Sergio Díaz-Granados Ministro de Comercio, Industria y Turismo República de Colombia CALIDAD EN EL SECTOR TURÍSTICO COLOMBIANO I Congreso Internacional.

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1 Sergio Díaz-Granados Ministro de Comercio, Industria y Turismo República de Colombia CALIDAD EN EL SECTOR TURÍSTICO COLOMBIANO I Congreso Internacional de Calidad Turística Santander, España, 20 - 22 de octubre de 2010

2 Calidad: Proceso decisivo para la competitividad del turismo colombiano

3 Calidad en el turismo  Calidad como resultado de un proceso que implica la satisfacción de las necesidades, exigencias y expectativas legítimas de los consumidores respecto a los productos y servicios turísticos, a un precio aceptable, de conformidad con las condiciones contractuales mutuamente aceptadas  Implica el cumplimiento de aspectos tales como salubridad, accesibilidad, autenticidad, armonía y preocupación por el entorno humano y natural Marco conceptual Autenticidad: La calidad debe mantener la cultura, costumbres e idiosincrasia de las comunidades donde se implemente.

4 Base legal de la calidad en el sector turístico  Artículo 69: El Ministerio fomentará el mejoramiento de la calidad de los servicios turísticos prestados a la comunidad, para lo cual promoverá la creación de Unidades Sectoriales de Normalización con cada uno de los subsectores  Artículo 70: Control de las certificadoras de Calidad por parte del Ministerio Ley 300 de 1996

5 Fundamentos de la calidad en el sector turístico Plan Nacional de Desarrollo 2007 - 2010 “Estado Comunitario: Desarrollo para todos”: Calidad turística como meta el Plan Sectorial de Turismo 2007- 2010: “Colombia destino de clase mundial”: mejoramiento y consolidación de la competitividad, incluyendo la calidad de los destinos y productos turísticos Calidad en el CONPES 3397 de 2005: Promover procesos de calidad para el sector y fomentar programas de aseguramiento y de gestión de calidad

6 Fundamentos de la calidad en el sector turístico Plan Sectorial de Turismo 2011 – 2014 “Turismo: factor de prosperidad para Colombia” (en construcción): Dentro de sus objetivos específicos contempla mejorar la calidad de los servicios y destinos turísticos ofrecidos a los turistas nacionales y extranjeros Estrategia: Fomentar la cultura de la excelencia y de la exigencia de la calidad en la prestación de servicios turísticos

7 POLÍTICA DE CALIDAD TURÍSTICA

8 Objetivo General Mejorar la prestación de los servicios turísticos ofrecidos a los turistas, fortaleciendo la gestión de calidad en las empresas y destinos turísticos, como estrategia para generar una cultura de excelencia que permita posicionar a Colombia como un destino de calidad, diferenciado, sostenible y competitivo en los mercados turísticos nacionales e internacionales

9 Certificación  Certificación de tercera parte a través de organismos de certificación, acreditados por el Organismo Nacional de Acreditación «ONAC», creado en cumplimiento de las recomendaciones del Documento CONPES 3446 sobre «Lineamientos para una Política Nacional de la Calidad»

10 Certificación Certificadoras acreditadas actualmente por el ONAC para certificar normas técnicas del sector turismo:

11 LÍNEA ESTRATÉGICA 1: «CALIDAD EN PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS»

12  Promover la normalización del sector a través de las Unidades Sectoriales de Normalización, USN  Liderar los procesos de certificación turística en los prestadores de servicios.  Mejoramiento de la calidad de la oferta turística bajo un enfoque sostenible Calidad en prestadores de servicios turísticos

13 Normalización  Elaboración de normas técnicas sectoriales NTS para cada uno de los subsectores del turismo  Normas concertadas con sector privado, consensuadas, voluntarias y promovidas por el sector  Aplicación voluntaria, compatibles con otros sistemas de gestión de calidad como ISO

14 Unidades Sectoriales de Normalización SUBSECTORRESPONSABLE DE LA UNIDAD Establecimientos de Alojamiento y Hospedaje COTELCO Tiempo CompartidoASTIEMPO Establecimientos de la Industria Gastronómica ACODRES Turismo SostenibleUniversidad Externado * Guías de TurismoConsejo Profesional de Guías de Turismo * Agencias de ViajesConsejo Profesional de Agentes de Viajes * * No son gremios

15 Normas técnicas sectoriales

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17 ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE AGENCIAS DE VIAJES RESTAURANTES GUIAS DE TURISMO TIEMPO COMPARTIDO TURISMO SOSTENIBLE 10 14 10 2 7 Total normas 53 http://www.mincomercio.gov.co

18 Proceso de certificación en calidad turística Decisión de implementar la norma Formación relativa a la calidad Evaluación estado del prestador frente a la norma Auditoría interna Pre auditoría (opcional) Auditoría externa de certificación Certificación Auditoría de seguimiento (anual) Auditoría de renovación (3 años) 132 78 456 9 Tiempo óptimo entre fase 1 y 7 se estima en 8 meses

19 Prestadores certificados

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22 LÍNEA ESTRATÉGICA 2: «CALIDAD EN DESTINOS TURÍSTICOS»

23 Calidad en destinos turísticos  Diseño y aplicación de un modelo de indicadores de sostenibilidad para el turismo  Aplicación del concepto del certificado de calidad turística a destinos  Desarrollo de herramientas prácticas para la gestión turística sostenible en los destinos

24 Aspecto ambiental: uso óptimo a los recursos ambientales que son un elemento fundamental del desarrollo turístico Aspecto sociocultural: respeto y autenticidad sociocultural de las comunidades anfitrionas, conservando su patrimonio cultural y sus valores tradicionales Aspecto económico: actividades económicas viables a largo plazo, oportunidades de empleo, obtención de ingresos y servicios sociales para las comunidades anfitrionas que contribuyan a reducir la pobreza Calidad en los destinos turísticos Sostenibilidad como eje fundamental

25 Calidad en los destinos turísticos Normas técnicas sectoriales de turismo sostenible NORMATITULOTIPO NTS-TS 001-1 Destinos turísticos de Colombia. Requisitos de sostenibilidad Servicio NTS-TS 001-2 Destinos turísticos de playa. Requisitos de sostenibilidad Servicio

26 Calidad en los destinos turísticos (1) Norma técnica sectorial NTS-TS 001-1 contempla:  Delimitación territorial del destino turístico  Requisitos legales  Sistema de gestión para la sostenibilidad Política de sostenibilidad Programa de gestión para la sostenibilidad Monitoreo y seguimiento Autoridad y responsabilidad Capacitación y entrenamiento Información y sensibilización Desarrollo territorial Documentación Prevención, preparación y respuesta ante emergencias Mejora continua

27 Calidad en los destinos turísticos (2) Norma técnica sectorial NTS-TS 001-1 contempla:  Requisitos ambientales Protección de flora y fauna Gestión del agua Gestión de la energía Requisitos sobre el manejo de residuos Uso de productos químicos Manejo de la contaminación atmosférica, auditiva y visual Manejo de otros impactos ambientales

28 Calidad en los destinos turísticos (3) Norma técnica sectorial NTS-TS 001-1 contempla:  Requisitos socioculturales Código de conducta Patrimonio cultural Satisfacción de la comunidad Prevención del comercio sexual relacionado con la actividad turística Apoyo a las comunidades Manejo de impactos socioculturales Prevención de la mendicidad Organización y formación de vendedores ambulantes Prevención de la drogadicción Número de turistas (capacidad de carga)

29 Calidad en los destinos turísticos (4) Norma técnica sectorial NTS-TS 001-1 contempla:  Requisitos económicos Imagen y promoción Satisfacción del visitante y turista Generación de empleo y desarrollo de la capacidad empresarial Seguridad de la comunidad, visitantes y turistas Capacitación a las comunidades Adquisición de bienes y servicios Control de desarrollo turístico

30 Calidad en los destinos turísticos (5) Norma técnica sectorial NTS-TS 001-1 contempla:  Otros requisitos Infraestructura y uso de espacio publico Señalización turística Divulgación y sensibilización Promoción del destino haciendo énfasis en la calidad del mismo

31 Calidad en los destinos turísticos (1) Norma técnica sectorial NTS-TS 001-2 contempla:  Requisitos Legales  Programas de Gestión para la Sostenibilidad de Playas  Delimitación Territorial del Destino Turístico de Playa Zona de servicios turísticos Zona del sistema de enlace y articulación del espacio publico Zona de transición Zona de reposo Zona de actividad Zona de bañistas Zona para deportes náuticos Zona para tránsito de embarcaciones

32 Calidad en los destinos turísticos (2) Norma técnica sectorial NTS-TS 001-2 contempla:  Requisitos ambientales Vertimientos en las zonas costeras y calidad de agua de mar Manejo de Residuos Sólidos y de Calidad de la Arena de la Playa Programa de manejo integral de residuos sólidos para la zona costera Recipientes de almacenamiento temporal de residuos sólidos Recipientes de almacenamiento temporal de residuos sólidos en los establecimientos

33 Calidad en los destinos turísticos (3) Norma técnica sectorial NTS-TS 001-2 contempla:  Requisitos ambientales Frecuencias del servicio de recolección de residuos en playa Identificar la ubicación y el tipo de contaminante y se debe promover ante los responsables las acciones para su control El destino turístico debe realizar limpieza de la playa diariamente y monitorear la calidad de la arena de la playa Sistemas de limpieza del suelo debe considerar el mantenimiento adecuado de la arena de la playa hasta el borde del cuerpo de agua de mar

34 Calidad en los destinos turísticos (4) Norma técnica sectorial NTS-TS 001-2 contempla:  Uso eficiente del agua  Uso Eficiente de la energía  Ecosistemas Divulgar al publico, la información relacionada con la identificación y características de las áreas naturales y ecosistemas Realizar monitoreo y evaluación de dichos ecosistemas, al menos semestralmente Establecer e implementar planes de manejo, incluyendo prevención y mitigación de impactos ambientales

35 Calidad en los destinos turísticos (5) Norma técnica sectorial NTS-TS 001-2 contempla:  Otros impactos ambientales Evitar al máximo la instalación de redes de transmisión de alta, media y baja tensión, no permitir la ubicación de subestaciones de energía o transformadores en la zona costera Implementar un programa de gestión para la prevención y el control de los impactos atmosféricos, visuales y auditivos en la zona costera. Prohibir la circulación y estacionamiento de vehículos sobre la playa

36 Calidad en los destinos turísticos (6) Norma técnica sectorial NTS-TS 001-2 contempla:  Prevención y atención de desastres  Requisitos socioculturales  Sensibilización e información  Organización de vendedores ambulantes  Requisitos económicos

37 Calidad en los destinos turísticos (7) Norma técnica sectorial NTS-TS 001-2 contempla:  Generalidades Señalización en playas Información al publico Accesibilidad e infraestructura Accesos y servicios para discapacitados Vías de acceso señalizadas Playas menores de 500m por lo menos un acceso, mayor de 500m debe tener un acceso cada 500m Amoblada con elementos de bajo impacto ambiental e infraestructura sanitaria, de acuerdo al uso y la capacidad de carga. Salvavidas y primeros auxilios

38 Certificación Puerto Nariño Amazonas Certificación de conformidad con la norma técnica sectorial de turismo sostenible “NTSTS 001-1 Destinos turísticos de Colombia requisitos de sostenibilidad” Primer destino turístico en proceso de certificación

39 ITEMVALOR Diseño del sistema de gestión para la sostenibilidad$52.000.000 Diseño de la imagen de marca$12.000.000 Fortalecimiento de tradiciones Gastronómicas$120.000.000 TOTAL INVERSIÓN$ 184.000.000 Inversión MCIT Certificación Puerto Nariño Amazonas

40 Imagen de marca Certificación Puerto Nariño Amazonas

41 Certificación Centro Histórico de Cartagena de Indias Certificación de conformidad con la norma técnica sectorial de turismo sostenible “NTSTS 001-1 Destinos turísticos de Colombia requisitos de sostenibilidad” Segundo destino turístico en proceso de certificación

42 ITEMVALOR Diseño del sistema de gestión para la sostenibilidad$167.000.000 TOTAL INVERSIÓN$ 167.000.000 Inversión MCIT Certificación Centro Histórico de Cartagena de Indias

43 Certificación de Playa Cristal Santa Marta Certificación de conformidad con la norma técnica sectorial de turismo sostenible “NTSTS 001-2 Destinos turísticos de playa requisitos de sostenibilidad” Primer destino de playa en proceso de certificación

44 ITEMVALOR Diseño del sistema de gestión para la sostenibilidad$52.000.000 Diseño de la imagen de marca$12.000.000 Fortalecimiento de tradiciones Gastronómicas$120.000.000 Estudios oceanográficos y batimetría$11.300.000 Diseños Arquitectónicos$21.500.000 TOTAL INVERSIÓN$ 216.800.000 Inversión MCIT Certificación de Playa Cristal Santa Marta

45 Imagen de marca Certificación de Playa Cristal Santa Marta

46 MARCA DE CERTIFICACIÓN

47 CALIDADTURISTICA MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO Norma técnica sectorial de turismo: No. versión o actualización Entidad otorgante Marca de certificación.  De propiedad exclusiva del MCIT  Herramienta comercial e informativa para diferenciar prestadores y destinos certificados  La otorga la certificadora al prestador o destino que cumpla con la norma técnica sectorial de Turismo respectivas

48 Certificado de calidad

49 APOYO A PROCESOS DE CERTIFICACIÓN

50 Acceso a recursos  FOMIPYME  Fondo de Promoción Turística  Programa nacional de aseguramiento y certificación de la calidad – PNAC del SENA

51 Incentivos  Promoción de prestadores certificados en ferias y eventos  Jornadas de sensibilización  Difusión de los prestadores de servicios turísticos certificados en página Web del MCIT y en publicaciones  Campañas de promoción para diferenciar a los prestadores certificados

52 Campaña de promoción de prestadores certificados  Campaña para promocionar a los prestadores de servicios turísticos certificados en calidad turística  La campaña publicitaria posicionará la marca y los prestadores de servicios turísticos certificados en calidad turística

53 Costo de la Campaña Fase 1: $ 410.000.000 Fase 2: $ 300.000.000 Fuente de los Recursos MCIT - Fondo de Promoción Turística Medios de Difusión de la Campaña Televisión Nacional, Local, Cable: A través de comerciales. Radio Nacional : a través de referencias de cuñas radiales Prensa y Revistas Especializadas Nacionales : A través de avisos en periódicos del país y pautas en revistas especializadas. Campaña de promoción

54 www.mincomercio.gov.co Difusión en páginas Web

55 www.cotelco.org Difusión en páginas Web

56 www.colombia.travel Difusión en páginas Web

57 ¡Gracias! Ministerio de Comercio Industria y Turismo ministro@mincomercio.gov.co

58 PREGUNTAS ?