Dirección de Calidad de los Servicios de Salud Curso Virtual La Gestión de la Calidad en la Gestión de las Instituciones Sanitarias Introducción.

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1 Dirección de Calidad de los Servicios de Salud Curso Virtual La Gestión de la Calidad en la Gestión de las Instituciones Sanitarias Introducción

2 Dirección de Calidad de los Servicios de Salud Objetivos del Capítulo Que los participantes conozcan: La importancia de gestionar la calidad en Salud Pública. El concepto de calidad y sus aspectos determinantes. Los pilares y procesos de la Gestión de la Calidad.

3 Dirección de Calidad de los Servicios de Salud ¿Qué es la Gestión de la Calidad? Es el campo del conocimiento que da cuenta la experiencia de millones de organizaciones respecto del abordaje de los temas de calidad. Se refiere a los conceptos y las acciones que permiten conducir el trabajo para obtener los resultados respecto de la calidad deseada. Al ser un tema transversal (está presente en todas las actividades de la organización) solo puede ser abordado de manera sistémica. Cada institución es distinta, por lo tanto la solución es específica; sin embargo existen regularidades que este curso pretende exponer.

4 Dirección de Calidad de los Servicios de Salud Gestión de la CalidadenSalud Pública Gestión de la Calidad en Salud Pública “La salud pública comprende el conjunto de actividades para la comunidad organizadas y planificadas para la protección, promoción y restauración de la salud de su población.* Estas actividades buscan: garantizar el acceso equitativo a los servicios, Impulsar la mejora constante de calidad de la atención Promover el uso de la perspectiva de salud pública en la reorientación de la prestación de los servicios sanitarios. * Allende Cuadrado, M. J. “Operaciones administrativas y documentación sanitaria”. Thomson Ediciones España Todo esto en vistas de garantizar el derecho a la salud

5 Dirección de Calidad de los Servicios de Salud El derecho a la salud El goce del grado máximo de salud que se pueda lograr es uno de los derechos fundamentales de todo ser humano sin distinción de raza, religión, ideología política o condición económica o social. Constitución de la OMS El derecho a la salud obliga a los Estados a generar condiciones en las cuales todos puedan vivir lo más saludablemente posible. Esas condiciones comprenden la disponibilidad garantizada de servicios de salud, condiciones de trabajo saludables y seguras, vivienda adecuada y alimentos nutritivos. El derecho a la salud no se limita al derecho a estar sano sino que abarca la atención de la salud oportuna y apropiada, además de los principales factores determinantes de salud http://www.who.int/mediacentre/factsheets/fs323/es/index.html

6 Dirección de Calidad de los Servicios de Salud Disponibilidad: Disponibilidad: se deberá contar con un número suficiente de establecimientos, bienes y servicios públicos de salud, así como de programas de salud Accesibilidad: Accesibilidad: los establecimientos, bienes y servicios de salud deben ser accesibles a todos dentro de la jurisdicción. Aceptabilidad: Aceptabilidad: todos los establecimientos, bienes y servicios de salud deberán ser respetuosos de la ética y culturalmente apropiados, al mismo tiempo que sensibles a los requisitos de género y el ciclo de vida. Calidad: Calidad: los establecimientos, bienes y servicios de salud deberán ser apropiados desde el punto de vista científico y médico y alcanzar niveles de estándares de calidad adecuados a su nivel de complejidad El derecho a la salud

7 Dirección de Calidad de los Servicios de Salud El derecho a la salud, la ética y la Salud Pública Los cuatro principios éticos fundamentales son * : 1.Respeto por la autonomía. Significa por un lado tratar a las personas como agentes autónomos, con capacidad de autodeterminación y derecho a decidir entre las opciones personales de que disponen y también proteger las personas con disminución de su autonomía 2. No maleficencia. Enfatiza la obligación ética de no hacer daño, es decir, omitir actos que puedan causar un daño o perjuicio 3. Beneficencia. Se refiere a la obligación ética de aumentar al máximo los beneficios y reducir al mínimo los daños o perjuicios. 4. Justicia Obligación ética de dar a cada uno lo que le corresponde de acuerdo con lo que se considera éticamente correcto o apropiado. * Vélez Correa, L.A. y Maya Mejía,J.M. Capítulo 14:Ética y Salud Pública. En: Fundamentos de Salud Pública. Tomo I. Salud Pública. Ed. Corporación para ediciones biológicas. CIB.

8 Dirección de Calidad de los Servicios de Salud El derecho a la salud, la ética y la Salud Pública El derecho a la salud no implica el derecho a un servicio específico, aun si dicho servicio fuera necesario para satisfacer una necesidad concreta de salud. El individuo tiene derecho a un servicio específico, si los recursos de su sociedad permiten incorporarlo a un sistema que respete la equidad y la igualdad de oportunidades para todos.* * Vélez Correa, L.A. y Maya Mejía,J.M. Capítulo 14:Ética y Salud Pública. En: Fundamentos de Salud Pública. Tomo I. Salud Pública. Ed. Corporación para ediciones biológicas. CIB.

9 Dirección de Calidad de los Servicios de Salud El derecho a la salud, la ética y la Salud Pública Comprometerse con la administración eficiente de los recursos que manejan procurando que la institución a la que pertenecen brinde un servicio de la mejor calidad, al mayor número de personas y al menor costo. Asumir que manejan un patrimonio social, con el fin de brindar un beneficio para todos los usuarios y no para algunos sectores sociales. Tener muy en cuenta que nunca pueden moralmente anteponer la rentabilidad económica a la rentabilidad social. Por tanto, las personas que trabajan en los servicios de salud deberían:

10 Dirección de Calidad de los Servicios de Salud La OPS operacionalizó los conceptos fundamentales de la SP en 11 funciones esenciales (FESP) que constituyen las condiciones y elementos estructurales del desarrollo institucional que permiten un mejor funcionamiento (alcanzar las metas de …. ) de la Salud Pública. Seguimiento, evaluación y análisis de la situación de salud 1 Vigilancia de la Salud Pública, investigación y control de riesgos y daños a la salud 2 3 Promoción de la salud 4 Participación de los ciudadanos en la salud 5 Desarrollo de políticas y de la capacidad institucional de planificación y gestión en materia de salud pública. 6 Fortalecimiento de la capacidad institucional de regulación y fiscalización en materia de salud pública 7 Evaluación y promoción del acceso equitativo a los servicios de salud necesarios 8 Desarrollo de recursos humanos y capacitación en salud pública. 9 Garantía y mejoramiento de la calidad de los servicios de salud individuales y colectivos. 10 Investigación en Salud Pública 11 Reducción del impacto de las emergencias y desastres en la salud. FESP 9 Garantía y mejoramiento de la calidad de los servicios de salud individuales y colectivos. Dentro de ellas, la Función que se enfoca explícitamente en la mejora de la calidad de los servicios de salud es: Gestión de la CalidadenSalud Pública Gestión de la Calidad en Salud Pública

11 Dirección de Calidad de los Servicios de Salud FESP 9 Calidad en los servicios individuales y colectivos Esta función incluye: La promoción de la existencia de sistemas de evaluación y mejoramiento de calidad La facilitación de la producción de normas respecto a las características básicas que deben tener los sistemas de garantía y mejoramiento de calidad y supervisa el cumplimiento de los proveedores de servicios con esta obligación. La definición, explicación y garantía de los derechos de los usuarios. La existencia de un sistema de evaluación de tecnologías de salud que colabora en los procesos de toma de decisiones de todo el sistema de salud y contribuye a mejorar su calidad. La utilización de la metodología científica para la evaluación de intervenciones de salud de diverso grado de complejidad. La existencia de sistemas de evaluación de la satisfacción de los usuarios y el uso de esta evaluación para mejorar la calidad de los servicios de salud.

12 Dirección de Calidad de los Servicios de Salud Tradicionalmente …. …. las mejoras en el funcionamiento del sistema de salud han dado cierta atención a las siguientes esferas: reducción de las desigualdades en salud y el acceso a los servicios; financiamiento de la salud, reducción de las diferencias en la protección social en salud; mejora de la efectividad de las intervenciones en salud; y promoción de la calidad de la atención.

13 Dirección de Calidad de los Servicios de Salud Pero …. La fragmentación y segmentación de la cobertura en salud la ineficiencia de las instituciones, las debilidades estructurales en la capacidad de gestión; el alto costo de la atención, a menudo asociado a un creciente número de intervenciones con poca o ninguna efectividad; y los servicios de calidad deficiente con bajos niveles de satisfacción de los usuarios. Los sectores sanitarios de muchos países no han podido brindar una cobertura total y abarcadora a todos los ciudadanos debido a la existencia de ciertos factores limitantes tales como:

14 Dirección de Calidad de los Servicios de Salud Perspectivas Las poblaciones comienzan a crearse mayores expectativas con los servicios de salud, demandando una atención de superior calidad y de ese modo, hacen que el desarrollo institucional en la gestión de los recursos se convierta en un imperativo para los servicios de salud La implantación y puesta en práctica de los principios básicos de la Gestión de la Calidad de los servicios de salud, ofrece un camino consolidado para alcanzar las metas de la Salud Pública a la vez que se satisfacen las expectativas de la población.

15 Dirección de Calidad de los Servicios de Salud Algunas definiciones Calidad Es un término polisémico y no existe una única definición que será diferente según el punto de vista desde el que pretenda definírsela: Conformidad con las especificaciones (Crosby, 1979) Adecuación al uso(Juran,1988) Atender y/o exceder las expectativas del cliente(Deming, 1988) Al analizar estas definiciones se evidencia una migración desde una perspectiva centrada en el producto hacia una perspectiva que incluye significativamente los intereses y la mirada del destinatario de los productos (bienes y/o servicios)

16 Dirección de Calidad de los Servicios de Salud “La calidad se pone de manifiesto por la pérdida que un producto (bien o servicio) causa a la sociedad” Taguchi, 1979 También se puede definir teniendo en cuenta el efecto de la calidad en la sociedad Un punto de vista diferente … Aplicado al campo que nos ocupa, esta definición señala que la mala calidad de la atención de la salud tiene consecuencias que afectan no solo al individuo sino a la sociedad en su conjunto (efecto dominó)

17 Dirección de Calidad de los Servicios de Salud Calidad en salud dinámico Es dinámico porque ha migrado históricamente desde centrarse en la perspectiva del productor y su producto (bien o servicio) para focalizarse en la mirada del receptor de ese producto (usuario). “La obtención del mayor beneficio para el paciente, con el costo más bajo y el menor riesgo posibles ” (Donabedian, 1996 ) La definición de calidad en salud propuesta por Abedis Donabedian resulta abarcadora de varios de los aspectos mencionados. * Adaptado de: Mónica Petracci. Calidad de atención en salud. Mesa redonda seminario CEDES Salud y Política Pública multidimensional Es multidimensional porque articula ámbitos institucionales diversos: tales como la cultura organizacional, el clima laboral de los servicios de salud, la respuesta a los problemas de los pacientes y la perspectiva de los usuarios sobre la atención recibida. La calidad de la atención es un concepto dinámico y multidimensional*

18 Dirección de Calidad de los Servicios de Salud Atributos tangibles de la Calidad Donabedian Estructura: Estructura: medios materiales y sociales empleados para proporcionar la atención.( equipamiento, ambiente, capacitación, organización y gestión del personal) Proceso: Proceso: métodos de diagnóstico y tratamiento, protocolización de la atención de la salud, métodos destinados a conseguir cirugías seguras, a minimizar el riesgo de infecciones intrahospitalarias, etc. Incluye también procedimientos administrativos y de comunicación con el paciente, continuidad de cuidados entre niveles de atención, etc Resultados: Resultados: se centra no solo en prolongar la vida sino en lograr una buena calidad de vida luego de la intervención de los servicios de salud. Dra. Giboin Mazzola, María Aurelia

19 Dirección de Calidad de los Servicios de Salud Dimensiones de la Calidad Calidad Técnica: Calidad Técnica: características técnicas de un bien o servicio que permiten establecer un juicio objetivo sobre ellas, cuando se las compara con las mismas características de otros bienes o servicios (atributos tangibles) Calidad Percibida: Calidad Percibida: impresión que tiene los usuarios de la capacidad de un producto o servicio para satisfacer sus necesidades (atributos intangibles)

20 Dirección de Calidad de los Servicios de Salud La Calidad es: Relativa Relativa no es una cualidad absoluta que se posee o no se posee, sino un atributo relativo: se tiene más o menos calidad que un modelo que se toma como referencia. Esta comparación permite establecer métodos indirectos de medición (ver Módulo 4 de este curso) Subjetiva Subjetiva depende del juicio de una persona según el uso diario y el ámbito de aplicación. Esto implica que l a construcción de su sentido diferirá si quien lo enuncia es la comunidad científica, los profesionales, los usuarios de los servicios de salud o la opinión pública.* A pesar de lo expuesto, es importante señalar que * Adaptado de: Mónica Petracci. Calidad de atención en salud. Mesa redonda seminario CEDES Salud y Política Pública

21 Dirección de Calidad de los Servicios de Salud ¿Qué significa “Gestión de la Calidad”? Implica dirigir y coordinar todos los recursos disponibles a fin de conseguir los objetivos planteados en cuanto a la calidad de la atención y el logro de la calidad deseada requiere del compromiso y la participación de todos los miembros de la institución. Gestionar la Calidad La gestión de una organización implica establecer sus políticas y objetivos y conducirla para alcanzar dichos objetivos Gestión De los conceptos adquiridos hasta ahora con respecto a “la Calidad” se desprende que la misma no surge espontáneamente sino que es necesario pensarla, planificarla, medirla; es decir:

22 Dirección de Calidad de los Servicios de Salud Los cuatro pilares de la Gestión de la Calidad * 1. Ajustarse a los requerimientos del usuario 2. Eliminación total de los gastos innecesarios 3. Mejora continua 4. Participación total de todas las personas que integran la organización como único camino para que los tres pilares anteriores alcancen sus objetivos de forma óptima. * Cuatrecasas, L.;Gestión Integral de la Calidad: implantación, control y certificaciones. De Agostini. Barcelona 2005

23 Dirección de Calidad de los Servicios de Salud Los tres procesos universales de la gestión de la calidad Gestión de la calidad Planificación de la calidad Control* de la calidad Mejora de la calidad Establecer objetivos de la calidad. Identificar quiénes son los usuarios Determinar las necesidades de los usuarios Desarrollar características de los productos que respondan a las necesidades de los usuarios Desarrollar procesos capaces de producir las características de los productos. Establecer controles de proceso; transferir los planes a las fuerzas operativas Evaluar el comportamiento real Comparar el comportamiento real con los objetivos de la calidad Actuar sobre las diferencias. *Control en el sentido de conducir la calidad, no solo verificarla. Demostrar su necesidad Establecer la infraestructura Identificar los proyectos de mejora Crear equipos para los proyectos Proporcionar recursos, formación y motivación a los equipos para: Diagnosticar las causas Fomentar los remedios Establecer controles para conservar los logros Juran, J. Juran y la calidad por el diseño. Ed. Diaz de Santos.1996. Madrid. España

24 Dirección de Calidad de los Servicios de Salud Reflexión final La búsqueda de la calidad constituye la dimensión ética de la vida profesional.Con ella, todo esfuerzo razonable de para monitorear la calidad tendrá éxito. Sin ella, el más ingenioso de los sistemas de monitoreo fracasará. Abedis Donabedian* *Prioridades para el progreso en la evaluación y monitoreo de la calidad de la atención. Salud Pública de México, vol 35, nº1.1993