Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Chico 97 Septiembre de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1806

2 Técnica de Recolección:
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 102 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Chicó 97 durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 de Agosto al 31 de Agosto

3 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

4 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Marzo de 2017, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 92%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

7 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

8 SATISFACCIÓN GENERAL % La satisfacción general de nuestros clientes que se hospedaron por motivos de negocios disminuye notoriamente. No obstante, para aquellos que se hospedaron por placer se evidenció una recuperación en la satisfacción general que contribuyó a que el indicador no cayera aún más. [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] NEGOCIOS PLACER % % [8, 9, 10] [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

9 SATISFACCIÓN GENERAL El indicador general de satisfacción se ve directamente afectado por las calificaciones obtenidas en aspectos relacionados principalmente con el restaurante y la habitación. Pues son éstos últimos los cuales obtuvieron menor calificación.

10 PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] *Únicamente se tienen en cuenta los canales de reserva propios: Pagina web y telefónico

11 PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION
Proceso de recepción % [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] “revisen el servicio de deasayuno y la falta de personal, en un room service pedi una ensalda y vino con un gusano” “En Bogotá falto recepción con bebida como en otras ciudades .... ya me tienen acostumbrado”

12 PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION
Habitación % [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] “Inconvenientes con el aire acondicionado pues se apagaba a ratos y por mas que se hiciera el reset fue siempre igual” “El baño muy pequeño y mal iluminado”

13 PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] “no puedo desayunar confortablemente o cenar si hace frio en el lugar”

14 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Restaurante - Almuerzo Restaurante - Cena % % [8, 9, 10] [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

15 PUNTOS DE CONTACTO - GIMNASIO
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] “Faltan máquinas es muy sencillo y pequeño”

16 PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas pública
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] “La velocidad de la red es baja”

17 PUNTOS DE CONTACTO - BAR
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

18 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS DE TRABAJO Espacios o Zonas de trabajo
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

19 PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE
% [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] “Llame varias veces y no me contestaban”

20 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

21 Propuesta valor Chicó 97 El indicador de propuesta de valor cae respecto a la medición anterior dando una alarma al presentar el valor más bajo obtenido hasta el momento.

22 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
Aquellos huéspedes que su motivo de alojamiento fueron los negocios dieron la menor calificación justificando en gran medida la caída del indicador general. Por otro lado, aquellos que se hospedaron con motivo de placer recuperaron en gran medida la percepción con la propuesta de valor. Propuesta valor - PLACER

23 Propuesta de Valor ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 72.1 Diseño de los hoteles Felicidad de trabajar Analizando atributos de la propuesta de valor, se evidenció que para esta medición todos disminuyen en gran medida respecto a la medición anterior. Las oportunidades de mejora principalmente recaen en aspectos relacionados con la percepción de sorpresa positiva que siente el cliente, las alternativas de distracción que ofrece el hotel y el sabor local. “Pendiente a toda hora de lo que uno necesita” Cliente Importante Entiende lo que necesita “Detalles en cuartos y atención” Sorprende Positivamente Alternativas para distraerse “Todo es como en casa” Sabor Local Base: Total Encuestados

24 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

25 COSTO BENEFICIO % La percepción que tienen nuestros clientes frente a la relación costo beneficio, disminuye en comparación con la medición anterior. Dando principal enfoque nuevamente en aquellos huéspedes que representan ¾ del total que son quienes nos visitan por motivos de negocios. [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] NEGOCIOS PLACER % % [8, 9, 10] [8, 9, 10] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7]

26 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

27 ¿Con qué probabilidad recomendaría XXX a un amigo o familiar?
 

28 NPS Chicó 97 % Para esta medición el indicador relacional de lealtad disminuye en 11pp respecto a la medición anterior, esto se debe principalmente a un incremento en la cantidad de huéspedes que califican 8 o menos en la probabilidad de recomendación, que resulta en una calificación incluso menor que la obtenida hace uno y hasta dos años atrás.

29 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% NPS - PLACER %

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