MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Sr. Javier Diez Gaspard Gerencia de Participación Vecinal INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO 2º SEMESTRE 2013 INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO 2º SEMESTRE 2013

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA PROCESO ATENCIÓN AL CIUDADANO PERIODO DE EVALUACIÓN JULIO A DICIEMBRE 2013 RESPONSABLE DE LA ELABORACIÓN SR. JAVIER DIEZ GASPARD

1. INTRODUCCION Y GENERALIDADES MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA El alcance de las quejas, reclamos y sugerencias está asociado a la atención del Ciudadano en plataforma y a los servicios brindados por la Municipalidad de San Borja. Se han incluido indicadores vinculados a la atención del ciudadano en plataforma como recomendación de la auditoria externa. Como mejora continua se ha generado: Formato de Verificación de requisitos de procedimientos, seguimiento de quejas y sugerencias en campo, instructivo sobre atención de quejas y sugerencias.

1. INTRODUCCION Y GENERALIDADES MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA En el mes de julio se realizó una capacitación sobre el procedimiento de quejas y sugerencias y el sistema vinculado, conjuntamente con la Gerencia de Tecnología de la Información. Actualmente, la atención al ciudadano se está realizando en la ventanillas 32 y el operador de la ventanilla multifunción que estaba a cargo de la GPV para fedateo y orientación se encuentra bajo la responsabilidad de la Unidad de Administración Documentaria y Archivo.

2. Indicadores MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Nro.Nombre del IndicadorMeta 1 % DE QUEJAS FINALIZADAS90 % 2 % CIUDADANOS SATISFECHOS95 % 3 % TURNOS ABANDONADOS2 % 4 % TIEMPOS DE ESPERA DEFICIENTE-INACEPTABLE 6 % 5 SERVICIO NO CONFORME3 % 6 TIEMPO DE ATENCIÓN80 %

3. RESULTADOS DEL INDICADORES (%) MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA INDICADORES METASJulioAgostoSetiembreOctubreNoviembreDiciembre % DE QUEJAS FINALIZADAS90 % % CIUDADANOS SATISFECHOS95 % % TURNOS ABANDONADOS2 % % TIEMPOS DE ESPERA DEFICIENTE-INACEPTABLE 6 % SERVICIO NO CONFORME3 % TIEMPO DE ATENCIÓN80 %

4. ANALISIS DEL INDICADOR MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 4.1. % Quejas finalizadas. Durante el segundo semestre el indicador se encuentra controlado estando por encima de la meta establecida.

4. ANALISIS DEL INDICADOR MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 4.2. % Ciudadanos satisfechos. En las encuestas realizadas se ha evidenciado la conformidad del servicio de atención prestado por la operadora de la Gerencia desde el mes de agosto hasta el mes de diciembre. En el mes de julio el indicador no alcanzó la meta establecida debido a que en una encuesta el ciudadano manifestó su incomodidad por el tiempo de espera, calificando como regular la atención (módulo multifunción).

4. ANALISIS DEL INDICADOR MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 4.3. % Turnos Abandonados. Durante el segundo semestre el indicador muestra un proceso controlado, ningún ciudadano se retiró antes de ser atendido. Este indicador se empezó a medir desde el mes de agosto % Tiempo de Espera deficiente-inaceptable. Durante el segundo semestre el indicador muestra un proceso controlado, superando la meta establecida. Este indicador se empezó a medir desde el mes de agosto.

4. ANALISIS DEL INDICADOR MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 4.5. Servicio no conforme. Durante el segundo semestre el indicador muestra un proceso controlado. Este indicador se empezó a medir desde el mes de setiembre Tiempo de atención. El indicador se empezó a medir desde el mes de noviembre sobrepasando la meta establecida, considerándose un proceso controlado.

5. SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA En el segundo semestre del año 2013, no se han presentado solicitudes correctivas y preventivas, las generadas durante el primer semestre actualmente se encuentran concluidas.

6. RECOMENDACIONES MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 1.De acuerdo al seguimiento de las quejas y sugerencias, ante las preguntas si se encuentran satisfechos de las respuestas recibidas y como califica la atención recibida por la municipalidad se ha evidenciado lo siguiente: Gerencia o UnidadAgostoSetiembreOctubre Satisfecho/ bueno InsatisfechoSatisfecho/ bueno InsatisfechoSatisfecho/ bueno Insatisfecho Gerencia de Tránsito y Seguridad Ciudadana Gerencia de Medio Ambiente y Obras Públicas Unidad de Limpieza Pública Unidad de Obras Públicas Unidad de Control Urbano Direcciones falsas

6. RECOMENDACIONES MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 2.- La insatisfacción proviene de incumplimiento de visitas u obras, ante estas evidencias se ha remitido memorándums a los responsables, se recomienda en caso de incumplimiento inevitable, que se reprogramen dichas actividades. 3.- Realizar capacitaciones permanentes relacionados a los nuevos cambios del procedimiento de quejas y sugerencias, y al nuevo personal responsable. Gerencia o UnidadNoviembreDiciembre Satisfecho/ bueno InsatisfechoSatisfecho/ bueno Insatisfecho Gerencia de Tránsito y Seguridad Ciudadana 01 Gerencia de Medio Ambiente y Obras Públicas 01 Unidad de Limpieza Pública --10 Unidad de Obras Públicas ---1 Unidad de Control Urbano --32 Unidad de Policía Municipal 31-2 Gerencia de Rentas 02--

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