BASE DEL CONOCIMIENTO INFORMA-SAT Junio 2007

OBJETIVOS Unificación y estandarización de criterios Institucionales para la atención al contribuyente, basándose en fundamentos ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, por siglas en inglés), que se centra en la provisión de servicios de alta calidad, poniendo un énfasis especial en las relaciones con los clientes/Usuarios (Contribuyentes). Creación de una base del tipo FAQ (preguntas frecuentes). Incremento de las capacidades y habilidades cognoscitivas de los colaboradores de SAT, del contribuyente y del público en general.

BASE DEL CONOCIMIENTO Es el conjunto de conocimientos, experiencias, procedimientos, procesos, normativas, de las personas, unidades de trabajo y de la Institución que conforman todo el “expertise” a cerca del que hacer en nuestra Institución.

MEDIOS DE ACCESO A LA INFORMACIÓN Intrasat (Intranet) Portal SAT (Internet) Call Center USUARIOS Trabajadores de SAT Call Center Contribuyentes Público en General

COMO FUNCIONA? Base de Conocimiento Intercomunicación con canales 1era. LINEA DE ATENCION Intercomunicación con canales Si no logra dar una solución, direcciona y consulta al especialista mas adecuado Contribuyente o persona en General consulta Canales: Internet, Intranet, Telefónica (Call Center), Presencial

Manejo ordenado Incidentes 2da. LINEA DE ATENCION Base de Conocimiento Manejo ordenado Incidentes Intercomunicación con canales Robustecimiento Base de Conocimiento Cliente Satisfecho El Especialista Responde, Valida y Retroalimenta la información a la Base del Conocimiento

ETAPA I: VISITA CONSULTORES Visita de consultores de la Agencia Estatal de Administración Tributaria (AEAT) de España, los días 14, 15 y 16 de marzo para asesoramiento en la estructuración de la base del conocimiento y en la herramienta con base a la experiencia vivida en Uruguay. Terminado

ETAPA II: CONSTRUYENDO LA BASE DEL CONOCIMIENTO Se conformo un grupo con especialistas de cada una de las intendencias que conforman la Institución Se estandarizo la forma en la que se debe de documentar la base del conocimiento. Se elaboro la estructura de la base del conocimiento Se documento el conocimiento a través de preguntas y respuestas Terminado

ETAPA III: DEFINICIÓN DEL ÁRBOL DE LA BASE DEL CONOCIMIENTO Árbol General Terminado Detalle de consulta 2do. Nivel de Consulta

ETAPA IV: IMPLEMENTACIÓN DE LA HERRAMIENTA Adquisición de un Software llamado GXportal, que permite almacenar toda la información de manera estructurada para facilitar la búsqueda de la misma. En proceso

AVANCE INFORMA-SAT

SERVICE DESK . ITIL La cual se encuentra registrada en una página de Intrasat que persigue convertirse en la Base de Datos de Adm. Configuración O CMDB

ELEMENTOS FUNDAMENTALES Un solo procedimiento para la atención. Procedimientos internos de la GI como soporte a la gestión de incidentes

ELEMENTOS FUNDAMENTALES Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) aprobado por el usuario Herramienta especializada para la gestión de incidentes: ej. Unicenter Service Desk

ELEMENTOS FUNDAMENTALES Un Administrador de Incidentes quien hace seguimiento constante al proceso.

ELEMENTOS FUNDAMENTALES Revisión permanente del SLA con el usuario para realizar ajustes/cambios

REPORTES/INDICADORES Reporte de incidentes reportados/atendidos Se pueden identificar los incidentes que violaron el SLA Mayor exactitud en la información Ej. No existían reportes definidos Ej. Información no tipificada de manera uniforme Ej. Según informática se recibían 70 incidentes semanales. De acuerdo a IRG/MAB se requerían aprox. 84 atenciones en ese mismo tiempo.

Reporte de Incidentes BANCASAT (01 febrero al 20 junio 2007)

ETAPAS PENDIENTES Base del Conocimiento Validación de Preguntas y Respuestas Publicación de Preguntas y Respuestas Herramienta Capacitación por parte de Proveedor Migración de datos Implementación y Publicación de base de conocimiento

Qué falta por hacer? Establecer los documentos de soporte para el SLA: Acuerdo Operacional de Servicio (OLA) y “enlazar” contratos con proveedores. Establecer o tomar en consideración los contratos con proveedores existentes para ajustar el SLA. Seguimiento constante con flexibilidad para realizar ajustes a SLA y OLA

VIENDO HACIA EL FUTURO El desarrollo del Call Center esta basado en la alimentación permanente de la base del conocimiento, deberá ser un ciclo acorde al funcionamiento administrativo de la Institución y a la base legal de los tributos. Fuentes de información: Intendencias y equipo de profesionales de SAT Call Center – Consultas frecuentes de contribuyentes Leyes Tributarias

El futuro de la adopción de ITIL en SAT Centralizar la función del Service Desk en SAT Replicar la “receta de cocina” que hemos establecido con este proceso y llevarla a nuevos usuarios y servicios informáticos en períodos cortos de tiempo. Iniciar con la revisión/modificación de procedimientos para complementarlos con aspectos de control recomendados en el estándar COBIT. Valor agregado: Este esquema puede servir como base/apoyo para la organización de otras Mesas de Ayuda especializadas o del Call Center de la institución.