NOMBRES Y APELLIDOS : GERALDINE LOIDA JUSTIL OLIVARES. TEMA : PUBLICIDAD Y MARKETING. ESPECIALIDAD : MARKETING CICLO : IX CURSO : PROMOCION Y ADMINISTRACION.

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1 NOMBRES Y APELLIDOS : GERALDINE LOIDA JUSTIL OLIVARES. TEMA : PUBLICIDAD Y MARKETING. ESPECIALIDAD : MARKETING CICLO : IX CURSO : PROMOCION Y ADMINISTRACION DE PUBLCIDAD. DOCENTE : IVAN DE LAMA

2 MARKETING RELACIONAL C omo atraer, mantener y desarrollar clientes valiosos OMAR HERNAN MONTES PARRA

3 MERCADEO: EL ARTE Y CIENCIA DE TENER CLIENTES VALIOSOS KOTLER.

4 Preguntas Claves para construir MARKETING RELACIONAL ¿Quiénes son realmente nuestros clientes?· ¿Cuántas clases de clientes tenemos? ¿Qué compran, cómo y dónde? ¿Por qué nos prefieren? ¿Cómo podemos detectar nuevas tendencias a partir de sus hábitos de compra actuales? ¿Cómo podría aumentarse la efectividad de mis campañas de marketing? ¿Cómo están funcionando mis canales de ventas, cuál utilizar con éste u otro cliente?·

5 ¿Qué podemos hacer para que nuestros clientes ocasionales sean clientes para siempre? ¿Qué podemos hacer para que nuestros clientes sean nuestros principales amigos y promotores? · ¿Averiguamos y registramos qué otros productos de los que vendemos son deseados o necesitados, y que nosotros podríamos vender? · ¿Damos seguimiento a la frecuencia con que nos compran nuestros clientes?· Preguntas Claves para construir MARKETING RELACIONAL

6 MARKETING RELACIONAL “Es el proceso social y directivo de establecer y cultivar relaciones con los clientes, creando vínculos con beneficios para cada una de las partes, incluyendo a vendedores, prescriptores, distribuidores y cada uno de los interlocutores fundamentales para el mantenimiento y explotación de la relación” Josep Alet

7 MARKETING RELACIONAL El Marketing Relacional es una forma del Marketing que identifica las necesidades de clientes y prospectos individuales y las satisface a través de la construcción de relaciones personales en beneficio mutuo y de manera rentable.

8 . El Marketing Relacional se basa por tanto no en la transacción sino en la implicación personal en nuestra marca o empresa por parte de los clientes a través de la construcción de relaciones consistentes, duraderas y relevantes con ellos. El objetivo del marketing relacional es la eficacia en la captación de clientes, la fidelidad de éstos y lograr el incremento de su valor y sus referencias positivas. MARKETING RELACIONAL

9 CRM CRM es una estrategia de negocio volcada al entendimiento y anticipación de las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa. Desde el punto de vista tecnológico, CRM comprende: capturar los datos de los clientes a lo largo de toda la empresa, consolidarlos en un banco de datos central, analizarlos y distribuir los resultados de ese análisis a los diferentes puntos de contacto con el cliente y usar esa información al interactuar con este a través de cualquier punto de contacto. Gartner Group

10 CriteriosMarketing transaccional Marketing Relacional Marketing Mix Tradicional 4Ps4Ps + servicio con punto de vista del cliente Enfoque Mercado genérico Base de clientes Objetivo Venta puntualVenta continuada Factores clave Economías de escala Participación de mercado Resultados por producto Economías de mercado y de alcance Lealtad y Resultados Calidad Técnica/InternaPercibida por el cliente

11 CriteriosMarketing transaccional Marketing Relacional Comportamiento Compra Alta sensibilidad precio Bajos costos de cambio Altos costos de cambio Producto/Servicio Diversificación/ExtensionesServicios adicionales Organización Product ManagerCostumer y trade Mger. Comunicación Publicidad GeneralMarketing Directo

12 El Mercadeo Relacional implica aceptar que.. Participación en el corazón y la billetera cliente es tan importante como la participación en el mercado. Satisfacción integral del cliente a través de Propuesta de Valor. Rentabilidad se calcula en función de la relación total con nosotros Conocer a profundidad y de manera permanente a el Cliente

13 El principal esfuerzo de la organización se centra en el cliente actual(Conseguir nuevos se considera una etapa intermedia) Enfasis en establecer relaciones en el largo plazo..y rentables con los mejores clientes El mercadeo no es un PROCESO DEMOCRATICO, no todos los clientes, “si tratamos a nuestro mejores clientes como a todos los demás ellos nos trataran como uno mas” El Mercadeo Relacional implica aceptar que..

14 Realizar el mismo esfuerzo para atenderlos a todos equivale a desperdiciar recursos. Se busca la lealtad como pilar de rentabilidad a corto y largo plazo. El Mercadeo Relacional implica aceptar que..

15 FOCO MARKETING RELACIONAL Ciclo de Vida de Cliente Captar (nuevos clientes) Captar (nuevos clientes) Desarrollar (Valor de compra) Desarrollar (Valor de compra) Reterner (Clientes existentes) Reterner (Clientes existentes) CRM Foco CRM Foco Diferenciación Innovación ConvenienciaDiferenciación Innovación Conveniencia Sistematizar Reducir Costos Servicio al cliente Venta CruzadaSistematizar Reducir Costos Servicio al cliente Venta Cruzada Adaptabilidad Entender al cliente Nuevos productos Programas de LealtadAdaptabilidad Entender al cliente Nuevos productos Programas de Lealtad Procesos Básicos Procesos Básicos Marketing Directo Segmentación Servicio Proactivo Automat. Fuerza Ventas Apoyo al cliente, Call Center Tecnología Telefono, Fax, E-mail, Internet + IVR, CTI/ITI + Datawarehousing

16 Estrategia de Marketing Relacional Fundar y mantener relaciones con la base de clientes a través de los factores generadores de la lealtad, adecuando las distintas ofertas a las etapas de la relación, y la fase de vida propia de cada cliente

17 Etapas del Marketing Relacional Personalice Identifique Diferencie Interactue

18 IDENTIFIQUE Conozca a sus clientes y sus negocios Realice permanentemente análisis de rentabilidad de sus clientes Retenga a los clientes mas importantes Identifique

19 Conociendo a su cliente Quienes son ? Donde viven ? Porque le compran? Que productos le compran? Identifique

20 Conociendo a su cliente Conozca la rentabilidad de su cliente –Cuales son sus clientes mas rentables? –Cual es la tasa de atracción? –Cual es el costo de retener a sus clientes? –Cual es la tasa de deserción? –En que canales compra o usa su producto? –Cual es el índice de renovación? Identifique

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