Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Cartagena de Indias Noviembre de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1898

2 01 de Octubre al 31 de Octubre
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 75 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Cartagena durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 de Octubre al 31 de Octubre

3 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

4 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Marzo de 2017, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 92%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

7 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

8 Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? SATISFACCIÓN GENERAL NEGOCIOS PLACER % La satisfacción general que percibieron nuestros huéspedes en esta medición volvió a sus niveles acostumbrados y casi perfectos. Posicionando nuestro hotel entre los mejores de la cadena Movich

9 SATISFACCIÓN GENERAL La satisfacción general se encuentra en niveles muy superiores a los deseados a causa de la mejora en el desempeño de la mayoría de aspectos del servicio. Sin embargo, a modo de seguir siendo un hotel destacado se recomienda no descuidar aspectos relacionados con la habitación, la piscina / zonas húmedas y el bar, pues aunque reflejan una satisfacción positiva, presentaron una disminución frente a la medición anterior.

10 PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] % *Únicamente se tienen en cuenta los canales de reserva propios: Pagina web y telefónico

11 PUNTOS DE CONTACTO - GIMNASIO
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

12 PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

13 PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION
Habitación Aire acondicionado: “Fixing” – Hab. 506 Tamaño de la habitación: “Algunas habitaciones de 3 eran solamente con camas para compartir” –Hab. 601 Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

14 PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION
Proceso de recepción Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

15 PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

16 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
Restaurante - Cena %

17 PUNTOS DE CONTACTO - SPA
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

18 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS HUMEDAS Piscina / Zonas húmedas
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] “Pedimos bajar el volumen y lo hicieron por unos minutos para volverlo a subir. También el tipo de música es incomoda. Podrían poner algo mas tranquilo y relajante.” %

19 PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas pública
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

20 PUNTOS DE CONTACTO - BAR
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] “Bad drinks” %

21 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS DE TRABAJO Espacios o Zonas de trabajo
Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

22 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

23 Propuesta valor Cartagena
El indicador consolidado de propuesta de valor en Cartagena continua con su tendencia positiva llegando a valores obtenidos el año pasado, reflejando la excelente gestión últimamente.

24 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
Independientemente del motivo por el cual nos hayan visitado nuestros huéspedes, reflejaron una percepción aún más positiva frente a la propuesta de valor, haciendo que nuestro indicador continúe y de hecho supere a los niveles deseados donde esperamos seguir manteniéndolo. Propuesta valor - PLACER

25 Promedio Mensual de Apropiación:
Propuesta de Valor ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 97.7 Cliente Importante Sorprende Positivamente Los indicadores que componen nuestra propuesta de valor se mantienen por encima de los niveles deseados. Donde se recomienda no descuidar aspectos relacionados con el diseño del hotel principalmente y continuar con la buena gestión para seguir incrementando la percepción sobre el sabor local que refleja el hotel y las alternativas para distraerse que ofrece. Entiende lo que necesita Felicidad de trabajar Sabor Local Diseño de los hoteles Alternativas para distraerse Base: Total Encuestados

26 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

27 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
NEGOCIOS PLACER

28 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor un buen valor por el dinero pagado

29 ¿Con qué probabilidad recomendaría Buro 51 a un amigo o familiar?
NPS= % - %

30 NPS Cartagena % El indicador relacional de lealtad de nuestros clientes aunque se mantiene encima de los niveles deseados, disminuye frente a la medición anterior. Esto a causa de una perdida de huéspedes promotores que ahora hacen parte del grupo de neutros.

31 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% Profundizando en nuestro indicador, logramos diferenciar claramente que para aquellos clientes que nos visitaron por negocios, su probabilidad de recomendación bajó a causa de una sensación de conformismo con la experiencia, mientras que aquellos que nos visitan por placer mantienen su buena intención de recomendación. Se destaca ser el hotel con menos clientes detractores de la cadena. NPS - PLACER %

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