SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Presentación del tema: "SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD"— Transcripción de la presentación:

1 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
GENERALIDADES Agosto, 2013

2 FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 La familia de normas ISO 9000 proveen a las organizaciones una filosofía y una metodología para: el mejoramiento de la calidad en el servicio, ser eficaces en el cumplimiento de objetivos, y la mejora del desempeño de los procesos de un SGC. Familia de Normas ISO 9000 Propósito ISO 9000:2005; Sistema de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario Establece un punto de partida para entender las normas y define los términos fundamentales utilizados en la familia de Normas ISO 9000, que se necesitan para evitar malentendidos en su utilización. ISO 9001:2008; Sistema de Gestión de la Calidad – Requisitos Es la norma que se emplea para cumplir eficazmente los requisitos del cliente y los reglamentos aplicables, para conseguir la satisfacción del cliente. ISO 9004:2009; Gestión para el éxito sostenido de una organización – Enfoque de Gestión de la Calidad Establece directrices para el éxito sostenido de una Organización.

3 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
“Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad”. MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD C L I E N T C L I E N T 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN S A T I F C O N R E Q U I S T O 6 GESTIÓN DE RECURSOS 8 MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA 7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS

4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Requisitos: Asesoramiento Amabilidad Rapidez Sin errores a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma, Solución de problemas RUEX o CERTIFICADO DE ORIGEN b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido, Ejemplo: Certificación emitida por PROMUEVE BOLIVIA para el ARAM

5 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Requisitos: c) los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, y ACUERDOS d) cualquier requisito adicional que la organización considere necesario. NB ISO 9001:2008, numeral Determinación de los requisitos relacionados con el producto.

6 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Responsabilidad de la dirección Planificar Hacer Verificar Actuar Realización del Producto Gestión de Recursos Mejora Continua Medición y análisis

7 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
MACROPROCESO: Conjunto de procesos que generalmente, se identifican con la razón de ser de las organizaciones. Procesos Estratégicos Documentado Ficha de Proceso Manual Procedimiento Instructivo Otros Procesos Operativos CLIENTE CLIENTE Procesos de Apoyos MACROPROCESO

8 GESTION POR PROCESOS MACROPROCESO Actividad 1 Actividad 2 Actividad 3
Subproceso Actividad 1 Actividad 2 Actividad 3

9 GESTION POR PROCESOS PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. SUBPROCESO: Conjunto de actividades que interrelacionadamente e interdependientes constituyen un proceso. ACTIVIDADES: Eventos que concatenados integran un subproceso.

10 MACROPROCESO DEL SENAVEX
GESTION POR PROCESOS MACROPROCESO DEL SENAVEX

11 GESTION POR PROCESOS EJEMPLO: PROCESO EMISION DE CERTIFICADOS DE ORIGEN Entrada Salida Entrada Salida Proceso de RUEX Subproceso de DDJJ Transformación Transformación Solicitud exportador RUEX RUEX Solicitud DDJJ Cliente externo Cliente externo Cliente interno Entrada Salida Subproceso de emisión de certificados de origen Subproceso de venta de Certificados de Origen CO emitido CO blanco vendido Solicitud CO blanco vendido Entrada Transformación Transformación DDJJ Cliente externo Cliente interno Cliente interno Cliente externo

12 GESTION POR PROCESOS CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS: Es la descripción de los procesos individualmente. Ejemplo: FICHA DE PROCESO: PROCESO RUEX

13 GESTION POR PROCESOS INDICADOR DE PROCESO: Magnitud utilizada para medir o comparar los resultados efectivamente obtenidos, en la ejecución de actividades de un proceso para determinar su eficacia. Ejemplos: Indicador: Tiempo de espera en una fila Formula del indicador: Tiempo de espera Meta: Menor o igual a 30 minutos Frecuencia de medición: Diario Responsable: Operador Registro: Reporte diario e Informe Mensual Indicador: Tiempo de atención en plazo establecido Formula del indicador: (No. Solicitudes atendidas en plazo/No. Total de solicitudes recibidas)*100 Meta: Mayor o igual a 80 % Frecuencia de medición: Mensual Responsable: Operador Registro: Informe Mensual Indicador: Servicio No Conforme Formula del indicador: (No. Trámites No Conformes/No. Total de Trámites atendidos)*100 Meta: Menor o igual al 10% Frecuencia de medición: Mensual Responsable: Operador Registro: Informe Mensual Estos datos se pueden graficar y evaluar tendencias para tomar decisiones basados en datos.

14 Información DOCUMENTOS DE UN SGC
DOCUMENTO: Información y su medio de soporte. Información Nota 1: El medio de soporte puede ser papel, disco magnético, óptico o electrónico, fotografía o muestra patrón o una combinación de éstos. Nota 2: Con frecuencia, es un conjunto de documentos, por ejemplo especificaciones y registros, se denominan "documentación".

15 DOCUMENTOS DE UN SGC Documento

16 DOCUMENTOS DE UN SGC Mapa de procesos
2. Objetivos de la calidad 1. Política de la calidad 3. Manual de la calidad 4. Procedimientos 6. Otros documentos típicos de un SGC 5. Registros Mapa de procesos Descripción de procesos (Ficha de Procesos) Organigramas Planes de la calidad Programas de prestación del servicio

17 DOCUMENTOS DE UN SGC POLÍTICA DE LA CALIDAD: La Alta Dirección debe asegurarse que la Política de la Calidad: es adecuada al propósito de la organización, incluye un compromiso de cumplir con los y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad, proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad, Comunicada dentro de la organización Entendida por el personal de la organización Revisada para su continua adecuación.

18 DOCUMENTOS DE UN SGC POLÍTICA DE LA CALIDAD DEL SENAVEX:
Nuestra política de la calidad se manifiesta en el firme compromiso de satisfacer las necesidades de los EXPORTADORES de manera ágil, eficiente y oportuna, enmarcados en la normativa vigente. Para ello garantizamos impulsar una cultura de la calidad, basada en el desarrollo integral de nuestros servicios conservando los principios de honestidad, liderazgo, transparencia, con personal capacitado, comprometido a la mejora continua y seguridad de nuestras operaciones. Lic. Elizabeth Medrano Rodríguez Directora General Ejecutiva SENAVEX La Paz, noviembre de 2011

19 SATISFACER LAS NECESIDADES AL EXPORTADOR
DOCUMENTOS DE UN SGC OBJETIVOS DE LA CALIDAD DEL SENAVEX: OBJETIVOS ESTRATÉGICOS OBJETIVOS META INDICADOR RESPONSABLE SATISFACER LAS NECESIDADES AL EXPORTADOR Satisfacer y medir la percepción y cumplimiento de los requisitos del cliente Clientes con un 60% de satisfacción. (Nº Total clientes externos satisfechos/ Nº Total clientes externos encuestados)*100 Dirección de Registro, Proyectos y Comunicación Dirección Certificación de Origen Optimizar el servicio a través de la comunicación y retroalimentación del cliente, mediante la medición y atención de quejas y/o sugerencias. Realizar trimestralmente el análisis y medición de todos los reclamos y la atención de las mismas. (Nº Total de respuestas atendidas al cliente / Nº Total reclamos presentados)*100. Dirección de Registro, Proyectos y Comunicación Realizar trimestralmente el análisis y medición de todas las sugerencias y la atención de las mismas. (Nº Total de respuestas atendidas al cliente / Nº Total sugerencias presentadas)*100.

20 MEJORAR CONTINUAMENTE LOS PROCESOS DE LOS SERVICIOS
DOCUMENTOS DE UN SGC OBJETIVOS DE LA CALIDAD DEL SENAVEX: OBJETIVOS ESTRATÉGICOS OBJETIVOS META INDICADOR RESPONSABLE MEJORAR CONTINUAMENTE LOS PROCESOS DE LOS SERVICIOS Implementar el Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2008 en el SENAVEX Sistema de Gestión de la Calidad Según la Norma ISO 9001: 2008 certificado hasta el segundo trimestre de 2010 Certificación obtenida Toda la Institución Controlar adecuadamente los depósitos presentados en el SENAVEX. Hasta un 5% de depósitos observados, anualmente. (Número de depósitos observados/Número de depósitos presentados)x100 Dirección Certificación de Origen y Dirección Administrativa Financiera Hasta un 2% de depósitos rechazados, anualmente. (Número de depósitos rechazados/Número de depósitos presentados)x100 Hasta un 4% de recibos anulados, anualmente. (Número de recibos anulados/Número de recibos emitidos)x100 Registrar a 800 Empresas cumpliendo los plazos establecidos 80% de solicitudes atendidas en plazo, anualmente. (No. de solicitudes atendidas en plazo/No. total solicitudes recibidas)x100 Dirección de Registro, Proyectos y Comunicación 10% de solicitudes rechazadas, anualmente. (Cantidad de solicitudes rechazadas /Número de solicitudes recibidas)x100 10% de RUEX observados, anualmente. (No. de RUEX observados/No. de RUEX Emitidos)x100

21 MEJORAR CONTINUAMENTE LOS PROCESOS DE LOS SERVICIOS
DOCUMENTOS DE UN SGC OBJETIVOS DE LA CALIDAD DEL SENAVEX: OBJETIVOS ESTRATÉGICOS OBJETIVOS META INDICADOR RESPONSABLE MEJORAR CONTINUAMENTE LOS PROCESOS DE LOS SERVICIOS Emitir certificados de origen, cumpliendo los plazos establecidos. 90% de solicitudes atendidas en plazo, anualmente (No. de solicitudes atendidas en plazo/No. total solicitudes recibidas)x100 Dirección Certificación de Origen 25% de solicitudes rechazadas, anualmente (No. de solicitudes rechazadas/No. total solicitudes recibidas)x100 2% de Certificados de Origen repuestos, anualmente (No. de Certificados de Origen Repuestos/No. de Certificados de Origen emitidos) Dirección de Certificación de Origen Revisar 1000 Declaraciones Juradas de Origen en tiempo especificado. 90% de solicitudes atendidas en plazo, anualmente. (Nº DDJJ atendidas en plazo /Nº DDJJ recibidas)x100 25% de solicitudes rechazadas, anualmente. (No. de DDJJ rechazadas /Número de DDJJ recibidas)x100 2% de Certificados de Origen repuestos, anualmente. (No. de DDJJ rectificadas/No. de DDJJ aprobadas )x100 60 empresas y 100 productos verificados en el plazo especificado. 80% de empresas verificadas en plazo, anualmente. (No. de empresas verificadas en plazo/ No. de empresas programadas)x100 70% de productos verificados en plazo anualmente. (No. de productos verificadas/ No. de productos programados)x100

22 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
DOCUMENTOS DE UN SGC OBJETIVOS DE LA CALIDAD DEL SENAVEX: OBJETIVOS ESTRATÉGICOS OBJETIVOS META INDICADOR RESPONSABLE PROPORCIONAR FORMACIÓN A RECURSOS HUMANOS PARA MEJORAR NUESTROS SERVICIOS Mantener al personal capacitado eficazmente para que pueda brindar mejor servicio administrativo, técnico y jurídico, de manera ágil y oportuna. Un total de 15 funcionarios capacitados y evaluados en su eficacia como mínimo anualmente. (Nº de personal capacitado/ personal programado para la capacitación) x 100 Dirección Administrativa Financiera.

23 DOCUMENTOS DE UN SGC MANUAL DE LA CALIDAD: Documento que especifica el Sistema de Gestión de la Calidad del SENAVEX (documento básico y descriptivo). Es la guía maestra de la organización donde se especifica en general, lo que se hace, quién, cuándo, cómo y en que lugar se hace, indicando los recursos humanos y económicos, y los registros que evidencian el resultado de actividades realizadas.

24 DOCUMENTOS DE UN SGC MANUAL DE LA CALIDAD: Propósito:
Define el alcance, Enuncia las exclusiones, Comunica la política de la calidad y los requisitos de la organización Es una guía de la documentación del SGC Proporciona las bases y documentos para la auditoría Presenta al SGC para fines externos, Demuestra la adecuación del SGC a la norma.

25 Documentados (formales)
DOCUMENTOS DE UN SGC PROCEDIMIENTO: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Documentados (formales) No Documentados (Informales)

26 DOCUMENTOS DE UN SGC PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS: La Norma ISO 9001:2008 exige que la Organización cuente con 6 Procedimientos Documentados (Obligatorios). Procedimiento de Control de documentos (numeral 4.2.3) Procedimiento de Control de registros (numeral 4.2.4) Procedimiento de Control de Producto No Conforme (numeral 8.2.3) Procedimiento de Auditoria Interna (numeral 8.2.2) Procedimiento de acciones correctivas (numeral 8.5.2) Procedimiento de acciones preventivas (numeral 8.5.3) Además, según el numeral 4.1 de la Norma ISO 9001:2008, La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia …. Por lo tanto, se debe considerar la necesidad de documentar todos los procesos del SGC, mediante Fichas de Proceso, Manuales, Procedimientos, Instructivos, etc. según los requerimientos identificados.

27 DOCUMENTOS DE UN SGC REGISTRO: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.

28 RELACION ENTRE LOS PROCESOS DEL SGC Y LOS DOCUMENTOS.
DOCUMENTOS DE UN SGC PARA RECORDAR RELACION ENTRE LOS PROCESOS DEL SGC Y LOS DOCUMENTOS. Recursos Controles Entrada Requisitos Producto/Servicio Entrada Requisitos DOCUMENTADO Proceso 1 Ficha de Proceso Manual Procedimiento Instructivo, Otros Registros

29 DOCUMENTOS DE UN SGC CONCLUSIONES:
La norma permite flexibilidad para que se desarrolle la mínima cantidad de documentos para: Demostrar la planificación, operación y controles eficaces de sus procesos y la implementación de mejora continua. La norma enfatiza en un Sistema de Gestión de la Calidad documentado y no un Sistema de Documentos. La elaboración de documentos debe ser una actividad que agregue valor en la organización, en base a la proactividad de cada cliente interno. LA CLAVE DEL ÉXITO ES EL INVOLUCRAMIENTO Y PARTICIPACION DEL PERSONAL DEL SENAVEX Y TENER PRESENTE QUE EL TRABAJO EN EQUIPO AYUDA A LA ORGANIZACIÓN AL LOGRO DE SUS OBJETIVOS.

30 Sistema de Gestión de la Calidad
“La calidad de un producto o servicio no es lo que pusiste en él. Es lo que el cliente obtiene de ellos.” Peter Drucker