Unidad de Atencion al ciudadano Informe de Quejas y Reclamos segundo Trimestre de 2016 Bogotá, Julio 2016.

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1 Unidad de Atencion al ciudadano Informe de Quejas y Reclamos segundo Trimestre de 2016 Bogotá, Julio 2016

2 QUEJA: Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones RECLAMO: Es el derecho que tiene otra persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud Análisis de resultados a la gestión de las Quejas, Reclamos y Sugerencias

3 Quejas y reclamos del Sector Educativo Para el 1 segundo del año 2016 se recibieron 1267 quejas aumentando en un 182% en comparación con el mismo periodo de tiempo del año 2015 Análisis de resultados a la gestión de las Quejas, Reclamos Ejes temáticos Quejas 20152016 1° Trimestre2° Trimestre3° Trimestre4° Trimestre1° Trimestre2° Trimestre Instituciones de Educación Superior666220490377221461 Ministerio de Educación Nacional2628191133453 Secretarias de Educación442529404893 Establecimientos Educativos8979468594178 Otras Entidades232878615282 TOTAL8483806625744481267 Documentos MEN 20152016 1° Trimestre 2° Trimestre 3° Trimestre 4° Trimestre 1° Trimestre 2° Trimestre Total documentos55.61061.38768.00158.058 62.594 % oportunidad respuesta91%91,00% 93,00% 92,00% Total quejas del sector educativo8483806625744481.267 % oportunidad en la respuesta84,05%85,78%95,00%93,00%87,00%69,29% Total quejas MEN2628191133453 % de oportunidad en la respuesta69%71%58%72%76%24%

4 Detalle por entidad Por entidades, el mayor volumen de quejas recibidas en el segundo trimestre del 2016, fue para las Instituciones de Educación Superior, con un total de 461 quejas con una participación del 36%, seguidas por las quejas de del Ministerio de Educación Nacional con 453 casos y una participación del 36 %. Análisis de resultados a la gestión de las Quejas, Reclamos

5 Para las Instituciones de Educación Superior, se presentaron 461 quejas en el segundo trimestre de 2016. Se obtuvo un aumento de 241 quejas con relación al primer trimestre del año 2015 El mayor número de quejas se presentó en los criterios relacionados con la calidad (aspectos académicos, bibliotecas, planes de estudios, entre otros), con un total de 357 Quejas y reclamos Instituciones Educativas Ejes Temáticos Año 2015Año 2016 2° Trimestre IES Calidad: Bibliotecas, Centros de Práctica, formación de Docentes, Modificación de Registro Calificado, numero de docentes, Plan de Estudios, Tutorías, Dificultad para grado, Maltratos. 177357 IES Pecuniarios: Cobros no contemplados, costos de matricula, Devolución de dineros, matricula extraordinaria, servicio medico, asistencial, derechos de grado. 42102 Infraestructura Física y Administrativa.12 Total220461

6 Análisis de resultados a la gestión de las Quejas, Reclamos Para las Secretarías de Educación, se presentaron 93 quejas en el segundo trimestre de 2016, Teniendo un aumento del 68 con respecto al segundo trimestre del año 2015 El eje temático con mayor numero de quejas fue Organización de Plantas de Personal (Directivo Docente, Docente y Administrativo, Concurso Docente, Acoso Laboral), con un total de 47 quejas Quejas y reclamos Secretarias de Educación Ejes Temáticos 2015 2016 2° Trimestre Organización de Plantas de Personal Directivo Docente, Docente y Administrativo, Concurso Docente, Acoso Laboral 447 Otros: Aquellas que no Tienen Relación con Niguno de los Anteriores 1512 Nivelación Salarial, Pago de Salarios, Primas Entre Otros 18 Quejas por Prestaciones Sociales y Servicios de Salud 20 Malos Manejos de Recursos Financieros 16 Ampliacion de Cobertura 22 Falta de Infraestructura o Infraestructura Deficiente en Instituciones Educativas 06 Banco de Oferentes 012 TOTAL 2593

7 Análisis de resultados a la gestión de las Quejas, Reclamos Se presentaron 178 quejas en el segundo trimestre del 2016 Se obtuvo un incremento de 99 con respecto al segundo trimestre del año 2015 El eje temático que tuvo mayor numero de quejas fue Calidad: Aspectos Académicos, Bibliotecas, Centros de Practica, Formación de Docentes, Numero de Docentes, Plan de Estudios, Tutorías, Dificultades para Grado, Evaluación y Promoción de Estudiantes. Con un total de 127 quejas Quejas y reclamos de Establecimientos Educativos Ejes Temáticos 20152016 2° Trimestre Maltrato Alumnos y Acoso Alumnos 021 Calidad: Aspectos Académicos, Bibliotecas, Centros de Practica, Formación de Docentes, Numero de Docentes, Plan de Estudios, Tutorías, Dificultades para Grado, Evaluación y Promoción de Estudiantes. 65127 Malos Manejos de Recursos Financieros 01 Costos Educativos, Incrementos de Tarifas Superiores a lo Autorizado, Cobros de Transporte, Alimentacion, Alojamiento, Otros Cobros Periodicos, Cobro de Bonos, Cobros Asociacion de Padres de Familia, Listas de Textos, Uniformes o Utiles, Derechos Pecuniarios. Gratuidad. 1226 Actuaciones Administrativas Relacionadas con Planta de Personal 02 Otro 01 Infraestructura Fisica 20 Total79178

8 Informe Detallado de Quejas y Reclamos Ministerio de Educación Nacional

9 En el segundo trimestre de 2016, se evidencia un aumento de 425 quejas con relación al mismo periodo del 2015. Se recibieron 453 de las cuales, las más frecuentes fueron reclamos contra servicios, con un total de 260 y una participación del 57,39%. Reclamos procesos MEN detalle de eje temático /dependencia Consolidado Quejas y Reclamos Análisis de resultados a la gestión de las Quejas, Reclamos Tipo Año 2015Año 2016 2° Trimestre Reclamos Proceso 5156 Queja Funcionario 1837 Reclamo Servicio 5260 Ambiental 00 Total 28453

10 De las 453 quejas y reclamos recibidas para el Ministerio de Educación Nacional, se puede observar que el porcentaje general de oportunidad en la respuesta para el segundo trimestre de 2016, fue de un 24% Reclamos procesos MEN detalle de eje temático /dependencia Consolidado Quejas y Reclamos procesos MEN detalle Consolidado Quejas y Reclamos Análisis de resultados a la gestión de las Quejas, Reclamos Mes % Oportunidad Finalizado a tiempo Finalizado fuera de tiempo Abril 86%183 Mayo 27%70188 Junio 12%21153 Total 24%109344

11 Reclamos procesos MEN detalle de eje temático /dependencia Reclamos procesos por eje temático /dependencia En el segundo trimestre del 2016 se presentaron 156 reclamos de procesos; 149 por demora en respuesta a solicitud o consultas, 3 por respuesta incompleta y 4 por demora en las respuestas a derechos de petición. Se presentaron 147 reclamos por el proceso de convalidaciones y homologaciones en la Dirección de Calidad Para la Educación Preescolar, Básica y Media Análisis de resultados a la gestión de las Reclamos de procesos Eje Temático: Demora en las respuestas a Solicitudes DependenciasABRILMAYOJUNIO Total general Dirección de Calidad Para la Educación Preescolar, Básica y Media 18462147 Subdirección de Recursos Humanos del Sector Educación 1 1 Subdirección de Aseguramiento de la Calidad 11 Total general18563149 Eje Temático: Respuesta Incompleta Dependencias MAYOJUNIO Total general Subdirección de Fomento de Competencias1 1 Subdirección de Referentes y Evaluación de la Calidad Educativa 1 1 Subdirección de Monitoreo y Control 11 Total general213 Eje Temático: Demora en las respuestas a Derechos de petición Dependencias MAYOJUNIOTotal general Subdirección de Permanencia22 4 Total general 224

12 Análisis de resultados a la gestión de las Reclamos de Servicios. En el segundo trimestre de 2016, se recibieron 260 reclamos contra el servicio de trámites, que ofrece el Ministerio. La dependencia a la cual se le radicaron mas reclamos de servicios fue Grupo de Convalidaciones Mayo, fue el mes en el cual se recibió el mayor número de reclamos, con 154. El mayor número de reclamos se presentó en el eje temático tramites de aseguramiento de calidad en educación superior – oportunidad, con un total de 243 casos Quejas y reclamos del Ministerio de Educación Nacional Dependencia a la cual se le radicaron reclamos de servicios Etiquetas de fila ABRILMAYOJUNIOTotal general Grupo de convalidaciones 15153 89 257 Subdirección de Inspección y Vigilancia 1 1 Subdirección de Aseguramiento de la Calidad 1 1 Subdirección de Fomento de Competencias 1 1 Total general 1515491260 Ejes Temáticos de reclamos de servicios Año 2016 ABRILMAYOJUNIO Total general Trámites de Aseguramiento de Calidad en Educación Superior -Oportunidad 415386 243 tramites de aseguramiento de calidad en educación superior- eficacia del trámite 1 3 4 Suministro y Divulgacion de Informacion- Oportunidad 8 8 Asistencia Técnica -Eficacia 1 1 Trámites de Aseguramiento de Calidad en Educación Superior- Disponibilidad de Información 1 1 Generación de Politicas y Normatividad - Pertinencia 1 1 Reclamos Servicios - Trámites de Aseguramiento de Calidad en Educación Superior- Disponibilidad de Información 1 1 Tramites de Aseguramiento de Calidad en Educación Superior- Cultura de Servicio 1 1 Total general 1515491260

13 En el segundo trimestre del 2016 se presentaron 37 quejas contra servidores,de los cuales el eje temático con mayor numero de quejas fue irregularidades en el ejercicio de sus funciones Quejas Servidores MEN Discriminado Eje Temático Análisis de resultados a la gestión de las Quejas QUEJAS CONTRA SERVIDORES Eje temático 2ABRILMAYOJUNIO Total general Corrupción 33 Negligencia en el ejercicio de sus funciones 15 5 11 Irregularidades en el ejercicio de sus funciones 410 9 23 Total general5151737

14 En el segundo trimestre de 2016 se recibieron 37 quejas contra servidores del Ministerio. La dependencia de la cual se generó el mayor número de quejas, fue la Oficina Asesora Jurídica con un total de 11 quejas. Consolidado Quejas y reclamos del Ministerio de Educación Nacional Análisis de resultados a la gestión de las Quejas DEPENDENCIAABRILMAYOJUNIOTOTAL Oficina Asesora Jurídica35311 Grupo de Convalidaciones 369 Subdirección de Inspección y Vigilancia1 67 Subdirección de Aseguramiento de la Calidad de la Educación Superior 3 3 Programa Todos a Aprender 11 Subdirección de Acceso1 1 Subdirección de Apoyo a la Gestión de las IES 1 1 Subdirección de Desarrollo Sectorial de la Educación 1 1 Subdirección de Fomento de Competencias 11 Subdirección de Permanencia 1 1 Subdirección de Talento Humano 1 1 TOTAL5151737

15 Porcentaje de oportunidad En el segundo trimestre de 2016, las quejas y reclamos presentadas ante el Ministerio de Educación Nacional tuvieron un aumento significativo paso de 28 quejas en el segundo trimestre del 2015 a 453 en el segundo trimestre del 2016, es decir que se tuvo un aumento del 1517%. El porcentaje general de oportunidad de respuesta a las quejas fue del 24%, es decir que de las 453 quejas 109 fueron contestadas a tiempo y 344 de manera extemporánea, estas últimas, en su gran mayoría corresponden a reclamos servicios, por lo que requieren de un procedimiento más complejo que el de una petición en sentido genérico. A partir del análisis realizado, las quejas recibidas en el primer trimestre para el MEN se distribuyeron por tipo así: 156 corresponden a reclamos frente a procesos y tuvieron un 3,84% en oportunidad 37 corresponden a quejas contra funcionarios y tuvieron un 81,08% en oportunidad 260 corresponden a reclamos de servicios y tuvieron un 28,07% en oportunidad Quejas y reclamos del Ministerio de Educación Nacional Análisis de resultados a la gestión de las Reclamos servicios

16 Análisis de resultados a la gestión de las Quejas y Reclamos Se observa que en el segundo trimestre de 2016, las quejas y reclamos correspondientes al Ministerio de Educación Nacional tuvieron un aumento de 425 quejas que corresponde a un aumento del 1517%, comparado con el segundo trimestre del año 2015 Quejas y reclamos del Ministerio de Educación Nacional Tipo Año 2015Año 2016 2° Trimestre Reclamos Proceso 5156 Queja Funcionario 1837 Reclamo Servicio 5260 Ambiental 00 Total 28453

17 Análisis de resultados a la gestión de las Quejas, Reclamos En el segundo trimestre del 2016 se dio un aumento de (151) reclamos en los procesos comparado con el mismo trimestre del 2015. Quejas y reclamos del Ministerio de Educación Nacional Tipo Año 2015Año 2016 2° Trimestre Reclamos Proceso 5156

18 Análisis de resultados a la gestión de las Reclamos servicios Se presentaron 260 reclamos en el segundo trimestre, evidenciando un aumento de 255 quejas comparado con el mismo trimestre del año 2015. Quejas y reclamos del Ministerio de Educación Nacional Tipo Año 2015Año 2016 2° Trimestre Reclamo Servicio 5260

19 Análisis de resultados a la gestión de las Quejas En el segundo trimestre del 2016 se presentaron 37 quejas contra funcionarios, las cuales aumentaron en 19 quejas comparado con el mismo trimestre del año 2015 Quejas y reclamos del Ministerio de Educación Nacional Tipo Año 2015Año 2016 2° Trimestre Queja Funcionario 1837

20 Análisis de resultados a la gestión de las Quejas, Reclamos Las quejas se encuentran agrupadas así: Reclamos de servicios Quejas hacia funcionarios Quejas procesos El ítem mas afectado es el de reclamos servicios, con 260, que equivalen al 58 % del total Siguen las quejas de procesos con 156, que equivalen al 34 % del total. Y las quejas de procesos que cuentan con 37, que equivalen al 8% del total de procesos interpuestos Quejas y reclamos del Ministerio de Educación Nacional Tipo Año 2016 2° Trimestre Reclamos Proceso 156 Queja Funcionario 37 Reclamo Servicio 260 Ambiental 0 Total 453

21 Trecientas cuarenta y cuatro (344) de las quejas y reclamos no fueron atendidas oportunamente, lo cual llevó a disminuir el porcentaje de cumplimiento del indicador, en un 24% Esta baja del indicador se debió a los siguientes factores: 1. En enero de 2015 salió a producción el nuevo Sistema de Gestión Documental, cuya puesta en marcha tuvo incidencia en la falta de oportunidad en la atención a las quejas, porque presento errores técnicos que impidieron al personal dar respuesta oportuna a las quejas. 2. Falta de conocimiento por parte de algunos de los servidores en la gestión a realizar dentro del nuevo Sistema de Gestión Documental para dar la respuesta dentro del sistema, lo cual fue corregido ofreciendo las capacitaciones al personal que no la había recibido. Conclusiones de los resultados a la gestión de las Quejas, Reclamos Quejas y reclamos del Ministerio de Educación Nacional

22 ACCIONES REALIZADAS PARA LA ATENCION OPORTUNA DE LAS QUEJAS 1. Como Acción Preventiva se elaboraron y remitieron desde la Unidad de Atencion al Ciudadano a las dependencias los informes mensuales de seguimiento sobre las quejas, dentro de este reporte se les hicieron recomendaciones para su atención oportuna. 2. Como acción correctiva se llevo a cabo reunión con la Subdirección de aseguramiento de la calidad, dependencia que tuvo el mayor porcentaje de reclamos de servicios y se efectuó una reunión con la oficina de control interno, la subdirección de desarrollo organizacional y se realizaron diferentes propuestas que se presentaran al Secretario general para implementarlas. 3. Se elaboraron comunicaciones a los Directivos remitiéndoles el informe trimestral de quejas y reclamos en el cual se solicitó elaborar los planes de mejoramiento para la atención oportuna de las quejas en sus respectivas dependencias y su posterior remisión a la Oficina de Control Interno. 4. Otra Acción Correctiva consistió en elaborar un reporte consolidado de quejas y reclamos, con el fin de ser remitido a la Oficina de Control Interno Disciplinario para la toma de las acciones disciplinarias pertinentes. Conclusiones de los resultados a la gestión de las Quejas, Reclamos Quejas y reclamos del Ministerio de Educación Nacional