1 CONDUSEF TOP 10 de Productos, Causas e Instituciones financieras 1er. TRIMESTRE 2016.

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1 1 CONDUSEF TOP 10 de Productos, Causas e Instituciones financieras 1er. TRIMESTRE 2016

2 2 P. TOP-10 Productos 20152016 VAR. 2016 (respecto 2015) 1 Reporte de Crédito Especial 144,534143,341-0.8 % 2 Tarjeta de crédito 46,96740,683-13.4 % 3 Información sobre productos y servicios financieros 26,03439,35051.1 % 4 Información sobre los servicios que ofrece CONDUSEF 24,49328,62616.9 % 5 Servicio de Atención 4,10717,575327.9 % 6 Crédito personal 13,47615,16312.5 % 7 Tarjeta de débito 11,99114,55221.4 % 8 Consulta a la BNDSAR 20,86713,892-33.4 % 9 Información sobre productos y servicios 8,85511,54230.3 % 10 Seguro de Vida individual 7,6179,50524.8 % Otros 119 productos 79,90775,795-5.1 % TOTAL388,848410,0245.4 %

3 3 (*) Consultas generales que corresponden a autoridades como BANXICO, CNBV, CNSF, CONSAR, SHCP IMSS, ISSSTE, PENSIONISSSTE y a empresas comerciales que otorgan crédito y despachos de cobranza. (**) Asuntos en materia de Cobranza Indebida. P. TOP-10 Causas 20152016 VAR. 2016 (respecto 2015) 1 Emisión de reporte de crédito especial (RCE)129,757124,098-4.4 % 2 Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros 26,40346,04774.4 % 3 Orientación sobre los servicios que ofrece Condusef14,70537,046151.9 % 4 Consumos no reconocidos21,53420,400-5.3 % 5 Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios8,85514,48063.5 % 6 Consulta a través del NSS19,69112,895-34.5 % 7 Actualización de historial crediticio no realizada8,1799,69718.6 % 8 Causa no especificada REDECO**7,7777,8831.4 % 9 Orientación sobre autoridades y diversas entidades*-7,027- 10 Crédito no reconocido por el historial crediticio4,6406,51440.4 % Otras 380 causas 147,307123,937-15.9 % TOTAL388,848410,0245.4 %

4 4 (*) Asuntos registrados en el Sector Condusef, No Financiero y otros sectores. P. TOP-10 Instituciones 20152016 VAR. 2016 (respecto 2015) 1 Trans Union de México, S.A. 123,437119,630-3.1 % 2 No especificada* 64,86276,61218.1 % 3 Banco Nacional de México, S. A. 33,40632,301-3.3 % 4 BBVA Bancomer, S.A. 27,16529,0577.0 % 5 Círculo de Crédito, S.A. de C.V. 22,78527,43220.4 % 6 Procesar, S.A. de C.V. 21,00214,026-33.2 % 7 Banco Mercantil del Norte, S.A. 10,14512,57924.0 % 8 Banco Santander (México), S.A. 10,61911,4417.7 % 9 HSBC México, S.A. 5,6306,51315.7 % 10 Banco Azteca, S.A. 7,4506,272-15.8 % Otras 876 instituciones 62,34774,16118.9 % TOTAL388,848410,0245.4 %

5 5 EN MATERIA DE CONTROVERSIAS (Incluye 4 procesos: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica, Gestión REDECO y Conciliación)

6 6 P. TOP-10 Productos 20152016 VAR. 2016 (respecto 2015) 1 Tarjeta de crédito 18,18314,688-19.2 % 2 Reporte de Crédito Especial 6,6327,2679.6 % 3 Crédito personal 5,0005,57911.6 % 4 Tarjeta de débito 4,5815,11111.6 % 5 Seguro de Daños automóviles 2,8723,34216.4 % 6 Seguro de Vida Individual 2,3562,71615.3 % 7 Cuenta de ahorro 2,4402,138-12.4 % 8 Cuenta de cheques 1,8761,850-1.4 % 9 Cuenta de nómina 1,3461,79633.4 % 10 Producto no especificado REDECO* 1,2951,282-1.0 % Otros 97 productos 11,25511,7434.3 % TOTAL57,83657,512-0.6 % (*) Asuntos en materia de Cobranza Indebida.

7 7 P. TOP-10 Causas 20152016 VAR. 2016 (respecto 2015) 1 Causa no especificada REDECO*7,7777,8831.4 % 2 Consumos no reconocidos8,0727,659-5.1 % 3 Actualización de historial crediticio no realizada3,3283,6198.7 % 4 Crédito no reconocido en el historial crediticio2,0772,87838.6 % 5 Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada 2,1132,1933.8 % 6 Negativa en el pago de la indemnización1,1892,13279.3 % 7 Cargos no reconocidos en la cuenta1,7632,09218.7 % 8 Disposición de efectivo en ventanilla, sucursal y/o cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio 1,4911,89226.9 % 9 Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada 6161,369122.2 % 10 Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones 1,5391,093-29.0 % Otras 269 causas 27,87124,702-11.4 % TOTAL57,83657,512-0.6 % (*) Asuntos en materia de Cobranza Indebida.

8 8 P. TOP-10 Instituciones 20152016 VAR. 2016 (respecto 2015 ) 1 Banco Nacional de México, S. A. 11,5869,926-14.3 % 2 BBVA Bancomer, S.A. 8,9698,181-8.8 % 3 Trans Union de México, S.A. 5,0975,3404.8 % 4 Banco Santander (México), S.A. 3,6063,9028.2 % 5 Banco Mercantil del Norte, S.A. 3,0733,44112.0 % 6 Círculo de Crédito, S.A. de C.V. 1,4412,01239.6 % 7 Banco Azteca, S.A. 2,3842,010-15.7 % 8 HSBC México, S.A. 1,6991,620-4.6 % 9 Metlife México, S.A. 8101,14140.9 % 10 Grupo Nacional Provincial, S.A.B. 7901,03831.4 % Otras 436 instituciones 18,38118,9012.8 % TOTAL57,83657,512-0.6 %

9 9 EN MATERIA DE SOLICITUD DE DICTAMEN

10 10 P. TOP-10 Productos 20152016 VAR. 2016 (respecto 2015) 1 Tarjeta de crédito 463460-0.6 % 2 Tarjeta de débito 429421-1.9 % 3 Cuenta de cheques 29537828.1 % 4 Seguro de Daños automóviles 18422522.3 % 5 Seguro de Vida individual 11215235.7 % 6 Cuenta de ahorro 1051159.5 % 7 Cuenta de nómina 618742.6 % 8 Crédito personal 708217.1 % 9 Gastos médicos mayores 3170125.8 % 10 Seguro de Vida Grupo 374213.5 % Otros 47 productos 28935121.5 % TOTAL2,0762,38314.8 %

11 11 P. TOP-10 Causas 20152016 VAR. 2016 (respecto 2015) 1 Consumos no reconocidos627563-10.2 % 2 Cheque pagado no reconocido por el titular2292404.8 % 3 Negativa en el pago de la indemnización172001,076.5 % 4 Disposición de efectivo en ventanilla, sucursal y/o cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio 9916566.7 % 5 Cargos no reconocidos en la cuenta12214317.2 % 6 Transferencia electrónica no reconocida3391175.8 % 7 Inconformidad con el contenido del contrato y/o póliza22077-65.0 % 8 Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones 324540.6 % 9 Inconformidad con el monto de la indemnización5441-24.1 % 10 Incumplimiento con los términos del contrato435775 % Otras 121 causas 63978322.5 % TOTAL2,0762,38314.8 %

12 12 P. TOP-10 Instituciones 20152016 VAR. 2016 (respecto 2015) 1 BBVA Bancomer, S.A. 5415644.3 % 2 Banco Nacional de México, S. A. 415362-12.8 % 3 Banco Mercantil del Norte, S.A. 18726642.2 % 4 Banco Santander (México), S.A. 11317554.9 % 5 Metlife México, S.A. 3982110.3 % 6 Banco Azteca, S.A. 10178-22.8 % 7 HSBC México, S.A. 577633.3 % 8 Scotiabank Inverlat, S.A. 536828.3 % 9 Grupo Nacional Provincial, S.A.B. 375959.5 % 10 Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V. 385339.5 % Otras 114 instituciones 49560021.2 % TOTAL2,0762,38314.8 %

13 13 EN MATERIA DE SOLICITUD DE DEFENSA LEGAL GRATUITA

14 14 P. TOP-10 Productos 20152016 VAR. 2016 (respecto 2015) 1 Tarjeta de débito 16418512.8 % 2 Tarjeta de crédito 149126-15.4 % 3 Cuenta de cheques 458588.9 % 4 Cuenta de ahorro 162237.5 % 5 Cuenta de nómina 2419-20.8 % 6 Seguros de Vida individual 315400.0 % 7 Seguros de Daños automóviles 414250.0 % 8 Seguros de Vida Grupo 29350.0 % 9 Crédito personal 108-20.0 % 10 Gatos médicos mayores 14300.0 % Otros 13 productos 223350.0 % TOTAL44052018.2 %

15 15 P. TOP-10 Causas 20152016 VAR. 2016 (respecto al 2015 ) 1 Consumos no reconocidos274250-8.8 % 2 Cheque pagado no reconocido por el titular3675108.3 % 3 Disposición de efectivo en ventanilla, sucursal y/o cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio 213881.0 % 4 Cargos no reconocidos en la cuenta4137-9.8 % 5 Negativa en el pago de la indemnización010- 6 Transferencia electrónica no reconocida410150.0 % 7 Inconformidad con el contenido del contrato y/o póliza38166.7 % 8 El Usuario, cliente y/o socio no reconoce haber celebrado contrato con la institución -6- 9 Inconformidad con el monto de la indemnización-6- 10 Emisión de tarjeta de crédito sin solicitud3566.7 % Otras 46 causas587529.3 % TOTAL44052018.2 %

16 16 P. TOP-10 Instituciones 20152016 VAR. 2016 (respecto 2015) 1 BBVA Bancomer, S.A. 1781875.1 % 2 Banco Nacional de México, S. A. 10689-16.0 % 3 Banco Mercantil del Norte, S.A. 356791.4 % 4 Banco Santander (México), S.A. 223454.5 % 5 Banco Azteca, S.A. 3325-24.2 % 6 Scotiabank Inverlat, S.A. 202315.0 % 7 HSBC México, S.A. 1514-6.7 % 8 Banco Inbursa, S. A. 71157.1 % 9 Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V. 29350.0 % 10 Metlife México, S.A. -8- Otras 26 instituciones 2253140.9 % TOTAL44052018.2 %

17 17 EN MATERIA DE DEFENSA LEGAL GRATUITA

18 18 P. TOP-10 Productos 20152016 VAR. 2016 (respecto 2015 ) 1 Tarjeta de débito 13717024.1 % 2 Tarjeta de crédito 131106-19.1 % 3 Cuenta de cheques 3879107.9 % 4 Cuenta de ahorro 121525.0 % 5 Cuenta de nómina 13 0.0 % 6 Crédito personal 97-22.2 % 7 Seguro de Vida individual -5- 8 Seguro de Vida Grupo -4- 9 Crédito de nómina -3- 10 Seguro de Daños automóviles 13200.0 % Otros 7 productos 91122.2 % TOTAL35041618.9 %

19 19 P. TOP-10 Causas 20152016 VAR. 2016 (respecto 2015) 1 Consumos no reconocidos239233-2.5 % 2 Cheque pagado no reconocido por el titular3068126.7 % 3 Cargos no reconocidos en la cuenta3325-24.2 % 4 Disposición de efectivo en ventanilla, sucursal y/o cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio 192531.6 % 5 Emisión de tarjeta de crédito sin solicitud26200.0 % 6 Transferencia electrónica no reconocida16500.0 % 7 Consumos vía internet no reconocidos15400.0 % 8 Crédito otorgado sin ser solicitado ni autorizado por el Usuario, cliente y/o socio 24100.0 % 9 Negativa en el pago de la indemnización-4- 10 El Usuario, cliente y/o socio no reconoce haber celebrado contrato con la Institución -3- Otras 28 causas233760.9 % TOTAL35041618.9 %

20 20 P. TOP-10 Instituciones 20152016 VAR. 2016 (respecto 2015) 1 BBVA Bancomer, S.A. 14318630.1 % 2 Banco Nacional de México, S. A. 10170-30.7 % 3 Banco Mercantil del Norte, S.A. 2551104.0 % 4 Banco Santander (México), S.A. 202315.0 % 5 Banco Azteca, S.A. 2522-12.0 % 6 Scotiabank Inverlat, S.A. 821162.5 % 7 Banco Inbursa, S. A. 81137.5 % 8 HSBC México, S.A. 126-50.0 % 9 Metlife México, S.A. 16500.0 % 10 BanCoppel, S.A. -5- Otras 10 instituciones 715114.3 % TOTAL35041618.9 %