posee... Crédito para comprar mercadería o capital de trabajo Datos expresados en % 28 20 82 29 18 24 79 1 2 39 14 82 7 2 8 8 6 Total Lima IBKBCP Scotia Mibanco 92 17 38 11 0 6 / Significativamente superior / inferior

33 33 © 2009 Ipsos APOYO 33 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (326) Banco o institución financiera donde posee... Crédito para comprar mercadería o capital de trabajo Datos expresados en % 82 9 28 18 3616 27 2227 7 56 6 49 3178 18 12 84 12 42 11 14 Total Arequipa IBKBCP Scotia Mibanco CMA 16 82 18 22 33 20 / Significativamente superior / inferior

34 34 © 2009 Ipsos APOYO 34 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (335) Banco o institución financiera donde posee... Crédito en cuotas para maquinaria, equipo, inmuebles u otro activo fijo Datos expresados en % 23 38 28 25 1814 23 169 ComercioIndustriaServicios 34 21 44 20 714 Total / Significativamente superior / inferior

35 35 © 2009 Ipsos APOYO 35 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (335) + Base pequeña (menor a 30) ++ Base muy pequeña (menor a 25) Banco o institución financiera donde posee... Crédito en cuotas para maquinaria, equipo, inmuebles u otro activo fijo Datos expresados en % 51 33 ++ 27 15++ 32 12++ Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 21 28 ++ 0 11++ Entre $50,000 y menos de $100,000 Entre $100,000 a más 26 19 11 36 14 Total / Significativamente superior / inferior

36 36 © 2009 Ipsos APOYO 36 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (335) Banco o institución financiera donde posee... Crédito en cuotas para maquinaria, equipo, inmuebles u otro activo fijo Datos expresados en % 12 71 25 10 7 66 20 0 2 5 67 5 35 0 Total IBKBCP Scotia Mibanco 24 14 49 19 3 11 19 12 25 50 Total Arequipa 39 18 15 32 1 Total Lima Lima No se considera medición por bancos evaluados en Arequipa por no contar con base suficiente / Significativamente superior / inferior / Significativamente superior / inferior entre totales

37 37 © 2009 Ipsos APOYO 37 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (157) Banco o institución financiera donde posee... Crédito hipotecario Datos expresados en % 63 38 41 6 22 0 1713 ComercioIndustriaServicios 16 25 18 21 610 Total / Significativamente superior / inferior

38 38 © 2009 Ipsos APOYO 38 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (157) + Base pequeña (menor a 30) ++ Base muy pequeña (menos a 25) Banco o institución financiera donde posee... Crédito hipotecario Datos expresados en % ++ 46 ++ 14++ 10++ Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 ++ 21 ++ 9 Entre $50,000 y menos de $100,000 Entre $100,000 a más 33 19 23 8 Total / Significativamente superior / inferior

39 39 © 2009 Ipsos APOYO 39 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (157) Banco o institución financiera donde posee... Crédito hipotecario Datos expresados en % 13 72 9 14 7 49 7 14 23 10 Total Total LimaTotal Arequipa No se considera medición por bancos evaluados por no contar con base suficiente / Significativamente superior / inferior

40 40 © 2009 Ipsos APOYO 40 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (397) Banco o institución financiera donde posee... Línea de crédito asociada a una tarjeta o cuenta Datos expresados en % 40 59 53 4 2617 22 1314 ComercioIndustriaServicios 34 26 19 0 132 Total / Significativamente superior / inferior

41 41 © 2009 Ipsos APOYO 41 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (397) + Base pequeña (menor a 30) ++ Base muy pequeña (menos a 25) Banco o institución financiera donde posee... Línea de crédito asociada a una tarjeta o cuenta Datos expresados en % 65 60 + 20 16+ 14 17+ Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 16 19 + 6 8+ Entre $50,000 y menos de $100,000 Entre $100,000 a más 47 26 12 33 10 Total / Significativamente superior / inferior

42 42 © 2009 Ipsos APOYO 42 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (397) Banco o institución financiera donde posee... Línea de crédito asociada a una tarjeta o cuenta Datos expresados en % Total 18 84 32 11 14 8 65 15 7 5 22 61 6 30 6 43 20 35 22 4 35 30 20 16 59 20 13 26 7 IBKBCP Scotia Mibanco Total Arequipa Total Lima Lima No se considera medición por bancos evaluados en Arequipa por no contar con base suficiente / Significativamente superior / inferior / Significativamente superior / inferior entre totales

43 43 © 2009 Ipsos APOYO 43 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (194) + Base pequeña (menor a 30) ++ Base muy pequeña (menos a 25) Banco o institución financiera donde posee... Crédito a mediano o largo plazo para compra de maquinarias o vehículos Datos expresados en % ++ 27 42 ++ 2120 ++ 1118 ComercioIndustriaServicios ++ 31 26 ++ 130 Total / Significativamente superior / inferior

44 44 © 2009 Ipsos APOYO 44 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (194) Banco o institución financiera donde posee... Crédito a mediano o largo plazo para compra de maquinarias o vehículos Datos expresados en % 50 29 22 26 2234 19 1223 Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 14 39 35 12 313 Entre $50,000 y menos de $100,000 Entre $100,000 a más 38 12 13 26 9 Total / Significativamente superior / inferior

45 45 © 2009 Ipsos APOYO 45 Base: Total de entrevistados que poseen dicho producto (194) Banco o institución financiera donde posee... Crédito a mediano o largo plazo para compra de maquinarias o vehículos Datos expresados en % Total 14 23 17 31 9 43 18 13 29 7 Total LimaTotal Arequipa No se considera medición por bancos evaluados por no contar con base suficiente / Significativamente superior / inferior

46 46 © 2009 Ipsos APOYO 46 Banco principal 34 40 38 2516 24 12 10 8 9 17 9 6 10 9 ComercioIndustriaServicios Total / Significativamente superior / inferior Base: Total de entrevistados (1456) Datos presentados en %

47 47 © 2009 Ipsos APOYO 47 Banco principal 42 30 3554 22 27 24 17 11 6 8 9 176 7 9 14 Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 Entre $50,000 y menos de $100,000 Entre $100,000 a más Total / Significativamente superior / inferior Base: Total de entrevistados (1456) Datos presentados en %

48 48 © 2009 Ipsos APOYO 48 Base: Total de entrevistados (1456) Datos presentados en % Banco principal Total Lima / Significativamente superior / inferior Total Arequipa

49 49 © 2009 Ipsos APOYO 49 * Base estadísticamente no significativa No se considera medición por bancos evaluados por no contar con base suficiente / Significativamente superior / inferior Principales razones por las que considera su banco como principal (Lima)

50 50 © 2009 Ipsos APOYO 50 * Base estadísticamente no significativa No se considera medición por bancos evaluados por no contar con base suficiente / Significativamente superior / inferior Principales razones por las que considera su banco como principal (Arequipa)

51 51 © 2009 Ipsos APOYO 51 Razones por las que considera a BCP como su banco principal * Base estadísticamente no significativa / Significativamente superior / inferior

52 52 © 2009 Ipsos APOYO 52 Razones por las que considera a Interbank como su banco principal * Base estadísticamente no significativa / Significativamente superior / inferior

53 53 © 2009 Ipsos APOYO 53 Razones por las que considera a Mibanco como su banco principal * Base estadísticamente no significativa / Significativamente superior / inferior

54 54 © 2009 Ipsos APOYO 54 Razones por las que considera a Scotiabank como su banco principal * Base estadísticamente no significativa / Significativamente superior / inferior

55 55 © 2009 Ipsos APOYO 55 Razones por las que considera a la Caja Municipal de Arequipa como su banco principal * Base estadísticamente no significativa / Significativamente superior / inferior

56 Nobody’s Unpredictable 4. Evaluación de la imagen Lima, Mayo de 2009

57 57 © 2009 Ipsos APOYO 57 Entidades o instituciones financieras que considera usted que tienen.. Total Base: Total de entrevistados (1456) Significativamente superior

58 58 © 2009 Ipsos APOYO 58 Entidades o instituciones financieras que considera usted que tienen.. Total Base: Total de entrevistados (1456) Significativamente superior

59 59 © 2009 Ipsos APOYO 59 Entidades o instituciones financieras que considera usted que tienen.. Total Lima Base: Total de entrevistados (1456) Significativamente superior

60 60 © 2009 Ipsos APOYO 60 Entidades o instituciones financieras que considera usted que tienen.. Total Lima Base: Total de entrevistados (1456) Significativamente superior

61 61 © 2009 Ipsos APOYO 61 Entidades o instituciones financieras que considera usted que tienen.. Total Arequipa Base: Total de entrevistados (1456) Significativamente superior

62 62 © 2009 Ipsos APOYO 62 Base: Total de entrevistados (1456) Entidades o instituciones financieras que considera usted que tienen.. Total Arequipa Significativamente superior

63 63 © 2009 Ipsos APOYO 63 Entidades o instituciones financieras que considera usted que tienen.. Tienen mayor solidez / Significativamente superior / inferior / Significativamente superior / inferior entre totales

64 64 © 2009 Ipsos APOYO 64 Entidades o instituciones financieras que considera usted que.. Tienen mejor tecnología / Significativamente superior / inferior / Significativamente superior / inferior entre totales

65 65 © 2009 Ipsos APOYO 65 Entidades o instituciones financieras que considera usted que.. Tienen rápido crecimiento / Significativamente superior / inferior / Significativamente superior / inferior entre totales

66 66 © 2009 Ipsos APOYO 66 Entidades o instituciones financieras que considera usted que.. Brindan un servicio rápido / Significativamente superior / inferior / Significativamente superior / inferior entre totales

67 67 © 2009 Ipsos APOYO 67 Entidades o instituciones financieras que considera usted que.. Tienen agencias mejor ubicadas / Significativamente superior / inferior / Significativamente superior / inferior entre totales

68 68 © 2009 Ipsos APOYO 68 Entidades o instituciones financieras que considera usted que.. Tienen una amplia cobertura con agencias a nivel nacional / Significativamente superior / inferior / Significativamente superior / inferior entre totales

69 69 © 2009 Ipsos APOYO 69 Entidades o instituciones financieras que considera usted que.. Tienen mejores horarios / Significativamente superior / inferior / Significativamente superior / inferior entre totales

70 70 © 2009 Ipsos APOYO 70 Entidades o instituciones financieras que considera usted que.. Tienen los cajeros automáticos mejor ubicados / Significativamente superior / inferior / Significativamente superior / inferior entre totales

71 71 © 2009 Ipsos APOYO 71 Entidades o instituciones financieras que considera usted que.. Tienen el menor tiempo de espera para ser atendido en ventanilla / Significativamente superior / inferior / Significativamente superior / inferior entre totales

72 72 © 2009 Ipsos APOYO 72 Entidades o instituciones financieras que considera usted que.. Tienen menores costos de mantenimiento en depósitos o ahorro / Significativamente superior / inferior / Significativamente superior / inferior entre totales

73 73 © 2009 Ipsos APOYO 73 Entidades o instituciones financieras que considera usted que.. Cobran las más bajas tasas de interés por los préstamos o créditos / Significativamente superior / inferior / Significativamente superior / inferior entre totales

74 74 © 2009 Ipsos APOYO 74 Entidades o instituciones financieras que considera usted que.. Da respuesta rápida a pedidos y solicitudes / Significativamente superior / inferior / Significativamente superior / inferior entre totales

75 75 © 2009 Ipsos APOYO 75 Entidades o instituciones financieras que considera usted que.. Brinda una atención amable y cortés / Significativamente superior / inferior / Significativamente superior / inferior entre totales

76 76 © 2009 Ipsos APOYO 76 Entidades o instituciones financieras que considera usted que.. Tienen menos requisitos para aprobar los créditos / Significativamente superior / inferior / Significativamente superior / inferior entre totales

77 77 © 2009 Ipsos APOYO 77 Entidades o instituciones financieras que considera usted que.. Ofrece atractivas promociones / Significativamente superior / inferior / Significativamente superior / inferior entre totales

78 78 © 2009 Ipsos APOYO 78 Entidades o instituciones financieras que considera usted que.. Toman en cuenta el tiempo que usted ha sido cliente del banco / Significativamente superior / inferior / Significativamente superior / inferior entre totales

79 79 © 2009 Ipsos APOYO 79 Entidades o instituciones financieras que considera usted que.. Ofrece los productos y servicios que su negocio necesita / Significativamente superior / inferior / Significativamente superior / inferior entre totales

80 80 © 2009 Ipsos APOYO 80 Entidades o instituciones financieras que considera usted que.. Es un banco con experiencia trabajando con micro y pequeña empresa / Significativamente superior / inferior / Significativamente superior / inferior entre totales

81 81 © 2009 Ipsos APOYO 81 Entidades o instituciones financieras que considera usted que.. Es un banco que está creciendo en la banca para la MYPE / Significativamente superior / inferior / Significativamente superior / inferior entre totales

82 82 © 2009 Ipsos APOYO 82 Mejor entidad para MYPEs / Significativamente superior / inferior Base: Total de entrevistados (1456) + Base pequeña (menor a 30) Total 10 7 7 ComercioIndustriaServicios 39 35 10 33 15 26 30 25

83 83 © 2009 Ipsos APOYO 83 Base: Total de entrevistados (1456) + Base pequeña (menor a 30) Total 107 6 6 Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 Entre $50,000 y menos de $100,000 Entre $100,000 a más 3937 27 34 109 12 13 2230 44 34 Mejor entidad para MYPEs / Significativamente superior/inferior entre segmentos

84 84 © 2009 Ipsos APOYO 84 Base: Total de entrevistados (1077) + Base pequeña (menor a 30) Total Lima Mejor entidad para MYPEs / Significativamente superior/inferior entre segmentos Total Arequipa

85 Nobody’s Unpredictable 5. Indicadores de vínculo Lima, Mayo de 2009

86 86 © 2009 Ipsos APOYO 86 / Significativamente superior / inferior Base: Total de entrevistados que evaluaron Top 2 Box Totalmente satisfecho + muy satisfecho Top 2 Box Totalmente probable + muy probable Indicadores de vínculo IBK

87 87 © 2009 Ipsos APOYO 87 / Significativamente superior / inferior Base: Total de entrevistados que evaluaron Top 2 Box Totalmente satisfecho + muy satisfecho Top 2 Box Totalmente probable + muy probable Indicadores de vínculo Lima

88 88 © 2009 Ipsos APOYO 88 Indicadores de vínculo Arequipa / Significativamente superior / inferior Base: Total de entrevistados que evaluaron Top 2 Box Totalmente satisfecho + muy satisfecho Top 2 Box Totalmente probable + muy probable

89 89 © 2009 Ipsos APOYO 89 Satisfacción General IBK (total de entrevistados que trabajan con IBK) Total 22 26 T2B: B2B: 22 21 28 21 50647185 Base: 20 23 ComercioIndustriaServicios Base: Total de entrevistados que evaluaron IBK (740) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior

90 90 © 2009 Ipsos APOYO 90 Satisfacción General IBK (total de entrevistados que trabajan con IBK) Total 22 26 T2B: B2B: 21 29 23 25 2518823* Base: 27 25 Base: Total de entrevistados que evaluaron IBK (740) Datos expresados en % Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 Entre $50,000 y menos de $100,000 Entre $100,000 a más 20 28 378 / Significativamente superior / inferior * Base estadísticamente no significativa

91 91 © 2009 Ipsos APOYO 91 Satisfacción General IBK (total de entrevistados que trabajan con IBK) Total T2B: B2B: Base: Base: Total de entrevistados que evaluaron IBK (740) Datos expresados en % 579161 22 25 Total Lima 22 28 Total Arequipa 22 26 No se considera medición por bancos evaluados por no contar con base suficiente / Significativamente superior / inferior

92 92 © 2009 Ipsos APOYO 92 Satisfacción General BCP Total T2B: B2B: 21 39 24 10 33858146 Base: 21 23 ComercioIndustriaServicios Base: Total de entrevistados que evaluaron BCP (543) Datos expresados en % 26 20 / Significativamente superior / inferior

93 93 © 2009 Ipsos APOYO 93 Satisfacción General BCP Total T2B: B2B: 22 27 24 13 2126933 Base: 39 17 Base: Total de entrevistados que evaluaron BCP (543) Datos expresados en % Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 Entre $50,000 y menos de $100,000 Entre $100,000 a más 26 20 25 19 229 / Significativamente superior / inferior

94 94 © 2009 Ipsos APOYO 94 Satisfacción General BCP Total 26 20 T2B: B2B: Base: Base: Total de entrevistados que evaluaron BCP (543) Datos expresados en % 425118 27 20 Total Lima 19 16 Total Arequipa No se considera medición por bancos evaluados por no contar con base suficiente / Significativamente superior / inferior

95 95 © 2009 Ipsos APOYO 95 Satisfacción General Scotiabank Total 21 22 T2B: B2B: 19 25 21 22 31970151 Base: 19 24 ComercioIndustriaServicios Base: Total de entrevistados que Evaluaron Scotiabank (540) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior

96 96 © 2009 Ipsos APOYO 96 Satisfacción General Scotiabank Total T2B: B2B: 23 27 26 32 2386633 Base: 26 14 Base: Total de entrevistados que evaluaron Scotiabank (540) Datos expresados en % Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 Entre $50,000 y menos de $100,000 Entre $100,000 a más 21 22 203 16 18 / Significativamente superior / inferior

97 97 © 2009 Ipsos APOYO 97 Satisfacción General Scotiabank Total T2B: B2B: Base: Base: Total de entrevistados que evaluaron Scotiabank (540) Datos expresados en % 415125 20 23 Total Lima 25 14 Total Arequipa 21 22 / Significativamente superior / inferior No se considera medición por bancos evaluados por no contar con base suficiente

98 98 © 2009 Ipsos APOYO 98 Satisfacción General Mibanco Total 34 18 T2B: B2B: 33 35 21 9 40755163Base: 34 22 ComercioIndustriaServicios Base: Total de entrevistados que respondieron la pregunta (625) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior

99 99 © 2009 Ipsos APOYO 99 Satisfacción General Mibanco Total T2B: B2B: 31 37 18 14 3296416* Base: 42 22 Base: Total de entrevistados que respondieron la pregunta (625) Datos expresados en % Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 Entre $50,000 y menos de $100,000 Entre $100,000 a más 34 18 36 17 216 / Significativamente superior / inferior * Base estadísticamente no significativa

100 100 © 2009 Ipsos APOYO 100 Satisfacción General Mibanco Total T2B: B2B: Base: Base: Total de entrevistados que respondieron la pregunta (625) Datos expresados en % 502123 34 18 Total Lima 33 23 Total Arequipa 34 18 / Significativamente superior / inferior No se considera medición por bancos evaluados por no contar con base suficiente

101 101 © 2009 Ipsos APOYO 101 Satisfacción General Caja Municipal de Arequipa Total 29 21 T2B: B2B: 29 31 26 12 12824*96 Base: 22 28 ComercioIndustriaServicios Base: Total de entrevistados que respondieron la pregunta (248) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior * Base estadísticamente no significativa

102 102 © 2009 Ipsos APOYO 102 Satisfacción General Caja Municipal de Arequipa Total T2B: B2B: 34 28 23 0 14311*8* Base: 16 27 Base: Total de entrevistados que respondieron la pregunta (248) Datos expresados en % Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 Entre $50,000 y menos de $100,000 Entre $100,000 a más 29 21 22 19 86 / Significativamente superior / inferior * Base estadísticamente no significativa

103 103 © 2009 Ipsos APOYO 103 Satisfacción General Caja Municipal de Arequipa Total T2B: B2B: 22*226 Base: 24 38 Total Lima 30 16 Total Arequipa 29 21 / Significativamente superior / inferior No se considera medición por bancos evaluados por no contar con base suficiente Base: Total de entrevistados que respondieron la pregunta (248) Datos expresados en % * Base estadísticamente no significativa

104 104 © 2009 Ipsos APOYO 104 Intención de continuar IBK Total IBK 52 13 T2B: B2B: 51 55 14 5 21671 Base: ComercioServicios Base: Total de entrevistados que evaluaron y trabajan con IBK (311) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior 63 10 51 15 Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 $50,000 a más 45 14 16610441

105 105 © 2009 Ipsos APOYO 105 Total IBK 41 26 T2B: B2B: 40 42 25 28 21671 Base: ComercioServicios Base: Total de entrevistados que evaluaron y trabajan con IBK (311) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior 47 24 41 25 Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 $50,000 a más 36 28 16610441 Intención de solicitar nuevos préstamos o adquirir nuevos productos o servicios IBK

106 106 © 2009 Ipsos APOYO 106 Intención de recomendar IBK Total IBK 60 9 T2B: B2B: 62 58 10 7 21571 Base: ComercioServicios Base: Total de entrevistados que evaluaron y trabajan con IBK (310) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior 68 9 56 5 Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 $50,000 a más 57 11 16510441

107 Nobody’s Unpredictable 6. Modelo de satisfacción para clientes MYPEs Lima, Mayo de 2009

108 108 © 2009 Ipsos APOYO 108 Modelo de satisfacción Total

109 109 © 2009 Ipsos APOYO 109 T2B (Totalmente satisfecho + Muy satisfecho Impacto en la satisfacción Baja Media Alta (-) NIVEL DE SATISFACCIÓN (+) Relación con el Ejecutivo Agencias Bancarias Créditos / Préstamos Promociones Tiempo de espera en cola Horarios Variedad de préstamos Flexibilidad Monto de la línea La rapidez en la aprobación Rapidez Disponibilidad o facilidad para contactarlo Resolución satisfactoria de problemas Mapa de oportunidades de mejoramiento Lima Otros bancos

110 110 © 2009 Ipsos APOYO 110 Impacto en la satisfacción Baja Media Alta (-) NIVEL DE SATISFACCIÓN (+) Relación con el Ejecutivo Agencias Bancarias Créditos / Préstamos Promociones Mapa de oportunidades de mejoramiento Arequipa Promociones Otros bancos Tiempo de espera en cola Horarios Variedad de préstamos Flexibilidad Monto de la línea La rapidez en la aprobación Rapidez Disponibilidad o facilidad para contactarlo Resolución satisfactoria de problemas T2B (Totalmente satisfecho + Muy satisfecho Relación con el Ejecutivo

111 111 © 2009 Ipsos APOYO 111 Impacto en la Satisfacción General 74% 12% / Significativamente superior / inferior Base: Total de entrevistados que evaluaron dichos procesos * El proceso no tiene impacto significativo en la Satisfacción General de dicho modelo + Base pequeña (menor a 30) ++Base muy pequeña (menor a 25) 47 68 55 Satisfacción por procesos Interbank 70 ++ ComercioServicios 47 48 55 54 Total IBK ++ 46 7% 72% * 28% * Total IBK 506255 Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 $50,000 a más 7364++ 435251 ++

112 112 © 2009 Ipsos APOYO 112 / Significativamente superior / inferior Base: Total de entrevistados que evaluaron dicho proceso (1233) * El proceso no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso + Base pequeña (menor a 30) Top 2 Box: Totalmente Satisfecho + Muy Satisfecho Satisfacción por procesos Lima Impacto en la Satisfacción 74% 12%7%

113 113 © 2009 Ipsos APOYO 113 Impacto en la Satisfacción / Significativamente superior / inferior Base: Total de entrevistados que evaluaron dicho proceso (1233) * El proceso no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso + Base pequeña (menor a 30) 74% 12%7% Top 2 Box: Totalmente Satisfecho + Muy Satisfecho Satisfacción por procesos Arequipa

114 114 © 2009 Ipsos APOYO 114 Satisfacción por procesos: Créditos / Prestamos para MYPEs Interbank / Significativamente superior / inferior Base: Total de entrevistados que evaluaron dicho proceso (269) * El proceso no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso + Base pequeña (menor a 30) 30% 21% 17% 12% 8% Impacto en la Satisfacción del Proceso Total IBK 40 42 ComercioServicios 48 45 47 40 55 51 36 34 28 35 30 39 8% 5% 12% 16% 23% 18% 14% 17% * Total IBK 42 5843 Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 $50,000 a más 264640 304347 425161 3747 + 273340 52 6158

115 115 © 2009 Ipsos APOYO 115 Impacto en la Satisfacción Satisfacción por procesos: Créditos / Préstamos para MYPEs (Lima) Impacto significativo en la Satisfacción General 74% / Significativamente superior / inferior Base: Total de entrevistados que evaluaron dicho proceso (1233) * El proceso no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso + Base pequeña (menor a 30) 30%21%17% 12%8% 5% Top 2 Box: Totalmente Satisfecho + Muy Satisfecho

116 116 © 2009 Ipsos APOYO 116 Impacto en la Satisfacción Satisfacción por procesos: Créditos / Préstamos para MYPEs (Arequipa) Impacto significativo en la Satisfacción General 74% / Significativamente superior / inferior Base: Total de entrevistados que evaluaron dicho proceso (1233) * El proceso no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso + Base pequeña (menor a 30) 30%21%17% 12%8% 5% Top 2 Box: Totalmente Satisfecho + Muy Satisfecho

117 117 © 2009 Ipsos APOYO 117 Satisfacción por procesos: Relación con el ejecutivo Interbank 45% 21% 19% / Significativamente superior / inferior Base: Total de entrevistados que evaluaron dicho proceso (93) * El proceso no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso + Base pequeña (menor a 30) Impacto en la Satisfacción del Proceso Total IBK 72 ++ ComercioServicios 65 ++ 66 ++ 57 ++ 60 ++ 67 ++ 62 ++ 15% * * * * * * * * * * Total IBK 4235 6854 ++ Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 $50,000 a más 7063++ 6360++ 6455 ++ 6355++ 5949++

118 118 © 2009 Ipsos APOYO 118 Impacto en la Satisfacción InterbankBCPScotiabankMibanco *Conocimiento57485052 *Asesoría64474652 *Amabilidad69585760 Satisfacción por procesos: Relación con el Ejecutivo (Lima) Impacto significativo en la Satisfacción General 12% Top 2 Box: Totalmente Satisfecho + Muy Satisfecho / Significativamente superior / inferior Base: Total de entrevistados que evaluaron dicho proceso (458) * El proceso no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso + Base pequeña (menor a 30) 45%21%19%15%

119 119 © 2009 Ipsos APOYO 119 InterbankBCPScotiabankMibanco Caja Municipal de Arequipa *Conocimiento5636534741 *Asesoría502142 34 *Amabilidad6343846341 Satisfacción por procesos: Relación con el Ejecutivo (Arequipa) Impacto significativo en la Satisfacción General 12% / Significativamente superior / inferior Base: Total de entrevistados que evaluaron dicho proceso (458) * El proceso no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso NOTA: Bases muy pequeñas, menores a 25. para todos los bancos Impacto en la Satisfacción 45%21%19%15% Top 2 Box: Totalmente Satisfecho + Muy Satisfecho

120 120 © 2009 Ipsos APOYO 120 Satisfacción por procesos: Agencias Bancarias Base: Total de entrevistados que evaluaron dicho proceso (233) * El proceso no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso + Base pequeña (menor a 30) 17% 16% 9% Impacto significativo en la Satisfacción General 7% Impacto en la Satisfacción del Proceso 38% 20% Total IBK 41 49 55 ComercioServicios 50 59 57 58 42 48 / Significativamente superior / inferior * 25% * 43% 31% Total IBK 4047 5059 45 65 Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 $50,000 a más 475660 3653+ 516658

121 121 © 2009 Ipsos APOYO 121 Satisfacción por procesos: Agencias Bancarias (Lima) Impacto significativo en la Satisfacción General 7% Base: Total de entrevistados que evaluaron dicho proceso (1060) * El proceso no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso + Base pequeña (menor a 30) Impacto en la Satisfacción 17%16%9%38%20% / Significativamente superior / inferior Top 2 Box: Totalmente Satisfecho + Muy Satisfecho

122 122 © 2009 Ipsos APOYO 122 Satisfacción por procesos: Agencias Bancarias (Arequipa) Impacto significativo en la Satisfacción General 7% Base: Total de entrevistados que evaluaron dicho proceso (1060) * El proceso no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso + Base pequeña (menor a 30) Impacto en la Satisfacción 17%16%9%38%20% / Significativamente superior / inferior Top 2 Box: Totalmente Satisfecho + Muy Satisfecho

123 123 © 2009 Ipsos APOYO 123 / Significativamente superior / inferior Agencia más visitada para realizar operaciones Interbank * Base estadísticamente no significativa Base: Total de entrevistados que han acudido a las agencias de dicho banco (233)

124 124 © 2009 Ipsos APOYO 124 * Base estadísticamente no significativa Base: Total de entrevistados que han acudido a las agencias de dicho banco (212) Agencia más visitada para realizar operaciones BCP / Significativamente superior / inferior

125 125 © 2009 Ipsos APOYO 125 Agencia más visitada para realizar operaciones Scotiabank * Base estadísticamente no significativa Base: Total de entrevistados que han acudido a las agencias de dicho banco (159)

126 126 © 2009 Ipsos APOYO 126 Agencia más visitada para realizar operaciones Mibanco * Base estadísticamente no significativa Base: Total de entrevistados que han acudido a las agencias de dicho banco (204)

127 127 © 2009 Ipsos APOYO 127 Agencia más visitada para realizar operaciones Caja Municipal de Arequipa * Base estadísticamente no significativa Base: Total de entrevistados que han acudido a las agencias de dicho banco (77)

128 128 © 2009 Ipsos APOYO 128 Participación en promociones en los últimos tres meses Base: Total de entrevistados que evaluaron dicho proceso (144) * Base estadísticamente No significativa Arequipa Lima

129 129 © 2009 Ipsos APOYO 129 Satisfacción por procesos: Promociones Interbank / Significativamente superior / inferior Base: Total de entrevistados que evaluaron dicho proceso (33) * Base estadísticamente No significativa Total IBK 38 50 ComercioServicios 12 17 46 12 T2B: B2B: 24*6* Base: * Base estadísticamente no significativa 4051 50 Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 $50,000 a más 12200 15*10*8*

130 130 © 2009 Ipsos APOYO 130 Descripción de la promoción en la que participó * Base estadísticamente no significativa

131 131 © 2009 Ipsos APOYO 131 Descripción de la promoción en la que participó

132 Nobody’s Unpredictable 7. Información general Lima, Mayo de 2009

133 133 © 2009 Ipsos APOYO 133 Interés de solicitar crédito si se le ofrece.. Base: Total de entrevistados (1456) * El proceso no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso + Base pequeña (menor a 30) Total / Significativamente superior / inferior

134 134 © 2009 Ipsos APOYO 134 Interés de solicitar crédito si se le ofrece.. 49 42 18 47 Base: Total de entrevistados (1456) * El proceso no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso + Base pequeña (menor a 30) 45 Total 48 50 18 16 49 23 ComercioIndustriaServicios 40 44 50 44 48 42 / Significativamente superior / inferior 44 53 51

135 135 © 2009 Ipsos APOYO 135 49 42 18 47 45 Base: Total de entrevistados (1456) * El proceso no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso + Base pequeña (menor a 30) Total 4752 45 1621 14 46 18 Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 Entre $50,000 y menos de $100,000 Entre $100,000 a más 4144 40 42 51 31 45 Interés de solicitar crédito si se le ofrece.. / Significativamente superior / inferior 4250 46 56

136 136 © 2009 Ipsos APOYO 136 49 42 18 47 45 Base: Total de entrevistados (1456) * El proceso no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso + Base pequeña (menor a 30) Total 4847 45 1722 17 49 13 4143 39 45 47 42 Interés de solicitar crédito si se le ofrece.. IBKBCP Scotia Mibanco Total Lima Lima 42 20 40 44 / Significativamente superior / inferior 4746 48 4744

137 137 © 2009 Ipsos APOYO 137 49 42 18 47 45 Base: Total de entrevistados (1456) * El proceso no tiene impacto significativo en la Satisfacción del proceso + Base pequeña (menor a 30) Total 5260 48 2128 21 63 14 4855 48 50 4662 42 48 Interés de solicitar crédito si se le ofrece.. CMA IBKBCP Scotia Mibanco Total Arequipa Arequipa 58 18 53 58 47 29 37 39 / Significativamente superior / inferior 4755 47 455147

138 138 © 2009 Ipsos APOYO 138 En los próximos 6 meses su empresa estaría necesitando obtener un préstamo.. Base: Total de entrevistados (1456) + Base pequeña (menor a 30) Total 40 43 37 ComercioIndustriaServicios 55 39 35 45 38 65 35 40 25 32 28 / Significativamente superior / inferior 73 71 76

139 139 © 2009 Ipsos APOYO 139 En los próximos 6 meses su empresa estaría necesitando obtener un préstamo.. Base: Total de entrevistados (1456) + Base pequeña (menor a 30) Total 3543 46 56 Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 Entre $50,000 y menos de $100,000 Entre $100,000 a más 5246 45 49 40413048 3539 22 33 28364232 / Significativamente superior / inferior 7472 77 68

140 140 © 2009 Ipsos APOYO 140 En los próximos 6 meses su empresa estaría necesitando obtener un préstamo.. Base: Total de entrevistados (1456) + Base pequeña (menor a 30) Total 4044 35 44 4946 51 39413844 3432 35 34 31322633 IBKBCP Scotia Mibanco Total Lima Lima 39 50 35 33 / Significativamente superior / inferior 7267 77 7278

141 141 © 2009 Ipsos APOYO 141 En los próximos 6 meses su empresa estaría necesitando obtener un préstamo.. Base: Total de entrevistados (1456) + Base pequeña (menor a 30) Total 4455 44 51 4952 47 49 48574362 4453 38 51 35403245 CMA IBKBCP Scotia Mibanco Total Arequipa Arequipa 43 46 54 43 45 37 53 47 51 37 / Significativamente superior / inferior 7978 76 8584

142 142 © 2009 Ipsos APOYO 142 Entidad donde tomaría un préstamo Base: Entrevistados que obtendrán un préstamos en los próximos 6 meses (1331) Total BCP Mibanco IBK Scotia 2620 2339 514 2914 21 32 18 14 Total Bancos donde tomaría un préstamo ComercioIndustriaServicios 21 29 21 12 / Significativamente superior / inferior BCP Mibanco IBK Scotia 21 32 18 14 Total Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 Entre $50,000 y menos de $100,000 Entre $100,000 a más 24 28 17 16 18 37 20 13 19 32 16 11 19 29 13 16

143 143 © 2009 Ipsos APOYO 143 Entidad donde tomaría un préstamo Base: Entrevistados que obtendrán un préstamos en los próximos 6 meses (1331) TotalTotal Lima Total Arequipa 427 8047 58 1118 Total Lima Total Arequipa BCP Mibanco IBK Scotia 2118 3321 1726 1418 21 32 18 14 Total Bancos donde tomaría un préstamo / Significativamente superior / inferior

144 144 © 2009 Ipsos APOYO 144 Base: Total de entrevistados (1456) BCP Scotiabank 36 25 37 28 30 26 35 31 35 28 27 Total Banco donde tomó el préstamo IBK 12 3 9 En el último año, tomó un préstamo para cancelar otro?.. Mibanco Banco del Trabajo ComercioIndustriaServicios 25 35 26 24 6 / Significativamente superior / inferior Mibanco IBK Banco del Trabajo 31 35 28 27 Total Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 Entre $50,000 y menos de $100,000 Entre $100,000 a más 26 36 35 32 39 38 23 20 34 17 12 30 27 45 31 14 BCP Scotia 9712150

145 145 © 2009 Ipsos APOYO 145 No 83% Total Total Lima Total Arequipa 1620 Total Lima Total Arequipa BCP Scotiabank 36 10 33 45 32 15 27 26 31 35 28 27 Total Banco donde tomó el préstamo IBK 8 14 9 En el último año, tomó un préstamo para cancelar otro?.. Sí 17% Mibanco Banco del Trabajo Base: Total de entrevistados (1456) / Significativamente superior / inferior

146 146 © 2009 Ipsos APOYO 146 Entidad de su préstamo original 75 78 76 0 2524 18 17 ComercioIndustriaServicios 25 24 Total Base: Total de entrevistados que tomaron algún préstamo para cancelar otro (259) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior

147 147 © 2009 Ipsos APOYO 147 Entidad donde tomó el préstamo Entidad de donde era el préstamo original Base: Total de bancos evaluadas que tomaron algún préstamo para cancelar otro que ya tenía * Base estadísticamente no significativa Datos presentados en % Entidad de préstamo original vs. Entidad donde tomó el préstamo actual En general, un porcentaje importante de MYPEs se financiaría con las mismas entidades financieras para cancelar préstamos anteriores

148 148 © 2009 Ipsos APOYO 148 BCP Scotiabank 30 21 31 39 20 16 14 13 27 30 17 14 Total Banco donde pidió modificación de condiciones IBK Mibanco ComercioIndustriaServicios 25 13 12 Ha solicitado modificación de condiciones de su préstamo?.. Base: Total de entrevistados (1456) Mibanco IBK 27 30 17 14 Total Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 Entre $50,000 y menos de $100,000 Entre $100,000 a más 18 42 19 11 28 19 17 15 25 33 9 26 ++ BCP Scotia

149 149 © 2009 Ipsos APOYO 149 No 84% Total Total Lima Total Arequipa 16 Total Lima Total Arequipa BCP Scotiabank 31 5 32 16 20 3 15 11 Total Banco donde pidió modificación de condiciones IBK Sí 16% Mibanco Ha solicitado modificación de condiciones de su préstamo?.. Base: Total de entrevistados (1456) 27 30 17 14 / Significativamente superior / inferior

150 150 © 2009 Ipsos APOYO 150 Total Arequipa Entre $50,000 y menos de $100,000 4050 Base: Total de entrevistados NO clientes de Interbank (710) ComercioIndustriaServicios ¿Sabía usted que Interbank ofrece productos y servicios financieros a microempresarios? / Significativamente superior / inferior Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 Entre $100,000 a más 42454067 45 Total Lima 41

151 151 © 2009 Ipsos APOYO 151 Total 45464147 No 56% Sí 44% BCP Scotia Mibanco Total Lima Lima Total Arequipa BCP Scotia Mibanco Arequipa CMA 4137414643 / Significativamente superior / inferior Base: Total de entrevistados NO clientes de Interbank (710) ¿Sabía usted que Interbank ofrece productos y servicios financieros a microempresarios?

152 152 © 2009 Ipsos APOYO 152 63 59 45 17 913 5 10 ComercioIndustriaServicios 15 19 28 Total Base: Total de entrevistados que saben que Interbank ofrece productos a microempresarios (311) Datos expresados en % Medio por el cual se enteró que Interbank ofrece productos y servicios financieros a MYPEs / Significativamente superior / inferior

153 153 © 2009 Ipsos APOYO 153 + 57 ++ + 12++ + 15++ Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 + 16 ++ Entre $50,000 y menos de $100,000 Entre $100,000 a más 55 6 11 24 Total Base: Total de entrevistados que saben que Interbank ofrece productos a microempresarios (311) + Base pequeña (menor a 30) ++ Base muy pequeña (menor a 25) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior Medio por el cual se enteró que Interbank ofrece productos y servicios financieros a MYPEs

154 154 © 2009 Ipsos APOYO 154 Datos expresados en % Total 5765 49 911 54 4 13 7 16 1917 25 16 BCP Scotia Mibanco Total Lima Lima 40 19 5 33 Total Arequipa Base: Total de entrevistados que saben que Interbank ofrece productos a microempresarios (311) / Significativamente superior / inferior Medio por el cual se enteró que Interbank ofrece productos y servicios financieros a MYPEs / Significativamente superior / inferior entre totales

155 155 © 2009 Ipsos APOYO 155 Total 15 36 T2B: B2B: 15 20 39 37 41491204 Base: 8 24 ComercioIndustriaServicios Base: Total de entrevistados NO clientes de Interbank (710) Datos expresados en % Probabilidad de trabajar con Interbank en los próximos 6 meses / Significativamente superior / inferior

156 156 © 2009 Ipsos APOYO 156 1120 4 4134 25 359257 36 Base: 58 27 23 Menos de $10,000 Entre $10,000 y menos de $50,000 Entre $50,000 y menos de $100,000 Entre $100,000 a más Base: Total de entrevistados NO clientes de Interbank (710) Datos expresados en % Total 15 36 T2B: B2B: Probabilidad de trabajar con Interbank en los próximos 6 meses / Significativamente superior / inferior

157 157 © 2009 Ipsos APOYO 157 Base: Total Lima 1325 3730 494216 Base: Total de entrevistados NO clientes de Interbank (710) Datos expresados en % Total 15 36 T2B: B2B: Probabilidad de trabajar con Interbank en los próximos 6 meses / Significativamente superior / inferior Total Arequipa Entre quienes saben que IBK ofrece servicios financieros a microempresarios Lima Arequipa 1629 4027 22388

158 158 © 2009 Ipsos APOYO 158 Base: CMA BCP Scotia Mibanco Total Arequipa Arequipa 25 21 30 216 63 35 34 23 39 15 26 35 26 37 Probabilidad de trabajar con Interbank en los próximos 6 meses Base: Total de entrevistados NO clientes de Interbank (710) Datos expresados en % Total 15 36 T2B: B2B: / Significativamente superior / inferior

159 159 © 2009 Ipsos APOYO 159 Razones por las que es nada probable o poco probable trabajar con Interbank en los próximos 6 meses Base: Total de entrevistados que consideran Nada Probable o Poco probable trabajar con Interbank en los próximos 6 meses (Lima: 184, Arequipa: 63 ) % Lima Arequipa %

160 160 © 2009 Ipsos APOYO 160 Razones por las que es nada probable o poco probable trabajar con Interbank en los próximos 6 meses * Base estadísticamente no significativa Base: Total de entrevistados que consideran Nada Probable o Poco probable trabajar con Interbank en los próximos 6 meses (247)

161 161 © 2009 Ipsos APOYO 161 * Base estadísticamente no significativa Razones por las que es nada probable o poco probable trabajar con Interbank en los próximos 6 meses Base: Total de entrevistados que consideran Nada Probable o Poco probable trabajar con Interbank en los próximos 6 meses (247)

162 Nobody’s Unpredictable Satisfacción de clientes MYPEs Informe Final Lima, Mayo de 2009 – 613-54-08

163 Nobody’s Unpredictable 8. Anexos Lima, Mayo de 2009

164 164 © 2009 Ipsos APOYO 164 Tenencia de productos Lima Total de entrevistados en Lima (1077) Datos expresados en % / Significativamente superior / inferior

165 165 © 2009 Ipsos APOYO 165 Tenencia de productos Arequipa / Significativamente superior / inferior Total de entrevistados en Arequipa (379) Datos expresados en %

166 166 © 2009 Ipsos APOYO 166 Modelos de satisfacción Total Lima

167 167 © 2009 Ipsos APOYO 167 Modelos de satisfacción Total Arequipa

168 168 © 2009 Ipsos APOYO 168 Modelos de satisfacción Total IBK

169 169 © 2009 Ipsos APOYO 169 Modelos de satisfacción Total IBK Lima

170 170 © 2009 Ipsos APOYO 170 Modelos de satisfacción Total IBK Arequipa

171 Nobody’s Unpredictable © 2009 Ipsos APOYO – Todos los derechos reservados. Los resultados del estudio son confidenciales y destinados para uso interno y exclusivo del cliente. Su eventual difusión por cualquier medio, requiere la aprobación escrita de Ipsos APOYO Opinión y Mercado S.A. y deberá ceñirse a sus políticas de difusión, las cuales están a disposición de los interesados, a fin de garantizar que se realice apropiadamente.

172 Nobody’s Unpredictable Satisfacción de clientes MYPEs Informe Final Lima, Mayo de 2009 – 613-54-08