INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL CARTAGENA

Presentación del tema: "INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL CARTAGENA"— Transcripción de la presentación:

1 INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL CARTAGENA
(Mes de Enero del Año 2016)

2 Metodología Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra:
Encuesta web de 9 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: 100 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que hayan tomado los servicios de AYB o Eventos en el hotel durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 al 22 de cada MeS

3 Porcentaje de Cumplimiento
90 Aspectos a Mejorar % Oportunidad de Mejora

4 Acuerdos El porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 88%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 .Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los clientes con el servicio de AYB y eventos con el hotel, se basan en este indicador.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se señalan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se señalan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100 (tamaño de muestra mínimo propuesto para hacer desgloses de análisis por proceso y por hotel). Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados es demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

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8 Se recomienda tomar las acciones de mejoramiento pertinentes teniendo en cuenta los atributos Calidad de los alimentos y sabor local los cuales fueron los que ofrecieron un mayor impacto en el resultado de este servicio de AYB.

9 Satisfacción General ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención de A Y B en el restaurante? Satisfechos [8, 9, 10] 90 96 92 89 La satisfacción general en la calidad de AYB disminuye significativamente se posiciona por debajo del estándar establecido se recomienda tomar las acciones pertinentes que se enfoquen en aumentar la satisfacción en cada uno de los servicios que lo componen Oct-15 (C)[44] Nov-15 (D)[44] Dic-15 (E)[135] Ene-16 (F)[65] Media: 9.0 9.0 9.0 9.0 Base: Total Encuestados

10 Calidad de los alimentos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad de los alimentos Oct-15 (C)[44] Nov-15 (D)[44] Dic-15 (E)[135] Ene-16 (F)[65] El indicador de satisfacción general con la calidad de los alimentos disminuye posicionándose por debajo del estándar establecido, se recomienda tomar leste servicio como una oportunidad de mejora alta teniendo en cuenta principalmente el atributo Variedad de la carta el cual es el mas bajo. + Sabor Oct-15 (C)[37] Nov-15 (D)[41] Nov-15 (E)[125] Ene-16 (F)[60] Presentación del plato Oct-15 (C)[39] Nov-15 (D)[42] Dic-15 (E)[125] Ene-15 (F)[60] Orden de importancia Calidad del producto Oct-15 (C)[10] Nov-15 (D)[42] Dic-15 (E)[123] Ene-15 (F)[56] Temperatura de los alimentos - Oct-15 (C)[40] Nov-15 (D)[42] Dic-15 (E)[126] Ene-15 (F)[57] Variedad de la carta Oct-15 (C)[21] Nov-15 (D)[38] Dic-15 (E)[106] Ene-16 (F)[49] Base: Total Encuestados

11 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Instalaciones ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general de Instalaciones Oct-15 (C)[44] Nov-15 (D)[44] Dic-15 (E)[135] Ene-16 (F)[65] El indicador de satisfacción general con las instalaciones presenta un comportamiento positivo donde todos sus atributos se mantiene sobre es estándar establecido + Ambiente Ene-16 (F)[57] Oct-15 (C)[34] Nov-15 (D)[41] Dic-15 (E)[125] Orden de importancia Iluminación - Oct-15 (C)[37] Nov-15 (D)[40] Dic-15 (E)[119] Ene-16 (F)[65] Base: Total Encuestados

12 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Servicio del personal ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general del servicio del personal Oct-15 (C)[44] Nov-15 (D)[44] Dic-15 (E)[135] Ene-16 (F)[65] + El indicador de satisfacción general con el servicio del personal disminuye al igual que cada atributo que lo compone se recomienda no descuidar este servicio y permanecer las capacitaciones al personal en cuenta a servicio. Presentación del Personal Oct-15 (C)[40] Nov-15 (D)[43] Nov-15 (D)[129] Dic-15 [F)[63] Orden de importancia Amabilidad y Calidez Oct-15 (C)[40] Nov-15 (D)[43] Dic-15 (E)[129] Ene-16 (F)[60] Tiempo de Restaurante - Oct-15 (C)[37] Nov-15 (D)[43] Dic-15 (E)[127] Ene-16 (F)[59] Base: Total Encuestados

13 Personal lo guio en el menú
¿El personal lo guio en el menú? Satisfechos [8, 9, 10] 93 91 95 94 Se presenta comportamiento estable, permanece sobre el estándar establecido Oct-15 (C)[44] Nov-15 (D)[44] Dic-15 (E[135] Ene-16 (F)[65] Media: 8.0 8.0 8.0 8.0 Base: Total Encuestados

14 Se deben tomar las acciones de mejoramiento encaminadas a la mejora de este servicio teniendo en cuenta la retroalimentación con el equipo de trabajo, igualmente se deben brindar capacitaciones relacionadas con el servicio con el personal involucrado en la acción.

15 Imagen de Marca ¿Qué tan desacuerdo estoy con la siguiente frase pienso que Movich es una cadena con sabor local? Satisfechos [8, 9, 10] 88 98 91 86 Se presenta un comportamiento negativo en este servicio, se debe tomar como una oportunidad de mejora alta. Oct-15 (C)[44] Nov-15 (D)[44] Dic-15 (E)[135] Ene-16 (F)[65] Media: 8.0 8.0 8.0 8.0 Base: Total Encuestados

16 Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Pienso que Movich es una cadena con sabor local Oct-15 (C)[44] Nov-15 (D)[44] Dic-15 (E)[135] Ene-16 (F)[65] Base: Total Encuestados

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18 El servicio de eventos se encuentra sobre el estándar establecido se evidencia que este se posiciona el indicador sobre el estándar establecido. Se recomienda mantener los esfuerzos en el mejoramiento continuo continuo de este servicio.

19 Satisfacción General Servicio de Eventos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en la calidad en el servicio? Satisfechos [8, 9, 10] 90 95 87 97 La satisfacción general en cuanto al servicio de eventos disminuye permaneciendo por encima del estándar establecido. Oct-15 (C)[11] Nov-15 (D)[4] Dic-15 (E)[6] Ene-16 (F)[2] Media: 9.0 9.0 9.0 9.0 Base: Total Encuestados

20 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Calidad del Servicio ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad del evento Oct-15 (C)[11] Nov-15 (D)[4] Dic-15 (E)[6] Ene-16 (F)[2] + Servicio de la coordinadora del evento Oct-15 (C)[7] Nov-15 (D)[3] Dic-15 (E)[6] Ene-16 (F)[2] El indicador de satisfacción en la calidad del evento se mantiene sobre el estándar establecido Servicio del Staff del Hotel Oct-15 (C)[11] Nov-15 (D)[3] Dic-15 (E)[6] Ene-16 (F)[2] Servicio del Capitán y/o Maitre Orden de importancia Oct-15 (C)[9] Nov-15 (D)[3] Dic-15 (E)[6] Ene-16 (F)[2] Servicio de Mesero - Oct-15 (C)[10] Nov-15 (D)[3] Dic-15 (E)[6] Ene-16 (F)[2] Asesoría en la realización del evento Oct-15 (C)[7] Nov-15 (D)[3] Dic-15 (E)[6] Ene-16 (F)[2] Calidad del Servicio (Atención, Presentación, Amabilidad del personal) Oct-15 (C)[11] Nov-15 (D)[3] Dic-15 (E)[6] Ene-16 (F)[2] Base: Total Encuestados

21 Calidad de los alimentos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad del los alimentos Oct-15 (C)[11] Nov-15 (D)[4] Dic-15 (E)[6] Ene-16 (F)[2] El indicador de satisfacción general en la calidad de los alimentos aumenta y se posiciona sobre el estándar establecido Temperatura + Oct-15 (C)[11] Nov-15 (C)[3] Dic-15 (E)[5] Ene-16 (F)[2] Presentación Orden de importancia Oct-15 (C)[10] Nov-15 (C)[3] Dic-15 (E)[5] Nov-15 (C)[2] Variedad Ago-15 (A)[10] Sep-15 (B)[3] Oct-15 (C)[5] Nov-15 (C)[2] - Calidad Oct-15 (C)[11] Nov-15 (C)[3] Dic-15 (E)[4] Ene-16 (F)[1] Base: Total Encuestados

22 Satisfacción instalaciones del salón
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general Instalaciones del Salón Oct-15 (C)[11] Nov-15 (D)[4] Dic-15 (E)[6] Ene-16 (F)[2] El indicador de satisfacción general en las instalaciones del salón aumenta frente a la medición del mes anterior se recomienda mantener la buena gestion y control en los planes de mejoramiento enfocados en este servicio. + Ayudas audiovisuales y soporte técnico Oct-15 (C)[4] Nov-15 (D)[1] Dic-15 (E)[3] Ene-16 (F)[1] Iluminación Oct-15 (C)[5] Nov-15 (D)[3] Dic-15 (E)[4] Ene-16 (F)[2] Orden de importancia Baños Oct-15 (C)[5] Nov-15 (D)[3] Dic-15 (E)[5] Ene-16 (F)[2] Limpieza y orden - Oct-15 (C)[5] Nov-15 (D)[3] Dic-15 (E)[5] Ene-16 (F)[2] Montaje Oct-15 (C)[4] Nov-15 (D)[3] Dic-15 (E)[3] Ene-16 (F)[2] Base: Total Encuestados

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24 El indicador de posicionamiento de la marca aumenta satisfactoriamente se recomienda mantener la buena gestion y seguimiento en los planes de mejoramiento enfocados en este servicio.

25 Imagen de la Marca ¿Qué tan desacuerdo estoy con la siguiente frase Siento que Movich me considera un cliente importante? Satisfechos [8, 9, 10] 89 100 95 100 El posicionamiento de la marca presenta disminuye frente al resultado del mes anterior, permanece sobre el estándar establecido. Oct-15 (C)[11] Nov-15 (C)[4] Dic-15 (E)[6] Ene-16 (F)[2] Media: 9.0 9.0 9.0 9.0 Base: Total Encuestados

26 Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Siento que Movich me considera un cliente importante Oct-15 (C)[11] Nov-15 (C)[4] Dic-15 (E)[6] Ene-16 (F)[2] Base: Total Encuestados

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