REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 2015

INFORMACIÓN DE ENTRADA INFORMACIÓN DE SALIDA Seguimiento revisión anterior Resultado de las auditorías Satisfacción de los clientes Indicadores Revisión política Logro de los objetivos Estado de las acciones Cambios que afectarían el SGC Propuestas de mejoramiento INFORMACIÓN DE SALIDA Decisiones tomadas de la revisión Necesidad de recursos Conclusiones sobre el SGC Acta de revisión por la dirección 2015

SEGUIMIENTO ACCIONES REVISIÓN ANTERIOR PROCESO RECOMENDACIÓN EJECUCIÓN EFICACIA OBSERVACIONES SI NO Gestión de bienes y servicios Cambiar el objetivo de Gestión de bienes y servicios por: “Proporcionar los productos y servicios necesarios para la operación de los procesos, garantizando la oportunidad y calidad de los bienes y servicios adquiridos” X Este cambio tuvo como finalidad orientar la gestión del proceso y dar mayor claridad en la consecución de las metas. Gestión financiera Cambiar el objetivo de gestión financiera: “Administrar de manera eficiente y transparente los recursos de la Cooperativa COMUNA mediante el cumplimiento de las metas propuestas en los presupuestos y el seguimiento permanente a los indicadores de control establecidos” Gestión del talento Humano Revisar los manuales de funciones para asegurar que los cargos tengan las funciones que le corresponden: garantizar que incluya en el caso de los auxiliares de crédito la responsabilidad sobre LEY HABEAS DATA y SIPLAFT con un plazo hasta junio de 2015 Los colaboradores conocen y desarrollan las nuevas responsabilidades a partir de la normatividad LEY HABEAS DATA Y SIPLAFT. Eliminar los indicadores: Estabilidad del personal, cumplimiento de capacitación, beneficios, selección, COPASO. Se eliminaron dichos indicadores del tablero control ya que éstos no agregaban valor para la gestión del proceso.

RESULTADO DE LAS AUDITORÍAS INTERNAS Para esta revisión de la Dirección se toma como información el informe de auditoría interna realizada entre los días 20 y 22 de mayo de 2015 en la sede central. Conforme al informe de auditoría Interna de calidad, el total de hallazgos identificados fue de 13 hallazgos de los cuales 9 fueron no conformidades (69%) y 4 fueron observaciones (31%). En el año 2014 se obtuvieron 57 hallazgos, de las cuales 23 fueron no conformidades (40,35%) y 34 observaciones (59,65%). Se presenta una disminución en el total de hallazgos identificados frente al año anterior evidenciando una mejora en el Sistema de Gestión producto de la madurez alcanzada en el mismo. Dentro de los hallazgos no se observó ninguna amenaza para el SGC.

RESULTADO DE LAS AUDITORÍAS INTERNA Para las sedes se realizó un ciclo de auditoría en los meses de febrero a mayo de 2015. Durante el ciclo de auditoría a las sedes se hizo énfasis en la verificación de la custodia y protección de los títulos valores (cheques y los pagarés de créditos vigentes). Se observaron las tareas a realizar para el alcance de los resultados de los diferentes indicadores como recuperación cartera, colocación (penetración en el nicho de mercado número 1), excedentes, gestión documental, entre otros. Se evaluó la recuperación de cartera desde la ejecución del callcenter, los seguimientos a los acuerdos establecidos con los asociados y de forma posterior a los informes presentados por parte de los abogados. Se verificó el cumplimiento de la ley Habeas Data frente al medio idóneo que tiene la cooperativa que en este caso es el correo electrónico para dar cumplimiento a la notificación previa. Para conocer los resultados ver Informe de auditoría de cada sede.

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES (INTERNOS) Qué hizo el proceso de gestión comercial para aumentar en 4 puntos la calificación obtenida? Cómo podemos mejorar la percepción de nuestros clientes internos?

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES (INTERNOS) ¿Qué propuestas de mejora surgen a partir de estos resultados?

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES (EXTERNOS) La encuesta evalúa cinco ítems de servicio, que consta de las siguientes variables: la información que recibe de los servicios, evaluación de servicio al cliente, plus diferencial en el mercado y el servicio de aprobación de crédito como proceso misional de la Cooperativa La encuesta fue aplicada a 801 asociados de la cooperativa en las 15 sedes. Un 74% que representan a 590 asociados califica como EXCELENTE la información que posee y recibe de la Cooperativa Frente a la evaluación puntual de servicio al cliente y la oportunidad en la respuesta de inquietudes y sugerencias un 73% que representan 581 personas calificaron como EXCELENTE la atención a las inquietudes y sugerencias hechas a la Cooperativa 86% que representan 686 personas calificaron como EXCELENTE el trato recibido El 81% de los encuestados que representan 650 personas calificó como EXCELENTE la respuesta de aprobación del crédito

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES (EXTERNOS) La tasa de interés ofrecida por COMUNA continúa siendo la principal razón para elegir la cooperativa con un 47% en el 2015 que representan a 374 asociados. En general todos ítems aumentaron su calificación frente a la encuesta 2014 demostrando aumento en la satisfacción de los clientes con los servicios. Del análisis de la percepción del cliente, en especial de quienes realizaron bajas calificaciones a las preguntas se generaron acciones que deberán plasmarse en el respectivo plan de mejoramiento. Al analizar las PQRSF recibidas en el primer semestre de 2015 se observa que todas las solicitudes fueron atendidas oportunamente.

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES (PQRSF)

INDICADORES INDICADORES INDICADOR CUMPLE OBSERVACIÓN Eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad SI  Con un 86% se cumple la meta del SGC (75%). Solo tres de los 21 indicadores definidos no cumplen la meta al corte de junio 30, ellos son: colocación con un 97% (meta 100%), Crediaportes con un 8% (meta >=10%) y Retiros vs Afiliaciones con un 92% (meta <=80). Implementación de acciones de mejora SI Se ejecutaron las cuatro propuestas del 2014 Cumplimiento de visitas comerciales Se han definido estrategias tendientes a asegurar el cumplimiento de los planes comerciales. Satisfacción del cliente (asociados) El indicador alcanza la meta y supera los resultados de la evaluación del año anterior. Satisfacción del cliente interno (Sedes) El indicador consolidado cumple las metas establecidas. Cuatro sedes (Cali, Villavicencio, Pereira y Montería) no cumplen el indicador por lo que deben generarse acciones correctivas. Satisfacción del cliente interno (Departamentos)  SI Todos los departamentos cumplen con la meta establecida entre bueno y excelente. El promedio consolidado se mantiene. Cumplimiento programa de auditorías El programa de auditorías se ha desarrollado de conformidad con lo planeado y ha demostrado impactar en los resultados organizacionales. INDICADORES

INDICADORES INDICADORES INDICADOR CUMPLE OBSERVACIÓN Fidelización de asociados (crediaportes) NO  En el primer semestre del año 2015, no se cumplió la meta de retención de asociados mediante el crediaportes, este incumplimiento se observa tomando en conjunto todas las sedes, pero se debe colocar especial atención en sedes como Villavicencio y Cali que no promueven la línea de crediaportes con el fin de fidelizar a los asociados, proporcionándoles un medio dinámico y seguro como es esta línea de crédito Retiros vs Afiliaciones  El indicador general no cumple. Se indicó a las sedes un trabajo más fuerte y constante en la consecución de nuevos asociados y fidelización. Bogotá, Santa Marta, Cali y Neiva las que tienen un indicador mucho mas alto Colocación de Créditos  A junio 2015 aunque no se va cumpliendo la meta, se encuentra en un 97%. Tiempo respuesta del Crédito SI  Se cumplió la meta establecida. Agilidad en la respuesta a créditos Morosidad Se cumplió la meta establecida para el primer semestre con un 13,7% cuando la meta anual es inferior o igual a 15%. Competencia del personal De acuerdo con la última evaluación se cumplen las metas de competencias de personal establecidas. INDICADORES

INDICADORES INDICADORES INDICADOR CUMPLE OBSERVACIÓN Evaluación proveedores SI Se cumple la meta y se ha socializado con los proveedores la calificación. Oportunidad en Atención de usuarios TIC Se cumple la meta propuesta. El requerimiento que más se presenta es uno relacionado con la información subida a la intranet de los créditos a Medellín. Calidad en la digitalización A nivel nacional el perfil de escaneo está ajustado a las necesidades de los documentos y exigencias para obtener buena calidad y legibilidad en las imágenes Oportunidad en la digitalización Los porcentajes de digitalización han mejorado a nivel nacional. Excedentes financieros Con corte a junio de 2015 el indicador se encuentra en un 13,23% de incremento frente al año anterior. Oportunidad en la entrega de informes a los entes de control  SI La cooperativa presenta sus informes y declaraciones oportunamente Intereses generados por sobregiro No se han generado sobregiros. Eficiencia del recaudo por libranza Con un 94% de recaudo para el segundo trimestre de 2015 se observa que se viene recaudando adecuadamente, se hace seguimiento y control. INDICADORES RECOMENDACIÓN: ANALIZAR LA META DE 75% EN EL RECAUDO DE LIBRANZA.

POLÍTICA DE CALIDAD Política Actual: Observaciones: Cambio: En la Cooperativa Multiactiva Universitaria Nacional COMUNA contamos con un equipo de trabajo altamente calificado cuyas actividades son realizadas con una elevada vocación de servicio a los clientes internos y externos, bajo la prestación de servicios crediticios y sociales ágiles y pertinentes, a través de una eficiente administración de los recursos y el mejoramiento continuo de procesos que contribuya con la calidad de vida de los asociados. Política Actual: Se hizo el análisis de esta política y se concluye que es adecuada, se ajusta al estilo de trabajo y sus directrices se mantienen vigentes. Se evidencia un conocimiento adecuado de la política de calidad por parte del personal que trabaja en la Entidad. Esta política se ve respaldada con la misión de la entidad y desarrollada a través de los objetivos. Observaciones: Cambio: SI ( ) NO ( X )

LOGRO DE OBJETIVOS DE CALIDAD CAMBIA INDICADOR CUMPLE ANÁLISIS SI NO Asegurar que el personal cumpla con las competencias requeridas de acuerdo con los perfiles existentes para cada cargo, mediante la implementación de planes de desarrollo generales e individuales X Competencias del personal La alta dirección considera que los objetivos son coherentes con las características de funcionamiento de la entidad. Éstos miden de una manera apropiada el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad. Se están implementando acciones para mejorar la eficacia del Sistema. Asegurar la satisfacción de los clientes internos y externos a través de la formación continua y la promoción de la cultura de calidad en el servicio   Satisfacción cliente interno (sedes) Satisfacción cliente interno (Departamentos) Satisfacción cliente externo Prestar servicios de manera ágil y oportuna a la comunidad educativa y otros nichos de mercado, mediante la optimización de la capacidad operativa y el uso adecuado de las herramientas tecnológicas Tiempo de respuesta a la solicitud (oportunidad) Agilidad en la respuesta a la solicitud Asegurar que los recursos financieros se otorguen mediante tasas de interés competitivas y atractivas para los asociados (rentabilidad de la colocación e inversiones) y administrar eficientemente los recursos para garantizar la sostenibilidad y crecimiento de la cooperativa Excedentes financieros Intereses generados por sobregiro Morosidad Implementar acciones eficaces y efectivas que contribuyan al mejoramiento continuo de los resultados de la organización Eficacia de las acciones Conceder créditos acordes con las necesidades del asociado y su entorno familiar que impacten a los asociados para su educación y desarrollo social Colocación de créditos Satisfacción del cliente externo (pregunta 2 sobre los servicios) INDICADORES

CAMBIOS QUE AFECTARÍAN EL SGC CRITERIO CAMBIO POTENCIAL ACCIÓN POTENCIAL Legal y normativo Nueva versión de ISO 9001 En el momento en que se dé el cambio se debe capacitar a los colaboradores respectivos. Decreto 1443 de 2014 Sistema de Seguridad y Salud en el trabajo Definir un plan de trabajo para su implementación Social No aplica para este periodo Económico Gestión de procesos Telefonía IP Modificar las actividades y tareas desarrolladas en las labores de cobranza y notificación previa INDICADORES

ESTADO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS En total se han definido 121 acciones, 75 están cumplidas es decir el 62% con un 21% cerradas mientras las restantes requieren la comprobación de su eficacia para el cierre. Se destaca en esta revisión que no hay acciones atrasadas situación que se presentó en anteriores revisiones, esto como producto de la revisión periódica por parte de los líderes y del Jefe de control interno. Se reconoce el compromiso de los líderes para implementar las acciones correctivas y preventivas para eliminar las causas de las no conformidades se observa fortalecimiento en la cultura de la mejora con un incremento en las acciones de mejora que representa el 26% de las definidas. ESTADO DE LAS ACCIONES 2014 TIPO PROCESOS ACCIONES CUMPLIDAS DESARROLLO ATRASADA NO INICIADA CERRADAS INEFICACES AC AP AM DE 21 18 3 11 7 MC 12 6 2 4 5 GA 41 24 16 1 19 8 14 GC BS 9 TI TH GF TOTAL 121 75 26 62 25 34 % TOTAL   62% 34% 0% 4% 21% 51% 28%

PROPUESTAS DE MEJORAMIENTO RECOMENDACIÓN PARA LA MEJORA DECISIÓN DE LA ALTA DIRECCIÓN Integrar los diferentes sistemas de gestión que implementa la entidad (Gestión de calidad, salud en el Trabajo, Seguridad de la información) Se aprueba por la dirección Implementación de SAR (Sistema de Administración de Riesgos) INDICADORES

SGC CONCLUSIONES ADECUACIÓN EFICACIA EFICIENCIA CONVENIENCIA Es ADECUADO al cumplimiento de los requisitos aplicables evidenciado por el diseño e implementación de los procesos en la Entidad, debiéndose fortalecer los mecanismos de verificación y ajuste periódico del mismo por parte de los líderes de procesos y demás personal. Es EFICAZ porque permite el logro de los objetivos planteados. Las acciones para eliminar las debilidades existentes en la implementación de los mecanismos de medición, análisis y mejora se convierten en una condición clave para la implementación de una cultura de mejoramiento continuo dentro de la Entidad. SGC EFICIENCIA CONVENIENCIA Es EFICIENTE porque contribuye a la optimización de los recursos en cada una de las actividades y adicionalmente, la inversión de recursos en capacitación permitió la participación activa y el empoderamiento de los líderes. Su estructuración permite que sea CONVENIENTE porque existe coherencia de la filosofía institucional con los objetivos de los procesos y los indicadores de gestión, permitiendo la aplicación del ciclo administrativo del PLANEAR, HACER, VERIFICAR Y AJUSTAR, que fundamenta el enfoque de la Norma ISO 9001:2008. La formulación de los planes de mejoramiento y su seguimiento se convierten en estrategias eficaces para demostrar estos índices fundamentales

ACTA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Fecha realización 7 de septiembre de 2015 Hacer una revisión global del desempeño general del Sistema de gestión de Calidad y generar valor agregado con la toma de decisión acerca de aspectos relevantes del sistema. Objetivo Jorge Mario Uribe Vélez, Gerente Juan Cristian Gaviria Ossa, Jefe de Control Interno Luis Alberto Duque Hoyos, Subgerente Claudia Adarve Palacio, Abogada Rafael Arroyave Ramírez, Comunicador Rosalba Benavides Suárez, Jefe de Cartera Gisela Valencia, Tesorera Henry Wilson Herrera Rueda, Contador Deisy Marulanda Mazo, Coordinadora de Gestión Documental Román Pérez Soto, Asistente de Gerencia Eduard Augusto Usuga Hidalgo, Jefe de sistemas Jorge Omar Cárdenas, Coordinador de aportes Eliana Acosta, Jefe de Crédito Luisa Fernanda Vanegas Rodas, Invitada Participantes 1- Presentación de información de entrada, acorde con los requisitos al respecto definidos por la ISO 9001:2008 2- Aportes y observaciones de los integrantes sobre el desempeño del SGC 3- Toma de decisión y asignación de recursos. Metodología