Marketing Lic. Adm. Carlos Enrique Anderson Puyén UNIVERSIDAD PRIVADA SAN PEDRO USP.

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1 Marketing Lic. Adm. Carlos Enrique Anderson Puyén UNIVERSIDAD PRIVADA SAN PEDRO USP

2 Facilitador : Lic. Adm. Carlos Enrique Anderson Puyén  Licenciado en Administración por la UNPRG.  Maestría en Administración de Negocios por la Universidad de Chiclayo.  Maestría en Educación con Mención en Docencia e Investigación - USP  Diplomado en Marketing por el Colegio de Licenciados en Administración - CLAD  Gerente General del Grupo CCG S.R.L. TALENTUM – Escuela de Gestión & Negocios  Docente en la Universidad Nacional de Cajamarca  Docente Universidad Alas Peruanas.  Docente UPN – Cajamarca  Docente UPAGU  Facilitador en IPAE - Chiclayo  Docente UNPRG - Lambayeque  Docente Universidad San Pedro

3 PRESENTACIÓN PERSONAL: Socialización

4 PRESENTACIÓN DEL SILABO

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6 6 MARKETING - I Producto Precio Plaza Promoción

7 7 El alumno identificará y analizará los principales conceptos y áreas de estudio relacionadas con el campo de aplicación del marketing en las organizaciones, su entorno y retos ante los diferentes mercados. OBJETIVO GENERAL DEL CURSO

8 8 HISTORIA Y EVOLUCION DEL MARKETING

9 Publicidad ¡No! Ventas ¿? ¿QUE ES MARKETING?

10 ¿Qué es el Marketing? Para la American Marketing Association el concepto de Marketing es el “desempeño de las actividades económicas cuyo fin es dirigir el flujo de los bienes y los servicios del productor al consumidor”.

11 ¿Qué es el Marketing? E. Jerome Mc Carthy, de la Universidad Estatal de Michigan, piensa que Marketing es la “realización de aquellas actividades que tienen por objeto cumplir las metas de una organización, al anticiparse a los requerimientos del consumidor o cliente y al encauzar un flujo de mercancías aptas a las necesidades y los servicios que el productor presta al consumidor o cliente”.

12 ¿Qué es el Marketing? Philip Kotler, de la Universidad de Northwestern, afirma que el Marketing es una “actividad humana orientada a satisfacer las necesidades y deseos, a través de procesos de intercambio”

13 ¿QUE ES MARKETING? VIDEO: ¿Qué ES EL MARKETING?

14 14 Conceptos Fundamentales de la Mercadotecnia

15 15 Definiciones de Necesidades, Deseos, Intercambio, Producto y Mercado Necesidades: Las necesidades humanas son estados físicos o psíquicos de una privación experimentada. Auto Realización JERARQUÍA DE NECESIDADES DE A. MASLOW

16 16 Definiciones de Necesidades, Deseos, Intercambio, Producto y Mercado Deseos: Los deseos son la forma que adoptan las necesidades humanas a medida que son modeladas por la cultura y la personalidad individual. Intercambio: Los individuos pueden satisfacer sus necesidades de tres maneras: por ellos mismos, por coacción o por intercambio.

17 17 Definiciones de Necesidades, Deseos, Intercambio, Producto y Mercado Si una persona tiene necesidad de alimento y desea comer un sandwich de jamón, por ejemplo, tendrá tres alternativas para satisfacer dicha necesidad: - Podrá buscar los ingredientes como pan y jamón para preparar el sandwich por sí misma; - Podrá buscar una persona o tienda y tratar de obtener el sandwich por la fuerza (coacción) debido a que no tiene el dinero para comprarlo; - Podrá ir a la tienda y adquirirlo a cambio de dinero (intercambio)

18 18 Definiciones de Necesidades, Deseos, Intercambio, Producto y Mercado De las tres alternativas mencionadas, se habla de marketing cuando la persona opta por la tercera y satisface su necesidad a través del intercambio. Sin embargo, hay que tener presente que, para que esta actividad de intercambio se realice, es necesario que se cumplan las siguientes condiciones: Se requiere de la participación de dos o más partes La participación de las partes debe darse de manera voluntaria. Las partes voluntarias deben poseer algo de valor. Es importante la comunicación entre las partes.

19 19 Definiciones de Necesidades, Deseos, Intercambio, Producto y Mercado Producto: El producto es el bien alrededor del cual se realizan las actividades de marketing. Desde una perspectiva general, al hablar del producto se hace referencia a un objeto, lugar, idea o persona. En este sentido, el producto puede ser una crema dental, un lugar turístico, un proyecto de inversión o un candidato político.

20 20 Definiciones de Necesidades, Deseos, Intercambio, Producto y Mercado Mercado: El lugar en que asisten las fuerzas de la oferta y la demanda para realizar las transacción de bienes y servicios a un determinado precio. Comprende todas las personas, hogares, empresas e instituciones que tiene necesidades a ser satisfechas con los productos de los ofertantes. Son mercados reales los que consumen estos productos y mercados potenciales los que no consumiéndolos aún, podrían hacerlo en el presente inmediato o en el futuro.

21 INDUSTRIA - MERCADO INDUSTRIA Conjunto de Productores Producto final Producto intermedio MERCADO Conjunto de Compradores MERCADO DEL CONSUMIDOR MERCADO INDUSTRIAL Transformación del producto adquirido

22 2.- Diferencia entre publicidad, ventas y mercadotecnia: PUBLICIDAD: Forma parte de la variable promoción la cual a su vez integra la mezcla de marketing. La publicidad consiste en el conjunto de actividades que se efectúan con la finalidad de presentar un mensaje sobre un producto a través de un medio de comunicación y esta dirigido a un grupo de personas. VENTAS: También forma parte de las variables promoción y consiste en el proceso por el cual una persona (vendedor) persuade a otra persona ( comprador ) para que adquiera un producto especifico.

23 2.- Diferencia entre publicidad, ventas y mercadotecnia: MARKETING: No solo abarca las actividades de publicidad y ventas sino incluye las actividades diseño y desarrollo del producto, la determinación del precio y la elección de los canales de distribución o plaza.

24  Mercadeo.  Mercadotecnia.  Marketing.  Nos estamos refiriendo a lo mismo. Es necesario aclarar que cuando nos referimos a:

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26 Si usted aplica el marketing en su empresa podrá, entre otras cosas: 1.- Tomar decisiones acertadas para satisfacer la demanda de su consumidores. Comenzaré con estos nuevos diseños IMPORTANCIA DE APLICAR EL MARKETING

27 2.- Prepararse para enfrentar a la competencia. IMPORTANCIA DE APLICAR EL MARKETING

28 3.- Conocer a sus consumidores y sus tendencias. ¿ le gusta éste modelo? IMPORTANCIA DE APLICAR EL MARKETING

29 4.- Conocer y determinar su mercado objetivo. IMPORTANCIA DE APLICAR EL MARKETING

30 5.- Identificar los canales distribución para hacer llegar los productos hasta el consumidor. IMPORTANCIA DE APLICAR EL MARKETING

31 6.- Identificar los roles de compra de las personas, que intervienen al momento de decidir una compra. : INFLUENCIADOR: influye sobre la decisión de compra. CONSUMIDOR: Consume el producto comprado. DECISOR: Toma la decisión de compra COMPRADOR: Hace efectiva la compra. FINANCIADOR: Financia la compra IMPORTANCIA DE APLICAR EL MARKETING

32 Podemos concluir diciendo que el marketing permite a la empresa crecer empresarialmente, ser mas competitiva y obtener mayor rentabilidad. IMPORTANCIA DE APLICAR EL MARKETING

33 El marketing y el medio ambiente El medio ambiente o entorno es el conjunto de fuerzas externas a la organización que influyen en el comportamiento de la empresa y, por ende, en las actividades de mercadotecnia que ella ejecuta.

34 El marketing y el medio ambiente Demografía Población Tasa de natalidad y fecundidad Tasa de mortalidad y esperanza de vida Nivel de empleo. Sociocultural Valores y costumbres Calidad de vida de la población Rol de la mujer en la sociedad.

35 El marketing y el medio ambiente Económico PBI Inflación Tasa de interés Tipo de cambio. Político - legal Política del gobierno. Legislación Sectorial. Legislación aplicada a la mercadotecnia

36 El marketing y el medio ambiente Otros Tecnología clima

37 Se refiere a las características de la población, incluidos factores como el tamaño, la distribución y el crecimiento. Puesto que las Personas o la Población es la que constituye los Mercados, la Demografía es de gran importancia para el Marketing de las empresas. El marketing y el medio ambiente

38 CAMBIO (%) 2000-2010 2010-2020 Menos de 5 años 11.2 7.0 5-19 años 0.8 6.7 20-44 años 0.4 4.0 45-64 años 29.7 3.3 65-84 10.8 38.8 mas de 84 años 43.5 18.7 POBLACION TOTAL 9.5 8.7

39 El marketing y el medio ambiente 2.- SOCIOCULTURAL: Las características socioculturales que presenta la población de un país determinado influyen en el comportamiento o decisión de compra del consumidor, siendo relevante para la empresa el análisis de los factores mas importantes de este tipo. Existe una gran variedad de factores: los valores y costumbres, la calidad de vida de la población y el rol que desempeña la mujer dentro de la sociedad. VALORES Y COSTUMBRES: ejemplos: informalidad en las negociaciones (en nuestro país es de tipo amical, en otros países se rige por parámetros).

40 El marketing y el medio ambiente El regateo (el comprador busca obtener un descuento en el precio originalmente establecido) y el concepto de puntualidad (en el Perú no es un elemento sumamente rígido, en otros países no es vista de forma muy agradable, hay que conocer la cultura organizacional de la otra parte negociadora).

41 El marketing y el medio ambiente CALIDAD DE VIDA DE LA POBLACION. La calidad de vida se ha visto deteriorada como consecuencia de la crisis económica. Hoy en día se ve un cambio tanto de las personas y de las empresas en consumir y producir productos ecológicos que no dañen la capa de ozono, de tal manera de mejorar la calidad de vida. Por ejemplo producen productos de limpieza, empaques reciclables de papel o de cartón.

42 El marketing y el medio ambiente ROL DE LA MUJER EN LA SOCIEDAD. Debido a que las mujeres se han incorporado al mercado laboral; debido a este cambio, se han producido cambios en los productos o servicios que brindan las empresas. Por ejemplo las guarderías para niños, los servicios de comida rápida a domicilio, los servicios de lavandería y esparcimiento para mujeres. Todo esto por que no cuentan con mucho tiempo para atender las obligaciones del hogar ya que se encuentran trabajando.

43 El marketing y el medio ambiente 3.- ECONOMIA: La empresa debe tomar en cuenta una serie de variables de tipo económico cuando desarrolla sus actividades. Entre ellas tenemos: Producto Bruto Interno (PBI), la inflación, la tasa de interés, el tipo de cambio y la organización de la industria que incluye la estructura competitiva. PRODUCTO BRUTO INTERNO (PBI): mide el crecimiento de la actividad económica en el país y permite a la empresa proyectarse. INFLACIÓN: Se considera como el aumento constante del nivel de precios, que produce perdidas en el valor adquisitivo de la moneda del país que atraviesa por esta situación.

44 El marketing y el medio ambiente TASA DE INTERES: Es otro factor económico externo que influye en los programas de marketing. Ejemplo: Cuando las tasas de interés son altas, los consumidores tienden a no hacer compras de largo plazo, como las viviendas. Los mercadólogos ofrecen a veces tasas de interés por debajo de las del mercadeo (una forma de reducción de precio), como un dispositivo promocional para incrementar los negocios. ORGANIZACIÓN DE LA INDUSTRIA: Permite determinar la posición competitiva en la que se encuentra la empresa, además de las características que presenta el sector. En el campo de la economía, se consideran los siguientes modelos de organización: el monopolio, la competencia perfecta y el oligopolio.

45 El marketing y el medio ambiente El monopolio: el monopolio se caracteriza por contar con una sola empresa que ofrece un producto especifico y con muchos compradores. Este fue el caso de muchas empresas del Estado, por ejemplo aquellas que brindan los servicios de luz y de teléfono. La competencia perfecta: Se caracteriza por la participación de varios vendedores y varios compradores de un producto especifico. El precio se define por la oferta y la demanda. y

46 El marketing y el medio ambiente El oligopolio: Se caracteriza por contar con un número reducido de empresas que ofrecen el producto y varios compradores. El precio del producto puede ser controlado por las empresas que conforman el oligopolio, en la medida en que estas lleguen a un acuerdo o sigan la misma tendencia. Ejemplo los grifos que anteriormente pertenecían al Estado a través de la empresa Petroperú, siendo adquiridos por un grupo reducido de particulares y por las grades empresas como Shell, Texaco, Mobil Oil, que han modernizado los establecimientos.

47 El marketing y el medio ambiente 4.- POLITICO LEGAL: El entorno político-legal que mantiene un determinado país afecta las actividades que realiza la empresa. Ella no sólo se ve afectada por la situación político - legal del país en que esta establecida, sino también por la situación externa, en especial cuando del país realiza transacciones de carácter internacional. Entre estas variables tenemos la política general de gobierno, la legislación sectorial y la legislación aplicada sobre la mercadotecnia.

48 El marketing y el medio ambiente La política general de gobierno: La política general del gobierno influye en los diversos sectores de la economía. El sistema político vigente en un país especifico determinará las oportunidades y los riesgos que deben enfrentar las empresas establecidas en ese país. El sistema político de un país puede clasificarse en democrático o totalitario.

49 El marketing y el medio ambiente La legislación sectorial: La empresa está sujeta a la legislación que rige los diferentes sectores económicos en el país y debe tomarla en cuenta en el desarrollo de sus operaciones a fin de no incurrir en faltas que afecten su normal desenvolvimiento o lleguen, incluso, a paralizar sus operaciones. Por ejemplo tenemos leyes para los sectores de educación, minería, industria, turismo, entre otros, las que la empresa deberá considerar en el desarrollo de sus operaciones, de acuerdo con el sector en que se encuentre.

50 El marketing y el medio ambiente y La legislación aplicada sobre la mercadotecnia. La mercadotecnia en nuestro país se encuentra normada por determinados dispositivos legales. Entre estos dispositivos se pueden mencionar los siguientes:  El Decreto Supremo Nº 026-90-ICTI/,IND, del 11 de setiembre de 1990, que especifica la norma que rige la publicidad comparativa.  El Decreto Legislativo Nº 691, del 6 de noviembre de 1991, que regula la publicidad en defensa del consumidor.

51 El marketing y el medio ambiente  El Decreto Legislativo Nº 716, del 7 de noviembre de 1991, que pretende proteger al consumidor en relación con los productos o servicios que ofrece el mercado.  La ley 25357, del 26 de noviembre de 1991, que establece la prohibición de fumar en espacios cerrados de uso público, como una medida de protección al no fumador y al público en general.  El Decreto Supremo Nº.20-94-ITINCI, del 13 de octubre de 1995, que aprueba el Reglamento de la Ley de Normas de Publicidad en defensa del consumidor.

52 El marketing y el medio ambiente 5.- OTRAS VARIABLES: Existen otras variables que la empresa debe tomar en cuenta cuando desarrolla sus actividades. La tecnología y el clima, por ejemplo, son elementos importantes para la empresa cuando aplica la mercadotecnia. La tecnología: La posición de la misma puede otorgar una ventaja competitiva frente a las demás empresas establecidas en el sector. Los avances tecnológicos pueden influir en el marketing de tres maneras:

53 El marketing y el medio ambiente  Al dar origen a industrias enteramente nuevas, como lo han hecho las computadoras, los rayos láser y los robots.  Al modificar de modo radical o destruir prácticamente las industrias existentes. Cuando se invento la televisión, les dio un duro golpe a las industrias de la radio y de la cinematografía. Y las computadoras reemplazaron a las máquinas de escribir, enviando a Smith Corona Corp. A la bancarrota a mediados de 1995.  Al estimular los mercados y las industrias no relacionados con la nueva tecnología. Los nuevos electrodomésticos y los alimentos para horno de microondas proporcionan a la gente tiempo adicional para dedicarse a otras actividades.

54 El marketing y el medio ambiente El clima: Esta variable es sumamente importante para algunos sectores de nuestra economía. Es el caso del sector agroindustrial, cuyo éxito en la producción depende directamente de las condiciones climatológicas e incluso son estas – además de las condiciones del suelo, entre otras las que van a determinar el tipo de producto por cultivarse, aquel que es capaz de desarrollarse en determinadas condiciones. Caso: Los espárragos son de exportación (en estado fresco, congelado o en conserva). Ventaja 13 años aprox. para ser comercializado. Al año puede ser cosechado 2 veces.

55 EL MERCADO DEL CONSUMIDOR 1.PRODUCTOS EN EL MERCADO DEL CONSUMIDOR 1.PRODUCTOS EN EL MERCADO DEL CONSUMIDOR. Los productos que se encuentran en el mercado del consumidor pueden ser clasificados, según los hábitos de compra que este presenta, en bienes de conveniencia, bienes de comparación y bienes de especialidad. 1.1. Bienes de conveniencia son aquellos que no requieren un mayor esfuerzo para influir en la decisión del comprador de adquirirlos. Características: a)Se trata de bienes que son comúnmente conocidos por el consumidor. b)Son productos que cuentan con cierta frecuencia de compra por parte de este. c)Son bienes que le demandan al consumidor poco esfuerzo económico. Por ejemplo: los paquetes de galletas, los caramelos, los chocolates, los dulces en general, que se venden en las tiendas, bodegas, supermercados, puestos ambulantes, entre otros.

56 EL MERCADO DEL CONSUMIDOR 1.2. Bienes de comparación o de compra normal o esporádica. De mayor precio, menor frecuencia de compra y la existencia de un proceso de comparación, y de visita entre varios establecimientos. Por ejemplo: cuando se trata de adquirir una maquina lavadora, el cliente potencial antes de tomar la decisión de comprar buscará información sobre las diversas marcas de este articulo que existen el mercado y comparara de acuerdo con los atributos de precio, garantía, servicio postventa, reconocimiento de marca, entre otros factores, para decidir cual adquirir.

57 EL MERCADO DEL CONSUMIDOR 1.3. Bienes de especialidad Cuando se trata de bienes de especialidad, el comprador conoce bastante bien el producto, que cuenta con una serie de características especiales –o atributos- que hacen que éste no tenga sustituto. Busca MARCA. Por ejemplo: el caso de un individuo que desea adquirir un automóvil de marca Mercedes Benz. 1.3. Bienes No Buscados Es un producto nuevo que el consumidor todavía no conoce o bien un producto que conoce pero que no desea en este momento. Por ejemplo una lápida.

58 CARACTERÍSTICAS DE LOS PRODUCTOS DE CONSUMO ConvenienciaCompra Esporádica EspecialidadProductos no buscados Conocimientos previos a la compra AltoBajoAltoNinguno, y si se conocen no se buscan Esfuerzo invertido para valorar y adquirir el prod. MínimoModerado a alto Tanto como sea necesario Depende del tipo de producto Disposición a aceptar sustitutos AltaModeradaNingunaAlta Frecuencia de compraAltaModerada a baja Depende de la ctg. producto Muy baja Búsqueda de informaciónBajaAltaBajaDepende de la ctg. de producto Principal deseoDisponibilidadPoder comparar para determinar la mejor oferta Lealtad a la marca independiente mente del precio o disponibilidad Disponibilidad en el momento que se necesite EjemplosCorrientes: yogur y fruta Impulso: chicles, pilas Emergencia: analgésico, paragüas Basados en atributos: equipos de alta fidelidad Basados en precio: viajes de avión Perfume Aire de Loewe, Relojes Rolex Regulares: nichos, servicios legales, seguros de vida Nuevos: píldora anticonceptiva para hombres

59 EL MERCADO DEL CONSUMIDOR 2. PRINCIPALES FACTORES QUE INFLUYEN EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR El consumidor se ve influenciado por diversos factores que afectan su comportamiento de compra. ( ver siguiente grafico)

60 EL MERCADO DEL CONSUMIDOR Factores externos:  Cultura  Clase social  Grupos de referencia  Núcleo Familiar Situación Personal:  Ciclo de vida  Ocupación  Estilo de vida Factores internos:  Motivación  Percepción  Personalidad  Actitudes Comportamiento del consumidor

61 EL MERCADO DEL CONSUMIDOR 2.1 Factores externos: LA CULTURA: LA CULTURA: suma de creencias, valores y costumbres adquiridas y transmitidas de generación en generación, que sirven para regular el comportamiento de una determinada sociedad. Algunas manifestaciones de la cultura:  Lenguaje no verbal: posturas, gestos, preferencia alimentarias.  Importancia de los símbolos, tabúes, prohibiciones, actitudes rituales (ritos de transición: la graduación, el matrimonio, la jubilación y la muerte)

62 EL MERCADO DEL CONSUMIDOR LA CLASE SOCIAL: Las clases sociales son divisiones que tienden a ser homogéneas y que se producen en la sociedad sobre la base de determinados criterios. Estos pueden ser los ingresos familiares, la posición de bienes, el nivel educativo, la categoría ocupacional, la condición racial, entre otros. Clase socialcaracterísticas altaEmpresarios prósperos, directivos de grandes empresas y los profesionales de éxito. Viven en zonas residenciales. mediaLos profesionales, los empleados y los empresarios medianos y pequeños. Habitan en urbanizaciones. bajaSe encuentran los obreros, ambulantes y los desempleados. Por lo general habitan en barrios marginales, muchas veces no satisfacen sus necesidades básicas.

63 EL MERCADO DEL CONSUMIDOR GRUPOS DE REFERENCIA: Son aquellos grupos de personas que ejercen una importante influencia en el comportamiento del individuo. Por ejemplo Centros de estudiantes, los clubes sociales, los grupos de participan activamente en las iglesias y los grupos de amigos. No sólo se considera a los grupos a los que pertenece el individuo, sino también a aquellos a los que este aspira a formar parte.

64 EL MERCADO DEL CONSUMIDOR NUCLEO FAMILIAR: La familia es el factor que influye de una manera decisiva en la persona, dado que es el seno en el que el individuo se desarrolla y forma, y éste puede verse influenciado en mayor o menor medida por cada uno de los miembros de la unidad familiar. CASO: el padre y la madre piensan en comprarle un auto a su hija universitaria. Diferentes roles que asumen los miembros de la familia: Miembros decisorios: el padre y la madre. El usuario: la hija universitaria. Miembros influenciadores: los dos hijos (color, modelo). El miembro que ejecuta la compra: la madre. El pagador: el padre.

65 EJEMPLO DE ROLES EN LA COMPRA Producto: Alimento para perros  Iniciador: el niño, dueño del perro, se percata que su perro ya no tiene comida.  Influenciador: el veterinario recomendó una marca particular de comida para perro.  Decisor: el papá autoriza al hijo la compra de la comida para el perro.  Comprador: el papá realiza la compra.  Usuario: el perro consume el alimento.

66 EL MERCADO DEL CONSUMIDOR 2.2 Factores Internos: LA MOTIVACION: La motivación se presenta cuando el individuo tiene necesidades que estimula y busca satisfacer. Abram Maslow, estableció una jerarquía de las necesidades que presenta el individuo y que lo motiva a tratar de satisfacerlas una a una.

67 NECESIDADES SEGÚN MASLOW Fisiológicas necesidades de alimentación, vestido, vivienda Seguridad necesidades de protección, seguridad, orden Pertenencia afecto, pertenecer a un grupo, aceptación Estimación auto respeto, reputación, prestigio Autorealización

68 EJEMPLO  Necesidad: hambre  Motivación: ¿qué motivará al consumidor a elegir cierto producto que satisfaga su necesidad de hambre?  Una comida rápida y barata.  Una comida en un lugar agradable.  Pedir comida para la casa.  Deseo: Pizza Hut por delivery.

69 EL MERCADO DEL CONSUMIDOR 2.2 Factores Internos: LA PERCEPCION: La percepción se efectúa cuando el individuo da significados a la información que recibe a través de sus sentidos.

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83 LA PERSONALIDAD: La personalidad esta vinculada con el comportamiento que se espera tenga la persona como resultado de su conducta habitual, es decir, está relacionada con el comportamiento esperado del individuo. Por ejemplo, un individuo puede tener una personalidad introvertida, otro puede ser una persona totalmente extrovertida.

84 EL MERCADO DEL CONSUMIDOR LA PERSONALIDAD: La personalidad esta vinculada con el comportamiento que se espera tenga la persona como resultado de su conducta habitual, es decir, está relacionada con el comportamiento esperado del individuo. Por ejemplo, un individuo puede tener una personalidad introvertida, otro puede ser una persona totalmente extrovertida.

85 EL MERCADO DEL CONSUMIDOR ACTITUDES: Las actitudes vendrían a ser los puntos de vista o posiciones que adoptan las personas respecto a los objetos, los individuos –incluidos ellos mismos, las ideas y la vida en general. Por ejemplo, el uso de la vestimenta de color negro para unos es la moda (actitud positiva), mientras para otros la consideran que es una vestimenta para luto (actitud negativa). 2.3 Situación Personal: EL CICLO DE VIDA: A) EL CICLO DE VIDA:

86 EL MERCADO DEL CONSUMIDOR ETAPAS DEL CICLO DE VIDA DEL INDIVIDUO CARACTERISTICAS NiñoGolosinas, parques de diversión, los circos, juguetes. AdolescenteRopa, música, espectáculos. Adulto solteroAutos, vestimenta de moda, un viaje. Casado joven, sin hijosRequiere casa donde vivir, bienes para el hogar: tv, refrigeradora, la cocina, la licuadora, plancha, entre otros. Casado joven, con hijos menores Pediatra, pañales, los juguetes, a los tres años la educación, diversión familiar en clubes, centros recreacionales, buscan casa con mayor numero de habitaciones. Casado de edad media, con hijos jóvenes dependientes Los hijos de la pareja crecen y se encuentra en el colegio o en la universidad. Los hijos participan de sus propios grupos sociales (amigos de barrio), otros gastos como: recreativos o culturales. Casado de edad avanzada, con hijos independientes Los hijos se independizan, los padres se quedan solos en casa. Gastos en salud, diversiones y viajes.

87 EL MERCADO DEL CONSUMIDOR 2.3 Situación Personal: OCUPACION: B) OCUPACION: La ocupación o el puesto que desempeña un individuo en una empresa también afecta el comportamiento del consumidor y crea diversas necesidades. ESTILO DE VIDA: C) ESTILO DE VIDA: El estilo de vida se refiere básicamente en la forma de vida que adopta la persona, lo que se ve reflejado en el conjunto de actividades que ésta realiza y en los interés que mantiene. Una persona puede ser conservadora, liberal, etc.

88 EL MERCADO DEL CONSUMIDOR PROCESO DE DECISION DE COMPRA IDENTIFICACION DEL PROBLEMA O NECESIDAD POR SATISFACER ALTERNATIVAS PARA SATISFACER LA NECESIDAD EVALUACION DE LAS ALTERNATIVAS DECISION DE COMPRA COMPORTAMIENTO POSTCOMPRA 3.- PROCESO DE TOMA DE DECISIONES

89 EL MERCADO DEL CONSUMIDOR 4.- CAMBIOS EN EL COMPORTAMIENTO DE COMPRA 4.1.- SALUBRIDAD DE LOS PRODUCTOS:  Actualmente el consumidor busca productos que no afecten la salud y el medio ambiente.  Se puede observar algunos cambios en la presentación de los productos antes se vendían a granel y actualmente se ofrecen embolsados. Ejemplos: azúcar, fideos, menestras, entre otros.

90 EL MERCADO DEL CONSUMIDOR 4.- CAMBIOS EN EL COMPORTAMIENTO DE COMPRA 4.2.- USO DE TARJETAS DE CREDITO  Al inicio fue considerado como un símbolo de status.  Actualmente se ha convertido en un mecanismo útil en las transacciones comerciales diarias.  Ejemplos de tarjetas de crédito que existen en nuestro medio: VISA, MASTERCARD, AMERICAN EXPRESS.  Cada vez mas personas solicitan tener acceso a ellas.

91 EL MERCADO DEL CONSUMIDOR 4.- CAMBIOS EN EL COMPORTAMIENTO DE COMPRA 4.3.- CANTIDAD COMPRADA  Debido a la situación económica muchas familias han cambiado su habito de compra, ejemplo antes compraban la receta completa en una farmacia, compraban la medicina en cajas, hoy en día lo hace pero por unidades.  Otro ejemplo es el consumo del shampoos antes se compraba los envases de 250 o 500 ml; hoy en día se compra en tamaño económico tipo sachet.

92 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS La investigación de mercados en términos simples consiste en la recolección de determinada información procedente del mercado, para luego ser analizada, y en base a dicho análisis, tomar decisiones. Veamos a continuación las etapas o pasos necesarios para realizar una:

93 PROCESO DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

94 PROCESO DE INVESTIGACIÓN DE MERCADO 1ER. PASO: DETERMINAR NUESTROS OBJETIVOS DE INVESTIGACIÓN En primer lugar debemos determinar la razón para realizar nuestra investigación, qué es lo que queremos conseguir a través de ella, por ejemplo: podemos realizamos una investigación de mercado para hallar una oportunidad de negocio, para ver si nuestro negocio podría ser rentable, ver si un nuevo producto que queramos lanzar al mercado podría tener éxito, hallar la razón o solución de algún problema (por ejemplo, la razón de la disminución de nuestras ventas), analizar a nuestros competidores, analizar nuestro mercado objetivo, pronosticar nuestra demanda, saber si exportar nuestros productos a un determinado país podría ser rentable, confirmar una hipótesis (por ejemplo, la hipótesis de que una rebaja del 10% de nuestros productos, producirá suficientes ventas como para compensar dicha rebaja), conocer información estadística (por ejemplo, saber cuál es mi participación en el mercado), etc.

95 PROCESO DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS 2DO. PASO: IDENTIFICAR LA INFORMACIÓN QUE NECESITAREMOS RECOLECTAR En segundo lugar debemos determinar cuál es la información que debemos recolectar que nos permita cumplir con nuestro objetivo de investigación, por ejemplo: si el objetivo de nuestra investigación es detectar una oportunidad de negocio, la información que requeriremos será la que me permita saber cuáles son las necesidades insatisfechas, cuáles son los nuevos deseos o gustos de los consumidores, las nuevas modas o tendencias, los nichos de mercados no atendidos, etc.

96 PROCESO DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS Si el objetivo es saber si exportar a un determinado país podría ser rentable, la información que necesitaremos recolectar podría ser la referente a los aranceles, tratados, acuerdos, situación económica de dicho país, etc. Si el objetivo es introducir un nuevo producto al mercado, la información a recolectar sería la que nos permita saber cuál podría ser la reacción del público ante la introducción del nuevo producto, cuánto estarían dispuestos a pagar por él, cada cuánto tiempo lo consumirían o adquirirían, etc.

97 PROCESO DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS 3ER. PASO: DETERMINAR LAS FUENTES DE INFORMACIÓN En esta etapa debemos determinar cuáles serán las fuentes que nos proveerán la información que requerimos, es decir, de dónde obtendremos la información o los datos que necesitamos para realizar nuestra investigación, por ejemplo, podemos obtener información de mi mercado objetivo, de mis clientes, de investigaciones hechas previamente, de nuestros datos históricos, de publicaciones, de Internet.

98 PROCESO DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS 4to. Paso: definir y desarrollar las técnicas de recolección da datos En esta etapa determinamos y desarrollamos las técnicas, métodos o instrumentos que utilizaremos para recolectar la información que necesitamos, veamos algunas de ellas: Encuestas Consistente en interrogaciones verbales o escritas, si son encuestas verbales se usa el método de las entrevistas, y si son encuestas escritas se hace uso del cuestionario.

99 PROCESO DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS Para nuestras entrevistas y cuestionarios debemos formular preguntas que tengan relación con nuestros objetivos de investigación, que nos permitan conseguir la información que necesitamos, por ejemplo, si nuestro objetivo de investigación es hallar una idea de negocio, las preguntas podrían ser: "¿qué negocio pondría usted en su localidad?", "¿qué producto le gustaría que hubiera en el mercado?".

100 PROCESO DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS Si nuestro objetivo de investigación es hallar la viabilidad de un negocio que queremos crear, las preguntas podrían ser: "¿qué opina sobre la idea de este negocio?", "¿estaría dispuesto a probar nuestro producto?", "¿está conforme con los productos similares que existen en el mercado?". Si nuestro objetivo de investigación es pronosticar nuestra demanda, las preguntas podrían ser: "¿cuánto estaría dispuesto a pagar por nuestro producto?", "¿cuánto suele gastar al visitar negocios similares al nuestro?", "¿con qué frecuencia consume productos similares al nuestro?“.

101 PROCESO DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS Técnica de observación Consiste en observar el comportamiento de los consumidores en el momento mismo en que ocurre dicho comportamiento, por ejemplo, podemos hacer seguimiento de los consumidores, visitar sitios claves donde se comercialice productos similares al nuestro, visitar a nuestra competencia.

102 PROCESO DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS Experimentación: Nos permite conocer directamente cuál es la reacción de los consumidores ante nuestro producto, por ejemplo, podemos optar por poner un pequeño puesto de venta.

103 PROCESO DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS Focus group: Consiste en reunir un pequeño grupo de personas con el fin de entrevistarlas, pedirles su opinión, conocer sus reacciones, por ejemplo, dándoles a probar nuestro producto.

104 PROCESO DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS Sondeo: Es un método sencillo y de bajo costo que consiste en hacer preguntas orales simples y objetivas. Del mismo modo se obtienen respuestas sencillas y objetivas.

105 PROCESO DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS 5TO. PASO: RECOLECTAR LA INFORMACIÓN En esta etapa empezamos con la tarea de la recolección de la información, ya sea a través de encuestas, técnicas de observación, técnicas de experimentación, etc., para ello determinamos primero quiénes serán los encargados o responsables de realizar la recolección de los datos, cuánto será la cantidad de información requerida, cuánto durará el periodo de recolección, en qué momento se dará, etc.

106 PROCESO DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS 6TO. PASO: ANALIZAR LA INFORMACIÓN Una vez que hemos recolectado la información a través de una o varias técnicas de recolección, procedemos al conteo de los datos, a procesarlos, clasificarlos, codificarlos, a tabular los resultados o a computar promedios. Para luego interpretarlos, analizarlos y sacar nuestras conclusiones.

107 PROCESO DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS 7TO. PASO: TOMA DE DECISIONES O DISEÑO DE ESTRATEGIAS Una vez analizada la información requerida y sacado nuestras conclusiones, empezamos a tomar decisiones o diseñar estrategias de marketing en base a dicho análisis, por ejemplo, al haber analizado los gustos, necesidades o deseos del mercado, empezamos a diseñar un producto que se encargue de satisfacer dichos gustos, necesidades o deseos..

108 El sistema de información de mercadotecnia es el conjunto de actividades que están orientadas a administrar la información de que dispone la empresa de manera permanente, de forma tal que faciliten la toma de decisiones empresariales. SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE MERCADOTECNICA – (S.I.M.)

109 El S.I.M. comprende los subsistemas de : a)Los reportes internos – conformado por los documentos y trabajos elaborados al interior de la organización (balance general, los estados financieros, los reportes de producción), b)La investigación de mercados que se orienta a la solución de problemas concretos y c) la inteligencia de mercadotecnia – que enfatiza en la obtención de la información de tipo coyuntural.

110 Segmentación de Mercados

111 Segmentación del mercado

112 Segmentación de Mercados El proceso de dividir un mercado potencial en diferentes grupos de consumidores y seleccionar uno o más segmentos como mercado meta para comunicar una estrategia de mercadotecnia

113 ¿QUÉ ES LA SEGMENTACIÓN DE MERCADOS? Es un proceso mediante el cual un mercado heterogéneo es dividido en grupos más pequeños, los mismos que tienden a ser homogéneos en relación a sus necesidades específicas.

114 Utilidad de la Segmentación – La segmentación de mercados permite conocer y diferenciar las necesidades de los consumidores, información que permitirá maximizar la satisfacción de cada segmento.

115 Utilidad de la Segmentación – Los responsables de marketing pueden elegir uno o más segmentos y diseñar una mezcla de mercadeo óptima. – Esto permite que la empresa asigne de manera efectiva sus recursos y enfoque su atención en una porción del mercado.

116 Utilidad de la Segmentación – Es factible encontrar oportunidades de nuevos mercados meta ya que se puede segmentar el mercado de muchas formas.

117 Categorías de la segmenteación de mercados y variables seleccionadas CATEGORIAS VARIABLES SELECCIONADAS Segmentación Geográfica Clima Densidad del área Tamaño de ciudad RegiónSureste, Pacífico, Area del Golfo de México, etc. Grandes ciudades, pequeñas ciudades, pueblos Urbanas, suburbanas, rurales Templado, cálido, lluvioso, etc. Segmentación Demográfica Ingreso Estado Civil Sexo EdadMenor de 11, 12-17, 18-34, 35-49, 50-64, 65-74, 75-99 Masculino, femenino Soltero, casado, divoricado, concuvinato, viudo, etc. Menos de $3,000, 3,001 - 7,500, 7501 -12,500, 12501 - 15,000, 15,001 - 25,000, 25,001 - 45,000, 45,000 + Ocupación EducaciónSecundaria técnica, Preparatoria terminada, algo de universidad, graduado de universidad, maestría. Profesionista, carrera técnica, sindicalizado, etc. Tienden a correlacionarse

118 Continuación... Segmentación psicológica Aprendizaje Percepción Personalidad Necesidades - motivaciónTecho, seguridad, afectivas, auto-estima, etc. Extrovertidos, “first movers”, agresivos, etc. Bajo riesgo, riesgo moderado, alto riesgo. Bajo nivel de involucramiento, alto nivel de involucramiento Psicográfica Subculturas (Raza/etnica) Religión Culturas Segmentación por estilo de vida Materialistas, deportistas, deportistas de deportes extremos, buscadores de status, etc. outdoors enthusiasts status seekers Americana, Italiana, China, Mexicana, Francesa, Pakistani Católica, Protestante, Judía, Musulmana, otra Africanos-Americanos, Hispanos, Asiaticos Ciclo de vida familiar Clase socialBaja, baja - media, media, media - alta, alta Solteros, recién casados, padres primerizos, el reencuentro de la pareja. ActitudesActitud positiva, Actitud negativa Segmentación sociocultural CATEGORIAS VARIABLES SELECCIONADAS

119 Continuación CATEGORÍAS VARIABLES SELECCIONADAS Segmentación relacionada al uso (ocasiones especiales) Lealtad de marca Interes en el Status Frecuencia del Uso Muy frecuente, uso mediano, uso esporádico, uso nulo. Entusiasta, interesado, desinteresado. Nada, algo, siempre Segmentación relacionada a la situación de uso Localización Objetivo TiempoPlacer, trabajo, mañana, noche, etc. Personal, regalo, botana, gusto, logro Casa, trabajo, casa de amigo, dentro de la tienda, etc PersonaUno mismo, familiares, amigos, jefe, compañero, etc. Segmentación de beneficio Conveniencia, aceptación social, larga duración, precio, valor por el dinero, blancura en los dientes, etc.

120 INDICE

121 Mezcla de mercadeo: EL PRODUCTO Conjunto de atributos tangibles e intangibles, que incluye entre otras: característica físicas, empaque, color, precio, calidad, marca, diseño, garantía, reputación del vendedor, servicios

122 Mezcla de mercadeo: EL PRODUCTO John Holden La marca peruana de ropa masculina que más vende. Empresa peruana actualmente: Primatex antes Samitex. Calimod Marca Peruana que pertenece a la empresa: Juan Leng Delgado S.A.C. – Inicio sus actividades el 22- 02-1964 Kola Real nace en 1988. Ajegroup, razón jurídica de Kola Real. El refresco del precio justo, como se le conoce, tiene presencia en Venezuela, Ecuador, Costa Rica, Nicaragua, Guatemala y México. Su producto estrella es Big Kola.

123 REQUISITOS PRINCIPALES DE LA MARCA IDEAL Características relevantes de la marca: Sencilla y breve. recordarse con facilidad. Fácilmente pronunciable y eufónico, es decir, agradable al oído. No tener nombre genérico. El nombre no ha de ser demasiado común. Distintivo de las marcas competidoras. Poder relacionarla con la empresa. Crear una idea adecuada del producto y/o de su uso. Comunicar los beneficios de comprar el producto. Adecuarse a las características del producto. Ser indicativo del precio del producto. Llamar la atención de clientes potenciales y reales. Evocar sentimientos positivos. Legalmente protegible.

124 EL PRODUCTO: IMPORTANCIA DE UNA MARCA Porque mediante ellas los consumidores pueden identificar e individualizar al producto. Permite diferenciar al producto respecto a los demás, así los consumidores reconocen los productos que quieren y pueden regresar a pedirlos. Permite recordar, ya que la marca se ubica en la mente de los consumidores y el empresario puede publicitar su producto o servicio y hacer que los consumidores lo conozcan y recuerden.

125 ENVASE ENVASE EMPAQUE EMPAQUE EMBALAJE EMBALAJE COMPONENTES DEL PRODUCTO

126 CICLO DE VIDA DE LOS PRODUCTOS

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128 Mezcla de mercadeo: EL PRECIO Es la cuantificación monetaria del valor que los consumidores le asignan a cierto bien y/o servicio.

129 A continuación se incluyen algunos precios con varios nombres: ColegiaturaEducaciónColegiaturaEducación InterésUso del dineroInterésUso del dinero Alquiler Uso de vivienda o equipo durante determinado periodoAlquiler Uso de vivienda o equipo durante determinado periodo PasajeViaje en taxi o en aviónPasajeViaje en taxi o en avión HonorariosServicio de médico o abogadoHonorariosServicio de médico o abogado HonorariosServicio de un abogado o consultor durante cierto profesionales periodoHonorariosServicio de un abogado o consultor durante cierto profesionales periodo TarifaLlamada telefónica de larga distancia o viaje en alguna autopistaTarifaLlamada telefónica de larga distancia o viaje en alguna autopista SueldoServicios de un ejecutivo o de otro tipo de profesionistaSueldoServicios de un ejecutivo o de otro tipo de profesionista SalarioServicio de un trabajador no profesionistaSalarioServicio de un trabajador no profesionista ComisiónServicio de un vendedorComisiónServicio de un vendedor CuotaMembresía a un sindicato o clubCuotaMembresía a un sindicato o club EL PRECIO ES LO QUE SE PAGA POR LO QUE SE OBTIENE

130 Mezcla de mercadeo: EL PRECIO Factores a tener en cuenta en la fijación de precios: Percepción del consumidor Competencia Nivel socio-económico de los consumidores Costos Etapa del ciclo de vida en que se encuentra el producto.

131 Mezcla de mercadeo: EL PRECIO Estrategias de precios: Precios descremados Precios psicológicos Precios anzuelo Precios por Introducción Precios de salida

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133 ¿QUÉ ES UN CANAL DE DISTRIBUCIÓN? ESTA FORMADO POR EMPRESAS QUE INTERVIENEN EN LA TRANSFERENCIA DE LA PROPIEDAD DE UN PRODUCTO DESDE EL FABRICANTE AL CONSUMIDOR.

134 Mezcla de mercadeo: LA PLAZA Concepto de Plaza: Tipos canales de distribución Canales directosCanales Indirectos Canales de distribución:

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136 PROMOCION DE VENTAS PUBLICIDADVENTAS Estimula la demanda Crea la demanda Satisface la demanda RELACIÓN ENTRE PUBLICIDAD, PROMOCION DE VENTAS Y VENTAS

137 Mezcla de mercadeo: LA PROMOCION Concepto de Promoción: Publicidad Componentes de la promoción: Promoción de ventas Venta personal Relaciones públicas Merchandising

138 Mezcla de mercadeo: LA PROMOCION PUBLICIDAD Componentes de la promoción:

139 Mezcla de mercadeo: LA PROMOCION PROMOCION DE VENTAS Componentes de la promoción:

140 Mezcla de mercadeo: LA PROMOCION VENTA PERSONAL Componentes de la promoción:

141 Mezcla de mercadeo: LA PROMOCION RELACIONES PUBLICAS Componentes de la promoción:

142 Mezcla de mercadeo: LA PROMOCION Componentes de la promoción: MERCHANDISING

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157 LA FUNCIÓN DEL VENDEDOR EN LA ACTUALIDAD: 1. Investigar su área: El vendedor debe conocer y recopilar toda la información que pueda sobre competencia, productos, necesidades del cliente, nuevos usos de sus productos…

158 LA FUNCIÓN DEL VENDEDOR EN LA ACTUALIDAD: 2. Vender: El vendedor debe conocer que pueden necesitar sus clientes, cuando, que precio están dispuestos a pagar por ello y si pueden pagarlo.

159 LA FUNCIÓN DEL VENDEDOR EN LA ACTUALIDAD: 3. Fortalecer la relación con los clientes: Una vez se ha hecho la venta el vendedor debe controlar la evolución del consumo del cliente, avisarle de las novedades, asesorar sobre la mejor forma de utilizar los productos pero sobre todo entender como y cuando se puede ayudar al cliente.

160 TECNICA DE VENTA: MODELO A.I.D.A

161 AIDA, fórmula nemotécnica creada hace 100 años y sigue siendo válida. ATENCIÓNINTERÉSDESEO ACEPTACIÓN TECNICAS DE VENTAS: A.I.D.A.

162 La Atención se capta con cortesía y respeto, con nuestro lenguaje corporal y facial, con una sonrisa, con demostración de interés por el interlocutor y sus intereses, haciéndole entender que comprendemos sus temas y que nuestra conversación será gratificante.

163 Hacer cumplidos y elogios “Es un honor para mi, poder entrevistarme con el gerente de una empresa que es líder en su ramo..." Dar las gracias ¿CÓMO SE CAPTA LA ATENCIÓN? Despertar la curiosidad ¡Aumenta tu potencia sexual hasta un 176%! Presentar hechos Conozca cómo incrementaron sus ventas las empresas que aplicaron el modelo AIDA. Dar la impresión de "Estoy aquí para ayudarlo": Proporcionar noticias de último momento Remate total 50% descuento (sólo por esta semana) Técnicas básicas

164 CASOS PRACTICOS Para lograr la atención de los clientes destacan lo visual. Investigan y conocen la competencia. Especial atractivo en las vitrinas. Todo entra por los ojos. Se atrae clientes ideando un tema para cada ocasión, temas mensuales para la decoración, excelente estrategia.

165 Los comerciales de televisión emplean frases que capten la atención del cliente. BODY SLIM LATEX CON LAMINA DE YESO CON GEL REDUCTOR DE REGALO La primera faja de yeso que le permitirá tener reducción instantánea con resultados visibles desde el primer momento. 50% DE DESCUENTO SI LLAMA DURANTE EL COMERCIAL Se debe despertar curiosidad en el cliente.

166 Capturada la atencióncrear TECNICAS Identifique la necesidad y que tiene un problema De tal modo llegue a la conclusión solo de que necesita algo o que tiene un problema El vendedor mediante preguntas debe identificar la necesidad que posee el cliente y este se de cuenta del mismo.

167 Casos prácticos Coberturas Contra accidentes Emergencias medicas Renta hospitalaria Enfermedades como el cáncer Muerte accidental Muerte natural Incapacidad Adelanto de sepelio Rembolsa hasta $30,000 Tiene alguna protección o respaldo? Cuantas personas dependen de usted? Tiene hijos? Este es el momento de asegurarse usted y a su familia, y por ser cliente este seguro solo le cuesta S/ 0.23 centavos diarios. SE ANIMA.

168 Casos prácticos Compras en mas de 20 mil establecimientos Disposición de efectivo Compras por internet Uso en el extranjero Facilidades de pago, visa exacta, pagos mínimos Solo con ganar desde S/ 600 soles el mes Cuenta con tarjetas de crédito? Realiza compras muy seguidas en supermercados? Lugares de comida rápida? A sufrido perdidas de dinero? Pues el BCP le ofrece una tarjeta la cual puede usar en miles de establecimientos evitando que cargue Ud. con dinero en efectico y este a la merced de los delincuentes.

169 Mostrar los efectos del producto con gráficos, folletos, audiovisuales, etc. “EL DESEO de poseer el producto es consecuencia de una buena Demostración“ Demostración es exponer, mostrar y convencer el producto destacando sus beneficios. Crear la sensación de que uno ya tiene el producto, que ya tiene la solución que le brinda el producto. Para ello logrando

170 TECNICA “AIDA” Buscando que los productos nos solucionen problemas y nos faciliten el acceso a la felicidad. “El deseo de comprar existe de forma natural”. Mencionar que es lo que hace el producto, como funciona y que servicios adicioanles incluye (garantias, entregas, etc) Explicar las ventajas mas importantes que tiene el producto frente a la competencia.

171 TECNICA “AIDA”

172 El cliente busca satisfacer su necesidad de comprar un celular pero a la vez siente el deseo de comprarse un Ipod touch. Por ello concurre a Movistar para conocer las características y beneficios de este producto. El vendedor detallara las características y beneficios del Ipod toch: -Llamadas con un toque de dedo o enviar msm usando la pantalla tactil. -Reproduce musica y videos en pantalla ancha de 3.5 pulgadas. -Navega la Web y descarga correos electrónicos sobre veloces redes celulares 3G. -Encuentra tu ubicación y sigue tu recorrido en una ruta con GPS. -Prepárate para descargar nuevas aplicaciones creadas para el iPhone. -Actualiza automáticamente correos electrónicos, contactos. Por tanto el cliente realiza una buena compra adquiriendo el Ipod touch.

173 TECNICA “AIDA” El cliente busca satisfacer su necesidad de comer una pizza pero a la vez siente el deseo de comprarse una pizza Hawaiana en Dominos. Por ello concurre a la pizzeria para comer. El mesero detallara la pizzas: -La pizza se encuentra en diversos tamaños como: personal, grande, familiar y super familiar. -Los ingretientes son: queso mozarella, jamon y piña. -Por S/. 3 mas añades mas queso. -Tienes la opcion de que te lleven tu pizza a tu domicilio sin costo adicional y si pasan mas de 30 minutos, tu pizza es absolutamente gratis! -Aprovechar la opcion de dos pizzas al precio de una solo los martes y jueves. -El cliente al escuchar los ingredientes, promociones y novedades no duda en comprar una pizza hawaiana.

174 Habiendo logrado una buena Atención, Interés y Deseo podemos llegar a la Aceptación del producto por parte del cliente y con esto cerrar la compra. Y la necesidad del cliente quede satisfecha.

175 La empresa de transportes Cruz del Sur y esta su tripulación le da la mas cordial bienvenida!!! La necesidad de servirlo cada vez mejor, nos compromete a brindarle múltiples servicios de atención modernos y eficaces.

176 Grupo líder en ventas por televisión en el Perú que brinda a sus clientes productos innovadores y exclusivos que se comercializan a nivel mundial y que pueden disfrutar en la comodidad del hogar. Productos novedosos enfocados para dar soluciones prácticas a nuestros clientes en salud, belleza, deportes, cocina y hogar, reductores, ejercitadores. Brindan Garantía: Quality Products le ofrece 100% de satisfacción garantizada en nuestros productos, por ello cada uno de los productos que Ud. adquiera están completamente garantizados ante fallas por defecto de fabrica.

177 TIPOS DE CLIENTES

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189 189 1.OPOSICION: –INCLINADO HACIA ATRÁS SUPONE HOSTILIDAD –BRAZOS CRUZADOS 2.INTERES: –EXPRESION ABIERTA –POSTURA HACIA ADELANTE –MANOS SOBRE EL ESCRITORIO ENTRELAZADAS 5 Señales básicas en una negociación en los clientes:

190 3.TOMA DE DECISIONES: –MIRA A LOS OJOS (PENSAMIENTOS POSITIVOS) –POSTURA HACIA ADELANTE –MANO APOYADA EN LA BARBILLA 4.FALTA DE INTERES: –MIRADA DISTRAIDA –JUGETEA CON UN LAPICERO U OBJETO 5.NEUTRAL: –OJOS ABIERTOS Y EXPRESION CALIDA INDICAN SU DESEO DE SER CONVENCIDO. –BRAZOS ABIERTOS SUGUIEREN INDECISION. 5 Señales básicas en una negociación en los clientes:

191 LAS 13 PALABRAS MAS PERSUASIVAS – USTED – DINERO – GARANTIA – NUEVO – RESULTADOS – SALUD – FACIL – SEGURIDAD – DESCUBIRMIENTO – AMOR – COMPROBADO – AHORRO – VERDAD

192 MÁS PALABRAS PERSUASIVAS Existen palabras mágicas persuasivas como ‘Gratis, 2×1’. ¿Qué hacen estas para ser tan seductoras y difíciles de ignorar para el comprador?

193 250 PALABRAS QUE LE AYUDARAN A CERRAR VENTAS

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197 PALABRAS QUE DEBE EVITAR DAR COMPRAR BARATO COSTOSO GANGA VENTA CONTRATO PRECIO FIRMA PALABRAS QUE DEBE UTILIZAR. OFRECER OBTENER RAZONABLE CALIDAD OPORTUNIDAD PRESENTACION ACUERDO INVERSION APROBACION

198 TIPOS DE OBJECIONES DUDA: No se si me alcance el dinero. OBJECION: Esta muy caro. EXCUSA: Tengo que pensarlo. AFIRMACIONES AMBIGUAS: No tengo dinero ahora.

199 TECNICAS DE CIERRE 4 CIERRES INDISPENSABLES

200 1.Cierre por conclusión. 2.Doble alternativa. 3.El Amarre. 4.Repetición (dramatizado).

201 Es dar al cliente siempre dos alternativas en forma de pregunta para que decida cualquiera de las opciones Las alternativas deben ser claras y a favor de la toma de decisiones en el momento DOBLES ALTERNATIVAS O MAS

202 Ejemplos: ¿Prefiere en la mañana o en la tarde? ¿Con cheque, efectivo o tarjeta? ¿Con chequera normal o la especial? ¿Prefiere la paquete A o el B? DOBLES ALTERNATIVAS O MAS

203 Cuando se formula una afirmación “vendiendo” un beneficio se le hace una pregunta al final Las preguntas antes o después de la afirmación son: – ¿Verdad? – ¿No lo cree? – ¿No es así? – ¿Si o no? AMARRES

204 Ejemplos: Administrar mejor su negocio le dará mas rendimiento ¿no es así? Manejar las bases de datos con un sistema incrementará sus ventas ¿no lo cree? Manejar sus flujos de efectivo correctamente es vital ¿verdad? Poder administrar su negocio correctamente e incrementar sus ventas desde este momento es bueno ¿si o no?AMARRES

205 ¡Atrévete a ser mejor cada día. ! ¡Muchas gracias!