Los sistemas de información y la nueva organización ¿Hasta dónde debería llegar la integración? Centro Interamericano de Administraciones Tributarias Conferencia.

Presentación del tema: "Los sistemas de información y la nueva organización ¿Hasta dónde debería llegar la integración? Centro Interamericano de Administraciones Tributarias Conferencia."— Transcripción de la presentación:

1 Los sistemas de información y la nueva organización ¿Hasta dónde debería llegar la integración? Centro Interamericano de Administraciones Tributarias Conferencia Técnica del CIAT 2010 París, Francia

2 2 Integración de la tecnología de la información Parte 1 – Integración de la infraestructura de impuestos y aduanas Introducción Diferencia entre los sectores de impuestos y aduanas Beneficios de los servicios de infraestructura compartida Lecciones aprendidas Desafíos Factores claves del éxito Parte 2 – Integración de las aplicaciones de TI entre diferentes tipos de impuestos Introducción Evolución de la integración de las aplicaciones de TI Enfoque actual para la integración de los servicios fiscales – El modelo de referencia de servicio de TI Beneficios de la integración de los servicios fiscales Lecciones aprendidas Desafíos y limitaciones Consideraciones clave para lograr el éxito

3 3 Integración de la infraestructura de impuestos y aduanas La Agencia Canadiense de Ingresos (CRA) y la Agencia de Servicios Fronterizos de Canadá (ASFC) se fusionaron en 1994, integraron su infraestructura y algunas aplicaciones, y luego se separaron en 2003, pero aún comparten la infraestructura de TI. El hecho de compartir un servicio interno centralizado de TI ofrece a las dos agencias numerosas ventajas en las áreas de calidad de servicio, red y seguridad, además de costos. Servicio de infraestructura compartida:  Es rentable y proporciona eficacia y economía de escala para ambas agencias.  Exige un régimen desarrollado de gestión de relaciones y gobernabilidad.  Depende de procesos desarrollados de gestión de la infraestructura.

4 4 Diferencias entre los sectores de impuestos y aduanas  Capacidad para procesar con precisión grandes volúmenes de transacciones de impuestos y prestaciones y para ejecutar un procesamiento en lote a gran escala.  Depende mucho de la prestación de servicios electrónicos para facilitar el cumplimiento por parte de los declarantes y disminuir los costos y el tiempo de procesamiento de las declaraciones  Infraestructura de TI escalable para cumplir tanto con los períodos de máximo volumen como con los de fin de mes y de año. Necesita servicios altamente disponibles (24 x 7) y recuperables como apoyo a los 15.000 empleados de la ASFC abocados a servicios críticos de fronteras e inmigración. Para viajeros individuales  Tecnologías exclusivas (p. ej., lectores de matrículas, tarjetas inteligentes, impresoras especiales, cámaras, quioscos biométricos Livescan, quioscos Nexus).  Uso de dispositivos biométricos y unidades guardafronteras. Para facilitar el comercio  Comercial, carga aérea, carga marítima, carga por camión, carga ferroviaria  Compromiso con el portal de manifiesto electrónico Agencia Canadiense de Ingresos Agencia de Servicios Fronterizos de Canadá (CRA) (ASFC)

5 5 Recursos de TI de CRA-ASFC (al mes de junio de 2009) Presupuesto total – Aproximadamente $ 500 millones – En 08/09, la Dirección General de Informática de la CRA recuperó $ 147,72 millones de la ASFC para la provisión de servicios de TI. 2 centros de datos – 4,5 millones de transacciones por hora con una capacidad de almacenamiento de 5.878 terabytes 700 servidores – En dos centros de datos y más de 2.000 servidores en todo Canadá. 460 Aplicaciones Nacionales de Sectores de Actividad de la CRA – 51 aplicaciones de la ASFC esenciales para la misión, hospedadas en una infraestructura de TI compartida. Recursos humanos – 4.100 recursos de TI de la CRA (3.000 oficinas centrales y 1.100 centros de soporte de TI). 61.205 computadoras personales – 46.818 de la CRA y 14.387 de la ASFC 23.860 computadoras portátiles – 20.298 de la CRA y 3.562 de la ASFC 3.000 dispositivos BlackBerry – 1.650 de la CRA y 1.350 de la ASFC 4 unidades principales – 24.824 millones de instrucciones por segundo. Terminales de unidad principal – 2.500.

6 6 Sinopsis de CRA – ASFC Agencia Canadiense de Ingresos (CRA) Agencia de Servicios Fronterizos de Canadá (ASFC) Programas principales  Servicios fiscales  Programas de prestaciones  Seguridad fronteriza  Facilitación de viajes  Facilitación del comercio Empleados 1 44.00015.000 Puntos de servicio  50 oficinas de servicios fiscales y centros fiscales.  1.200 puntos de servicio en todo Canadá y 39 puntos en el extranjero. Facilitadores de actividades  Canales de servicio por Internet eFile, NetFile Portal “My Account” [mi cuenta] Portal “My Business Account” [mi cuenta comercial]  Información previa (EDI)  Lectoras de documentos (pasaportes, licencias de conducir)  Datos biométricos (huellas dactilares e iris)  Detección de radiación Indicadores volumétricos  346 mil millones de dólares recaudados en ingresos dando un promedio de 1.300 millones de dólares por día laborable.  Se recolectaron 50 mil millones de dólares en impuesto sobre bienes y servicios (GST) / impuesto armonizado sobre las ventas (HST) de más de tres millones de inscritos.  15.200 millones de dólares en beneficios y pagos de crédito distribuidos a más de 11 millones de canadienses autorizados  96 millones de viajeros procesados cada año, promediando 266.000 por día  Ingresan diariamente 18.200 camiones a Canadá.  Se procesan diariamente 75.736 envíos de mensajería.  Recaudación diaria de 9,1 mil millones de dólares en derechos de importación, 63,7 mil millones de dólares en impuestos GST/HST, 8,2 mil millones de dólares en impuestos sobre el tabaco y el alcohol, y 156.000 dólares en impuesto sobre las ventas. 1 Las dos agencias representan un 24% de los empleados de la función pública (excluyendo la RPMC y las empresas estatales).

7 7 Beneficios de los servicios de infraestructura compartida Ventajas: Intercambio de conocimientos especializados – Que apoyen la infraestructura común. En lugar de que cada agencia contrate sus propios recursos, ellas pueden compartir recursos humanos capacitados en seguridad, arquitectura, recuperación de desastres, etc. ) Economías de escala – Mejor equilibrio en las cargas de trabajo. La carga máxima de una unidad funcional puede ocurrir cuando la carga de otras unidades es baja. De este modo, la demanda total resulta inferior a la suma de los picos de cada unidad. [CRA – de marzo a abril; ASFC – de julio a agosto] Aumento del poder de compra – Algunas licencias de productos de software se pueden compartir a un costo unitario inferior. Casi siempre, una organización más grande puede generar un mejor acuerdo con vendedores importantes. Eliminación de redundancias – Cuando se eliminan las redundancias se producen ahorros en el costo. Una organización de servicios compartidos puede eliminar la duplicación en áreas como capacitación, investigación y desarrollo de productos, formulación de políticas y funciones de apoyo. Incluso puede reutilizar productos de trabajo – componentes comunes, p. ej., Libro Mayor de Ingresos.

8 8 Beneficios de los servicios de infraestructura compartida (cont.) Ventajas: Mejor calidad de servicio - Una organización más grande de servicios compartidos puede dar soporte a una línea de productos más amplia y diversa. Puede sustentar sus productos a nivel global, 24 x 7 (gestión de incidentes). Especialización del personal – una organización consolidada puede dar apoyo a esta actividad. La mayor especialización conduce a mejoras en el desempeño tales como mayor velocidad, menor costo, mayor calidad y más innovación. Seguridad – Centro de Seguridad Operacional compartido, actualizaciones de software. Red – Ancho de banda, actualizaciones de la red Recuperaciones en el centro de datos – Ambas agencias tienen capacidad de recuperación en cualquiera de los dos centros de datos. En resumen, una modalidad compartida de servicios de infraestructura de TI puede ofrecer mejores productos y servicios a un costo inferior del que permiten las unidades funcionales individuales.

9 9 Lecciones aprendidas  Dentro de la infraestructura compartida – las actividades deberían estar físicamente separadas pero lógicamente relacionadas.  Para garantizar la evolución de la gobernabilidad es fundamental definir Acuerdos sobre los Niveles de Servicio y Memorandos de Acuerdo.  Cuando se separan responsabilidades se incurre en costos.  Para lograr que la relación sea receptiva y ágil y permita optimizar los recursos, se requiere una inversión significativa de tiempo por parte de los altos directivos.  Los gastos indirectos necesarios para administrar adecuadamente una relación compartida serán mayores de los anticipados en ambas organizaciones.  La conciencia organizacional de que se está en una relación de servicios compartidos es clave a todos los niveles.

10 10 Desafíos  La naturaleza cambiante y el crecimiento de las actividades de ambas agencias.  Equilibrar la necesidad de eficacia operacional, disciplina y normalización en el ámbito de la TI con la necesidad de una mayor capacidad de respuesta, flexibilidad y rapidez en los cambios.  Manejar las expectativas y los riesgos.  Superposición de funciones y responsabilidades.  Alineamiento de las normas de Arquitectura de la Tecnología.  Contabilidad analítica detallada.  Propiedad y licenciamiento de activos de TI.  Los ciclos de asignación de prioridades, financiación y toma de decisiones no están siempre alineados.

11 11  Excelencia en el ámbito operacional.  Apertura, buena comunicación y confianza.  Solidez en las bases y en la asociación. Comprendemos las actividades de cada uno.  Gobernabilidad  Mejoras continuas en los procesos y en el intercambio de información.  Función dedicada de gestión de las relaciones.  Utilización de la arquitectura de tecnología normalizada y las mejores prácticas aplicables.  Memorando de Entendimiento (MdE)  Uso de Acuerdos sobre el Nivel de Servicio para gestionar la provisión y la disponibilidad de servicios clave. Se hace enfoque en la provisión de servicios a los canadienses.  Uso de un Marco de Gobernabilidad para documentar la mecánica de la relación. Factores clave del éxito

12 12 PARTE 2 Integración de las aplicaciones de TI

13 13 Integración de las aplicaciones de TI entre diferentes tipos de impuestos El componente de integración de las aplicaciones aborda las oportunidades que se pueden aprovechar integrando diversas funciones o servicios impositivos como apoyo a múltiples tipos de tributaciones, en lugar de tener una aplicación independiente para cada una de ellas.  La integración tiene muchos beneficios tanto para los contribuyentes como para la organización tributaria.  Trae aparejados numerosos desafíos, pero las claves del éxito son la claridad en las reglas administrativas y la colaboración.  Limitaciones legislativas y de privacidad imponen límites a la integración. A lo largo de los años, la Agencia Canadiense de Ingresos ha integrado muchas aplicaciones fiscales (por ej., procesamiento de pagos, identificación individual, provisión de prestaciones y pagos, y otras), y continúa haciéndolo.

14 14 Enfoque actual de la CRA para la integración de los servicios fiscales: El modelo de referencia de servicios de TI  Se trata de un modelo basado en los principios de interoperabilidad, modularidad y reutilizabilidad de la Arquitectura Orientada a Servicios (SOA por su sigla en inglés).  El mismo ofrece un esquema de clasificación y definiciones para los servicios de TI.  Este modelo incluye tanto servicios orientados a programas, que proporcionan una perspectiva administrativa, como servicios orientados a la estructura, que proporcionan perspectivas de infraestructura de TI y datos.  El propósito es:  Proporcionar un vocabulario común, simplificado y centrado en las actividades, a fin de facilitar la comunicación entre el personal de TI y los administradores tributarios.  Facilitar, de manera temprana en el ciclo de vida del proyecto, el desarrollo de exigencias operacionales a través del alineamiento de los servicios de TI con los imperativos comerciales, proporcionando a los interesados dirección sobre la manera de segmentar la recopilación y la documentación de los requisitos.  Propiciar el alineamiento de las estrategias y soluciones de TI con los imperativos comerciales, incluidas las oportunidades de aprovechar productos listos para usar (COTS por su sigla en inglés) donde sea adecuado.  Proporcionar un marco de referencia que ayude a identificar las redundancias, así como las deficiencias en los servicios de TI.

15 15 Modelo de referencia de servicios de TI 4. Infraestructura Optimizar la capacidad de producción, la disponibilidad, el desempeño y la seguridad Seguridad en TI, computación en el área de trabajo, desarrollo y mantenimiento de aplicaciones / bases de datos, computación de producción y operaciones, telecomunicaciones (datos y voz) y optimización del caudal de tráfico, la disponibilidad y el rendimiento. 2. Interacción entre usuarios Permitir la interacción directa entre usuarios y servicios de TI de la CRA Presentación multicanal (de carácter interno y externo) Web/GOL, escritorio integrado 9. Funciones administrativas Apoyo a otros dominios de servicios de TI Planificación, asuntos intergubernamentales, administración, finanzas, recursos humanos, bienes inmuebles, gestión de recursos, gestión de seguridad, gestión estratégica, auditoría interna, servicios legales, política, asuntos públicos y tecnología de la información. 3. Gestión de los servicios y apoyo Desarrollar, gestionar y asegurar servicios, aplicaciones y recursos Gestionar los incidentes y la administración de servicios y aplicaciones Permitir la interacción / colaboración entre los socios y los procesos administrativ os de la agencia Intercambio de datos externos { Web/GOL} 1. Empresa extendida 5. Optimización e innovación empresarial Facilitar una mejor toma de decisiones con información empresarial en tiempo real Gestión de reglas administrativas, gestión de riesgos, y soporte a la inteligencia empresarial y a la toma de decisiones. 7. Información Gestionar datos y contenidos variados de manera unificada Gestión de contenido empresarial, datos BIDS, visión del contribuyente, metadatos, datos de referencia, gestión de datos maestros y del conocimiento {gestión del cont. empresarial, visión del contribuyente} Usuario interno de la CRA Contribuyentes, individuos, empresas, terceros Sector privado OMF (Otros Ministerios Federales)) Perspectiva de TI – no examinada a través de las actividades. Servicios de TI = Servicios automatizados de TI. No hay correlación 1 a 1 entre modelos de referencia y dominios. 6. Proceso Orquestar y automatizar los procesos administrativos Gestión del trabajo, y gestión del flujo, de la carga y de la repartición del trabajo. 10. Integración de los servicios Facilitar la comunicación entre servicios Integración de servicios e intercambio de datos internos 8. Funciones administrativas centrales Crear un entorno de servicios robusto, escalable y seguro Gestión de clientes (ident.), contabilidad, apelaciones, servicios al cliente, evaluación, recaudaciones, cumplimiento, desembolso, procesamiento de pagos, comunicación con el cliente {Comunicación con el cliente}. Grupo de dominios Dominio(s) de servicios de TI {Modelo(s) de referencia}

16 16 Beneficios de la integración de los servicios fiscales  Costos compartidos de infraestructura (incluidas las mejoras futuras de las aplicaciones y tecnologías).  Aumento de la coherencia en la administración de impuestos múltiples, incluido el potencial de administrar impuestos y prestaciones a través de diferentes jurisdicciones o niveles de gobierno, lo que da como resultado menos interacciones y gastos indirectos para las empresas y los individuos.  El intercambio de datos con otros socios gubernamentales (a través de diferentes áreas de competencia y distintos tipos de ingresos), mejora la elaboración del perfil de riesgo en cuanto al cumplimento y la aplicación, permite la adaptación y las compensaciones financieras de terceros. (donde la legislación y las reglas de privacidad lo permiten).  El intercambio de servicios ministeriales y comunes facilita el alineamiento de los procesos administrativos y rige la armonización de todos los tipos de impuestos e ingresos:  el uso de un identificador común reduce la carga total de cumplimento para empresas e individuos y ofrece un único centro de información de contacto para facilitar las consultas;  comunicaciones con el cliente consolidadas y normalizadas, y opciones de autoservicio;  actividades comunes de recaudación y cumplimiento y capacidades de verificación de múltiples líneas productivas en forma inmediata;  sistema común de gestión del flujo de trabajo; y  uso de una función común del Libro Mayor de Ingresos por parte de todos los sistemas.

17 17 Beneficios de la integración de los servicios fiscales (cont.)  Otros beneficios de la integración:  Facilita el aumento continuo de la productividad, la transparencia y la agilidad.  Si bien hace más complejo el desarrollo del sistema, hay menos sistemas para modificar.  Reduce la superposición y la duplicación con respecto a las actividades de desarrollo o de mejora, las comunicaciones y la gestión del flujo de trabajo.  Normaliza los procesos de gestión de la puesta en marcha, las comunicaciones, los problemas, los riesgos y los cambios.  Las normas desarrolladas para aplicaciones orientadas al público poseen una riqueza funcional común y facilitan la tarea de navegar, encontrar información, realizar pagos, etc.

18 18 Lecciones aprendidas  Sitúe su estrategia  Las estrategias no existen en forma aislada.  Asegure el alineamiento con las estrategias globales, el plan de empresa y con otros documentos de la empresa.  Enfóquese en el plan de cambio.  ¿Dónde estamos ahora? ¿Dónde queremos llegar? ¿Cómo vamos a llegar allí?  Sea inclusivo.  Involucre a las personas en los proyectos en lugar de imponérselos.  La inclusión lleva a fortalecer el sentido de compromiso y apoyo entre todos los interesados.  Utilice un enfoque estructurado y realista para examinar la organización y su entorno.  Consulte a expertos para obtener asesoramiento y apoyo.

19 19 Desafíos y limitaciones  Asignar una participación funcional a los componentes compartidos  La integración requiere mayores tiempos de ejecución y un mayor nivel de planificación, coordinación y comunicación para implementar los cambios con éxito.  Adaptar / alinear el rediseño del tipo de ingresos con los procesos administrativos comunes y la arquitectura del sistema existentes.  La integración requiere la aceptación de todos los interesados.  Hay presiones contrapuestas sobre los recursos que mantienen el sistema actual mientras se rediseña el nuevo.  Hay oportunidades limitadas de integración para las áreas de Evaluación, Contabilidad, Consulta y Auditoría, en las que las funciones sólo pueden fusionarse parcialmente debido a la complejidad del derecho fiscal, la singularidad del proceso o las diferencias en la gestión de la identidad. Esto se aplica cuando la organización adquiere o crea las soluciones. Ejemplo: La contabilidad de empresas se puede integrar para los distintos tipos de ingresos, sin embargo, la contabilidad de individuos no se puede incluir en dicha integración.

20 20 Desafíos y limitaciones (cont.)  Limitaciones legislativas  La falta de armonización entre los estatutos hace que la integración sea más compleja; como ejemplos se pueden mencionar las fechas de tramitación y de vencimiento de pago, la remisión bancaria obligatoria.  Limitaciones de privacidad en la acumulación y el intercambio de datos  La Ley de Impuestos sobre la Renta autoriza expresamente las situaciones para las cuales se permite el uso y el intercambio de información del contribuyente entre la agencia y otros departamentos.  La información no se puede usar para ningún objetivo que no sea la administración o la aplicación de la Ley de Impuestos sobre la Renta. Por ejemplo: se necesita que coincidan los números de cuenta para compensar una deuda con cualquier suma de dinero que pueda ser adeudada o pagadera por Su Majestad la Reina en Derecho de Canadá. No obstante, un número de cuenta (de individuo o empresa) se puede comunicar sólo si lo autoriza la Ley de impuestos sobre la renta.

21 21 Consideraciones clave para lograr el éxito  Permitir que todos los sectores de actividad se beneficien de las futuras mejoras en los procesos administrativos, la legislación y la tecnología.  Es necesario gestionar el alcance del cambio a través de una implementación por etapas.  Se deben integrar primero las funciones menos complejas (cobros consolidados y flujos de trabajo de cumplimiento, número individual de identificación fiscal, sistema de gestión de casos de flujo de trabajo, así como otras funciones menos complejas).  La armonización de la legislación y/o de las reglas administrativas es clave para maximizar los beneficios.  Es necesaria la participación temprana de la arquitectura para asegurar el alineamiento apropiado.  Es necesario desarrollar interfaces normalizadas para facilitar el uso de los servicios (para responder a eventos tales como la creación de nuevas cuentas, nuevas deudas, derivaciones al centro de atención de llamadas, etc.).

22 22 Conclusión Integración de la infraestructura de impuestos y aduanas  Reducción de costos más inmediata y alcanzable.  Requiere un proveedor maduro de servicios de infraestructura de TI, con prácticas atinadas de gestión de la infraestructura.  Puede ayudar a las agencias gubernamentales a competir por recursos humanos calificados en TI. Integración de las aplicaciones fiscales  Mejora la calidad de la información en apoyo a la determinación del perfil del riesgo de cumplimiento, además de los posibles ahorros de costos de construcción y mantenimiento de aplicaciones.  Puede simplificar la carga de cumplimiento del contribuyente.  Requiere una sólida colaboración entre los administradores fiscales y los ingenieros de la aplicación para asegurar que la integración se haga correctamente y no reduzca la agilidad.