UNIDAD IV Toma de decisiones gerenciales

UNIDAD IV Toma de decisiones gerenciales

¿Qué es la toma de decisiones?
La toma de decisiones es la selección de un curso de acción entre varias opciones. Un aspecto fundamental en la toma de decisiones es la percepción de la situación por parte del individuo o grupo de personas implicadas. Determinada circunstancia puede ser percibida por una persona como un problema y por otra como una situación normal o hasta favorable.

¿Qué es la toma de decisiones?
El administrador pasan la mayor parte de su tiempo resolviendo problemas y tomando decisiones. Para ser eficaces en su trabajo deben poseer: conocimientos técnicos adecuados, experiencia suficiente y saber manejar, por lo menos, algún método para la toma de decisiones.

Características de las decisiones gerenciales
Los gerentes se enfrentan a problemas constantemente: Algunos son sencillos; otros a menudo parecen abrumadores. Algunos exigen acción inmediata, mientras que otros a veces requieren meses o años para resolverse. La mayor parte de las decisiones gerenciales carecen de estructura y conllevan riesgo, incertidumbre y conflicto.

Decisiones programadas y no programadas
Como el tiempo es valioso y escaso, deben tener identificadas aquellas situaciones que, por su recurrencia o importancia relativa, puedan ser tipificadas de manera tal que, al ocurrir, ya se tenga decidido lo que se debe hacer. Los reglamentos y las políticas contienen decisiones programadas que surgen a partir de este tipo de situaciones.

Decisiones programadas
Existen las decisiones programadas por su recurrencia involucran situaciones repetitivas hasta cierto punto, cotidianas. Ejemplo: La política de reclutamiento y selección de personal, que implica de una serie de exámenes psicométricos y técnicos, así como varias entrevistas.

Decisiones programadas
Las decisiones programadas por su importancia relativa implican una regla o política que surte efecto hasta el momento en que la decisión se vuelve más importante. Ejemplo: La política de emisión de cheques para el pago de proveedores establece un límite de dinero para emitir cheques de pago sin requerir de la autorización de un “jefe superior”.

Decisiones no programadas
Involucran situaciones, imprevistas o muy importantes que requieren una solución específica y particular por parte de los implicados.

Quienes toman decisiones no programadas deben cubrir algunos requisitos para que ser eficaces: capacidad técnica, dominio de algún método para tomar decisiones, experiencia, determinación suficiente y fortaleza de carácter para asumir la responsabilidad y enfrentar las consecuencias.

Las decisiones no programadas derivadas de problemas imprevistos; se toman cuando el acontecimiento que les da origen no estaba planeado o no se esperaba que ocurriera. Las decisiones no programadas por la importancia de la situación que involucran, se reservan a personal de un nivel superior debido al impacto de sus consecuencias en la organización.

Decisiones programadas y no programadas
En la práctica se establece, como regla general, que: Los administradores deben generar decisiones programadas para todas aquellas situaciones cuya naturaleza lo permita. Limitar las decisiones no programadas sólo a los casos que verdaderamente lo ameritan.

¿Qué importancia tiene la incertidumbre en la toma de decisiones?
El grado de variabilidad de la incertidumbre dependerá de la situación o problema a resolver y del mismo entorno en el que se presente. Se puede aseverar que la toma de decisiones implica siempre ciertos riesgos y, por ende, un grado mayor o menor de incertidumbre.

Incertidumbre Riesgo Conflicto Decisiones programadas y decisiones no programadas

Certeza: Estado que existe cuando quienes toman decisiones disponen de información completa y precisa. Incertidumbre: Existe cuando quienes toman decisiones no cuentan con información suficiente para conocer las consecuencias de acciones distintas.

Riesgo: Estado que existe cuando la probabilidad de éxito es inferior a 100 por ciento. “Quienes toman buenas decisiones prefieren evitar o manejar los riesgos”.

Conflicto: Presiones opuestas procedentes de fuentes distintas: Se toman decisiones de manera individual y experimentan un conflicto psicológico cuando resultan atractivas diversas opciones o cuando ninguna lo es. Se toman decisiones entre personas o grupos y se crea el conflicto del grupo.

Proceso de la toma de decisiones
Suceso de estímulo Búsqueda de información Formulación del problema Evaluación de alternativas Elección de la mejor alternativa Implementación

Las etapas de la toma de decisiones
Suceso de estímulo Es la situación que impulsa al individuo a participar en el proceso de la toma de decisiones. Existen puestos dentro de las organizaciones cuyos ocupantes siempre están involucrados en las decisiones.

Los sucesos que conducen a las personas a tomar decisiones son muy diversos. Por ejemplo, determinar si se debe otorgar un descuento adicional a un cliente nuevo que hace un gran pedido de mercancías y que amenaza con cancelar el pedido si no se le otorga el máximo descuento posible.

También, el responsable de la toma de decisiones debe tener el deseo de hacer algo y creer que existen los recursos y las capacidades necesarias para resolver el problema y hacer un diagnóstico de la verdadera causa de los síntomas del problema que se hicieron evidentes.

Búsqueda de información Necesita que el tomador de decisiones reúna toda la información necesaria acerca de cada una de las alternativas. Retomando el ejemplo anterior, quién tomará la decisión deberá indagar acerca de las políticas de descuentos de la empresa, para saber si, de acuerdo con ellas, procede o no el descuento.

Quienes toman decisiones buscan soluciones fáciles: utilizan ideas que se han observado o intentado con anterioridad, o bien siguen el consejo de otros que se han enfrentado a problemas similares. Las soluciones a la medida deben diseñarse para problemas específicos, mediante la combinación de ideas en soluciones nuevas y creativas.

Formulación del problema Se debe plantear la situación en términos decisorios. Generalmente las opciones se evalúan sin pensarlas mucho o sin que sean muy lógicas.

Es fundamental predecir las consecuencias de lo que sucedería al poner en práctica diversas opciones y los efectos sobre las medidas financieras u otras medidas de desarrollo. ¿Se debe otorgar el descuento adicional a este cliente, aun cuando la política indica que debe tener un año como cliente y haber realizado al menos diez pedidos.

Evaluación de alternativas Se deben identificar las decisiones posibles y sus consecuencias. Estas consecuencias pueden referirse a aspectos cuantificables como ingresos, costos, ganancias, etc. Pero también aspectos cualitativos como imagen, satisfacción del cliente, ambiente laboral, etc.

En el ejemplo comentado, se tiene cuatro opciones básicas: Otorgar el descuento pasando por encima de la política y sin consultarlo con el director. Seguir al pie de la letra la política, no otorgar el descuento y perder el pedido. Negociar con el director de ventas para que otorgue un descuento especial. Negociar con el cliente nuevo para que acepte el descuento máximo permitido.

Elección de la mejor opción La persona que toma la decisión debe elegir la mejor opción después de haber analizado todas las alternativas viables. La alternativa elegida debe ser ejecutada.

En el ejemplo en análisis, se ha escogido la opción c), otorgarle el descuento especial al cliente previa negociación con el director de ventas. De esta forma no se tiene que saltar la política sin autorización ni tampoco se pierde un pedido muy atractivo.

Implementación Es poner en marcha de la alternativa elegida. Generalmente necesita recursos especialmente designados y la participación de varias personas o departamentos. Los que instrumentan la decisión deben comprender la elección y comprometerse con su exitosa implementación.

La mejor decisión La vigilancia es el proceso en el que el responsable de las decisiones ejecuta cuidadosamente todas las etapas de la toma de decisiones. Los gerentes no saben si las decisiones funcionarán: Nada garantiza que los resultados sean buenos. Pero sí sabrán que hicieron su mayor esfuerzo para tomar la mejor decisión posible.

La mejor decisión Complementar este enfoque analizando cuidadosamente ¿en qué consiste el modelo para optimizar la toma decisiones?

Barreras La toma de decisiones implica escoger la mejor solución posible a una situación específica, aplicando criterios preestablecidos. Este proceso, que puede parecer muy simple, se torna complejo cuando se debe manejar un gran número de criterios y alternativas de solución.

Barreras En la elección de alternativas influye una gran cantidad de factores personales, entre los que destacan: La cultura del grupo social al que pertenece. Los gustos y predisposiciones de quien toma la decisión. Los recursos disponibles. Exceso de confianza. Percepción tardía.

Barreras 1. La cultura del grupo social al que pertenece:
Algunos investigadores han demostrado que efectivamente se dan diferencias culturales en la toma de decisiones. Un ejemplo de esto, fue la comparación entre japoneses y australianos, se encontró que los primeros se estresan más y consideran más a sus equipo de trabajo cuando toman decisiones.

Barreras Los gustos y predisposiciones de quien toma la decisión.
La mayoría de las decisiones tienen, al menos, una pequeña distorsión debido a los gustos y predisposiciones personales. Los recursos disponibles. Las decisiones también se ven afectadas por los recursos con lo que cuenta para implementar la solución al problema que quiere resolver.

Barreras Exceso de confianza.
Cuando se domina una materia en particular se pueden tomar decisiones rápidas y acertadas. En cambio no se es experto en el tema objeto de la decisión, se puede caer en un exceso de confianza al decidir, como si se dominara la situación.

Barreras Percepción tardía.
Cuando se perciben las consecuencias de una decisión, se piensa que ya se sabía lo que ocurriría, sin importar la materia sobre la cual se decide. Se pensó que se podía prever con anterioridad el resultado de una decisión.

Toma de decisiones en grupo
Muchas de la decisiones empresariales son tomadas por grupos de administradores. Por lo tanto, la toma de decisiones en grupo es considerada un componente esencial del trabajo administrativo.

Toma de decisiones en grupo
Habitualmente, las decisiones se toman en grupo cuando los problemas son demasiados grandes para tomar una decisión individual o porque involucra a varias de las áreas funcionales de la empresa.

Ventajas de la toma de decisiones en grupo
Los grupos pueden sugerir una mayor cantidad de propuestas. Los grupos aportan conocimientos y experiencias diversos. Se promueve el involucramiento de todos los miembros en la aplicación de la solución.

Ventajas de la toma de decisiones en grupo
Se asumen mejor las consecuencias. La información acerca de la decisión fluye mejor en todos los niveles de la empresa. La estrategia de solución es más completa.

Desventajas de la toma de decisiones en grupo
El grupo tiende a decidir con base en premisas comunes o situaciones conocidas. Los grupos siguen a su líder. El criterio “grupal” impuesto no siempre es el mejor. Los grupos emplean más tiempo en decidir y no siempre llegan a tomar una decisión.

Estas desventajas ejemplifican situaciones que se presentan comúnmente en la toma de decisiones grupales y que disminuyen la efectividad de las decisiones tomadas.

Cuando un administrador percibe que en una situación no puede eliminar alguna o varias de estas desventajas debe optar por tomar una decisión individual que, casi con seguridad, resultará más eficaz.

Administración de la toma de decisiones
Núcleo de la administración de la toma de decisiones: Reconocimiento de una necesidad Etapas de la decisión Decisión de cambiar Dedicación consciente para implementar una decisión

Toda decisión debe evaluarse en función de cinco características: Efectos futuros. Tiene que ver con la medida en que los compromisos relacionados con la decisión afectará el futuro. Reversibilidad. Se refiere a la velocidad con que una decisión puede revertirse y la dificultad que implica hacer este cambio.

Impacto. En qué medida se ven afectadas otras áreas o actividades. Calidad. Se refiere a las relaciones laborales, valores éticos, consideraciones legales, principios básicos de conducta, imagen de la compañía, entre otros aspectos. Periodicidad. ¿La decisión se toma frecuente o excepcionalmente?

Habilidades para administrar y toma decisiones
Alta tolerancia a la ambigüedad Capacidad para escuchar a los demás Generar consenso alrededor de una decisión Flexibilidad para la retroalimentación Evitar los estereotipos Manejo de datos blandos y duros Realismo acerca de los costos y las dificultades

Toma de decisiones en la organización
Racionalidad Limitada: Es la forma imperfecta de racionalidad en la que quienes toman decisiones no pueden conducir un análisis completo y racional porque las decisiones son complejas debido a que no es posible disponer de información completa.

Modelo incremental es el modelo de toma de decisiones en el cual las principales soluciones surgen de una serie de decisiones menores. El administrador regularmente actúa dentro de un esquema racionalidad limitada. Siempre existen limitaciones de información, tiempo y certidumbre que restringen la racionalidad.

¿Qué entendemos por la heurística? Es un conjunto de reglas prácticas que ayudan a simplificar y resolver problemas, aunque no garantizan una solución correcta.

Existen varios métodos heurísticos como lo son: La representatividad, para hacer un juicio y simplificar el proceso de toma de decisiones. La disponibilidad, se utiliza cuando se va a tomar una decisión y no se tiene toda la información requerida ni forma alguna de obtenerla.

El sesgo de confirmación, implica buscar evidencia que confirme las creencias o predisposiciones La regla a seguir es que, mientras más compleja y especializada sea la decisión, requiere gente mejor entrenada, con más conocimientos y experiencia.

¿QUÉ ES UN SISTEMA DE GESTIÓN?

SISTEMA DE GESTIÓN LOGRO OBJETIVOS (Medibles) LOGRO OBJETIVOS
PROCESOS RECURSOS PERSONAS DIRIGIR CONTROLAR POLÍTICA Y OBJETIVOS MISIÓN Y VISIÓN ACTIVIDADES COORDINADAS P V H A ACTIVIDADES COORDINADAS P V H A POLÍTICA Y OBJETIVOS MISIÓN Y VISIÓN DIRIGIR RECURSOS PERSONAS LOGRO OBJETIVOS (Medibles) PROCESOS CONTROLAR SISTEMA PARA ESTABLECER LA POLÍTICA Y OBJETIVOS Y PARA LOGRAR DICHOS OBJETIVOS

CONOCER LA RESPUESTAS A ESTAS TRES PREGUNTAS:
SISTEMA DE GESTIÓN CONOCER LA RESPUESTAS A ESTAS TRES PREGUNTAS: LOGRO PROCESOS 2. ¿Si lo logramos? OBJETIVO 2. ¿Cómo lo vamos a hacer? 1. ¿Qué queremos?

introduce cuatro o más perspectivas gerenciales...
Cuáles Objetivos??? Calidad Clientes Desempeño Financiero Aprendizaje y crecimiento Procesos Otras Perspectivas …Un Sistema de Gestión introduce cuatro o más perspectivas gerenciales... Gestión Ambiental Salud Ocupacional

¿QUÉ BUSCA UNA ORGANIZACIÓN EN EL TIEMPO?
Mejoramiento continuo de sus productos y servicios. (EFICACIA) Mejoramiento continuo de sus procesos. (EFICIENCIA) Confianza, a los clientes y otros interesados (Quienes) 30 37

LAS PARTES INTERESADAS
Sociedad Accionistas Inversionistas Comunidades locales ORGANIZACIÓN CLIENTES - Compradores Usuarios Beneficiarios Comerciales PROVEEDORES - Materias primas Insumos Servicios Contratistas INTERNAS Directivos Empleados Gobierno Medio Ambiente Entidades a quien se hacen aportes

SISTEMA DE GESTIÓN Mejora Continua GESTIÓN Tiempo MEJORAR ASEGURAR
Requisitos Condición Básica ASEGURAR CONTROLAR PLANIFICAR Tiempo

GESTIÓN DE LA CALIDAD (NORMAS ISO 9000, ISO 14000, OHSAS 18000)
SISTEMA HOY Mejora Continua SISTEMA MAÑANA GESTIÓN DE LA CALIDAD (NORMAS ISO 9000, ISO 14000, OHSAS 18000) PELIGRO V H A P

VENTAJA COMPETITIVA Una compañía posee una ventaja competitiva cuando su índice de utilidad es mayor que el promedio de la industria. 13 13

VENTAJA COMPETITIVA Mayores Utilidades EFICACIA COMPETITIVIDAD Calidad
incrementada Mayores Ventas Mayores Utilidades Utilidad Inicial EFICIENCIA PRODUCTIVIDAD Productividad incrementada Menores Costos 21 21

561747 ISO9001 - Impacto Países en Desarrollo Mundo
EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD: Compañías Certificadas ISO Impacto 561747 650000 500000 510616 450000 408631 400000 Año 2006: 950,000 empresas 350000 343643 300000 271847 250000 223299 200000 150000 162701 Países en Desarrollo 100000 127349 Mundo 50000 70364 Año 87 88 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 00 01 02

PAÍSES CON MAYOR NÚMERO
EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD: PAÍSES CON MAYOR NÚMERO DE CERTIFICADOS ISO 9001:2008 China Italy UK USA Germany Japan Australia France Korea Spain

Aseguramiento de la calidad
EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD: NORMA ISO 9001 : 2008 Control de Calidad Aseguramiento de la calidad Gestión de Calidad Concepto de Calidad Conformidad con las especificaciones Aptitud para el uso Satisfacción del cliente Orientación de la empresa Producción Cliente Responsabilidad de la calidad Depto. de Calidad Depto. de Calidad + operarios Todos los miembros Se actúa porque… Se detecta un error Se intenta evitar el error Hay objetivos Aplicación de la calidad Al producto Al proceso productivo A todos los procesos Actuación Corregir el error Modificar el procedimiento Mejora continua

Aseguramiento de la calidad
EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD: NORMA ISO 9001 : 2008 Control de Calidad Aseguramiento de la calidad Gestión de Calidad Actitud Reactiva Proactiva Participación del personal Sólo Depto. de Calidad Depto. de Calidad + operarios Toda la empresa Importancia de la participación No se espera participación Importante Imprescindible Generación de valor agregado No está claro Si Materialización Plan de Inspección Manual de Calidad Sistema de Gestión Filosofía Arreglo Prevención Mejora

EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD:
Conceptos Claves: TÉRMINOS RELATIVOS A LA CALIDAD: Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Una compañía tiene ventaja competitiva cuando cuenta con una mejor posición que los rivales para asegurar a los clientes y defenderse contra las fuerzas competitivas. Existiendo muchas fuentes de ventajas competitivas: elaboración del producto con la más alta calidad, proporcionar un servicio superior a os clientes, lograr menores costos en los rivales, tener una mejor ubicación geográfica, diseñar un producto que tenga un mejor rendimiento que las marcas de la competencia. La estrategia competitiva consiste en lo que está haciendo una compañía para tratar de desarmar las compañías rivales y obtener una ventaja competitiva. La estrategia de una compañía puede ser básicamente ofensiva o defensiva, cambiando de una posición a otra según las condiciones del mercado. En el mundo las compañías han tratado de seguir todos los enfoques concebibles para vencer a sus rivales y obtener una ventaja en el mercado.

Total Quality Managment
EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD: Quality Quality Control Total Quality Total Quality Control Total Quality Managment

EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD:
Conceptos Claves: TÉRMINOS RELATIVOS A LA GESTIÓN: Sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan. Sistema de gestión: sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos. Sistema de gestión de la calidad: sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. Una compañía tiene ventaja competitiva cuando cuenta con una mejor posición que los rivales para asegurar a los clientes y defenderse contra las fuerzas competitivas. Existiendo muchas fuentes de ventajas competitivas: elaboración del producto con la más alta calidad, proporcionar un servicio superior a os clientes, lograr menores costos en los rivales, tener una mejor ubicación geográfica, diseñar un producto que tenga un mejor rendimiento que las marcas de la competencia. La estrategia competitiva consiste en lo que está haciendo una compañía para tratar de desarmar las compañías rivales y obtener una ventaja competitiva. La estrategia de una compañía puede ser básicamente ofensiva o defensiva, cambiando de una posición a otra según las condiciones del mercado. En el mundo las compañías han tratado de seguir todos los enfoques concebibles para vencer a sus rivales y obtener una ventaja en el mercado.

El sistema integrado de la empresa
EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD: Sistema Integrado de la empresa CALIDAD ISO 9001 SALUD Y SEGURIDAD OHSAS 18001 SA8000 RSE ADMON. INFORMACIÓN TECNOLOGÍA CONOCIMIENTO AMBIENTAL ISO 14001 El sistema integrado de la empresa

Contenido del Seminario:
Evolución de los Sistemas de Calidad Principios de un Sistema de Calidad Modelo Conceptual de un Sistema de Calidad Propósito y Orientación del Sistema de Calidad Enfoque basado en Procesos Planificación del Sistema de Calidad Documentación del Sistema de Calidad Interpretación de los Requisitos de la Norma ISO9001:2000 La Auditoría Interna y su relación con la MC La Certificación ISO9001:2000

8. Relaciones mutuamente
PRINCIPIOS DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 1. Enfoque al cliente 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor CLIENTE 5. Enfoque del sistema para la gestión 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión 6. Mejora continua 4. Enfoque basado en procesos 3. Participación del personal 2. Liderazgo

La aplicación de los 8 principios de la Gestión de la Calidad
PRINCIPIOS DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD La aplicación de los 8 principios de la Gestión de la Calidad Liderazgo La mejora continua Trabajar con hechos y datos Participación El Sistema Recursos Fisicos Materiales Humanos Ambiente Los proveedores Procedimientos LA GESTIÓN DE LA CALIDAD SE ENMARCA EN OCHO PRINCIPIOS FUNDAMENTALES, QUE SIRVEN DE GUIA PARA LA IMPLANTACIÓN DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. ENFOQUESE EN LOS CLIENTES E IDENTIFIQUE, POR QUE SON, POR QUE YA NO SON, Y POR QUE SERIAN SUS CLIENTES LIDERE DESDE LA GERENCIA LAS ACCIONES PARA QUE TODA LA EMPRESA BUSQUE SATISFACER LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES Y MEJORAR CONTINUAMENTE SU SATISFACCIÓN, COMO DIRECTRIZ FUNDAMENTAL PARA ASEGURAR LA COMPETITIVIDAD DEL NEGOCIO HAGA QUE EL PERSONAL PARTICIPE ACTIVAMENTE EN LAS ACCIONES QUE BUSCAR SATISFACER LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES, PROMOVIENDO LA TOMA DE CONCIENCIA, CREANDO LAS COMPETENCIAS, DEFINIENDO LOS CANALES DE COMUNICACIÓN Y FORTALECIENDO LOS MECANISMOS DE PARTICIPACIÓN IDENTIFIQUE, PLANIFIQUE Y CONTROLE LOS PROCESOS QUE INCIDEN EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, CONFORMANDO LA CADENA DE VALOR DE LA EMPRESA, ASÍ COMO LOS PROCESOS QUE ASEGURAN LA DISPONIBILIDAD DE LOS SUMINISTROS DE LA MEJOR CALIDAD Y AL MENOR COSTO, LOS CUALES CONSTITUYEN LA CADENA DE ABASTECIMIENTO DE LA EMPRESA. ESTABLEZCA ALIANZAS DE MUTUO BENEFICIO CON LOS PROVEEDORES CRÍTICOS PLANIFIQUE COMO CONTROLAR SUS PROCESOS Y SUMINISTRE LOS RECURSOS, ASÍ COMO LOS PROCEDIMIENTOS NECESARIOS PARA SU EJECUCIÓN Y CONTROL, DE TAL MANERA QUE ENTONCES SE LOGRE CONSOLIDAR UN SISTEMA DE GESTIÓN, CONFORMADO POR LA INTEGRACIÓN DE LOS PROCESOS CLAVE DEL NEGOCIO, CON LAS RESPONSABILIDADES ASIGNADAS AL PERSONAL CONSIENTE Y COMPETENTE, LOS RECURSOS ADECUADOS, Y LOS PROCEDIMIENTOS PERTINENTES, SIGUIENDO LAS DIRECTRICES Y LOS OBJETIVOS ESTABLECIDOS POR LA GERENCIA Y TOTALMENTE ENFOCADO EN LA SATISFACCIÓN CONTINUA DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES. ENFOQUESE AHORA EN CONSERVAR REGISTROS, DESARROLLAR AUDITORIAS, Y MONITOREAR Y ANALIZAR EL COMPORTAMIENTO DE LOS DATOS E INDICADORES DEL SISTEMA IMPLANTADO IDENTIFIQUE Y PLANIFIQUE ACCIONES, NO IMPORTA SI, SON MUCHAS, O POCAS, GRANDES, O PEQUEÑAS, LO QUE REALMENTE IMPORTA Y QUE ASEGURA EL FUNCIONAMENTO SOSTENIBLE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD, ES QUE SEAN CONTINUAS. MEJORAR, MEJORAR Y MEJORAR, ESA ES LA CONSIGNA. HACER BIEN LO QUE HACEMOS CADA DIA Y MEJORAR CADA DÍA LA FORMA DE HACERLO. Satisfacción Necesidades Etapa 1 Etapa 2 X ENTRADAS SALIDAS Los procesos

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO9001:2008
MODELO CONCEPTUAL DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO9001:2008 Responsabilidad Responsabilidad de la Dirección de la Dirección S R C C C C A E L L L L T Gestión de los Recursos Q Gestión de los Recursos A A P P I I I I I U V V H H S E E E E I F N N N N Procesos A S T E E S T T Proceso S T Producto C I E E E E C Realización del Producto T S S I S S O O N S Medición, Análisis y Mejora Medición, Análisis y Mejora

PROPOSITO Y ORIENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Propósito y orientación del SGC: Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad, aplicables cuando una organización: A) Necesita demostrar su capacidad para suministrar de forma consistente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicables. B) Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la efectiva aplicación del sistema.

El tablero de indicadores de gestión
PROPOSITO Y ORIENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD …La estrategia empresarial esta orientada para mejorar la competitividad de la organización. …El sistema de gestión de la calidad esta enfocado para poner en práctica la estrategia, alineando de manera coherente los procesos, la organización, los recursos y los procedimientos. necesarios para el aseguramiento y la mejora continua de la calidad. …El tablero de indicadores de gestión alineado con las perspectivas financiera, del cliente, de los procesos y de aprendizaje que permita monitorear continuamente el desempeño de la estrategia y la toma oportuna de decisiones. La estrategia empresarial Clientes El tablero de indicadores de gestión El sistema de Gestión de la calidad

RESULTADOS INSUMOS ENFOQUE BASADO EN PROCESOS ¿ QUE ES UN PROCESO?
Conjunto de Actividades mutuamente relacionadas ó que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. RESULTADOS INSUMOS TRANSFORMACION CON VALOR AGREGADO Proveedor Interno Proveedor Externo Otro Proceso Requisitos Clientes

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
SUBPROCESO: es un fragmento de un proceso; puedes ser conformado por un conjunto de procedimientos o actividades que puede desarrollarse en varios departamentos. PROCEDIMIENTO: Forma especificada de desarrollar una Actividad. ACTIVIDAD: Conjunto de tareas realizadas para producir un resultado. Dichas actividades se pueden catalogar en tres tipos: Valor Agregado al Cliente. Valor Agregado al Negocio. Sin Valor Agregado.

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
MEJORA CONTINUA Mano de Obra, Métodos, Máquinas, Materiales, Medio ambiente, Mediciones Mano de Obra, Métodos, Máquinas, Materiales, Medio ambiente, Mediciones Mano de Obra, Métodos Mercadeo Ventas Compras Producción Entrega Servicio RECLAMOS Medir Verificar Ajustar Medir Verificar Ajustar Medir Verificar Ajustar Medir Verificar Ajustar

Planificación de la Calidad:
PLANIFICACION DEL SISTEMA DE CALIDAD Planificación de la Calidad: Parte de la Gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad. Política de la calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la Alta Dirección.

PLANIFICACION DEL SISTEMA DE CALIDAD
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO9001:2008 “Etapas de Implementación del Sistema” F a s e Mantto. y Mejora SGC Certificación Acciones Correctivas Auditorías Internas Implementación Documentación Plan de Implementación Fase de Entrenamiento Sensibilización Fase De Diagnóstico ISO Tiempo

La Política de Calidad debe proporciona un Marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad Política de la calidad Objetivo 3 Meta 1.1 Meta 1.2 Meta 1.3 Objetivo 1 Objetivo 2 Meta 2.1 Meta 2.2 Meta 3.1 Meta 3.2 Meta 3.3 Revisión Alta Dirección

Politica de calidad “Nuestra política de Calidad se fundamenta en la satisfacción de nuestros clientes como lo más importante, brindándoles servicios de ….. con los más altos estándares de calidad; mediante la comprensión y cumplimiento de sus requisitos, la gestión eficaz de nuestra red de procesos, el compromiso y participación profesional de nuestro personal; como resultado de la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad en ABC”

Significado: ¿Significado de la Política de Calidad en ABC?
El compromiso con la Calidad es de todos: Alta Dirección y Personal en General de ABC Establece el alcance de los procesos a Certificar Es formulada y autorizada por la Alta Dirección. Es una intención global (por lo tanto no se puede medir), un camino a seguir, para dirigir a la Empresa. Es el marco de referencia para definir los objetivos de calidad. Se fundamenta en los elementos filosóficos del negocio: Visión, Misión y Valores , así como en 4 principios de un SGC: Enfoque al Cliente, Participación del Personal, Enfoque a procesos y la Mejora Continua.

5.4.1 Objetivos de la Calidad
La alta dirección debe asegurar que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos del producto [véase 7.1 a)], se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad.

OBJETIVO 2010 EN LOS CANALES DE SERVICIO AL CLIENTE Alcanzar un nivel de Satisfacción global como mínimo de 85% trimestralmente. PROPICIAR EXCELENCIA GENERAR VALOR S < 70% 71<S<84 85<S<90 S>91% PREVENIR RIESGOS REDUCIR PERDIDAS

Indicadores y Estándares (Alarma Leve)
PLANIFICACION DEL SISTEMA DE CALIDAD Indicadores y Estándares (Alarma Leve)

LA ESTRUCTURA DE CALIDAD: Consejo de Calidad Equipo de Procesos 1 Procesos 2 Procesos 10 Mejora 2 Mejora 1

Equipo de Procesos PLANIFICACION DEL SISTEMA DE CALIDAD
LA ESTRUCTURA DE CALIDAD: Equipo de Procesos CARACTERISTICAS: EdP Conformados por Procesos. Naturaleza Permanente. Reuniones periódicas: Quincenales (30 min. a 1 hora). Propósito: Administrar el proceso (Desempeño). Liderar el proceso. Planificar el Proceso. Recomendar al Consejo de Calidad la conformación de Equipos de Mejora. Monitorear el Desempeño del proceso. Si es necesario: tomar acciones con el propósito de cumplir, prevenir y mejorar. Estructura de Calidad

motivados y preparados
Trabajadores motivados y preparados PLANIFICACION DEL SISTEMA DE CALIDAD Co$tos Participación del Personal Equipos de Mejora Desarrollo Beneficios Económicos Problemas Organizacionales “Crónicos” Tiempo

EL TABLERO DE INDICADORES DE GESTION
Productos No Conformes PROCESO Comercialización Video Responsable: Gerente Comercial MES Nivel Meta Análisis del comportamiento del indicador Acciones de mejora propuestas ENERO 10% 5% El indicador bajo porque..... Se hará .... FEBRERO 7% Vamos mejorando pero ahora es necesario.... MARZO Vamos mejorando pero debemos reforzar ahora con.... ABRIL 4% Meta

ISO 9001 MANUAL DE LA CALIDAD Política de la Calidad
DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE CALIDAD MANUAL DE LA CALIDAD ISO 9001 DOCUMENTACIÓN DEL S.G.C Procedimientos Obligatorios Política de la Calidad Registros OBJETIVOS Los Procesos, Procedimientos Manuales Tec. etc.,

INTERPRETACION DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO9001:2008
1. PARA CADA CLAUSULA DE LA NORMA: 1. INTENCION: Lo que la norma quiere lograr. 2. INTERPRETACION Y APLICACION: Lo que la norma quiere decir y como lo aplico a mí Organización. 3. EVIDENCIA: Que podría demostrar el cumplimiento de los requerimientos.

133 requisitos 51 Cláusula / Actividades 51 Evidencias
INTERPRETACION DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO9001:2008 51 Cláusula / Actividades Capítulos Sistema de gestión de la calidad Responsabilidad de la dirección Gestión de los recursos Realización del producto Medición, análisis y mejora 4 5 6 133 requisitos 7 8 51 Evidencias Organización de Calidad de Clase Mundial

2. PARA CADA CLAUSULA DE LA NORMA: PLANEAR HACER VERIFICAR ACTUAR EL CICLO PHVA: “LA RUEDA DEMING”

Lo que necesitan nuestros clientes La satisfacción de nuestros clientes RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION Compromiso de la dirección Enfoque al cliente Política de Calidad Planificación Responsabilidad, Autoridad y Comunic Revisión por la Dirección Requisitos Generales GESTION DE LOS RECURSOS MEDICION Y ANALISIS Y MEJORA Seguimiento y Medición Mejora Provisión de Recursos Recursos Humanos Infraestructura Ambiente de Trabajo Control producto no conforme Análisis de Datos Requisitos de la Documentación REALIZACION DEL PRODUCTO Planificación de la realización del producto Procesos relacionados con el cliente Diseño y Desarrollo NECESIDADES SATISFACCION Compras Producción y prestación del servicio Control dispositivos seguimiento y medición

LA AUDITORIA INTERNA Y SU RELACION CON LA MEJORA CONTINUA
Dirección Planificación Procedimiento de Auditoría interna Competente Imparcial H P L Registros Documentos Objetivos Actividades Registro Acciones H P L A.C.

LA AUDITORIA INTERNA Y SU RELACION CON LA MEJORA CONTINUA
INDICADORES CONTROL INT ESTRATEGIA CULTURA RECURSOS PROCESOS ORGANIZACION ACCIONES DE MEJORA El Sistema de Gestión de la Calidad ISO9001 y el Tablero de Indicadores

Los Objetivos de la Auditoría:
LA AUDITORIA INTERNA Y SU RELACION CON LA MEJORA CONTINUA Los Objetivos de la Auditoría: Asegurar que el sistema de gestión de la calidad es Conforme con los planes y procedimientos establecidos, Cumple con los requisitos de la norma ISO 9001:2000 y es Eficaz para satisfacer los requisitos y objetivos relacionados con la calidad

ORGANISMOS ACREDITADORES
LA CERTIFICACION ISO9001:2000 ORGANISMOS ACREDITADORES ORGANISMOS CERTIFICADORES ORGANIZACION ABC XYZ YXY DM

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