Evaluación de la percepción de los usuarios con relación a la calidad del servicio prestado por el Grupo de Trabajo del Laboratorio Secundario de Calibración.

Presentación del tema: "Evaluación de la percepción de los usuarios con relación a la calidad del servicio prestado por el Grupo de Trabajo del Laboratorio Secundario de Calibración."— Transcripción de la presentación:

1 Evaluación de la percepción de los usuarios con relación a la calidad del servicio prestado por el Grupo de Trabajo del Laboratorio Secundario de Calibración Dosimétrica Dirección General Grupo de Trabajo Participación Ciudadana y Comunicaciones 07 de diciembre de 2015

2 Ficha técnica del estudio FICHA TÉCNICA NOMBRE DEL ESTUDIO Evaluación de la percepción de los usuarios con relación a la calidad del servicio prestado por el Grupo de Trabajo del Laboratorio Secundario de Calibración Dosimétrica GRUPO DE TRABAJO Participación Ciudadana y Comunicaciones TIPO DE USUARIO El tipo de usuario que compone el universo del estudio son los representantes de empresas petroleras, mineras, farmaceuticas, textileras, embotelladoras, hospitales y clínicas. TIPO DE MUESTREO La técnica de muestreo que se utilizó fue No Probabilístico de tipo Intencional. CANTIDAD DE ENCUESTAS 31 encuestas PREGUNTAS QUE SE FORMULARON Para el estudio se utilizaron preguntas cerradas y abiertas. Las preguntas cerradas permiten determinar el nivel de calidad percibida de los aspectos del servicio ofrecido en el Laboratorio Secundario de Calibración Dosimétrica. Los niveles de calidad que se utilizaron para este estudio se clasifican como Superior, Alta, Media, Baja e Inferior y una sexta (6) opción que es No Aplica. La pregunta abierta permite conocer con más detalle las no conformidades de los encuestados con los aspectos evaluados y al mismo tiempo le brinda un espacio para que estos mismos puedan dar a conocer sus propuestas en cómo se podría fortalecer el servicio. TÉCNICA DE RECOLECCIÓN Encuesta personal que se entregó directamente (presencial o por correo electrónico) a los individuos quienes solicitaron y se beneficiaron de los servicios del grupo de trabajo del Laboratorio Secundario de Calibración Dosimétrica, utilizando un cuestionario estructurado y estandarizado. COBERTURA GEOGRÁFICA Sede CAN en Bogotá D.C. PERIODO Año 2015

3 Modelo de encuesta

4 Para determinar el nivel de calidad percibida por los usuarios encuestados con relación al servicio que ofrece el Grupo de Trabajo del Laboratorio Secundario Calibración Dosimétrica, se presentó en la encuesta opciones para que cada uno de los encuestados pudieran determinar el nivel de calidad para cada aspecto del servicio contestando una (1) de cinco (5) opciones que son Superior, Alta, Media, Baja e Inferior. De la misma manera se incluyó una sexta (6) opción para aquellas personas que no han utilizado el servicio y pueden responder “No aplica”. Para medir los resultados cualitativos, se le asignó un valor numérico para cada nivel de calidad percibida. El valor numérico que le correspondió a la respuesta Superior fue de 4, para Alta fue 3, Media con 2, Baja con 1, y por último, Inferior se le asignó 0, cuyo fin, fue penalizar este último resultado. Para facilitar el entendimiento de cómo se define el nivel de calidad de un servicio evaluado, se utilizará un ejemplo que se puede apreciar a continuación: Superior  40 personas * 4 (valor numérico asignado a nivel de calidad Superior) = 160 Alta  20 personas * 3 (valor numérico asignado a nivel de calidad Alta) = 60 Media  15 personas * 2 (valor numérico asignado a nivel de calidad Media) = 30 Baja  5 personas * 1 (valor numérico asignado a nivel de calidad Baja) = 5 Inferior  10 personas * 0 (valor numérico asignado a nivel de calidad Inferior) = 0 No se incluyen aquellas personas encuestadas quienes respondieron No aplica. Se suman los resultados  160 + 60 + 30 + 5 + 0 = 255 Se toma éste último valor y se divide por la cantidad de personas quienes contestaron la encuesta definiendo un nivel de calidad para el servicio evaluado y en este caso sería 90 personas. Nivel de calidad del servicio o trámite  255 / 90 personas = 2,83. El Nivel de Calidad 2,83 representa en la tabla un servicio o trámite de Alta Calidad. Ejemplo: 100 personas encuestadas Respuestas de los encuestados: 40  Superior 20  Alta 15  Media 5  Baja 10  Inferior 10  No aplica NIVEL DE CALIDAD RANGOS Superior4,00 - 3,40 Alta3,39 - 2,80 Media2,79 - 2,40 Baja2,39 - 1,60 Inferior1,59 - 0,00 Método de evaluación utilizada

5 Calidad Superior: La percepción de los usuarios es positiva, no encuentran aspectos del servicio que requiera mejoras por lo tanto lo consideran un servicio de Calidad Superior. Calidad Alta: Las experiencias de las personas con el servicio ha sido generalmente positiva pero hay ciertos aspectos que opinan que se podrían fortalecer. Calidad Media: Es un servicio que tiene aspectos positivos y negativos y es necesario realizar acciones de mejora en el corto plazo. Calidad Baja: Un servicio de calidad baja ofrece una experiencia generalmente negativa pero hay ciertos aspectos de éste que aún se pueden rescatar como positivas y requiere de mejoras en un periodo de tiempo inferior a seis meses. Calidad Inferior: La percepción que tienen los usuarios que califican de calidad inferior cualquier servicio valorado, es que éste solo representa una experiencia negativa y requiere acciones de mejora urgentemente. No Aplica: No aplica, nunca lo ha utilizado, no sabe o trabaja en el área evaluada, por lo tanto, no lo debe diligenciar o no quiere responderlo. Generalmente se determinan que aquellos servicios cuyos resultados han sido de calidad Media, Baja e Inferior, como los que se tendrán en cuenta para ejecutar acciones de mejora. Las únicas excepciones serán para los servicios que han tenido un resultado positivo (nivel de calidad Alta o Superior) pero que al sumar los porcentajes de personas quienes los calificaron negativamente y este resultado da igual o superior al 30%. Igualmente es necesario mencionar que el periodo de tiempo en que se debe realizar las acciones de mejora dependen del nivel de calidad que obtuvieron cada uno de los servicios evaluados. En cuanto el resultado haya sido más bajo, mayor será la urgencia, o en otras palabras, menor tiempo se recomendará para implementar las acciones de mejora. Para aquellos servicios que en las gráficas de barras 100% apiladas se puede observar que la suma de quienes calificaron entre calidad Baja e Inferior supera el 10% también se considerarán como servicios que se deben fortalecer con mayor urgencia. NIVEL DE CALIDAD RANGOS Superior4,00 - 3,40 Alta3,39 - 2,80 Media2,79 - 2,40 Baja2,39 - 1,60 Inferior1,59 - 0,00 Método de evaluación utilizada

6 De los nueve (9) aspectos del servicio evaluados, seis (6) de ellos alcanzaron un nivel de calidad Alta y los tres (3) restantes se consideran servicios de calidad Media o Baja. La calificación lograda por el Grupo de Trabajo del Laboratorio Secundario de Calibración Dosimétrica es de 2,64 que es considerada un servicio con un nivel de calidad Media que requiere acciones de mejora en el corto plazo. Es necesario realizar acciones que permitan fortalecer el servicio especialmente en aspectos como el “Tiempo en la entrega de la cotización”, la “Aclaración de inquietudes” y la “Entrega de los equipos calibrados en el tiempo establecido” debido a que son aspectos que son considerados importantes entre los requerimientos de los usuarios del SGC. Nivel de calidad percibido ASPECTOS DEL SERVICIO EVALUADOCALIFICACIÓN Contenido de los certificados de calibración3,16 Confiabilidad en la orientación técnica3,00 Claridad en el contenido y términos de la cotización3,00 Condiciones de los equipos3,00 Contenido del formato de recepción del equipo2,90 Amabilidad y atención del servidor público2,80 Aclaración de inquietudes2,48 Entrega de los equipos calibrados en el tiempo establecido2,45 Tiempo en la entrega de la cotización2,26 CALIFICACIÓN TOTAL2,64

7 Se puede observar en la figura que al apreciar los resultados (sin incluir aquellas personas quienes contestaron “No aplica”) de cada aspecto del servicio con mayor detalle, se identifican otras oportunidades de mejora que no se podía determinar anteriormente. El aspecto del servicio que tuvo el mejor resultado es el “Contenido de los certificados de calibración”, debido a que el 83% de las personas se encuentran satisfechos con este servicio. El aspecto que tuvo el resultado menos favorable es el “Tiempo en la entrega de la cotización”. El 45% de las personas encuestadas lo valoran como un servicio de calidad Media, Baja o Inferior. Quienes lo perciben como un aspecto que requiere mejoras, es una proporción representativa de la muestra y por lo tanto, demanda de acciones de mejora urgentes. Otros dos aspectos que requieren mejoras urgentes son la “Entrega de los equipos calibrados en el tiempo establecido” y la “Aclaración de inquietudes” debido a que el 41% y el 48% de la muestra en cada caso se encuentran en alguna medida insatisfechos con los servicios. Nivel de calidad percibido

8 Otros servicios mencionados “Calibración de dosímetros e intensimetros para radiografía industrial.” “Calibración de intensimetros.” “Detectores de fotones de Ir-192.” “Pruebas de frotis.” Necesidades de los usuarios “Calibración de cámara de pozo.” “Calibración de detectores de contaminación superficial.” “Calibración de Cámaras de Ionización para Radioterapia y Electrómetros.” “Intensimetro.” “Irradiación de dosímetros.” “Alquiler de equipos como detector de isotopos.” “Cs 737” “Calibración detectores radiación gamma (ir 192)”

9 La mayoría de las personas encuestadas han mostrado una inconformidad con el manejo de tiempos en varios aspectos del servicio que ofrece el laboratorio. Las dos (2) sugerencias más recurrentes eran de agilizar la asignación de citas y el tiempo de entrega de equipos calibrados y/o de los certificados. Hubo otras sugerencias que podrían representar un fortaleci- miento en el servicio ofrecido como ampliar el portafolio de servicios que claramente se pudo evidenciar en la diapositiva anterior, ya que existe un interés por otros servicios que en algún momento podría ofrecer el LSCD. Para conocer las otras sugerencias de los usuarios, se recomienda revisar el documento de “Sugerencias LSCD 2015”. Sugerencias de los visitantes

10 Observaciones El estudio implementado para identificar la percepción de los usuarios del LSCD, ha permitido determinar que el nivel de calidad percibido por los encuestados es Media. Este resultado señala algunas oportunidades de mejora de acuerdo a los resultados revelados en la medición de los niveles de calidad de cada aspecto, las opiniones y sugerencias diligenciadas por las personas encuestadas. La mayor inconformidad de los usuarios con el servicio del grupo de trabajo esta relacionado con los tiempos de respuesta y la oportunidad en la entrega de los equipos calibrados y/o certificados. Es necesarios analizar los tiempos empleados en cada una de las distintas etapas del proceso desde la solicitud del servicio realizada por los usuarios hasta la entrega de los equipos con sus respectivos certificados. La “Aclaración de las inquietudes” es otro aspecto que requiere una atención especial. Los usuarios perciben que la información que dan no es completa y sobretodo, que requieren mayor disponibilidad de los colaboradores del grupo de trabajo para atender sus necesidades y dudas. Entre las sugerencias que más realizaron los encuestados, sin mencionar aquellos relacionados con la gestión de los tiempos, anteriormente mencionados, fue la de “Ampliar el portafolio de servicio” que claramente existe un interés por incluir los servicios como la “Calibración de equipos detectores de fotones (rayos X)” y la “Calibración de activímetros”. Siendo el primer estudio enfocado en evaluar el servicio prestado por el Grupo de Trabajo del Laboratorio Secundario de Calibración Dosimétrica, éste ha señalado ciertos aspectos del servicio en el cual se pueden dirigir esfuerzos y recursos para fortalecer el servicio, consolidando un servicio de calidad Alta o Superior y sobretodo para lograr un alto nivel de satisfacción entre los usuarios del Servicio Geológico Colombiano.