Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Chicó 97 Febrero de 2019 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 2042

2 Técnica de Recolección:
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 118 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Chicó 97 durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 al 28 de febrero

3 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

4 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Marzo de 2017, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 92%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados es demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

7 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

8 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] SATISFACCIÓN GENERAL NEGOCIOS PLACER % Nuestra propiedad para esta medición presenta un comportamiento estable en el indicador de satisfacción general que percibieron nuestros huéspedes, con una ligera disminución de un punto porcentual para quienes nos visitaron por motivo de negocios y que además, son quienes representan casi la totalidad de nuestros visitantes. No obstante, nuestro hotel se mantiene como de los mejores calificados en la cadena.

9 SATISFACCIÓN GENERAL Chicó 97 deberá seguir con su buen desempeño a nivel general en los diferentes puntos de contacto con nuestros huéspedes. No obstante, se recomienda fortalecer la experiencia ofrecida en el restaurante pues fue el único momento donde se evidenció un deterioro en la calificación y que argumenta la ligera disminución en el indicador general.

10 PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] % *Únicamente se tienen en cuenta los canales de reserva propios: Pagina web y telefónico

11 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS DE TRABAJO Espacios o Zonas de trabajo
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

12 PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas pública
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

13 PUNTOS DE CONTACTO - GIMNASIO
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

14 PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION
Proceso de recepción Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

15 PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION
Habitación Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

16 PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

17 PUNTOS DE CONTACTO - BAR
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

18 PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE
No debemos descuidarnos con la experiencia que brindamos en nuestro restaurante: “No tiene mucha variedad para almuerzo o cena” “Buffet with more choice and more space in the restaurant” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

19 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
Restaurante - Cena % Aunque los índices se encuentran por encima del nivel deseado por la cadena, para esta medición la experiencia que se llevaron nuestros huéspedes con le restaurante afectó de manera general el indicador de satisfacción siendo más notorio en el momento de cena.

20 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

21 Propuesta valor Chicó 97 Analizando el indicador que mide la propuesta de valor de nuestra propiedad, evidenciamos un crecimiento en 2pp superando así el nivel deseado por la industria y reflejando un excelente desempeño de nuestro hotel frente a sus aspectos relacionados con su imagen.

22 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
El crecimiento del indicador se dio principalmente por el leve incremento que presentaron nuestros huéspedes que nos visitaron por motivo de negocios y reflejan prácticamente la totalidad de nuestros visitantes. No obstante, y con el objetivo de seguir mejorando se recomienda fortalecer en aquellos que nos visitan por placer, pues se evidencia una brecha muy grande en la percepción que estos se llevaron . Propuesta valor - PLACER

23 Promedio Mensual de Apropiación:
Propuesta de Valor Promedio Mensual de Apropiación: 93,1 ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Diseño de los hoteles Viendo el comportamiento de los indicadores de apropiación, notamos en general un muy buen desempeño en cada atributo evaluado. Siendo la percepción de felicidad que reflejan nuestros colaboradores el único indicador en disminuir frente la medición anterior. No obstante, en general todos los atributos se posicionan por encima de los niveles deseados por la industria. Cliente Importante Sorprende Positivamente Felicidad de trabajar Entiende lo que necesita Sabor Local Alternativas para distraerse Base: Total Encuestados

24 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

25 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
NEGOCIOS PLACER Continuando con el análisis del desempeño de nuestra propiedad para el mes de febrero, notamos que también se reflejo estabilidad en el indicador que mide la relación costo – beneficio que perciben nuestros huéspedes y este, se mantiene sobre los niveles deseados de la cadena. Cabe resaltar que para quienes nos visitan por motivo de negocios se evidencia una ligera disminución en el indicador que no debemos descuidar.

26 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

27 ¿Con qué probabilidad recomendaría Chicó 97 a un amigo o familiar?
NPS= % - %

28 NPS Chicó 97 % Finalmente, llegando a nuestro indicador de lealtad notamos que hay una disminución importante en la calificación por el aumento de huéspedes que lamentablemente se llevaron una experiencia que no cumplió sus expectativas y se volvieron detractores de nuestro negocio. Es importante recuperar la buena impresión que normalmente se llevan nuestros clientes, pues el índice NPS llegó a posicionarse justo sobre los niveles deseados por la cadena.

29 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% NPS - PLACER %

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