Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts Julio de 2018 Satisfacción del Cliente Movich Hotels & Resorts Enero de 2019 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718 2042

2 Objetivo General: Medir el nivel de satisfacción y entender la percepción de la experiencia de servicio de los huéspedes de los Hoteles Movich, con el fin de realizar un diagnóstico de fortalezas y debilidades, que permita a Global Operadora Hotelera identificar oportunidades de mejora para cada uno de sus productos y servicios.

3 Objetivos Específicos:
Determinar el grado de satisfacción, lealtad y el valor percibido por los huéspedes. Identificar la importancia relativa de los aspectos y atributos del servicio.

4 Metodología Público Objetivo Método de Recolección Método de muestreo
Huéspedes de las propiedades de la cadena durante el año 2018. Mayor de edad Método de Recolección Recolección vía Tablet/SMS/ . Método de muestreo OJO Pensar en una imagen mas sobria Diseño muestral: Censo de huéspedes. Informante: Huésped de alguno de los hoteles Movich.

5 Procedimiento de Recolección
Metodología Procedimiento de Recolección Cuantitativo Encuesta auto administrada vía Tablet/SMS con cuestionario estructurado Duración Entre 3 y 8 minutos 12 Fechas de Recolección 01 de Enero al 31 de Diciembre

6 Técnica de Recolección:
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Hotel Tamaño de la muestra Ejecución por medio Planeado Ejecutado % ejecución % % Tablet Buró 26 100 136 136% 25% 74% Buró 51 99 99% 21% 73% Cartagena 60 69 115% 3% 87% Casa del Alférez 98 98% 4% 91% Chicó 97 94 94% 10% Intercontinental 96 96% 1% Las Lomas 173 173% 24% Pereira 220 220% 35% 63% Total 760 985 129% 23% 77% Tamaño de la muestra: Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en alguno de los hoteles Movich durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 al 31 de Enero

7 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

8 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se marcan en negrilla los indicadores que cumplen la meta acordada. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

9 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

10 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

11 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? SATISFACCIÓN GENERAL % Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Para esta medición el índice de satisfacción general de la cadena se mantuvo estable con una calificación por encima del nivel deseado e incluso por encima de los niveles alcanzados en años anteriores; las propiedades con mayor índice de satisfacción fueron Chicó 97, Cartagena e Intercontinental, mientras que Buró 26 y Pereira presentaron el menor índice. Es importante resaltar que todas nuestras propiedades reflejan indicadores sobre y por encima del porcentaje de cumplimiento definido.

12 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? NEGOCIOS PLACER % % Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] EL comportamiento del indicador se presentó estable tanto para quienes nos visitaron por motivo de negocios como para quienes lo hicieron por placer. No obstante, debemos fortalecer la experiencia en Buró 26 y Pereira respectivamente

13 Piscina / Zonas húmedas
Spa Gimnasio Restaurante Piscina / Zonas húmedas Internet en las áreas públicas Habitación Bar Proceso de recepción Espacios o Zonas de trabajo Room Service Reservas

14 Reservas % Satisfecho Insatisfecho Tiempo durante el check in 26%
Amabilidad del personal 30% Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Claridad de la información 15% Otros 15% *Únicamente se tienen en cuenta los canales de reserva propios: Pagina web y telefónico

15 Proceso de recepción % Satisfecho Insatisfecho
Tiempo siendo atendido 29% Amabilidad del personal 14% Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Trámites y procedimientos 14% Respuesta a inquietudes 14% Otros 29%

16 Habitación % Satisfecho Insatisfecho Adecuación del baño 10%
Tamaño de la habitación 10% Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Limpieza 8% Mantenimiento y mobiliario 12% Ruido 15% Aire acondicionado 10% Mal olor 13% Otros 17%

17 Restaurante % Satisfecho Insatisfecho Sabor de los alimentos 17%
Tiempo de atención 15% Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Variedad de opciones 15% Temperatura 6% Presentación de los alimentos 6% Otros 19%

18 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
% Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Restaurante - Almuerzo Restaurante - Cena % %

19 Gimnasio % Satisfecho Insatisfecho Tamaño 33% Variedad de maquinas 20%
[8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Temperatura 7% Otro 27%

20 Spa % Satisfecho Insatisfecho Tamaño 40% Limpieza 20%
[8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Mantenimiento mobiliario 20% Otros 20%

21 Piscina / Zonas húmedas
% Mantenimiento 40% Tamaño 13% Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Limpieza 13% Decoración 13% Otros 20%

22 Internet en las áreas públicas
% Velocidad de la red 40% Cobertura del servicio 30% Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Facilidad en el acceso 20% Otros 10%

23 Bar % Satisfecho Insatisfecho Variedad de bebidas 10%
Tiempo de entrega 10% Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Disponibilidad del servicio 10% Tiempo de atención 20% Otros 30%

24 Espacios o Zonas de trabajo
% Limpieza 17% Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Disponibilidad 17% Tamaño 10%

25 Room Service % Satisfecho Insatisfecho Variedad en el menú 27%
Sabor de los alimentos 18% Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Tiempo para ser atendido 18%

26 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción PROPUESTA VALOR Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

27 ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …
¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Propuesta valor Indicador de propuesta de valor encima del nivel deseado en Cartagena, mientras que en las demás propiedades el indicador se encuentra por debajo, siendo el más bajo en Pereira.

28 ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …
¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Propuesta valor % Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Continuamos con solo 3 de los 7 indicadores de propuesta de valor cumpliendo con la meta establecida de 80pp, de estos los más bajos son la percepción de sabor local y las alternativas para distraerse de temas laborales

29 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
Para esta medición se evidencio un comportamiento positivo para la percepción frente a la propuesta de valor con aquellos clientes que nos visitan por motivo de negocios, no obstante el indicador de la cadena se encuentra apenas por debajo del nivel deseado para este pilar. Por otro lado, para quienes nos visitan por placer se presenta un comportamiento estable manteniendo el indicador aún por encima de la meta. Propuesta valor - PLACER

30 Promedio Mensual de Apropiación:
Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Felicidad de trabajar Promedio Mensual de Apropiación: 79,3 Cliente Importante Se resalta el buen desempeño en general de los atributos de apropiación. No obstante, para seguir mejorando las y alcanzar el nivel deseado por la cadena, las acciones deberán priorizar en aspectos relacionados con la percepción de sabor local y el ofrecimiento de alternativas para distraerse. Diseño de los hoteles Entiende lo que necesita Sorprende Positivamente Alternativas para distraerse Sabor Local Base: Total Encuestados Base: Total Encuestados

31 Propuesta valor Chicó 97 Intercontinental Casa del Alférez
Cartagena de Indias Hotel de Pereira Buró 26 Las Lomas Barranquilla - Buró 51 Base: Total Encuestados

32 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

33 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
% Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Por otro lado, la percepción frente a la relación costo beneficio a nivel cadena, muestra un comportamiento estable con un ligero deterioro de 1pp. Sin embargo, el indicador aún se encuentra por encima del nivel deseado y la propiedad con mejor índice es Chicó 97.

34 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
NEGOCIOS PLACER % % Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

35 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

36 ¿Con qué probabilidad recomendaría Movich a un amigo o familiar?
NPS= % - %

37 NPS Alto en Chicó 97, critico en Buró 26.
NPS General % NPS Alto en Chicó 97, critico en Buró 26.

38 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% NPS - PLACER % Para nuestro indicador de probabilidad de recomendación, el índice más alto se mantiene en aquellos huéspedes que nos visitan por motivo de negocios aunque el crecimiento se da de manera transversal para todos nuestros clientes. Se resalta que la composición de promotores, neutros y detractores para esta medición fue idéntica para los dos tipos de clientes.

39 NPS - HOTELES Chicó 97 Intercontinental Casa del Alférez
Cartagena de Indias Hotel de Pereira Buró 26 Las Lomas Barranquilla - Buró 51 Base: Total Encuestados

40 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts Julio de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718