MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Ing. Nancy Ninapaitan Delgado Gerente de Desarrollo Urbano INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO 2° SEMESTRE 2013

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA PROCESO ATENCIÓN AL CIUDADANO EN PLATAFORMA de la Gerencia de Desarrollo Urbano PERIODO DE EVALUACION JULIO a DICIEMBRE 2013 RESPONSABLE DE LA ELABORACION Ing. Nancy Ninapaitan Delgado

1. INTRODUCCION Y GENERALIDADES La Gerencia de Desarrollo Urbano brinda atención a los ciudadanos, dentro de las materias de su competencia, por medio de 05 ventanillas en la Plataforma de Atención al Ciudadano, las mismas que son consideradas como VENTANILLAS MULTIFUNCION DE LA GDU, distribuidas de la siguiente manera: VENTANILLAS 05, 06, 07 Y 08Brindan atención y orientación sobre procedimientos referidos a OBRAS PRIVADAS y CATASTRO VENTANILLA 09Brinda atención y orientación sobre CONTROL URBANO y ATENCION DE QUEJAS SOBRE PROCESO » CONSTRUCTIVO MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

La implementación de nuestras VENTANILLAS MULTIFUNCION se produjo a partir de JULIO del 2013, como aplicación de una acción de mejora de nuestro proceso, a efectos de agilizar la atención a los ciudadanos y cumplir con los rangos de tiempos de espera establecidos por el Sistema de Gestión de la Calidad La implementación de nuestras VENTANILLAS MULTIFUNCION se produjo a partir de JULIO del 2013, como aplicación de una acción de mejora de nuestro proceso, a efectos de agilizar la atención a los ciudadanos y cumplir con los rangos de tiempos de espera establecidos por el Sistema de Gestión de la Calidad MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

Nº DE CIUDADANOS ATENDIDOS EN PLATAFORMA GDU MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

CANTIDAD DE EXPEDIENTES INGRESADOS A LA GDU – SEGUNDO SEMESTRE 2013

2. Indicadores de la GDU MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Nro.NOMBRE DEL INDICADOR META 1% Tiempos de espera (Deficiente – Inaceptable) 6% 2 % Turnos Abandonados 2% 3% Ciudadanos Satisfechos 95% 4% Quejas Finalizadas 90% 5% Servicio No Conforme (UOP – UCU - UCA) 3% 6% Tiempos de Atención (a partir del mes de OCTUBRE) 80%

3. RESULTADO DE INDICADORES MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA INDICADORES JULIOAGOSTOSET.OCT.NOV.DIC. % Tiempos de espera (Deficiente – Inaceptable) 4,38%4,63%3,00%2,72%0,61%0,31% % Turnos Abandonados0,09%0,58%0,29%0,23%0,14%0,42% % Ciudadanos Satisfechos100% % Quejas Finalizadas100% % Servicio No Conforme (UOP – UCU - UCA) 0,88%0% 1,32%0,41%2,87% % Tiempos de Atención---90,09%84,61%96,31%

4.- ANÁLISIS DE INDICADORES MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

% TIEMPOS DE ESPERA (Deficiente – Inaceptable: 30 a más) META 6% MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

Hasta el mes de Octubre nuestro rango máximos de tiempo de espera fue de 20 minutos. Sin embargo a partir de la quincena de Noviembre, como consecuencia de la Adopción de Acciones de Mejora en mérito a la SAM N° , se procedió a modificar los Rangos de Tiempos de Espera para Desarrollo Urbano, de la siguiente manera: Hasta el mes de Octubre nuestro rango máximos de tiempo de espera fue de 20 minutos. Sin embargo a partir de la quincena de Noviembre, como consecuencia de la Adopción de Acciones de Mejora en mérito a la SAM N° , se procedió a modificar los Rangos de Tiempos de Espera para Desarrollo Urbano, de la siguiente manera: MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA % TIEMPOS DE ESPERA (Deficiente – Inaceptable: 30 a más) CALIFICACIONRANGO EXCELENTE0-15 minutos ACEPTABLE15-30 minutos DEFICIENTE30-40 minutos INACEPTABLE minutos

Con la modificación de los Rangos de Tiempos de Espera – GDU, se buscó otorgar a los tiempos de atención, el lapso necesario para aligerar la presión originada por el tiempo limitado para la revisión de expedientes, los mismos que por su complejidad, sobretodo en los procedimientos referidos a la Ley N° 29090, requerían de mayor tiempo. Si bien durante este Segundo Semestre 2013 no hemos superado la meta, a partir de la modificación de los Tiempos de Espera hemos logrado disminuir el porcentaje de cuidadanos atendidos fuera de los rangos establecidos por SGC. Con la modificación de los Rangos de Tiempos de Espera – GDU, se buscó otorgar a los tiempos de atención, el lapso necesario para aligerar la presión originada por el tiempo limitado para la revisión de expedientes, los mismos que por su complejidad, sobretodo en los procedimientos referidos a la Ley N° 29090, requerían de mayor tiempo. Si bien durante este Segundo Semestre 2013 no hemos superado la meta, a partir de la modificación de los Tiempos de Espera hemos logrado disminuir el porcentaje de cuidadanos atendidos fuera de los rangos establecidos por SGC. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA % TIEMPOS DE ESPERA (Deficiente – Inaceptable: 30 a más)

% TURNOS ABANDONADOS (META 2%) MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Efectuada la evaluación del presente indicador, se aprecia que si bien el mismo se encuentra controlado, aún existen ciudadanos que se retiran antes de ser atendidos.

% CIUDADANOS SATISFECHOS MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Durante el Segundo Semestre del 2013, los ciudadanos no han manifestado una disconformidad con la atención que brindamos en nuestras ventanillas, toda vez que en los campos del Malo y Muy Malo se ha registrado 0% en el Reporte de Encuestas, por tanto se ha cumplido con la meta establecida para el presente Indicador

% QUEJAS FINALIZADAS MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA El presente indicador se ha mantenido dentro de la meta establecida, siendo que las Quejas presentadas por la atención de nuestros Operadores de Plataforma han sido debidamente atendidas, dentro del plazo establecido en el Proceso de Atención de Quejas y Sugerencias

% SERVICIO NO CONFORME (UOP – UCU - UCA) MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA La medición del Servicio No Conforme para el Proceso Desarrollo Urbano, se mide sobre el total de expedientes ingresados a las Unidades de Obras Privadas, Control Urbano y Catastro, cumpliendo con los Requisitos TUPA. Durante el segundo semestre del año el comportamiento del Indicador se ha mantenido dentro de la meta que es de 3% JULIOAGOSTOSET.OCT.NOV.DIC. % SERVICIO NO CONFORME 0,88%0% 1,32%0,41%2,87%

% TIEMPOS DE ATENCION (META 80%) MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA La medición del Indicador de % Tiempo de Atención se ha efectuado a partir del mes de Octubre del 2013, siendo que la misma se realiza sobre la base de los Rangos de Atención establecidos para cada actividad que realizan nuestras Ventanillas Multifunción de GDU. Desde el inicio de su medición, el Indicador se ha mantenido dentro de la meta que es de 80% JULIOAGOSTOSET.OCT.NOV.DIC. % Tiempos de Atención ---90,09%84,61%96,31%

5.- SEGUIMIENTO DE ACCIONES DE CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS SAM DE RESPONSABILIDAD DE ATENCION POR LA GDU.- Durante el segundo semestre del año 2013, la GDU cuenta con las siguientes SAM que son de nuestra responsabilidad: MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

5.- SEGUIMIENTO DE ACCIONES DE CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS a) SAM N° La Líder de Gestión de la Calidad generó la SAM registrada con N° , la cual ha sido asignada a esta Gerencia como la Responsable de su atención. Dicha SAM señaló como problemática que ¨Se ha evidencia que a los operadores de la plataforma se les complica acceder a la ruta de acceso a través del FTP ISO 9001 y FTP AREAS, para conocer los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad¨ La acción adoptada fue: - La generación de la AYUDA MEMORIA DE LAS RUTAS DEL ACCESO AL FTP – ISO 9001 y FTP – AREAS, y su distribución y explicación a los Operadores de Plataforma de la GDU y a los funcionarios involucrados en el Sistema de Gestión de la Calidad MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

5.- SEGUIMIENTO DE ACCIONES DE CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS b) SAM N° La USOT /GR generó la SAM registrada con N° , la cual ha sido asignada a esta Gerencia como la Responsable de su atención. Dicha SAM señaló como Causas Identificadas: ¨1) Manejo de criterio de distintos técnicos y 2) Falta de Comunicación interna entre la UCA y la GR¨ La acción adoptada: - De acuerdo al Memo Circular N° MSB-GDU-UCA, del 25JUL2013 y Acta de Reunión realizada con el personal técnica de la UCA, el Jefe de Catastro señala que se ha encontrado irregularidades de rectificación de áreas, en ese sentido, invocó a su personal a que deba cruzar información con Rentas – USOT y URT para que no se produzcan modificaciones de fichas catastrales. La GR da por aceptada la medida correctiva y se CIERRA la SAM el 05AGO2013 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

5.- SEGUIMIENTO DE ACCIONES DE CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS c) SAM N° La Gerencia de Rentas generó la SAM registrada con N° , la cual ha sido asignada a esta Gerencia como la Responsable de su atención. Dicha SAM señaló como problemática que ¨Se observa en la ficha catastral en el campo de actividades económicas de un predio que no existe ninguna actualización de datos, lo cual dificulta el proceso de las declaraciones juradas en determinar el cobro de arbitrios desde la fecha de inicio de la actividad comercial¨ Las acciones adoptadas: La UCA, la ULCA y la GTI, con las áreas involucradas en dar atención a la citada SAM. En tal sentido, la UCA, perteneciente a la GDU señaló las siguientes acciones de mejora: MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

5.- SEGUIMIENTO DE ACCIONES DE CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS 1.- Coordinación entre las áreas de Licencias Comerciales, Catastro y USOT a fin de determinar las acciones a tratar. – Dicha acción fue realizada dentro de la fecha indicada en la SAM, esto es al 16JUL La UCA requerirá a la GTI, el acceso al Sistema de Licencias Comerciales, a efectos que puedan visualizar los datos de la Licencia de Funcionamiento. – La actividad fue realizada por la UCA dentro del plazo establecido en la SAM, esto es al 15NOV2013 Cabe precisar que la GTI deberá de dar cumplimiento a la actividad que es de su responsabilidad a efectos de dar por Conforme la SAM y proceder a su cierre MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

SEGUIMIENTO DE ACCIONES DE CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS SAM GENERADAS POR LA GDU.- a) SAM N° Esta Gerencia generó la citada SAM en razón que no existe uniformidad al momento de establecer los usos para un mismo inmueble por parte de la Gerencia de Rentas, Unidad de Licencias Comerciales y Unidad de Catastro. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

6. RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA