PROPUESTA DE COLABORACIÓN Programa de Mejora de Calidad de Servicios Overlap Consultores Diciembre del 2005.

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1 PROPUESTA DE COLABORACIÓN Programa de Mejora de Calidad de Servicios Overlap Consultores Diciembre del 2005

2 Debido al actual nivel competitivo del mercado automotriz y a las exigencias en la calidad por parte de los clientes, Porsche México ha identificado la necesidad de evaluar el desempeño de los diferentes Concesionarios a nivel República Mexicana frente a lo establecido en sus políticas comerciales, de competencia y de atención al cliente. Las necesidades del proyecto demandan que dichas evaluaciones sean llevadas a cabo por un equipo de Mistery Shoppers entrenados en el proceso comercial y con conocimiento en el mercado automotriz mexicano. Se requiere de una gestión de todos los Concesionarios a nivel República, así como el total de sus vendedores para verificar el cumplimiento de la satisfacción total del cliente Porsche y estandarización de prácticas comerciales y los procedimientos a través de la Red. En este sentido Overlap Consultores aporta su experiencia, conocimiento del sector automotriz y procedimientos comerciales proponiendo un esquema de trabajo para actuar en las visitas a la Red a fin de asegurar el éxito de las mismas y realizar una correcta valoración del desempeño. Antecedentes Antecedentes Objetivos Proceso de Trabajo Consideraciones Generales Requerimientos

3 Objetivos de Apoyo Concientizar a la Red de concesionarios de la importancia de superar las expectativas del cliente Porsche. Analizar a través de visitas sorpresa las diferentes estrategias comerciales y de atención al cliente utilizadas por la competencia. Determinar las diferentes variables que afectan la estandarización de precios entre Concesionarios Porsche. Enfatizar en los vendedores el seguimiento a clientes y prospectos. Facilitar la evolución de la fuerza comercial desde vendedores de autos a asesores de ventas. Identificar las necesidades de formación y entrenamiento. Objetivos Objetivo Principal Apoyar el desempeño de la Red Comercial y elevar los niveles de calidad y participación en el mercado a través de diagnósticos, planes de acción y recomendaciones de mejoras. Antecedentes Objetivos Proceso de Trabajo Consideraciones Generales Requerimientos

4 Requerimientos Antecedentes Objetivos Proceso de Trabajo Consideraciones Generales Requerimientos 2 3 4 5 Mistery Shopper realizado por consultores que cuenten con la capacidad para proponer situaciones de mejora y posibles soluciones. Unificación de criterios: Mistery Shoppers realizados sobre los mismos patrones a nivel nacional, que permitan comparar resultados y establecer beneficiarios. Consultor: Conocimiento comercial y experiencia en el sector automoción. Vinculación a metas del concesionario (Bonos, premios, incentivos) Capacidad de análisis, interpretación y determinación de planes de formación y acción. 1

5 Proceso de trabajo Antecedentes Objetivos Proceso de Trabajo Consideraciones Generales Requerimientos Análisis previo Diseño Entrenamiento de Consultores 1 1 2 2 3 3 Acciones de Campo 4 4 Informe 5 5 Seguimiento 6 6

6 Realización de reunión con miembros de Porsche México, especificación de puntos de revisión en Mistery Shoppers. Modelo de evaluación (Herramienta). Variables a considerar en el estudio de la competencia. Análisis de puntos clave del proceso de la venta. Lineamientos para el otorgamiento del crédito financiero. Determinación de los factores a considerar en la evaluación de análisis de compra del vehículo Porsche. Análisis previo 1 Diseño Entrenamiento de consultores 1 1 2 2 3 3 Acciones de campo 4 4 Informes 5 5 Seguimiento 6 6 Antecedentes Objetivos Proceso de Trabajo Consideraciones Generales Requerimientos Proceso de trabajo Diseño 2 Realización de acciones de diseño. Diseño y realización de herramientas a utilizar en los diversos Mistery Shoppers. Concesionarios: proceso de la venta realizada por vendedores, nivel de satisfacción de clientes, tanto de la concesión como del vendedor. Competencia: estudio y análisis de competidores. Aprobación de Porsche México.

7 Selección de consultores que cumplan con los perfiles requeridos para el Mistery Shopper. Que cuenten con experiencia en consultoría en el sector automoción. Que tengan experiencia comercial como vendedores y que además manejen adecuadamente su teoría. Entrenamiento del consultor con base en las herramientas diseñadas y los estándares de actuación de Porsche México. Entrenamiento de Consultores 3 Análisis previo Diseño Entrenamiento de consultores 1 1 2 2 3 3 Acciones de campo 4 4 Informes 5 5 Seguimiento 6 6 Antecedentes Objetivos Proceso de Trabajo Consideraciones Generales Requerimientos Proceso de trabajo Acciones de campo 4 Realización de las actividades de campo: Visita sorpresa de dos consultores (Mistery Shoppers) a cada uno de los concesionarios, ubicados en las siguientes ciudades: Puebla, Ciudad de México, Guadalajara, Monterrey, Cancún y próximamente la ciudad de Torreón. Tentativamente las visitas se realizarían con una periodicidad de tres meses. Los Shoppers deberán realizar el levantamiento de lo observado y realizar el informe requerido.

8 Informe 5 Antecedentes Objetivos Proceso de Trabajo Consideraciones Generales Requerimientos Proceso de trabajo Análisis previo Diseño Entrenamiento de consultores 1 1 2 2 3 3 Acciones de campo 4 4 Informes 5 5 Seguimiento 6 6 Realización del informe de actividades de campo basado en: Lo observado en las visitas a cada concesionario. Ponderación de acuerdo a identificación con la marca (Pósters, Banderas, Tótem). Actuación comercial y personal del vendedor. Presentación de los Vehículos Porsche (Presentación estática y prueba dinámica) Oferta económica, hoja de precios, financiamiento. Conocimiento del producto y de la competencia. Comentarios adicionales que agreguen valor al reporte. Ejemplo de Informe

9 El informe de la visita al concesionario contendrá la siguiente estructura: 1.Antecedentes del sector automoción, tendencias e inducción al informe de visitas. 2.Descripción de la metodología utilizada para el estudio y análisis del concesionario por ciudad, ponderación de los niveles de atención al cliente. 3.Análisis y visión global a través de gráficos que muestran las tendencias de cada concesionario tanto en lo individual como a nivel nacional. 4.Presentación de los informes finales individuales por concesionario, detallando la actuación del vendedor y la percepción física obtenida del concesionario. 5.Entrega de conclusiones y recomendaciones. Informe 6 Antecedentes Objetivos Proceso de Trabajo Consideraciones Generales Requerimientos Proceso de trabajo Análisis previo Diseño Entrenamiento de consultores 1 1 2 2 3 3 Acciones de campo 4 4 Informes 5 5 Seguimiento 6 6 7 Informe de acciones formativas a implementar. Posible seguimiento a las acciones de mejora del desempeño implementadas en el concesionario a través de la formación. Resumen anual de evolución de cada concesionario, comparativo año 1 vs año 2.

10 PROPUESTA DE COLABORACIÓN Consideraciones Generales

11 Para el desarrollo del presente proyecto se entienden necesarias las siguiente actividades. Definición del Programa, reunión Porsche.2 horas. Sin cargo. Acciones de Diseño.8 horas. Sin cargo. Acciones de Campo (Mistery Shopper) 2 Consultores por concesionario. Puebla 1 visita8 horas Monterrey1 visita8 horas Ciudad de México1 visita8 horas Guadalajara1 visita8 horas Cancún1 visita8 horas A razón de $1,300 pesos por hora. Seguimiento del proyecto, realización de 1 informe por visita. 1.5 horas por reporte. A razón de $1,850 pesos por hora. Overlap enmarca el presente proyecto dentro de marco de colaboración acordado entre Porsche México y nuestra compañía, según el cual los honorarios son: Acciones de campo = 8 horas x $1,300 $10,400 Pesos. Preparación de informe = 1.5 horas. $2,775 Pesos. Total por visita $13,175 Pesos. Periodo de ejecución previsto: 1er trimestre del 2006 Estos honorarios no incluyen: El impuesto al valor agregado. Los posibles gastos de desplazamiento y manutención de los consultores involucrados en el proyecto para fuera de la ciudad de México. Alquiler de salas y medios didácticos. La reproducción de información. Sistemas informáticos de apoyo al proyecto. Antecedentes Objetivos Proceso de Trabajo Consideraciones Generales Requerimientos

12 Cancelación y aplazamiento de cursos y actividades Overlap será responsable de asignar y reservar los recursos necesarios para la implementación del proyecto en las fechas que se acuerden con nuestro cliente. En caso que, por razones atribuibles a Porsche México, se produzcan cancelaciones o aplazamientos o actividades, Porsche México abonará a Overlap las siguientes cantidades: Si la cancelación o aplazamiento se produce dentro de los 10 días antes de la celebración del proyecto o actividad, 25% del valor del mismo Si la cancelación o aplazamiento se produce dentro de los 5 días antes de la celebración de la actividad 75% del valor del mismo, además de los gastos posibles en los que se haya incurrido para la celebración del proyecto. Se facturará de acuerdo al siguiente esquema: 50% a la aprobación del presupuesto. 50% a la conclusión del segundo, tercero y cuarto trimestre respectivamente. Cada una de las actividades de formación y seguimiento a su conclusión. Para el desarrollo del siguiente proyecto Overlap solicitará a Porsche México información y documentación que puede ser considerada por nuestro cliente como confidencial. Overlap se compromete, tanto por sí misma como por cada uno de los miembros de su equipo, a mantener total reserva sobre toda la información que llegue a la compañía por la implementación del presente proyecto y a devolver cualquier documentación de nuestro cliente tan pronto esta sea solicitada. Cuidad de México, Diciembre de 2005 FIRMA: NOMBRE: FIRMA: NOMBRE: Antecedentes Objetivos Proceso de Trabajo Consideraciones Generales Requerimientos