DESARROLLO ORGANIZACIONAL (DO) Corriente de pensamiento directivo que estudia las técnicas sociológicas y psicológicas enfocadas a la solución de problemas,

Presentación del tema: "DESARROLLO ORGANIZACIONAL (DO) Corriente de pensamiento directivo que estudia las técnicas sociológicas y psicológicas enfocadas a la solución de problemas,"— Transcripción de la presentación:

1 DESARROLLO ORGANIZACIONAL (DO) Corriente de pensamiento directivo que estudia las técnicas sociológicas y psicológicas enfocadas a la solución de problemas, actitudes y comportamientos sistemáticos, de la fuerza laboral esta representada por personal operativo y directivo. DO es la herramienta que ayuda a renovar las organizaciones y hacerlas más competitivas y eficaces. La DO es una estrategia de cambio planeado, orientado sobre todo a la transformación de maneras de actuar, hábitos, comportamientos y formas de trabajar en una empresa. ELABORADA POR : L.A. MARIA DE LA CRUZ CORTES ARANDA

2 OBJETIVO DE EL DO Rediseñar el comportamiento grupal en la empresa con la revisión de valores.
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3 VALORES ELABORADA POR : L.A. MARIA DE LA CRUZ CORTES ARANDA

4 Conjunto de factores que influyen en la conducta del ser humano.
VALORES Conjunto de factores que influyen en la conducta del ser humano. DECENCIA. El valor que nos recuerda la importancia de vivir y comportarse dignamente en todo lugar. OBJETIVIDAD. Es el valor de ver el mundo como es y no como queremos. PUNTUALIDAD. Es el valor que se construye por el esfuerzo de estar a tiempo en lugar adecuado. ELABORADA POR : L.A. MARIA DE LA CRUZ CORTES ARANDA

5 COHERENCIA. Es el valor que nos hace ser personas de una pieza, actuando siempre de acuerdo a nuestros principios. CONSEJO. Una palabra acertada y expresada en el momento justo logrará un cambio favorable en la vida de quienes nos rodean. APRENDER. El valor que nos ayuda a descubrir la importancia de adquirir conocimientos a través del estudio y la reflexión de las experiencias cotidianas. DESPRENDIMIENTO. Este valor nos enseñara a poner el corazón en las personas y no en las cosas materiales. ELABORADA POR : L.A. MARIA DE LA CRUZ CORTES ARANDA

6 SENSIBILIDAD. Este valor nos hace despertar hacia la realidad, descubriendo todo aquello que afecta en mayor y menor grado al desarrollo personal, familiar y social. FLEXIBILIDAD. Es la capacidad de adaptarse a las circunstancias para lograr una mejor convivencia y entendimiento con los demás. COMUNICACIÓN. Este valor puede hacer la diferencia entre una vida feliz o una vida llena de problemas. ELABORADA POR : L.A. MARIA DE LA CRUZ CORTES ARANDA

7 AMOR. Sentimiento que todos necesitamos y que todos podemos dar, sin él nuestra vida pierde sentido.
SOBRIEDAD. Es el valor que nos enseña a administrar nuestro tiempo y recursos, moderando nuestros gustos y caprichos para construir una verdadera personalidad. ORDEN.A todos nos agrada encontrar las cosas en su lugar, pero lo más importante es el orden interno y es lo que más impacta a la vida. ELABORADA POR : L.A. MARIA DE LA CRUZ CORTES ARANDA

8 SERVICIO. Es brindar ayuda de manera espontanea en los detalles más pequeños, habla de nuestro alto sentido de colaboración para hacer la vida más ligera a los demás. VOLUNTAD. La voluntad nos hace realizar cosas por encima de las dificultades, los contratiempos y el estado de animó. SERENIDAD. Este valor nos enseña a conservar la calma en medio de nuestras ocupaciones y problemas, mostrándonos cordiales y amables con nuestro entorno. ELABORADA POR : L.A. MARIA DE LA CRUZ CORTES ARANDA

9 PACIENCIA. Si nuestra época pudiera tener un nombre se llamaría “Prisa”. ¿ Cómo esperamos que nuestra vida tenga más cordura si todo lo queremos “YA”? EXPERIENCIA. Que personalidad tan fuerte y atractiva presenta la experiencia. Parece tan lejano el día en el que seamos maduros y más prudentes. Es el aprendizaje de la vida. SENCILLEZ. Una personalidad sencilla a veces puede pasar inicialmente desapercibida, pero su fortaleza interior y su encanto es mucho más profundo y perdurable. ELABORADA POR : L.A. MARIA DE LA CRUZ CORTES ARANDA

10 LIDERAZGO. Todo líder tiene el compromiso y la obligación de velar por la superación personal , profesional y espiritual de quienes lo rodean. OBEDIENCIA. Es una actitud responsable de colaboración y participación, importante para las buenas relaciones, la convivencia y el trabajo productivo. SUPERACIÓN. L a superación no llega con el tiempo, el simple deseo o con la auto motivación, requiere acciones inmediatas, planeación, esfuerzo y trabajo continuo. ELABORADA POR : L.A. MARIA DE LA CRUZ CORTES ARANDA

11 AUTOESTIMA. No basta tener seguridad en nuestras capacidades, el valor de la autoestima esta fundamentado en un profundo conocimiento de nosotros mismos. COMPROMISO. Comprometerse va más halla de cumplir con una obligación, es poner en juego nuestras capacidades para sacar adelante todo aquello que se nos a confiado. LABORIOSIDAD. Trabajar es solo el primer paso, hacerlo bien y con cuidado en los pequeños detalles es cuando se convierte en un valor. ELABORADA POR : L.A. MARIA DE LA CRUZ CORTES ARANDA

12 AMISTAD. Son todos aquellos elementos que permiten forjar relaciones que perduran toda la vida.
RESPETO Y TOLERANCIA. Constituyen la base para convivir en sociedad ¿ Cómo afrontar las diferencias de ideas, costumbres y creencias que vemos en una sociedad?. ALEGRIA. Toda persona es capaz de irradiar desde su interior la alegría y su fuente más común, más profunda y más grande es el amor. ELABORADA POR : L.A. MARIA DE LA CRUZ CORTES ARANDA

13 AUTENTICIDAD. Las experiencias , el conocimiento y la lucha por concretar propósitos de mejora, hacen que con el tiempo se vaya conformando una personalidad propia. GRATITUD. De personas bien nacidas es ser agradecidas. ¿Cómo vivir mejor este valor? SINCERIDAD. Es un valor que debemos vivir para ser dignos de confianza. ELABORADA POR : L.A. MARIA DE LA CRUZ CORTES ARANDA

14 RESPONSABILIDAD. Todos comprendemos la irresponsabilidad cuando alguien no cumple lo que promete. ¿Pero sabemos nosotros vivirla? LIBERTAD. Es un valor que todos reconocemos, pero que pocos sabemos defender o del cuál podemos abusar. CARÁCTER. Transformar la imagen de una personalidad emprendedora, llena de energía, de fuerza y vitalidad a una forma de ser propia y natural. ELABORADA POR : L.A. MARIA DE LA CRUZ CORTES ARANDA

15 COMPRENSIÓN. Cuando alguien se siente comprendido entra en un estado de alivio, de tranquilidad y de paz interior. ¿Qué hacer para vivir este valor en los valores en los pequeños detalles de la vida cotidiana? CONFIANZA. Los hombres no podemos vivir en armonía si no existe la confianza. BONDAD. La bondad perfecciona a las personas porque debe darse sin temor a verse defraudado, transmitiendo entusiasmo a quienes lo rodean. ELABORADA POR : L.A. MARIA DE LA CRUZ CORTES ARANDA

16 LEALTAD. Este valor nos permite vivir antes que nadie e impide que nos quedemos solos.
PERDON. Los resentimientos nos impiden vivir plenamente sin saber que un simple acto del corazón, puede cambiar nuestras vidas y de las personas que nos rodean. PERSEVERANCIA. Este valor nos dice que es tiempo de que los buenos propósitos se vuelvan realidad. ELABORADA POR : L.A. MARIA DE LA CRUZ CORTES ARANDA

17 GENEROSIDAD. Dar y darse es el valor que nos hace mejorar como seres humanos.
FELICIDAD. El ser feliz no debe ser un estado de ánimo debe ser una actitud constante. HONESTIDAD. Es una de las cualidades que nos gustaría encontrar en los demás, o mejor dicho, que nos gustaría tener. ELABORADA POR : L.A. MARIA DE LA CRUZ CORTES ARANDA

18 SOLIDARIDAD. Es un valor que nos ayuda a constituir una mejor sociedad y entender que no solamente debe vivirse en caso de desastre y emergencia. FIDELIDAD. Vivir la fidelidad se traduce en la alegría de compartir con alguien la propia vida, procurando la felicidad y la mejora personal de la pareja. SOCIABILIDAD. Este valor es el camino para mejorar la capacidad de comunicación y de adaptación en los ambientes más diversos. ELABORADA POR : L.A. MARIA DE LA CRUZ CORTES ARANDA

19 ¿Son necesarias las organizaciones
¿Son necesarias las organizaciones? Son necesarias para la producción de bienes y servicios que satisfagan las necesidades de la sociedad. ELABORADA POR : L.A. MARIA DE LA CRUZ CORTES ARANDA

20 PROGRAMA DE ORGANIZACIÓN Estos son enfocados hacia las necesidades de las personas analizando sus costumbres, comportamiento y su medio ambiente ,etc. Es el rediseño de las estructuras organizacionales y las prácticas administrativas también contribuyen a una eficiencia más alta. Las organizaciones impulsan la innovación, más que apoyar productos normales y formas caducas de hacer las cosas. La tendencia hacia la organización de aprendizaje refleja el deseo de mejorar en todas las áreas. Ejemplo: Educación. Establecemos tiempos y movimientos de las actividades a realizar. ELABORADA POR : L.A. MARIA DE LA CRUZ CORTES ARANDA

21 COMPORTAMIENTO DE LA COMUNIDAD
Se basa en la observación, análisis y e investigación etnográfica de una comunidad. Determinando los modelos posibles de comportamiento. Basándose en elementos como: Identificar mercados. Buscar mejoras de comercialización. Solución a los problemas o necesidades de las personas. ELABORADA POR : L.A. MARIA DE LA CRUZ CORTES ARANDA

22 MEDIO AMBIENTE ORGANIZACIONAL Utiliza como elemento fundamental las percepciones que el trabajador tiene de las estructuras y procesos que ocurren en un medio laboral, este enfoque reside en el hecho de que el comportamiento del trabajador no es una resultante de los factores organizacionales existentes, sino que depende de las percepciones que tenga el trabajador de estos factores. Estas percepciones dependen de buena medida de las actividades, interacciones y otra serie de experiencias que cada miembro tenga con organización. De ahí que el ambiente laboral refleje la interacción entre características personales y organizacionales. ELABORADA POR : L.A. MARIA DE LA CRUZ CORTES ARANDA

23 POBLEMAS DE LA EMPRESA RELACIONADOS CON ACTITUDES Y CULTURA
Eficiencia organizacional. Baja productividad, rentabilidad, altos costos, desperdicios, burocratización. Grupos de poder. Dominio de ciertos grupos informales y formales con interés y mecanismos de control social que afectan la eficiencia y eficacia en la empresa. Comunicación. Continuos problemas entre el personal en razón de visiones diferentes del quehacer cotidiano y sin misión común que los una. Conflictos. Divergencias entre grupos y liderazgos insanos: autoritarismos, populismos. Identificación. Vinculación del personal al pasado glorioso, aunque no efectivo en el presente. Insatisfacción. Baja motivación del personal, sin autorrealización. Adaptación: A cambios de tecnología, mercado, cultura. ELABORADA POR : L.A. MARIA DE LA CRUZ CORTES ARANDA

24 CAMBIO Y REACCIONES HUMANAS
Es un proceso de desaprender ( dejar de actuar de una forma para hacerlo de otra) aprendiendo, y en el caso de la organización es un cambio colectivo más complejo. Conceptos erróneos o costumbres que el personal tiene ya arraigado. Ejemplos: “ LA UNICA MANERA DE SUBIR DE PUESTO ES HACIENDO COMPADRE A MI JEFE” “EL QUE NO TRANZA NO AVANZA” “ ES MEJOR COMO HACIA MI TRABAJO ,QUE CON ESA PAQUETE NUEVO DE COMPUTACIÓN” “ LE VOY A DAR UNA LANITA AL SUPERVISOR PARA QUE NO LE DIGA A MI JEFE QUE NO CUMPLO CON MI RUTA” ELABORADA POR : L.A. MARIA DE LA CRUZ CORTES ARANDA

25 El cambio de actitud pasa por cuatro etapas según Claes Janssen:
Estos conceptos son compartidos con sus compañeros formándose grupos y a le vez creando conflictos dado que se burlan de los que no piensan igual que ellos. Un cambio de comportamiento no es abrupto ni se da en la misma forma en todos los miembros de la entidad. Es un proceso individual que presenta reacciones de diversa situación conforme va a avanzando y va quedándose en ellos. El cambio de actitud pasa por cuatro etapas según Claes Janssen: Complacencia. Negación Confusión Renovación ELABORADA POR : L.A. MARIA DE LA CRUZ CORTES ARANDA

26 COMPORTAMIENTO INDIVIDUAL
Según Claes Jassen nos dice que el cambio de actitud pasa por cuatro etapas: COMPLACENCIA MEDIOCRIDAD COMPASION FANTASIA 4. RENOVACIÓN APRENDIZAJE SUBLIMACION. 2.NEGACIÓN CAMBIO AGRESION EVASION 3. CONFUSION REGRESION ACEPTACION ELABORADA POR : L.A. MARIA DE LA CRUZ CORTES ARANDA

27 EMPRESAS CERTIFICADORAS PROMOTORAS DEL CAMBIO
ISO 9000 CENEVAL. Centro Nacional de Evaluación para la Educación Superior. CONOCER. Consejo de Normalización y Certificación de Competencia Laboral. CASECA. Consejo de acreditación en la enseñanza de la Contaduría y Administración. CERTIMEX, S.C.). Certificadora Mexicana de Productos y Procesos Ecológicos, S.C. ELABORADA POR : L.A. MARIA DE LA CRUZ CORTES ARANDA

28 RAZONES POR LA QUE LOS INDIVIDUOS SE RESISTEN AL CAMBIO Existen dos principales razones por las que existe la resistencia al cambio: a) La conformidad con las normas: las normas sirven para regular y controlar la conducta de los individuos de un grupo, por lo que en el momento en que es necesario efectuar un cambio que se contrapone o altera las normas del grupo, lo más probable es que encuentre resistencia, dada la amenaza a la estabilidad. b) Cultura en la organización: la cultura de un grupo y organización es lo que da unidad e identidad a la vida de éstos, por lo tanto, cuando se intenta modificar algún aspecto de la empresa, se alteran algunos elementos de su cultura, aquí es donde surge la resistencia al cambio. Mientras más grande sea la diferencia entre los nuevos valores y actitudes con los anteriores, mayor será su resistencia. La administración de la resistencia al cambio incluye la eliminación del miedo a lo desconocido, que es el principal factor que ocasiona la resistencia. ELABORADA POR : L.A. MARIA DE LA CRUZ CORTES ARANDA

29 LA CULTURA ORGANIZACIONAL Esta nace a través de las necesidades de las empresas por tratar de desarrollarse y organizarse de una manera que los individuos se integren a los valores y filosofía. Concepto de Cultura Organizacional. Se refiere a un sistema de significado compartido entre sus miembros y que distingue a una organización de las otras. La cultura organizacional se fundamenta en los valores , las creencias y los principios que constituyen las raíces del sistema organizacional, así como también al conjunto de procedimientos y conductas individúales. ELABORADA POR : L.A. MARIA DE LA CRUZ CORTES ARANDA

30 ELEMENTOS DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL La cultura se manifiesta en dos tipos de elementos: 1.- Elementos visibles: las creencias, valores, ceremonias, normas, ritos, slogans, conductas, símbolos, etc., la mayor parte de las veces son observables. Estos elementos visibles explican cómo y el por qué de las cosas. 2.- Elementos invisibles : localizados generalmente a nivel más profundo en la mente de los miembros que forman la organización, en donde residen los sentimientos, temores, actitudes, suposiciones, etc., que son difíciles de explicar pero que influyen en el comportamiento de los individuos en las organizaciones. Constituyendo así el inconsciente organizacional. ELABORADA POR : L.A. MARIA DE LA CRUZ CORTES ARANDA

31 DESARROLLO ORGANIZACIONAL Un esfuerzo planeado, que sistematiza a la organización, administrando desde la alta dirección que incrementa la efectividad y la salud de la organización, mediante la intervención deliberada en los procesos de la organización utilizando el conocimiento de las ciencias de la conducta. Finalidad de un programa de desarrollo organizacional. Es que la organización aprenda como sistema y pueda tener un sello distintivo de hacer las cosas con excelencia a partir de sus propios procesos. El DO propende por que haya un mejoramiento continuo, efectividad para funcionar y responder al cambio. CALIDAD ELABORADA POR : L.A. MARIA DE LA CRUZ CORTES ARANDA

32 Las organizaciones exitosas son aquellas que su adaptación y capacidad para asumir los cambios los encaran de forma positiva y proactiva, las organizaciones que aprenden, son aquellas que están dispuestas a asumir nuevos roles y responsabilidades y que técnicamente están en continuo avance y capacitación. ELABORADA POR : L.A. MARIA DE LA CRUZ CORTES ARANDA

33 AMBIENTE PARA EL CAMBIO
El agente del cambio formulará sus hipótesis relativas a las causas y efectos de los comportamientos. En este una de las principales herramientas que utilizamos es la entrevista, las cuales deben acompañarse de un cuestionario donde las preguntas deben ser abiertas, para que las personas se desahoguen. Los consultores deben emitir un diagnostico de la problemática concreta. HERRAMIENTAS DEL DIAGNOSTICO ENTREVISTA- CUESTIONARIOS- OBSERVACIÓN. ANALISIS DOCUMENTAL. DIAGRAMAS DE PROCESOS Y CORRELACIÓN DE FACTORES. ANALISIS DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTAL ELABORADA POR : L.A. MARIA DE LA CRUZ CORTES ARANDA

34 CUESTINARIO TIPICO DE D.O
OBJETIVO. METAS. Nombre del entrevistado:____________________________________________________________________ Puesto:____________________________________________________________________________________ Lugar y fecha de la entrevista:_________________________________________________________________ Hora de inicio:________________ Hora de termino:______________ En su opinión ¿Cuáles son los principales problemas en su área de trabajo? Anotar en orden de importancia. ¿Considera que el personal de su área está involucrado con la visión, misión y objetivos de la empresa?¿Porque? ¿Cómo son las relaciones de su equipo de trabajo con otros departamentos? ¿Existen problemas graves en su área que considera deben resolverse de inmediato? ¿Cuáles considera los principales beneficios que aporta su área a la empresa? ¿Existen parámetros definidos para su medición? ¿ Cuales son? La calidad con que se realizan los procesos en su área es: El ambiente organizacional en que se desenvuelven algunas reuniones de trabajo en el corporativo de la empresa es: Amable Tenso Libre de expresar lo que se desea Existe manipulación Otro (especificar) ELABORADA POR : L.A. MARIA DE LA CRUZ CORTES ARANDA

35 4) Incrementar la apertura de las comunicaciones.
OBJETIVOS DE LA D.O Aumentar el nivel de confianza y apoyo entre los miembros de la empresa. 2) Disminuir la confrontación de los problemas empresariales al interior de los grupos y entre los grupos. 3) Crear un ambiente en que se incremente la autoridad basada, en el conocimiento y la habilidad. 4) Incrementar la apertura de las comunicaciones. 5) Incrementar la responsabilidad individual y la responsabilidad colectiva. ELABORADA POR : L.A. MARIA DE LA CRUZ CORTES ARANDA

36 INTERVENCIONES EN LOS EQUIPOS DE TRABAJO Y EN LA ORGANIZACIÓN GLOBAL
El tipo de intervención es el análisis de las distintas opciones que los consultores tienen a su disposición para diagnosticar el tipo de problema, se presentan una serie de alternativas disponibles siendo las principales: Objetivos Comunicación Cultura y ambiente organizacional Liderazgo, y Tipo de Autoridad Resolución de problemas Toma de Decisiones Cooperación y/o Conflicto Definición de actividades ELABORADA POR : L.A. MARIA DE LA CRUZ CORTES ARANDA

37 CONSIDERACIONES SOBRE LA CONDUCTA
Las ciencias fundamentalmente la psicología, la sociología y la antropología se ocupan del estudio de la conducta humana. Se puntualizan algunas de las consideraciones importantes para la organización: Todo individuo que se incorpora a una organización formal asume un rol. Conflicto parte normal de la vida organizativa. Tensión estado subjetivo percibido en un grado variado por cada individuo. ELABORADA POR : L.A. MARIA DE LA CRUZ CORTES ARANDA

38 ANÁLISIS DE LAS CONSIDERACIONES
EL ROL. Es una forma esperada de conducta derivada de la posición. descripción de las funciones, responsabilidad, autoridad, relaciones interpersonales laborales, proceso de influencia y comunicación. Conflicto. Incluye los errores perceptuales y las expectativas preconcebidas por el individuo. Tensión. Es el estado de ansiedad, presión. Reacción normal resultante de la interacción entre un individuo y su medio ambiente. ANÁLISIS DE LAS CONSIDERACIONES ELABORADA POR : L.A. MARIA DE LA CRUZ CORTES ARANDA

39 ACCIONES DEL AGENTE DE D.O.
Liderar el cambio Crear la necesidad compartida Dar forma a una visión Movilizar el compromiso Cambiar sistemas y estructuras Supervisar el progreso ELABORADA POR : L.A. MARIA DE LA CRUZ CORTES ARANDA

40 PROBLEMAS QUE ENFRENTA EL AGENTE DE D.O
Oposición al cambio. Falta de interés. No entender la razón dela cambio. Desconocer el proyecto. La edad avanzada. ELABORADA POR : L.A. MARIA DE LA CRUZ CORTES ARANDA

41 LA ÉTICA Y REGLAS PARA EL AGENTE DE DO
La ética dentro de las organizaciones implicarían decisiones tomadas unilateralmente en función a la utilización de los recursos organizacionales. Distribución de esfuerzo en la investigación. Juicio y evaluación. Practico. No dar dictámenes sin previo estudio. No prometer aumentos de sueldos. No involucrarse en ningún proceso. No divulgar los problemas de estructura organizacional. ELABORADA POR : L.A. MARIA DE LA CRUZ CORTES ARANDA

42 LO QUE SE PRETENDE CON EL CAMBIO ORGANIZACIONAL
Los cambios de estructuras y procesos se hagan de forma clara y precisa. Los jefes de departamento o área deben involucrarse en el cambio. Dar a conocer las razones del cambio para que no se piense que son criterios personales. Fomentar la excelente comunicación. El cambio no debe a afectar a las personas que salen afectados. El cambio debe ser debidamente anticipados. ELABORADA POR : L.A. MARIA DE LA CRUZ CORTES ARANDA

43 SISTEMA ORGANIZACIONAL
Elementos íntimamente relacionados para fin determinado, o combinación de cosas o partes que forman un conjunto unitario y complejo. Definición de los elementos de los sistemas en la empresa. INSUMOS: Abastecen al sistema de lo necesario para que cumpla la misión( dinero, personal, capital, materia prima. PROCESOS: Es la transformación de los insumos, de acuerdo con ciertos métodos propios, con sistemas que son subsistemas( producción, ventas, finanzas y contabilidad). PRODUCTO: Es el resultado del proceso y , a su vez, es un insumo de otros sistemas( empresas, clientes, etc.) RETROALIMENTACIÓN: Evaluar los procesos y corregirlos ( Auditorias externas, encuestas, análisis de quejas) ELABORADA POR : L.A. MARIA DE LA CRUZ CORTES ARANDA

44 PROCESO INSUMO RETROALIMENTACIÓN PRODUCTO
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45 ANALISIS DE PROCESOS Los agentes de DO deben profundizar, hasta donde sea posible el análisis de proceso productivo por lo que es conveniente que en las intervenciones grupales se les pida a los participantes que describan los procesos, o indicadores de calidad. Para que así describan que insumos tienen y que se procesa en cada etapa. Se deben anotar las fallas comunes para hacer la retroalimentación. ELABORADA POR : L.A. MARIA DE LA CRUZ CORTES ARANDA

46 Para llevar a cabo una evaluación las empresas consultoras marcan rangos según el criterio marcando los habilitadores los puntos ideales y los puntos reales de la organización. Estableciendo un parámetro. Ejemplo de habilitadores. Estrategias, liderazgo, involucramiento del personal, políticas de acción, procesos, aprovechamientos de recursos, etc. Según necesidad de cada empresa. ELABORADA POR : L.A. MARIA DE LA CRUZ CORTES ARANDA