DIAGNÓSTICO OIRS 2015 DEPARTAMENTO DE PARTICIPACION CIUDADANA Y SATISFACCIÓN USUARIA

DIAGNOSTICO OIRS 2015 Se realiza con el propósito de identificar la situación actual y las brechas que impiden avanzar en el cumplimiento de los objetivos de la institución. Las oficinas OIRS en la red de salud son asesoradas y supervisadas por el Departamento de Participación Ciudadana y Satisfacción Usuaria del Servicio de Salud Coquimbo. Las OIRS son instancias de participación ciudadana

Insumos usados para elaborar diagnóstico de OIRS 1.-Visitas a terreno a cada una de las OIRS de la red en la región, con el objeto de emitir informes con observaciones y sugerencias para mejorar el funcionamiento. 2.- Aplicación de Pautas de Evaluación aplicadas a las oficinas OIRS en el transcurso del año 2014 – 2015 3.- Análisis del Estudio Nacional de Percepción del Trato a Usuarios en Establecimientos del Sistema Público de Salud de los años 2013 y 2014. 4.- Revisión y análisis de los archivos del Registro Estadístico Mensual, (REM 19b), del año 2013 y del año 2014. 5.- Análisis de Diagnósticos realizados por cada establecimiento de la red. (anexo3), priorización de problemáticas y evaluación de propuestas mejoras.

Resultados Obtenidos: 1.y 2.- Visitas en terreno y aplicación de pautas: análisis de lo realizado y elaboración de informes. Se busca que el instrumento aplicado se convierta en un medio para mejorar y optimizar la gestión. 3.- Análisis Estudio Nacional de Percepción del Trato a usuarios en establecimientos del Sistema Público de Salud para obtener una comparación de la evolución de los servicios en los dos últimos años. 4.- Revisión y análisis del REM19b; permite una radiografía de los establecimientos en relación a la atención de los usuarios y nos permite cruzar información. 5.- Revisión y análisis de los diagnósticos enviados por los establecimientos para priorización de problemáticas y evaluación de propuestas de mejoras y con ello obtener el insumo básico para la planificación anual de apoyo a OIRS

1. y 2. Aplicación de Pautas de Supervisión de Evaluación y Asesoría a OIRS El objetivo de este proceso consiste en hacer un diagnostico Regional del estado de cumplimiento del Sistema de gestión de solicitud ciudadana (OIRS). Aplicando una Pauta con indicadores que midió el grado de desarrollo en los establecimientos de la red de salud Coquimbo. Además, realizar seguimiento a las sugerencias de mejoras entregadas en el Informe de Aplicación de Pauta, y, Asesorar y apoyar en el mejoramiento integral de las OIRS.

Pautas de evaluación y seguimiento La Pauta está compuesta por tres grupos de ítems: (Hospital) GRADO1°tiene tiene 14 enunciados, que se refieren a la habilitación de la OIRS, al personal y horario de atención. GRADO 2°, cuenta con 16 enunciados, que evalúan procedimientos aplicados en la atención y respuestas a las solicitudes. GRADO 3°, son 14 enunciados que inquieren sobre protocolos, funcionamiento de Comités de satisfacción usuaria, en general, aplicación de Normas establecidas para el funcionamiento de las OIRS El Instrumento aplicado a Hospitales tiene 44 ítems, el aplicado a los CESFAM, y CES, 42 (13, 15 y 14); CECOF, 21 ítems y el aplicado en Postas Rurales, 11. Cada Item tiene una valoración de: 1, si cumple a cabalidad lo solicitado; 0,5 si falta y “0” si no cumple.

Consolidado de % Cumplimiento en Hospitales de la Región de Coquimbo, según Pauta Evaluación aplicada 2014

Los indicadores con cumplimiento en el 100% en los Hospitales son: Depende administrativamente de la Dirección. OIRS visible desde la puerta de ingreso del establecimiento. Se organiza conforme Orientaciones del Manual Operativo MINSAL. Horario de funcionamiento de lunes a viernes de 08:00 a 17:00 horas. Posee un sistema de atención que garantice el acceso a OIRS fines de semana y festivos. Recibe solicitudes a través de: teléfono, carta, web, buzones. Entrega información de la red asistencial pública. Entrega información del intersector (Directorio: Carabineros, PDI, SEREMIS, entre otros). Entrega material informativo y educativo por escrito (folletos).

Indicadores con menor porcentaje de cumplimiento en Hospitales son los siguientes: 11%: Tiene disponible Reglamento Interno del establecimiento (Decreto Supremo Nº 40 Ley 20.584). 28%: El Director/a presenta los resultados al Consejo Técnico Ampliado al menos 02 veces al año. 33%: Tiene mapa orientador general de acceso a dependencias del establecimiento. 33%: Oficina OIRS cuenta con dirección electrónica propia (indique mail). 39%: La ubicación y uso del libro de Reclamos y Sugerencias y las modalidades de presentación y tramitación de reclamos, según los establece la reglamentación pertinente. 39%: Entrega información en caso de emergencias referida a las vías de evacuación existentes.

Resultado del los Hospitales según el grado de desarrollo alcanzado.  Hospitales de la Región de Coquimbo  % cumplimento Grado de Desarrollo  Hospital San Juan de Dios La Serena  98% Grado 3  Hospital San Pablo, Coquimbo  81% Hospital Dr. Jose Luis Arraños, Andacollo 59%  Grado 2  Hospital Dr. Antonio Tirado Lanas, Ovalle  83% Grado 3 Hospital San Juan de Dios, Vicuña  76% Hospital Combarbala  91% Hospital San Pedro, Los Vilos  72% Hospital de Salamanca  74% Hospital Dr. Humberto Elorza, Illapel 79%

CONSOLIDADO DE CUMPLIMIENTOS EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE LA ATENCIÓN PRIMARIA DE SALUD DE LA REGIÓN DE COQUIMBO:   Los Indicadores con mayor porcentaje de cumplimiento son: 100%: Depende administrativamente de la Dirección. 98%: Entrega información de funcionamiento establecido, la modalidad de agendamiento de horas y el medio por el cual ello se comunica a los Usuarios/as e información del establecimiento (cartera de servicios). 96%: Horario de funcionamiento de lunes a viernes de 08:00 a 17:00 horas. 96%: Entrega información sobre los horarios de SAPU / SUR y Extensión horaria (si corresponde) y las normas que se deberán respetar. 94%: Dispone de formularios foliados de registro para información, reclamos, sugerencias y felicitaciones.

Consolidado de cumplimiento 2014 de los Centros de Salud de la Región de Coquimbo Indicadores con menor porcentaje de cumplimiento son los siguientes:   17%: Oficina OIRS cuenta con dirección electrónica propia (indique mail). 23%: La ubicación de los formularios y las modalidades de presentación y tramitación de solicitudes ciudadanas está definida en flujograma visible a los Usuarios/as. 27%: Credencial de Identificación 31%: Tiene mapa orientador general de acceso a dependencias del establecimiento 33%: Cuenta con plan anual de trabajo y mejoras de OIRS (considera resultados de encuesta y propuestas del comité). 35%: Tiene disponible Reglamento Interno del establecimiento (Decreto Supremo Nº 40 Ley 20.584).

Resultado del los Centros de salud según el grado de desarrollo alcanzado. % Cumplimiento Grado de Desarrollo CESFAM E. Schaffhauser 88% Grado 3 CESFAM Cardenal Caro CESFAM Juan Pablo II 83% CESFAM Pedro Aguirre Cerda 76% CESFAM Las Compañias 90% CESFAM Raul Silvio Henriquez 93% CESFAM Paihuano 69% Grado 2 CES La Higuera 57% CESFAM Tongoy 60% CESFAM Sergio Aguilar 73% CESFAM Santa Cecilia 85% CESFAM San Juan 50% CES Punitaqui 63% CESFAM Monte Patria CESFAM El Palqui 71% CESFAM Chañaral Alto CESFAM Carén 86% CESFAM Marcos Macuada 67% CESFAM Jorge Jordan 81% CESFAM Sotaquí CESFAM Rural Cerrillos de Tamaya 74% CES Pichasca 43% CES Canela Baja CESFAM Villa San Rafael de Rozas 75%

Consolidado de cumplimiento 2014 los CECOSF de la Región de Coquimbo

Consolidado de cumplimiento 2014 las Postas Rurales de Salud de la Región de Coquimbo

3. Análisis Estudio Nacional de Percepción del Trato a usuarios en establecimientos del Sistema Público de Salud Los indicadores evaluados, en los Hospitales de la Red y en los establecimientos de la Atención Primaria de Salud, en los años 2013 y 2014, tienen relación con el Trato a los usuarios(as). Se promediaron las evaluaciones para determinar calificaciones obtenidas cada año. En la Encuesta, se evaluaron y midieron áreas tales como: Calidad Percibida - Aspectos Generales. Calidad Percibida - Personal Administrativo. Calidad Percibida- Personal Técnico Paramédico. Calidad Percibida - Personal Profesional. De las evaluaciones obtenidas en los Estudios Nacionales del 2013 y del 2014, se pudo corroborar el mejoramiento de las evaluaciones en cada uno de los Indicadores asociados al Trato en los Hospitales de la región que fueron evaluados.

Análisis Estudio Nacional de Percepción del Trato a usuarios en Hospitales del Sistema Público de Salud Indicadores de Trato presentes en el Anexo Informe del Estudio Nacional de Percepción del Trato a los Usuarios(as) en los Hospitales del Sistema Público de Salud:

Análisis Estudio Nacional de Percepción del Trato a usuarios en los establecimientos de APS del Sistema Público Indicadores de Trato en la Atención Primaria de Salud:

Establecimientos con mejor evaluación en el Anexo del Informe del Estudio Nacional de Percepción del Trato a los Usuarios(as) en los establecimientos del Sistema Público de Salud: HOSPITALES PROMEDIOS Hospital de Illapel 6,6 Hospital de Salamanca 6,5 Hospital de Vicuña CESFAM PROMEDIO CESFAM Pedro Aguirre Cerda 6,7 CES Canela 6,6 CESFAM Carén CESFAM Juan Pablo II CES Punitaqui

4.REM 19b Reclamos 2014 – 2015 Hospitales Detección de nudos críticos Hospitales EAR y Mediana Complejidad Hospitales Baja Complejidad

REM 19b Felicitaciones 2014 – 2015 Hospitales EAR y Mediana Complejidad

REM 19b Felicitaciones 2014 – 2015 Hospitales Baja Complejidad

REM 19b APS por Provincia

Felicitaciones 2014 – 2015 en APS

5.COMGES 9compromisos de gestión 2º corte.docx 1° Corte: Diagnóstico Anexo 3 ANEXO nº3 SSC.docx INFORME COMGES 9 por comunas.docx Proceso participativo

Diagnóstico : Trabajo en equipo Ver en la carencia una oportunidad Todo déficit es una potencialidad La comunidad no sólo tiene problemas sino soluciones Desde “tú eres el problema y yo la solución” a “nosotros somos el problema y la solución”

LA VISIÓN DEL EQUIPO DE SALUD Y DE LA COMUNIDAD - Percepción de las necesidades y problemas. - Diagnóstico epidemiológico - Recursos humanos, materiales, tecnológicos. - Posibles soluciones. - Saber técnico y científico. - Uso de tecnologías. Comunidad - Percepción de necesidades de salud. - Priorización de ellas. - Vivencia de problemas. - Capacidades, experiencias, potencialidades. - Posibles soluciones propias. - Saber popular. - Uso de sus propias capacidades. CONSENSO

COMGES 9 2° Corte: Plan de trabajo 2015 Tareas ordinarias Tareas extraordinarias Plan de trabajo SSC Plan de Trabajo 2015.docx

“La calidad de la democracia depende, en gran medida, de la relación comunicante entre ciudadanos e instituciones públicas” De las Instituciones públicas se requiere que tenga apertura y disposición, generando y ofreciendo la información necesaria, al mismo tiempo debe proveer espacios y mecanismos que acojan y canalicen adecuadamente las demandas, necesidades y propuestas de la ciudadanía. De la ciudadanía se espera que se involucre en las cuestiones públicas, creando y desarrollando organizaciones que representen la diversidad de intereses de la comunidad.