Conceptos de Calidad – Principales Teorías

Presentación del tema: "Conceptos de Calidad – Principales Teorías"— Transcripción de la presentación:

1 Conceptos de Calidad – Principales Teorías
GESTIÓN DE CALIDAD Conceptos de Calidad – Principales Teorías Cátedra: Administración de las Organizaciones y Gestión de Calidad Carrera: Licenciatura en Turismo Profesora: Lic. Mariana Inés Thiel Ellul Cuatrimestre: 1°C

2 Calidad del servicio en el Sector Turístico
La Calidad constituye un factor clave de competitividad en el sector turístico ante los retos del futuro. Los principales retos que debe afrontar el sector turístico son: Mejora del servicio Introducción de metodologías de calidad y atención al cliente Diversificación de la oferta Garantía de calidad Optimización de la administración y gestión Adecuación de precios al mercado competitivo Planificación sostenible que integre aspectos económicos con el medio ambiente.

3 El sector turístico busca el equilibrio entre: Precio, Calidad, diferenciación de la oferta, rentabilidad y sostenibilidad. La Calidad Turística está ligada al destino y por ende a todos los componentes, productos y servicios que se originen en el mismo, ya sea que provengan del sector oficial o del empresariado. Hay seis factores que distinguen a los servicios turísticos de los bienes y estos son: intangibilidad, inseparabilidad (en cuanto que su producción es inseparable de su consumo), la intensidad de mano de obra, la heterogeneidad (o la dificultad de estandarización), su caducidad y la localización del valor

4 Razones para la aplicación de estrategias de calidad en el sector turístico:
Factor clave de competitividad sostenible Favorece la orientación de la organización y del servicio ofrecido por ésta a las necesidades y expectativas cambiantes del mercado turístico Permite visión sistemática y global de hacia dónde se quiere dirigir la organización Supone una racionalización en la dirección, gestión y administración de la organización en un contexto de gran rivalidad en el sector Conlleva la adecuación de la estructura organizativa de la empresa turística y el establecimiento de las funciones que debe cubrir cada área. Contribuye a la adaptabilidad y flexibilidad del cambio organizacional

5 Razones para la aplicación de estrategias de calidad en el sector turístico (sigue):
Involucra, implica y faculta a las personas en la política, estrategia, procesos y actividades que desarrolla la organización, orientada a la satisfacción del clientes, y contribuye a su motivación. Mejora la competitividad de la organización y optimiza la gestión de los recursos disponibles Favorece la confianza de los clientes y mejora la reputación de la organización Favorece la sostenibilidad tanto de la actividad del sector turístico. Promueve la innovación, creatividad y espíritu emprendedor en la oferta del turismo Facilita la implantación de metodologías para el control, prevención de los posibles errores y mejora continua de la calidad ofrecida

6 EVOLUCIÓN DE LA "CALIDAD"
Historia de la Calidad EPOCA CONCEPTO DE CALIDAD EVOLUCIÓN DE LA "CALIDAD" Fenicios y Egipcios Adecuación al uso Actividades de medición e inspección e imposición de penas ante hechos probados de “falta de calidad” Posterior a la Edad Media, Artesanos (aprendices, oficiales y maestros) Capacitación de sus miembros - Sistema de control para garantizar al cliente la conformidad de los productos Hacer bien las cosas, independientemente del costo y esfuerzo que pudiera suponer Revolución Industrial y Producción en Serie Control de Calidad – Conformidad con las especificaciones de los productos La calidad se circunscribe al proceso productivo y al cumplimiento de los requisitos especificados para los productos. No se tiene en cuenta las necesidades de los clientes

7 EVOLUCIÓN DE LA "CALIDAD"
EPOCA CONCEPTO DE CALIDAD EVOLUCIÓN DE LA "CALIDAD" Segunda Guerra Mundial Control Estadísticos de Procesos Producción máxima posible de armamento eficaz en el menor tiempo posible y sin importa el costo Posguerra Japón Estados Unidos (1º estancamiento – luego auge) Controlar los procesos, evitar errores, minimizando costos, orientar la empresa a la satisfacción del cliente y aumentar la competitividad Hacer bien desde la primera vez Surge en Japón, Gurus de la Calidad CALIDAD TOTAL Hoy en día La calidad permite a la organización orientar sus esfuerzos a alcanzar la eficiencia en la gestión interna y la eficacia externa a la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus clientes, y es un elemento fundamental en la mejora continua, adaptación al entorno y sostenibilidad a largo plazo del negocio Factor Clave de competitividad Cobran importancia, aspectos medioambientales y la sostenibilidad de los recursos naturales

8 Evolución del Concepto de Calidad

9 Concepto actual de la Calidad
MEJORA CONTINUA: parte de la idea de que toda situación es siempre mejorable. EXCELENCIA: es un camino por recorrer

10 Calidad Programada, Realizada y Necesitada por el Cliente
Calidad Programada: es aquella establecida por la organización como objetivo y que se concreta en las especificaciones de diseño para el producto o servicio, así como para los diferentes sistemas de gestión y los procesos necesarios Calidad Realizada: es aquella obtenida realmente tras la consecución del proceso de producción o servicio, y que queda plasmada en el producto o servicio que ofrece la organización al cliente Calidad Necesitada por el Cliente: es la demandada por éste, manifestada en sus necesidades y expectativas El punto de partida deberá ser conocer el tipo de calidad que precisa el cliente, a partir de ahí, proceder a la definición y desarrollo de la calidad programada y realizada

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12 Fuentes de insatisfacción del cliente como consecuencia de la falta de Calidad:
1- Insatisfacción originada como consecuencia de la falta de ajuste de la calidad programada y la realizada a las expectativas del cliente. 2- Insatisfacción originada por la falta de ajuste entre la calidad realizada y las expectativas del cliente

13 Clientes Internos y Externos en el proceso de prestación de servicio
Todo proceso de producción, cuyo resultado es la elaboración de un producto o la prestación de un servicio, se componen de una “cadena de valor” o cadena proveedor – cliente. La cadena de valor integra a una serie de agentes que van incorporando valor a un proceso Cliente, en el ámbito de la calidad, se refiere tanto al destinatario final del producto o servicio ofrecido por la empresa como a aquellos otros agentes que participan en el proceso, y sea incorporándole recursos o aportándole valor.

14 Cliente Interno: serán los destinatarios, internos a la organización, del producto o servicio.
Cliente Externo: serán los destinatarios finales del producto o servicio.

15 Gestión por Procesos en la Calidad
La gestión por procesos desempeña un papel clave entre los principios de la calidad, y que permite la orientación de la organización al cliente y a la consecución de los resultados, facilitando la mejora continua. La visión de la gestión por procesos establece la prioridad en la satisfacción de todos los requisitos de los clientes de forma armónica, estableciendo una responsabilidad sobre el proceso.

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17 Opinión del Cliente y la Mejora Continua de la Calidad
Luego de identificar y segmentar los tipos de clientes (en función de sus expectativas y necesidades), la organización deberá definir los atributos que caracterizan la calidad de dichos servicios. Estos atributos determinarán las características o especificaciones para el diseño del servicio, y se deberán definir unos indicadores que permitan su medición, así como unos objetivos o estándares. Una vez identificado el nivel de satisfacción de los clientes con respecto al servicio prestado, se analizarán las divergencias entre las percepciones y las expectativas con el fin de poder articular las medidas necesarias para reducir dicha diferencia, implementando el correspondiente ciclo de mejora continua

18 Lo anteriormente mencionado, permitirá la identificación de las acciones correctoras necesarias para asegurar la mejora continua del servicio y, por tanto, la orientación al cliente. La mejora y el aprendizaje continuo deben ser parte del trabajo diario, desarrollados tanto a nivel individual como global dentro de la organización, con el objetivo de evitar y corregir los problemas en su origen.

19 Principales Teorías de la Calidad
DEMING: Lideró la revolución japonesa de la calidad. CICLO DE DEMING Deming aportó una perspectiva sistémica y dinámica de la gestión de la Calidad. Tomó el trabajo del estadístico Walter Schewhart y promovió el uso del ciclo que posteriormente se dio a conocer, en Japón, como Ciclo de Deming. Este círculo de la calidad consiste en repetir sistemáticamente la secuencia siguiente: planear, decidir que analizar, evaluar como hacerlo, recopilar información y basados en ella poner en acción un cambio para resolver problemas de calidad. El ciclo PDCA o Ciclo de Deming representa la búsqueda interminable de la perfección a través de la repetición constante del ciclo.

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21 Los catorce puntos de Deming para salir de la crisis:
Su siguiente trabajo se basó en la gestión. Para ello desarrolló una serie de pautas secuenciales para ayudar a entender y efectuar la transformación de la industria americana y mejorar sus niveles de competitividad. Estas pautas constan de 14 puntos, los cuales son los siguientes: 1- “Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio”. Con el objetivo de llegar a ser competitivos y permanecer en el negocio, y de proporcionar puestos de trabajo.

22 2- “Adoptar la nueva filosofía que ha de ser positiva para la empresa”
2- “Adoptar la nueva filosofía que ha de ser positiva para la empresa”. Adoptar la nueva filosofía para una era económica nueva mediante el aprendizaje de responsabilidades por parte de la gerencia y su accionar en pos de cambio. La gerencia debe transformarse, comprometerse con este nuevo reto y hacer de la calidad un nuevo dogma. 3- “Eliminar la dependencia de la inspección en masa”. Adandonar la dependencia de una inspección general para lograr calidad. Generalmente las empresas inspeccionan un producto cuando este termina un proceso de producción, pero para Deming la calidad no proviene de la inspección, sino de la mejora del proceso. La calidad se debe incorporar en el producto y en el proceso.

23 4- “Terminar con las prácticas de hacer negocios sobre la base de bajar el precio”. No basar las operaciones comerciales en el precio; en cambio, minimizar el costo total y recurrir a proveedores individuales. Resulta más fructuoso buscar la calidad a través del mejoramiento de la relación, a largo plazo, con un único proveedor; que realizar negocios solo sobre la base del precio. 5- “Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y servicios”. Para mejorar la calidad y la productividad, y para reducir los costos. Mediante al puesta en marcha del ciclo PDCA

24 6- “Implantar la formación en el trabajo a todos los niveles, desde la dirección hasta la base operativa”. Introducir la capacitación mediante la práctica del trabajo. 7- “Instituir el liderazgo que ayude a las personas a mejorar su trabajo”. Instituir la dirección; la supervisión debería servir para realizar un trabajo mejor. Deming se refiere a instituir el liderazgo ayudando a orientar a la organización a hacer un trabajo mejor. 8- “Erradicar el miedo, de manera que cada uno pueda trabajar con eficacia en la empresa y fomentar la comunicación bidireccional”. Es necesario que el personal se sienta seguro en su trabajo para que mejore la calidad y la productividad.

25 9- “Derribar las barreras entre departamentos”
9- “Derribar las barreras entre departamentos”. Eliminar las barreras entre departamentos; investigación, diseño y ventas deben trabajar juntos para prever problemas de producción y uso. Para asegurar la calidad, el trabajo en equipo es clave. 10- “Eliminar lemas para pedir a la mano de obra cero defectos y niveles de productividad”. Los eslogans o lemas sin un método para lograrlo no ayudan a hacer un buen trabajo. 11- “Eliminar cuotas numéricas para la mano de obra”. Según Deming, si se establecen cupos numéricos de producción, los empleados se preocupan de conseguir ese cupo a costa de hacerlo de “cualquier forma” lo que puede llevar a la falta de calidad en el trabajo

26 12- “Eliminar barreras que privan al personal del derecho a estar orgulloso de su trabajo”. Cuando los empleados hacen bien su trabajo hay que reconocerlo para fomentar que la gente se sienta motivada y se esfuerce por mejorar continuamente. 13- “Instituir un programa vigoroso de educación y automejora individual y progresivo”. La formación en calidad debe seguir un plan continuo. Este principio es complemento del número 6 sobre la capacitación. 14- “Actuar para lograr la transformación”. Poner a trabajar a todos en la organización para llevar a cabo la transformación. Finalmente en este principio, Deming se refiere a que para llevar a la práctica la misión de la calidad se debe trabajar con un plan de acción que estructure a la alta gerencia de forma tal que permita que toda la empresa esté a favor de la transformación.

27 ENFERMEDADES MORTALES
Deming sugiere que la gestión occidental soporta una serie de enfermedades mortales que se oponen el eficaz desarrollo de las prácticas de dirección y conllevan al fracaso del sistema de gestión de calidad. Las siete enfermedades mortales de la gerencia son: 1- “La falta de constancia en el objetivo”, evidenciada por la falta de planes y objetivos de largo plazo. 2- “Énfasis en los beneficios a corto plazo”, que sacrifican el crecimiento de largo plazo de la organización.

28 3- “Evaluación de la actuación o revisión anual”, que es arbitraria, subjetiva y desmoralizadora para los empleados; atenta contra el trabajo en equipo, promoviendo el miedo. 4- “Movilidad de la alta dirección”, que no permite conocer y entender a la organización, por la falta de raíces en ella. 5- “Dirigir una compañía solo por cifras”, el uso de medidas numéricas visibles, financieras, en detrimento de números ignorados pero más significativos. La contabilidad financiera no refleja la fidelidad de los clientes, la calidad de un producto o la capacidad de la gerencia.

29 6 y 7- Excesivos costes médicos y excesivos costes de garantía legal
6 y 7- Excesivos costes médicos y excesivos costes de garantía legal. Se consideran fuera del alcance de esta discusión. Además, el autor señala una serie de obstáculos que repercuten negativamente en la transformación hacia la calidad. 1- Nuestros problemas son diferentes. 2- Dependencia de los departamentos de control de la calidad. 3- Calidad por la inspección. 4- Culpar a los trabajadores. 5- Comprobación inadecuada de los prototipos.

30 Deming a intentado revisar su filosofía sobre la gestión de la calidad y lo describe como:
1- “Apreciación por un sistema”. Todos necesitan entender las partes que constituyen el sistema en el que están trabajando y las interracciones en el mismo. 2- “Conocimiento de la teoría estadística”. Deming exige que todo el personal esté familiarizado con los métodos estadísticos de procesos generales y los aplique con eficacia. 3- “Teoría del conocimiento”. Eficacia en la planificación y la aplicación de esos planes. 4- “Conocimiento de psicología”. El desarrollo de la calidad requiere cambios de actitud en las personas, los valores y los comportamientos.

31 JURAN Considera que los principales problemas que tiene la empresa son la organización, la comunicación y la coordinación interna, por eso la calidad es responsabilidad de todos los empleados de la empresa en la totalidad de los niveles jerárquicos. TRILOGÍA DE LA CALIDAD Divide al proceso de la administración de la Calidad en : Planear – Controlar – Mejorar la Calidad Objetivo: Proveer a la fase de la producción la información para obtener productos que satisfagan las necesidades de los clientes.

32 Planificación de la Calidad: desarrollo de servicios y procesos requeridos para satisfacer las necesidades de los clientes. Pasos: * Establecer metas u objetivos de calidad * Identificar a los clientes que ven afectados por estas metas * Determinar las necesidades del cliente * Desarrollar las características del producto * Desarrollar las características del proceso * Establecer los controles del proceso y transferir a operaciones.

33 * Evaluación del comportamiento real de la calidad.
Control de la Calidad: Se refiere a las acciones que deben realizarse para alcanzar los objetivos marcados. Actúa como un ciclo de retroalimentación y se compone de tres pasos: * Evaluación del comportamiento real de la calidad. * Comparación del comportamiento real con los objetivos * Adopción de medidas sobre la diferencia C) Mejora de la Calidad: consiste en conseguir los resultados de calidad a un nivel más alto que en el período anterior. Juran define a los problemas asociados a la calidad como: * Esporádicos * Crónicos

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35 En resumen, la Trilogía de la Calidad muestra la conexión entre la planificación, el control y la mejora de la calidad.

36 CROSBY Para Crosby, la calidad es gratuita, y la mala calidad tiene su costo. Concibe que la calidad es “conformidad con las necesidades”. Por ello afirma que un programa de calidad es más provechoso si se logra tener satisfechos a los clientes. La calidad, para Crosby, es equivalente a la conformidad con las exigencias o requisitos del cliente. La prevención es el sistema de la calidad y el estándar debe ser cero defectos.

37 Los cuatro absolutos de la calidad, estos son:
1- La calidad se define como el cumplimiento de requisitos. Lo que significa que todo el mundo tiene que hacer todo bien desde la primera vez. La dirección de la empresa debe poner los medios para que se cumplan los requisitos, estimular a los empleados y reconocer su esfuerzo. 2- El sistema de la calidad es la prevención. Es decir, anticiparse a los problemas antes de que ocurran estableciendo los controles necesarios 3- El estándar de realización es cero defectos. Los errores se producen por dos factores: por falta de conocimiento (se corrige con formación) y por falta de atención (se corrige con un cambio de actitud hacia el trabajo que el empleado debe corregir para conseguir el estándar de cero defectos). 4- La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.

38 Elementos básicos de la Mejora, estos son:
1- Determinación, es decir, hacer de la mejora de la calidad la meta de cada uno de los empleados de la empresa. 2- Educación, para que todos los empleados conozcan el papel que tienen frente a la calidad y como impulsores del proceso de mejora. 3- Implantación. La calidad tiene que ser implantada de acuerdo con un plan a largo plazo y requiere un cambio ideológico en la empresa, de orientación hacia la mejora

39 Tal como enunciamos anteriormente, para alcanzar el estándar de Cero Defectos, Crosby propuso un plan para la mejora de calidad que consta de 14 pasos: Compromiso de la dirección: Dejar en claro que la gerencia está comprometida con la calidad. Equipo de mejora de la calidad: Formar equipos de mejora con representantes de cada departamento. Medida de la calidad: Determinar dónde están los problemas de calidad actuales y potenciales. El coste de la calidad: Evaluar el costo de la calidad y explicar su utilización como herramienta de gestión.

40 Conciencia de la calidad: Utilizar la conciencia de la calidad y la preocupación personal de todos los empleados. Acción correctiva: Actuar para corregir problemas identificados en los pasos previos. Planificación cero defectos: Establecer un comité para el programa de cero defectos. Educación del personal: Tiene tres objetivos: interesar a toda la línea jerárquica en la filosofía de cero defecto, explicar la dinámica del Día de cero defecto a todos los empleados para que colaboren en la puesta en marcha de un lenguaje común a toda la empresa y la adquisición de nuevas habilidades. El día de cero defecto: Instituir un día de cero defectos para que los empleados comprendan que ha habido un cambio.

41 Fijar metas: Estimular a la gente para que fijen objetivos de mejora para sí y para sus grupos.
Eliminación de la causa del error: Estimular a los empleados para que comuniquen a la gerencia los obstáculos que encuentran para lograr sus objetivos de mejora. Reconocimiento: Reconocer y apreciar a aquellos que participan. Consejos de calidad: Establecer consejos de calidad para comunicar con frecuencia regular. Repetirlo: Repetir y repetir para destacar que la mejora de la calidad nunca termina.

42 FEIGENBAUM Se le reconocen tres grandes aportes en la Gestión de la Calidad: El concepto de “calidad total” que los japoneses dieron a conocer como TOTAL QUALITY CONTROL (TQC). La promoción internacional de la ética de la calidad Clasificación de los costos de la calidad Su principio básico es que la calidad es trabajo de todos y cada uno de los que intervienen en cada etapa del proceso. De aquí nace la idea de equipos interdepartamentales.

43 El autor sostenía, para que el control de calidad sea efectivo debe comenzar con el diseño del producto y terminar cuando éste se encuentre en manos de un cliente satisfecho. Los puntos más sobresalientes de los aportes son: * Se requiere el compromiso de la organización de proporcionar motivación continua y formación a todos los empleados. * El control de calidad total (TQC) se define como un sistema efectivo para integrar los esfuerzos del desarrollo, mantenimiento y mejora de la calidad de los diversos grupos de la organización a fin de diseñar, producir y ofrecer su servicio a niveles económicos que satisfagan completamente al cliente.

44 * El control de la calidad es una herramienta para la administración que consta de cuatro pasos:
* Definición de estándares * Evaluación del cumplimiento de los mismos * Corrección cuando el estándar no se ha cumplido * Planificación para mejorar los estándares * El TQC se aplica a todos los productos y servicios

45 ISHIKAWA Destacó las diferencias entre los estilos de administración japonesa y occidentales. Para él, la calidad era un constante proceso que siempre podía ser llevado un paso más adelante El control de la calidad fue definido por él como “desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad”. La calidad de la empresa no debe enfocarse solamente hacia la calidad del producto, sino hacia la calidad de toda la organización. Su desarrollo del diagrama de Ishikawa (de espina de pescado) y el empleo de las siete herramientas de la calidad proporcionaron las capacidades básicas para el uso de las técnicas de resolución de problemas.

46 Ishikawa desarrolló una simple clasificación de herramientas estadísticas de la calidad. Éstas son:
a) Diagrama de Causa – Efecto (Diagrama de Ishikawa). Para identificar las causas de la variación. b) Análisis de Pareto. Para priorizar la acción. c) Estratificación. Para dividir la información en subgrupos. d) Histogramas. Para mostrar la variación en forma de gráficos. e) Gráficos de control del proceso. Para vigilar y controlar la variación. f) Diagramas de dispersión. Para identificar relaciones entre dos factores. g) Hojas de datos. Para la recolección de datos.

47 Círculos de Calidad. Son grupos de empleados que realizan tareas de un mismo proceso y que voluntariamente se reúnen con regularidad, en horas de trabajo, para identificar las causas de los problemas de sus trabajos y proponer soluciones a la dirección.

48 TAGUCHI Las contribuciones más importantes de Taguchi, ha sido la adopción de métodos estadísticos y de ingeniería para perfeccionar los procesos de diseño y fabricación de modo que se optimice la calidad y se reduzcan los costos de los productos. A raíz de este enfoque, Taguchi, define la función de pérdida. Postuló que el costo de la mala calidad aumenta con el alejamiento del valor de diseño, produciendo una pérdida para la sociedad en general. Mediante la aplicación de la función de pérdida de la calidad, es posible medir y evaluar decisiones acerca del diseño en términos financieros.