Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts Diciembre de 2017 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1472

2 22 de Noviembre al 31 de Diciembre
Encuesta web de 10 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 323 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Movich Buró durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 22 de Noviembre al 31 de Diciembre

3 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

4 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Marzo de 2017, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 92%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100 (tamaño de muestra mínimo propuesto para hacer desgloses de análisis por proceso y por hotel). Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Para identificar aquellas que sí lo son, se realizan pruebas con un nivel de confianza del 95%. Cuando se encuentran dichas diferencias se denotan con una letra. Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos al año anterior. D Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

7 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

8 Satisfacción General Buró
Satisfechos [8, 9, 10] El indicador de satisfacción se mantiene estable justo por encima de la meta deseada, no se deben descuidar las labores y mejoras realizadas en los diferentes procesos para mantenerlo.

9 En el indicador de las instalaciones, se ve una desmejora con respecto a noviembre esto como respuesta a una caída en la calificación de áreas publicas y restaurante. En cuanto a la ubicación, permanece como uno de los grandes valores de nuestro hotel.

10 El indicador de satisfacción con la Habitación, se mantiene estable respecto a noviembre, y en general los atributos se encuentran bien calificados por nuestros clientes.

11 Los indicadores de Recepción y Reservas caen respecto a noviembre, y las mayores áreas de oportunidad se encuentran en las calificaciones mas bajas siendo estas el tiempo de respuesta en el proceso de reservas y el tiempo en el check in en la recepción

12 El restaurante continúa siendo uno de los aspectos calificados con mayor dureza por nuestros huespedes. Debe trabajarse en aspectos como el tiempo de atención, el cual es la oportunidad transversal en desayuno y cena. También es importante resaltar el bajo puntaje en la variedad de platos y atención en el desayuno.

13 Relación Costo Beneficio Buró
NPS Buró Satisfechos [8, 9, 10] 87BC 77 75 85C 88BC Las variaciones en el desempaño del hotel para el mes de Diciembre, se ven reflejadas en el crecimiento para el NPS del hotel así como con una relación Costo-beneficio estable frente a noviembre. Se debe continuar por el camino en curso para alcanzar las metas deseadas.

14 Promedio Mensual de Apropiación:
Siento que Movich siempre me sorprende positivamente Pienso que en los hoteles Movich siempre me ofrecen opciones alternativas para distraerme de mis temas laborales Pienso que Movich tiene el mejor servicio que se puede encontrar en la ciudad donde me hospedé Promedio Mensual de Apropiación: 72,1 Los atributos de apropiación de marca, mejoran frente al mes pasado, y se encuentran entre los mas altos de la cadena.

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17 Satisfacción General ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? Satisfechos [8, 9, 10] 94 90 87 92 93C % C C C DE B DE F BDF Media: 9.3C 9.1 8.8 Base: Total Encuestados

18 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Satisfacción ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Orden de importancia + - Base: Total Encuestados **Base: Quienes dicen que visitaron el restaurante del hotel

19 - Satisfacción + Orden de importancia Base: Total Encuestados
**Base: Quienes usaron los servicios adicionales del hotel

20 Satisfacción Orden de importancia + - Base: Total Encuestados

21 Restaurante Orden de importancia + -

22 Restaurante Orden de importancia + -

23 Satisfacción Orden de importancia + - Base: Total Encuestados

24 Servicios Adicionales
Orden de importancia + - Base: Total Encuestados **Base: Quienes usaron los servicios adicionales del hotel

25 - Room Service + Orden de importancia Base: Total Encuestados
Base: Quienes dicen que solicitaron servicio de room service del hotel

26 Sostenibilidad ¿Qué tan de acuerdo se encuentra usted con las siguientes frases? - Three Top Box (8, 9 y 10) % Base: Total Encuestados

27 ¿Qué le gustaría encontrar en su próxima visita?
Base: Total Encuestados: 1994

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29 Principales oportunidades de mejora
Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 72,1 Pienso que el diseño de los hoteles Movich se ajusta a la zona en donde se encuentran Pienso que Movich confía en mi Siento que Movich se preocupa por mi comodidad y bienestar durante mi estadía en cualquiera de sus hoteles Siento que a través de la atención que me brindan los empleados de los hoteles Movich se refleja la felicidad de trabajar Siento que Movich entiende lo que yo necesito durante mi hospedaje Siento que Movich me considera un cliente importante Pienso que Movich es una cadena con “sabor local” Siento que Movich siempre me sorprende positivamente Principales oportunidades de mejora Pienso que en los hoteles Movich siempre me ofrecen opciones alternativas para distraerme de mis temas laborales Pienso que Movich tiene el mejor servicio que se puede encontrar en la ciudad donde me hospedé Base: Total Encuestados

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31 Relación Costo - Beneficio
¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich? Satisfechos [8, 9, 10] 87 BC 77 75 85 C 88 BC % B BC B EF EF C BCD EF E EF F E ACDEF Media: 9.0 BC 8.5 8.9BC 9.1BC Base: Total Encuestados

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33 ¿Qué tan probable es que usted …? - Three Top Box
Lealtad ¿Qué tan probable es que usted …? - Three Top Box Base: Total Encuestados

34 NPS – Net Promoter Score
% ¿Qué tan probable es que recomiende a Movich a una persona amiga o conocida? C BD NPS ADEF F F % NPS Promedio en Hoteles: 31 BC BC BC Hotel con mejor NPS: Ritz Carlton 59 AEF F Fuente:

35 ANEXOS

36 Medio de conocimiento de la cadena
¿A través de qué canal se enteró de nosotros? Avianca A A A A ABCD Página web BF Un amigo / conocido le recomendó la cadena DF Redes sociales (Facebook/ Twitter) C CE CE Tienen un convenio entre la empresa y el hotel B B Televisión B Aerolínea ACDEF Prensa DEF No Sabe ACDEF % % % % % % Base: Total Encuestados

37 Restaurante Base: Quienes dicen que visitaron el restaurante del hotel para desayunar Base: Quienes dicen que visitaron el restaurante del hotel para desayunar y se consideran clientes frecuentes del hotel donde se hospedaron

38 Motivos de Visita ¿Cuál fue el motivo principal de su reciente estadía en los Hoteles Movich? TEMAS DE LA AEROLÍNEA ADEF AE AE AE NEGOCIOS BCF B BC PLACER BD BCD BCD EVENTOS ACADÉMICOS CITA MEDICA OTROS No Sabe No Responde F % % % % % % Base: Total Encuestados

39 Motivos de Recomendación
¿Por qué recomendaría a Movich a un amigo o conocido? BRINDAN UN BUEN SERVICIO / BUENA ATENCIÓN / DE CALIDAD LAS INSTALACIONES SON ADECUADAS / CÓMODAS CEF LAS INSTALACIONES SON AGRADABLES / LIMPIAS TIENE SITIOS DE INTERÉS CERCA C TIENE BUENA UBICACIÓN / FÁCIL ACCESO LAS HABITACIONES SON AGRADABLES / LIMPIAS D D D LA CALIDAD DE LA COMIDA ES BUENA LAS HABITACIONES SON CÓMODAS / ADECUADAS F BRINDA CONFIANZA / SEGURIDAD F No Responde B BC BC % % % % % Base: Quienes califican [10]/[9]/[8]

40 Motivos de NO Recomendación
¿Por qué no recomendaría a Movich a un amigo o conocido? NO TIENEN BUEN SERVICIO / BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE LA ATENCIÓN EN EL RESTAURANTE ES DEMORADA LA CALIDAD DE LOS ALIMENTOS NO ES BUENA EL SERVICIO / ATENCIÓN ES DEMORADO / NO ES ÁGIL EL SERVICIO DE INTERNET NO ES DE CALIDAD INCONVENIENTES CON LOS PRECIOS / FACTURACIÓN LA RELACIÓN COSTO - BENEFICIO NO ES BUENA LA UBICACIÓN NO ES LA ADECUADA LAS INSTALACIONES NO TIENEN UN DISEÑO ADECUADO F LOS BAÑOS DE LAS HABITACIONES NO SON AGRADABLES / MODERNOS NO TIENE BUEN SERVICIO DE TRANSPORTE NO TIENE HORARIO EXTENDIDO OTROS No Responde % % % % % Base: Quienes califican [0]/[1]/[2]/[3]/[4]/[5]/[6]/[7]

41 Benchmark Mencione por favor 3 cadenas hoteleras (aparte de Movich) en donde usted se haya hospedado en el último año ¿Cuál ha sido el que le ha dejado una experiencia más positiva durante su hospedaje? MARRIOTT HOTELS HILTON HILTON MARRIOTT HOTELS INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP SHERATON HOTELS & RESORTS SHERATON HOTELS & RESORTS GHL HOTELES ESTELAR ESTELAR DANN CARLTON DANN CARLTON SOCIEDAD HOTELERA TEQUENDAMA RADISSON DECAMERON ALL INCLUSIVE HOTELS & RESORTS DECAMERON ALL INCLUSIVE HOTELS & RESORTS RADISSON GHL HOTELES OTROS Nada / Ninguno OTROS % % Base: Total Encuestados 323

42 Demográficos Género Edad Base: Total Encuestados % % CF D AB EF ABCDE

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