Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Las Lomas Julio de 2018 Satisfacción del Cliente Movich Hotels & Resorts – Las Lomas Abril de 2019 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718 2149

2 Técnica de Recolección:
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 143 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Las Lomas durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 al 30 de Abril

3 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

4 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Enero de 2019, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 93%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

7 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

8 Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? SATISFACCIÓN GENERAL NEGOCIOS PLACER % Nuestra propiedad para esta medición continuó con la tendencia negativa en el índice de satisfacción general, donde el comportamiento se vio más asentado con aquellos huéspedes que nos visitan por motivo de negocios. Sin embargo, los niveles del indicador se mantienen por encima del porcentaje deseado por la cadena.

9 SATISFACCIÓN GENERAL El deterioro en el indicador de satisfacción general se debe a una caída generalizada del indicador en cada punto de contacto evaluado. Resaltando como principales áreas de oportunidad fortalecer la experiencia brindad en el gimnasio y la piscina / zonas húmedas.

10 PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas pública
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

11 PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

12 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS DE TRABAJO Espacios o Zonas de trabajo
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

13 PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Algunas razones de insatisfacción fueron: -“Me pareció que hizo falta variedad de quesos y jamones” -“Mas jugos naturales” %

14 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
Restaurante - Cena % El índice de satisfacción con el restaurante a nivel general disminuye principalmente por el bajo desempeño reflejado en el momento del almuerzo principalmente y donde se recomienda fortalecer una mejor experiencia.

15 PUNTOS DE CONTACTO - BAR
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Algunas razones de insatisfacción fueron: -“No había variedad para el welcome drink.” %

16 PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION
Proceso de recepción Algunas razones de insatisfacción fueron: -“Me querían cobrar un upgrade de habitación, que ya era parte de mi reserva. Adicionalmente, por la demora que presentaron luego el upgrade no me fue otorgado..” -” No nos permitieron hacer checkin temprano a pesar de ser una situación especial” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

17 PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS
Tenemos oportunidad de volver a nuestros indicadores deseados: “Mal registro de reserva online, compre una habitación con bañera o balcón y no me dieron ninguna de las dos diciendo que no estaban disponibles” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] % *Únicamente se tienen en cuenta los canales de reserva propios: Pagina web y telefónico

18 PUNTOS DE CONTACTO - SPA
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Tenemos oportunidad de volver a nuestros indicadores deseados: “me pareció caro masaje de piedras calientes. masaje no fue optimo” %

19 PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION
Habitación Algunas razones de insatisfacción fueron: Hab. 258: “me toco cambiar tres veces de habitación, la primera porque oía toda la conversación de huéspedes de al lado, y las dos otras porque las ventanas anti ruido no aislaban bien el sonido de aviones despegando.” Hab. 310: “Muebles con desgastes por antigüedad” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

20 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS HUMEDAS Piscina / Zonas húmedas
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] La mayoría de insatisfacciones están relacionadas con el estado de la piscina: “En la piscina, se ve deteriorado el piso dentro de esta y por fuera se veía sucio o manchado” %

21 PUNTOS DE CONTACTO - GIMNASIO
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Tenemos oportunidad de volver a nuestros indicadores deseados: -“Deberían poner una barra de mejor calidad y comprar unos pesos nuevos para barra. Siguen teniendo los mismos hace años.” %

22 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

23 Propuesta valor Las Lomas
La propuesta de valor para esta medición se deterioró en 5pp alejando nuevamente nuestra propiedad del porcentaje de cumplimiento deseado por la cadena.

24 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
La caída del indicador se dio en mayor medida para quienes nos visitan por motivo de negocios. No obstante, debemos esforzarnos de manera transversal para mejorar el indicador también en aquellos que nos visitan por placer y son los más comunes entre nuestros huéspedes. Propuesta valor - PLACER

25 Promedio Mensual de Apropiación:
Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 71,8 Felicidad de trabajar Diseño de los hoteles Lamentablemente para esta medición los indicadores de apropiación continuaron deteriorándose de manera generalizada alejándose entonces todos del porcentaje de cumplimiento definido por la cadena. Se recomienda fortalecer principalmente la percepción que Movich Las Lomas es un hotel que sorprende positivamente, entiende las necesidades de sus huéspedes y ofrece alternativas para distraerse. Cliente Importante Sabor Local Sorprende Positivamente Entiende lo que necesita Alternativas para distraerse Base: Total Encuestados

26 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

27 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
NEGOCIOS PLACER Por otro lado, nuestro indicador que mide la relación costo – beneficio, se mantiene estable frente a la medición anterior, dejando el índice aún por encima de los niveles esperados por la cadena. Se resalta el deterioro en la percepción de aquellos clientes que nos visitan por motivo de negocios.

28 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

29 ¿Con qué probabilidad recomendaría Movich Las Lomas a un amigo o familiar?
NPS= % - %

30 NPS Las Lomas % A consecuencia al comportamiento de los indicadores generales vistos anteriormente, nuestro índice de recomendación tiende a mantenerse manteniéndose sobre el porcentaje deseado por la cadena.

31 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% La estabilidad del indicador se da por una polarización entre aquellos huéspedes que nos visitaron por motivo de negocios quienes reflejaron una menor intención de recomendación, a comparación de quienes nos visitaron por placer y están más dispuestos a recomendarnos. NPS - PLACER %

32 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Las Lomas Julio de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718